第10章ERP的擴(kuò)展及新技術(shù)應(yīng)用本章概述本章的知識(shí)要點(diǎn)主要內(nèi)容第一頁，共四十五頁。本章概述ERP作為一個(gè)產(chǎn)生于管理實(shí)踐的應(yīng)用軟件系統(tǒng)，伴隨著應(yīng)用需求的不斷發(fā)展而不斷擴(kuò)展，這也是ERP生命力的源泉。伴隨著ERP在企業(yè)的應(yīng)用和信息技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了許多新的應(yīng)用領(lǐng)域和應(yīng)用技術(shù)。在本章中，針對(duì)ERP的一些擴(kuò)展應(yīng)用以及新的信息技術(shù)在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用作一介紹。第二頁，共四十五頁。本章的知識(shí)要點(diǎn) 客戶關(guān)系管理概念及功能 供應(yīng)鏈管理概念及功能 商業(yè)智能概念、電子商務(wù)概念 SOA架構(gòu)平臺(tái)技術(shù)第三頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應(yīng)鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務(wù)10.5基于SOA架構(gòu)平臺(tái)技術(shù)第四頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement，CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并能對(duì)客戶信息進(jìn)行分析輔助企業(yè)營銷決策，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。第五頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念：首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，它來源于西方的市場營銷理論。

以客戶為中心的管理理念是所有CRM系統(tǒng)的核心理念。另外一方面，CRM又是一套集中在市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的商業(yè)策略和管理機(jī)制。最后，信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是CRM的技術(shù)條件。

從技術(shù)層面看，CRM是集合Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等最新信息技術(shù)的一整套解決方案和管理平臺(tái)。第六頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理CRM的功能可以歸納為三個(gè)層次：（1）運(yùn)營層次：對(duì)銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；（2）協(xié)作層次：與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等的集成和自動(dòng)化處理；（3）分析層次：對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，進(jìn)行客戶智能分析，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。第七頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理第八頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理運(yùn)營層次的CRM功能主要包括：銷售自動(dòng)化管理市場營銷管理服務(wù)自動(dòng)化第九頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理一般而言，銷售自動(dòng)化主要包括以下幾個(gè)方面：1)對(duì)客戶和聯(lián)系人的信息管理?？蛻艉吐?lián)系人管理是CRM和SFA的最基本功能，也是CRM的基礎(chǔ)。通過客戶和聯(lián)系人管理，市場部、銷售部門、培訓(xùn)部和客戶服務(wù)部等可以錄入、修改和更新客戶和聯(lián)系人信息；2)銷售機(jī)會(huì)管理。通過體系化的線索識(shí)別和商機(jī)確認(rèn)邏輯與流程，建立企業(yè)銷售線索和銷售商機(jī)的數(shù)據(jù)庫，并對(duì)銷售過程中所有信息和技術(shù)方案、銷售報(bào)價(jià)等相關(guān)文檔進(jìn)行統(tǒng)一的管理，有助于銷售人員了解銷售活動(dòng)、進(jìn)度、與客戶接觸時(shí)需要注意的問題、主要聯(lián)系人及客戶的信譽(yù)等；3)銷售人員活動(dòng)管理。如何科學(xué)地安排日?；顒?dòng)，對(duì)成功地客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)是十分重要的。利用這類軟件以后，銷售人員可以通過“活動(dòng)管理”來制作并管理自己日程表、活動(dòng)計(jì)劃和待處理工作；4)其他銷售功能。SFA通常還包括銷售活動(dòng)相關(guān)的其他管理內(nèi)容，例如潛在客戶管理、報(bào)價(jià)管理、市場預(yù)測(cè)管理、銷售資料管理、商機(jī)費(fèi)用管理、客戶日程管理、銷售統(tǒng)計(jì)分析等。第十頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理CRM中的市場營銷管理具有市場分析、市場預(yù)測(cè)和市場活動(dòng)管理功能。市場分析能幫助市場人員識(shí)別和確定潛在的客戶和市場群落，科學(xué)地制定出產(chǎn)品和市場策略，同時(shí)還可提供企業(yè)業(yè)務(wù)為何出現(xiàn)盈虧的信息，使管理者更好地監(jiān)視和管理企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)營。