夯實基礎強化管控持續提升理賠質量和服務水平河北省分公司理賠管理部股改以來,我們認真履行“人民保險、服務人民”的使命,貫徹落實總公司、省分公司的各項決策部署，抓好理賠“服務、平臺、隊伍”三個重點，全力落實成本控制的各項舉措,夯實理賠基礎,強化成本管控,提高理賠質量，加快理賠速度，取得了較好的成效，得到了總公司的認可.幾年來,榮獲總公司2006年度“理賠質量年〃活動組織獎、2007年度理賠質量特等獎和理賠管理單項獎、2008年度理賠質量管理先鋒獎。在總公司組織的2008年客戶服務調查中，我省系統客戶總體滿意度為88.8%,居全國系統第三位；其中現場查勘滿意度位于系統第三名;理賠方便性滿意度位于系統第二名。2009年在總公司組織的第三方調查中,我省系統理賠服務滿意度在全國系統中位列第一.一、抓平臺,強化省、市、縣三級關鍵風險點控制股改初期,我省系統的理賠服務平臺建設測重于市理賠中心的管理與考核。隨著近年來縣支公司業務量與賠案數量的劇增，我省分公司把縣支公司專業化理賠隊伍建設作為理賠平臺建設的重要內容同時，按照總公司的要求，積極穩妥推進省核損核賠中心建設。省、市、縣三級理賠服務平臺的建立，進一步完善了管理和運營模式,在成本管控和理賠服務方面發揮了重要作用.（一）扎實推進理賠省集中工作。緊緊圍繞平臺建設、風險管控、隊伍建設三個重點,深入推進理賠省集中工作，基本完成了省核損核賠中心組建工作,車險理賠省集中工作將全面推開;隨著新非車險理賠系統的上線，非車險理賠集中一并開展。通過依托省核損核賠中心平臺，實現了省分公司對規定范圍賠案的核損、核價、核賠及關鍵環節的集中管控，防范多層級管理和關鍵環節分散操作的經營風險保證了數據準確真實、費用列支規范，最終將達到運行風險可控、賠付成本下降的目的。（二）實施人力資源改革，完善市理賠中心運行機制。股改以來，我省分公司始終注重強化對理賠中心的管控,堅持從提高人員素質、優化理賠流程、加大考核等方面提升理賠中心的運營水平。按照《加強理賠中心管理指導意見》，加大對員工考核力度,理賠指標完成情況與員工薪酬掛鉤，并實行末位淘汰制度.今年我們按照總公司的部署，在滄州、秦皇島市分公司和省分公司核損核賠中心進行理賠人力資源改革試點,開展理賠人員的七定工作,力爭用2到3年的時間，通過嚴格業績考核、推行定級管理、引進優秀人才等方式，每年調整10%左右的理賠人員,逐步優化隊伍結構，促進理賠隊伍素質和理賠質量明顯提高、理賠效率和服務水平明顯提升。（三）全面推行縣支公司理賠專業隊伍建設。隨著縣支公司業務發展對理賠要求的提高,我省分公司通過試點,對保費規模超1,000萬元的縣支公司全面加強專職理賠隊伍建設,其他縣支公司也必須指定相對固定人員從事理賠工作。通過在縣支公司進一步完善內設機構，為提高理賠質量提供組織保障。二、抓隊伍，著力提升理賠專業能力多年來,我們始終以打造一支“政治合格、技能精湛、作風過硬、服務一流”的理賠鐵軍為目標，強化業務培訓，實施持證上崗，嚴肅理賠紀律,倡導爭先創優，使理賠隊伍的政治素質和業務素質不斷增強。（一）積極培育河北人保財險的理賠文化。制定《理賠員工服務守則》，將“服務、守紀、責任、奉獻、團結〃作為我省系統理賠文化的核心.把“服務基層、服務客戶、服務產品線和主動服務〃作為理賠的重要內容.制定我省系統“理賠六禁令〃,嚴肅理賠紀律,始終把政治素質作為選拔理賠人員的首要條件.（二）堅持全方位、多層級的理賠技能培訓與考試。股改以來，我省分公司專門建立了理賠內訓師隊伍,每年進行多層級、多緯度的理賠技能培訓，僅省分公司組織的各類理賠專題培訓與考試每年多達十幾次。從2006年開始，省分公司每年對上年車險虧損的縣支公司的分管理賠副經理和車險查勘定損人員,進行從車輛結構和配件實物到條款和理賠實務的全方位培訓和考試.推行關鍵崗位交流學習制度,落后市分公司定損和報價人員到省分公司和先進市分公司進行交流學習。通過培訓、考試和比賽，來打造學習型理賠組織，改變了理賠員工的心智模式，激發了學知識、比技能熱情，提高了理賠業務處理水平和客戶服務水平.在2007年總公司組織的定損師資格考試中，通過高級定損師考試5人；在2009年的核賠師資格考試中，通過高級核賠師10人.其中財產險專業第一、二名均為我省分公司人員.（三）加大對理賠人員獎懲力度。股改初期，我們制定了《車險理賠違規行為處罰辦法》和《非車險理賠違規行為處罰辦法》，加大對理賠員工違規違紀的處罰力度,嚴厲打擊損害公司利益行為。