市場預(yù)測(cè)功能既可以為新產(chǎn)品的研制、投放市場、開拓市場等決策提供有力依據(jù)，又可為制定銷售目標(biāo)和定額提供參考，還可進(jìn)行各種分析等等。市場活動(dòng)管理則能為市場主管人員提供制定預(yù)算；計(jì)劃、執(zhí)行步驟和人員分派的工具，并在執(zhí)行過程中實(shí)施監(jiān)控和快速反饋及響應(yīng)，以不斷完善其市場計(jì)劃；還可對(duì)企業(yè)投放的廣告、舉行的會(huì)議、展覽、促銷等活動(dòng)進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結(jié)。第十一頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理一般而言，服務(wù)自動(dòng)化的功能主要包括以下幾個(gè)方面：1)提供自助式服務(wù)環(huán)境。通過自助式和自我管理式的功能，企業(yè)為客戶提供更多的便利性，方便實(shí)現(xiàn)客戶的定制和信息獲?。?)服務(wù)請(qǐng)求管理。它允許用戶可以輸入服務(wù)請(qǐng)求，并將這些請(qǐng)求加到服務(wù)隊(duì)列中去；3)服務(wù)知識(shí)管理。通過與知識(shí)管理系統(tǒng)的整合，可為客戶的問題或文件搜索出已有的解決方案。對(duì)于需要現(xiàn)場服務(wù)的情況，現(xiàn)場服務(wù)代表為客戶提供上門服務(wù)之前，可以根據(jù)客戶知識(shí)進(jìn)行診斷；4)電子郵件管理。通過與電子郵件系統(tǒng)的整合，企業(yè)可以按照客戶對(duì)服務(wù)的需求來為客戶提供自助式的電子郵件服務(wù)；5)查詢訂單和服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)。客戶可以查詢自己有關(guān)的各種事項(xiàng)的進(jìn)展情況；6)現(xiàn)場服務(wù)人員派遣。調(diào)度人員可以縱觀全局，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)人員的安排、檢測(cè)、派遣和排序工作；7)返廠維修和備件管理。返廠維修使企業(yè)可以全方位地了解客戶需求、已購買產(chǎn)品的狀況及客戶對(duì)維修服務(wù)的要求，備件管理則向企業(yè)提供有關(guān)存貨產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量的最新資料；8)任務(wù)管理和現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告。管理人員可以制作新任務(wù)，更新現(xiàn)有任務(wù)，并將任務(wù)分配出去；9)客戶投訴管理。受理客戶投訴，并將投訴發(fā)送至指定的處理人。第十二頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理目前最主要的兩種協(xié)作式CRM是呼叫中心和電子郵件系統(tǒng)。呼叫中心通過各種計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)（ComputerTelephonyIntegration,CTI）來支持自動(dòng)呼叫分配功能（AutomaticCsllDistributor，ACD）和程控交換功能（PrivateBranchExchange，PBX），實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合；通過電話技術(shù)來進(jìn)行客戶之間的互動(dòng)，對(duì)來自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和坐席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理。目前，呼叫中心已經(jīng)在許多領(lǐng)域都得到了廣泛的應(yīng)用。例如，電話銀行，使用戶可以通過電話進(jìn)行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬和代扣公用事業(yè)費(fèi)等。同樣的例子還可以在航空公司、通訊服務(wù)商、汽車服務(wù)商等領(lǐng)域輕易獲取?？梢哉f，現(xiàn)代的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個(gè)重要分支，是由若干成員組成的工作組，其中既包括一些服務(wù)代理或人工坐席（Agent），也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備。他們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供互動(dòng)服務(wù)。第十三頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理目前最主要的兩種協(xié)作式CRM是呼叫中心和電子郵件系統(tǒng)。CRM中的電子郵件管理專門用來處理電子郵件的收發(fā)，對(duì)以電子郵件形式進(jìn)行的營銷和銷售推廣過程進(jìn)行管理，并按照預(yù)先定好的規(guī)則對(duì)電子郵件的路由選擇和隊(duì)列進(jìn)行管理，主要表現(xiàn)在以下方面。①郵件自動(dòng)響應(yīng)。它可對(duì)接受到的電子郵件給予自動(dòng)響應(yīng)。②對(duì)非結(jié)構(gòu)化郵件的處理。可以通過用戶自定義的規(guī)則或自動(dòng)分類功能，判斷自由格式的電子郵件的發(fā)信人的意圖。③路由選擇。郵件的處理，對(duì)路由有很高的要求。④郵件營銷活動(dòng)及其評(píng)價(jià)。除了處理郵件接收外，還可以對(duì)郵件發(fā)送進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)的閉環(huán)管理。⑤各種報(bào)表。通過這些報(bào)表，可以了解坐席代表的生產(chǎn)效率、利用率，并能夠?qū)︵]件營銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。第十四頁，共四十五頁。10.1客戶關(guān)系管理分析層次的CRM是將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的客戶信息的重要手段。通過分析層次的CRM，企業(yè)可以查看客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，輔助企業(yè)決策。常見的報(bào)表或圖形化的分析成果包括：營銷活動(dòng)效果統(tǒng)計(jì)、銷售員工作情況表、銷售漏斗、銷售費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、市場活動(dòng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、銷售額統(tǒng)計(jì)分析、回款統(tǒng)計(jì)分析、產(chǎn)品服務(wù)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)收入及費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、客戶滿意程度分析、客戶投訴分析等。分析層次的CRM基于的數(shù)據(jù)來自于運(yùn)營層和協(xié)作層CRM所收集的客戶基本信息和活動(dòng)信息，通過應(yīng)用各種算法、分析工具和模型形成對(duì)企業(yè)營銷有價(jià)值的信息，輔助企業(yè)進(jìn)行營銷決策。第十五頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應(yīng)鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務(wù)10.5基于SOA架構(gòu)平臺(tái)技術(shù)第十六頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理所謂供應(yīng)鏈，就是圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最有經(jīng)由銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直至最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)聯(lián)結(jié)構(gòu)。21世紀(jì)國際物流發(fā)展的主流趨勢(shì)是“供應(yīng)鏈整合管理”。供應(yīng)鏈管理就是管理企業(yè)的上游與下游關(guān)系，以整個(gè)供應(yīng)鏈最低總成本為客戶提供最大的價(jià)值。第十七頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理所謂供應(yīng)鏈，就是圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最有經(jīng)由銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直至最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)聯(lián)結(jié)構(gòu)。21世紀(jì)國際物流發(fā)展的主流趨勢(shì)是“供應(yīng)鏈整合管理”。供應(yīng)鏈管理就是管理企業(yè)的上游與下游關(guān)系，以整個(gè)供應(yīng)鏈最低總成本為客戶提供最大的價(jià)值。第十八頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理包含以下內(nèi)容：（1）物料在供應(yīng)鏈上的實(shí)體流動(dòng)管理；（2）戰(zhàn)略性供應(yīng)商和客戶關(guān)系管理；（3）供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃；（4）供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)（全球網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)規(guī)劃與選址）；（5）企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理；（6）基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理、供應(yīng)鏈集成化計(jì)劃、跟蹤與控制；（7）基于供應(yīng)鏈的客戶服務(wù)和物流（運(yùn)輸、裝卸、庫存、包裝等）管理；（8）企業(yè)間資金流管理（匯率、成本等）；（9）基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理。第十九頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈的思想：首先，供應(yīng)鏈管理認(rèn)為企業(yè)并非單個(gè)運(yùn)作的孤立經(jīng)濟(jì)體，而是上、下游企業(yè)之間形成的供應(yīng)鏈中的一環(huán)，與其上游供應(yīng)商機(jī)下游客戶之間存在著密不可分，相互依存的關(guān)系。因而，供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的關(guān)系不只是競爭，更是合作。這就要求供應(yīng)鏈企業(yè)之間建立雙贏的合作模式，以在供需雙方都能接受的基礎(chǔ)上，減少交易成本，提高服務(wù)水平。其次，供應(yīng)鏈管理認(rèn)為供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的目標(biāo)都是為最終用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)。因而，上下游企業(yè)之間的信息交互不僅包括基于訂單的被動(dòng)反應(yīng)關(guān)系，而是在信息實(shí)時(shí)共享基礎(chǔ)上的資源共享與作業(yè)共享。這就要求供應(yīng)鏈企業(yè)之間更多地開放和共享內(nèi)部信息。第二十頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理要進(jìn)行良好的供應(yīng)鏈管理，必須遵循一些基本的原則，包括：（1）以客戶為出發(fā)點(diǎn)，了解他們的價(jià)值取向和要求，例如交付條件、產(chǎn)品服務(wù)、增值服務(wù)等方面的要求。