另外，要求市理賠中心每年末位淘汰至少1人;對管理不理想的理賠中心主任也有相應的考核和淘汰機制。隨后幾年,通過不斷完善激勵、懲罰和淘汰機制，最大限度調動和發揮理賠人員工作積極性、主動性推動各項理賠工作不斷進步。（四）建立非車險理賠專業團隊.為解決非車險理賠人才匱乏的問題,我們整合資源，組建省級非車險理賠專業團隊。把技術過硬、經驗豐富、責任心強的高素質人員納入專業團隊中,并根據實際情況進行動態調整.遇有大案，省分公司根據案情,對專業團隊人員統一調配使用.另外,要求各市分公司推薦1-2名學工科的本科生,建立非車險后備隊伍，遇有大案，調其參加.通過在實踐中學習和鍛煉,逐漸形成人才梯隊.三、抓管控，確保決策部署的微觀落實股改以來，我們出臺了一系列有針對性的管理制度和辦法。多年來無論管理模式如何改革,職能部門如何更迭，主管領導如何交替，主管人員如何變化，這些行之有效的管理措施都能持之以恒地得到貫徹落實。（一）加強理賠質量考核與檢查，加大獎罰力度。從股改開始，我省分公司每年組織至少一次全省范圍的理賠質量檢查和多次專項檢查，并按考核結果兌現獎懲。從2008年開始實行三年滾動考核，連續三年達到省分公司理賠質量考核優秀單位，對其主管副總經理和理賠中心主任給予表彰獎勵。連續三年理賠質量考核不合格的,給予處罰或者調整職位。每年針對理賠質量考核、理賠質量檢查和審批賠案中發現的問題，嚴格處罰。2008年處罰64人,罰款達10。8萬元，有6個市分公司一把手受罰；理賠質量檢查處罰81筆，罰款2.2萬余元.2009年僅對全省系統理賠質量檢查情況罰款就達2。59萬元。（二）堅持差異化授權，實施動態管理.一是省分公司每年對各分、支公司的總體賠付率、各險種賠付率情況進行分解與監控不定期對指標落后的單位和險種進行預警，對賠付率異常的進行重點調研和督導，幫助解決問題.二是按照經營情況和管理水平，省分公司對各市分公司各險種的理賠權限均進行差異化授權.三是根據各單位的經營情況，動態調整授權。2008年年中調整了承德、秦皇島、衡水和邢臺的車險理賠授權.四是對落后分公司實行理賠直管。2008年省分公司對衡水和邢臺市分公司實行理賠直管。兩分公司的理賠中心政策制定、中心主任的任免、重大理賠案件的處理和中心人員的考核均由省分公司直接管理.五是省分公司直接對車險虧損的縣支公司進行檢查和幫促，發現市分公司對縣支公司的理賠授權與縣支公司理賠能力不相符的，要求其下調權限。（三）加強對車險理賠關鍵環節的管控。幾年來,通過“落實六項制度、推行六種做法”，（六項制度是指定損復核制度、醫藥費用審核制度、疑難案件調查制度、代查勘代定損制度、理賠服務跟蹤調查制度、查勘定損人員管理制度；六種做法是指事故車輛集中拆檢、查勘定損分離、改進車險報價工作、加強對推薦修理廠協作網的管理、加強與對方車輛承保公司的溝通、合理賠付施救費用），加強對車險查勘、定損、報價、核賠、醫療審核等關鍵環節管控，擠壓車險理賠各個環節的水分。2006年全省系統減少不合理賠付1.16億元；2007年減少2.3億元。2008年開始對車險關鍵環節實行目標管理，提出通過核損和定損復核核減不低于10%、醫療審核剔除金額不得低于15%、查獲假騙賠案不得低于賠款金額的1%等目標。2008年減少不合理賠付3。23億元;2009年減少不合理賠付3.83億元。.狠抓車險定損質量，切實加強核損工作。一是推行查勘和定損分離，提高現場查勘效率。要求單方肇事的第一現場查勘率要達到85%以上，沒有第一現場的要恢復第一現場。雙方事故的第一現場查勘率必須達到80%以上;第二現場查勘率必須達到100%。二是完善拆檢中心建設，統一定損標準，降低定損偏差,推進車險定損專業化管理。三是全面推行車險核損制度,實施定損復查和核損，加強對定損的監督和把關,保證核損數量和核損占比.通過落實定損復核與核損制度,2006、2007、2008.2009年分別剔出不合理定損968萬元、8,755萬元、12,043.63萬元、7,907.6萬元..完善報價環節考核，加強報價管理。為保證報價質量省分公司每年逐步上收部分車型的報價權限。通過加強對報價工作的考核加大對報價環節的處罰力度,發揮報價對定損的指導作用;全面強化對轄區零配件價格的本地化維護工作,目前，“雙百車型”的價格維護工作基本完成，同時“雙百考核”中綜合點選率達到了95%。