理解供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)就是更好地滿足客戶要求；（2）供應(yīng)鏈管理是管理供應(yīng)鏈上所有企業(yè)而非單個(gè)企業(yè)的物流資產(chǎn)。在進(jìn)行配送中心選址、物流系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的庫存決策和運(yùn)輸與規(guī)劃時(shí)需要上下游企業(yè)的共同參與；（3）整合銷售、服務(wù)與運(yùn)營計(jì)劃，確保企業(yè)內(nèi)部銷售部門和運(yùn)營部門之間，供應(yīng)鏈伙伴之間對(duì)于客戶需求信息的實(shí)時(shí)溝通；（4）平衡生產(chǎn)與采購以實(shí)現(xiàn)柔性、高效的運(yùn)營。例如準(zhǔn)時(shí)制、自動(dòng)補(bǔ)貨策略等，在保證客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上降低庫存積壓和損耗；（5）關(guān)注于供應(yīng)鏈伙伴之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟和關(guān)系管理。在供應(yīng)鏈的競爭環(huán)境中，單個(gè)企業(yè)的競爭已經(jīng)被供應(yīng)鏈之間的競爭能夠所取代，核心企業(yè)建立并維護(hù)這一聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的一體化，才能以最低的供應(yīng)鏈成本提供客戶要求的服務(wù)，以取得競爭優(yōu)勢(shì)；（6）制定客戶驅(qū)動(dòng)的績效指標(biāo)，引導(dǎo)供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的行為并對(duì)每個(gè)企業(yè)的表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)和跟蹤。第二十一頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理圖10-2供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)示意圖第二十二頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理我們可以大致將上面的供應(yīng)鏈管理分為三個(gè)部分：（1）企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理。覆蓋企業(yè)內(nèi)部從采購、設(shè)計(jì)、加工、裝配，直到銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。這部分的物料供需管理主要通過ERP系統(tǒng)的計(jì)劃、采購、銷售、庫存和車間物料管理來實(shí)現(xiàn)；（2）企業(yè)間物流管理。負(fù)責(zé)從供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間的物流管理，既包括圖10-2中的從供應(yīng)商向制造商的物流管理，也包括從制造商向銷售公司以及代理商、批發(fā)商、維修服務(wù)機(jī)構(gòu)直至最終用戶的物流管理；（3）供應(yīng)鏈協(xié)同管理。供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間信息傳遞與業(yè)務(wù)協(xié)同。第二十三頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理針對(duì)供應(yīng)鏈中的物流管理，主要的功能應(yīng)包括：（1）運(yùn)輸工具管理。主要解決運(yùn)輸過程中根據(jù)運(yùn)輸工具進(jìn)行貨物配載、車輛調(diào)度、工具檢修等問題；（2）運(yùn)輸管理。主要針對(duì)運(yùn)輸流程的發(fā)運(yùn)、到站、簽收、過程管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理；（3）倉儲(chǔ)管理。類似于ERP中的倉儲(chǔ)與庫存管理，對(duì)貨物的入庫、出庫、調(diào)撥進(jìn)行管理。大型物流中心還涉及貨物在倉儲(chǔ)中心的包裝、簡單組裝、拆卸、配貨等物流服務(wù)業(yè)務(wù)的管理；（4）財(cái)務(wù)管理。管理供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)費(fèi)用，進(jìn)行物流作業(yè)的費(fèi)用歸集和成本核算，獨(dú)立進(jìn)行賬務(wù)處理或與ERP中的財(cái)務(wù)系統(tǒng)建立接口傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；（5）集中控制管理。對(duì)物流全過程進(jìn)行監(jiān)控。主要包括物流業(yè)務(wù)流程的集中管理、各物流環(huán)節(jié)的費(fèi)用管理、責(zé)任管理、結(jié)算處理、成本管理、運(yùn)輸環(huán)節(jié)監(jiān)控、倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)監(jiān)控等。通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)物流數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化物流作業(yè)，指導(dǎo)物流企業(yè)的運(yùn)營；（6）物流報(bào)表管理。各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表是供應(yīng)鏈個(gè)環(huán)節(jié)決策者和客戶了解業(yè)務(wù)狀況的依據(jù)?？