通過加強報價管理,2006、2007、2008、2009年全省系統詢報價差分別為7,077.9萬元、7,946。74萬元、12,569.3萬元、15,960萬元..持續開展打擊假騙賠案活動。在股改以前,我省分公司就制定了打擊假騙賠案獎勵辦法,一直延續至今，有效激勵了打假、查假工作的開展。股改以后,為推動查假工作有效開展,省分公司每年召開專題座談會，交流查假經驗,提高打假技能。同時我省分公司與省刑偵局、經偵局和交管局一起召開會議，聯合下發文件,部署打擊假案工作.2009年提出“五個一”工程（召召開一次打擊假賠案工作會議;查勘定損人員每人至少查處一件假賠案;開展一次理賠質量全面檢查；每個支公司至少查出一件假賠案；查處車險假賠案金額占賠款金額的比例不低于1%）,把查假打假工作向基層公司延伸，調動基層公司打假的熱情，形成全員查假打假的工作氛圍.2006、2007、2008、2009年全省系統通過查假挽回經濟損失分別為1,492。29萬元、1,710。5萬元、2,376。45萬元、6,571萬元，省分公司兌現獎金分別為82.57萬元、121萬元、179。21萬元、251萬元。.加強醫療跟蹤和醫療費用審核。要求市理賠中心成立醫審分部,醫療審核人員的變動薪酬與核減金額掛鉤.省分公司每年召開全省系統醫療審核與跟蹤人員座談會,交流經驗，匯集標準。2006年全省系統核減醫療費用2,496。9萬元,核減金額占醫療審核總金額的比例達7.54%;2007年核減醫療費用4,590萬元占醫療審核總金額的10。7%；2008年核減醫療費用5,290。61萬元，占醫療審核總金額的12.34%;2009年核減醫療費用7,789。9萬元，占醫療審核總金額的16。78%。.加大修理廠風險管控力度。一是自2005年開始，聘請專家對全省系統的汽車修理協作網進行全面的檢查和驗收終止一些維修成本難以控制、騙取保險賠款的修理企業的合作關系。二是整合理賠資源,強化對4s店、修理廠的送修資源控制權。堅持送修車輛登記制度，分析掌握本單位賠款構成和流向，提高與主要汽車修理廠和配件供應商的議價能力.三是深化與高檔車型4s店的修理價格談判,通過協商4S店,零配件價格下調幅度最高達到了30%.四是2009年取消了所有修理廠“三代”案件。（四）多管齊下，減少非車險不合理賠付。一是堅持非車險大案由省分公司派員指導和參與現場查勘、定損等工作。目前，我省系統大部分案件由省級非車險理賠專業團隊及后備隊伍成員進行處理，僅對于個別技術性強的案件，堅持“以我為主”的原則，適當聘請專家或公估機構參與處理.2009年雪災中,受損企業達400多家，僅5起案件聘請了公估人，其余均由系統內人員處理。不僅提高了自身隊伍素質，也有效降低理賠成本。二是省分公司對全省各行業專家進行細分和整合，建立完善了行業專家庫，并將專家庫下發各分公司，為非車險理賠提供了強大的技術支撐,確保定損定責的準確.三是認真把關、嚴格審批各類案件（包括經公估處理案件）。2008年秦皇島某金屬材料公司火災賠案，公估公司定損311萬元.省分公司審核后，認為該賠案定損存在定損偏高，依據不充分問題,經與公估公司反復溝通，最后核減30萬元；2008年保定雄縣某制衣公司暴雨賠案，公估公司定損41。7萬元。經省分公司審核,認為該賠案查勘不細，定損依據不充分,由公估公司承擔損失，追回公估費24,651元.四是2008年開始,省分公司集中處理水險賠案，既加快了賠案的處理速度，又提高了理賠質量，減少了利益漏損;同時，在案件發生的第一時間介入,指導分公司扣船、財產與證據保全、搜集相關資料等，保證了追償工作的順利開展。2009年水險賠案減少賠款21.7萬美元，向責任方追回34。7萬美元。五是建立農險協作網,統一種植業賠付標準。政策性農險開辦后，我省分公司加強與農業局、畜牧獸醫局等相關政府職能部門的溝通聯系,有效整合各方資源，建立信息共享和合作機制；制定《關于建立農業保險理賠服務網的指導意見》，成立各級農險協作網，聘請13名專家作為省級協作網成員，有效降低了農險承保、理賠風險.2009年聘請河北省農科院和農學會專家，編印了《河北省農業保險災害損失評估指標體系》，規范了種植業不同生長期的賠償處理標準,為種植業理賠工作奠定了良好基礎.（五）強化未決賠案管理。股改以來，省分公司連續下發《未決賠案管理考核辦法》等一系列關于未決賠案管理規章制度，每年年底，理賠部門會同財務部門對未決賠款進行評估