梢愿鶕?jù)客戶和管理者不同的需求，動(dòng)態(tài)生成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，例如貨物完整率報(bào)表、運(yùn)輸時(shí)間達(dá)標(biāo)率報(bào)表、延期簽收統(tǒng)計(jì)表、物流業(yè)務(wù)量分析報(bào)表、財(cái)務(wù)結(jié)算統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；（7）客戶及供應(yīng)商自助功能。為客戶提供靈活多樣的查詢功能，方便供應(yīng)鏈上客戶或供應(yīng)商監(jiān)控其相關(guān)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況。例如貨物的物流分配狀況、貨物的在途運(yùn)輸狀況、貨物的庫存情況、貨物的殘損情況以及簽收情況等。第二十四頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理電子訂貨系統(tǒng)是指將批發(fā)、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方式將相關(guān)信息資料傳送至其上游總公司、批發(fā)商、商品供貨商或制造商處，以快速滿足客戶訂貨要求，并處理相應(yīng)業(yè)務(wù)單據(jù)及賬務(wù)的系統(tǒng)。包括的主要功能如下：（1）貨物信息及訂貨政策的分發(fā)。通過系統(tǒng)將可訂貨的貨物信息以及相關(guān)的訂貨政策，例如批量、折扣、保質(zhì)期、外觀、促銷政策等信息下發(fā)給零售商等供應(yīng)鏈下游單元；（2）下游單元根據(jù)自身收到的訂貨要求及上游供應(yīng)商分發(fā)的貨物信息，通過電子訂貨系統(tǒng)向其供應(yīng)鏈上游企業(yè)發(fā)出訂貨需求信息；（3）上游單元通過電子訂貨系統(tǒng)接收、匯總、形成相應(yīng)提貨、撿貨單據(jù)，并依據(jù)相應(yīng)單據(jù)組織發(fā)貨。同時(shí)，發(fā)貨信息傳遞到財(cái)務(wù)系統(tǒng)形成零售商等下游單元的應(yīng)付賬款以及批發(fā)商等上游單元的應(yīng)收賬款；（4）下游單元對(duì)接收的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)，并在相應(yīng)系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)；（5）支持對(duì)訂貨信息的預(yù)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析。第二十五頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈管理需要應(yīng)用大量的物流信息技術(shù)。包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條形碼、掃描技術(shù)、射頻識(shí)別、GPS、電子數(shù)據(jù)交換EDI等。本節(jié)就其中具代表性的條形碼、射頻識(shí)別以及GPS進(jìn)行介紹。把表示信息的數(shù)字轉(zhuǎn)化為代碼，再按照特定規(guī)則排列的黑白相間的條形符號(hào)表示出來就形成了條形碼。條形碼的應(yīng)用非常廣泛，其中應(yīng)用最廣泛就是物流和商業(yè)領(lǐng)域。第二十六頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理?xiàng)l碼系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為：1)可靠準(zhǔn)確。有資料可查鍵盤輸入平均每300個(gè)字符一個(gè)錯(cuò)誤，而條碼輸入平均每15000個(gè)字符一個(gè)錯(cuò)誤。如果加上校驗(yàn)為位出錯(cuò)率是千萬分之一；2)數(shù)據(jù)輸入速度快。鍵盤輸入，一個(gè)每分鐘打90個(gè)字的打字員1.6秒可輸入12個(gè)字符或字符串，而使用條碼，做同樣的工作只需0.3秒，速度提高了5倍；3)經(jīng)濟(jì)便宜。與其它自動(dòng)化識(shí)別技術(shù)相比較，推廣應(yīng)用條碼技術(shù)，所需費(fèi)用較長低；4)靈活、實(shí)用。條碼符號(hào)作為一種識(shí)別手段可以單獨(dú)使用，也可以和有關(guān)設(shè)備組成識(shí)別系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化識(shí)別，還可和其他控制設(shè)備聯(lián)系起來實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的自動(dòng)化管理。同時(shí)，在沒有自動(dòng)識(shí)別設(shè)備時(shí)，也可實(shí)現(xiàn)手工鍵盤輸入；5)自由度大。識(shí)別裝置與條碼標(biāo)簽相對(duì)位置的自由度大。條碼通常只在一維方向上表達(dá)信息，而同一條碼上所表示的信息完全相同并且連續(xù)，這樣即使是標(biāo)簽有部分缺欠，仍可以從正常部分輸入正確的信息；6)設(shè)備簡單。條碼符號(hào)識(shí)別設(shè)備的結(jié)構(gòu)簡單，操作容易，無需專門訓(xùn)練；7)易于制作?？捎∷?，稱作為“可印刷的計(jì)算機(jī)語言”。條碼標(biāo)簽易于制作，對(duì)印刷技術(shù)設(shè)備和材料無特殊要求。第二十七頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理（2）射頻識(shí)別技術(shù)射頻識(shí)別技術(shù)（RadioFrequencyIdentification，RFID），是指利用無線電波對(duì)電子標(biāo)簽中的記錄媒體進(jìn)行讀寫的技術(shù)。電子標(biāo)簽是以電子數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)標(biāo)識(shí)物體代碼的標(biāo)簽，與條形碼的區(qū)別是，電子標(biāo)簽是一種集成電路，能夠自動(dòng)或在外力的作用下，主動(dòng)發(fā)射存儲(chǔ)的信息。射頻識(shí)別的物理范圍從幾十厘米到幾米，因此適用于要求非接觸的數(shù)據(jù)采集和交換的場合，例如物料的跟蹤、運(yùn)載工具的識(shí)別、貨架的識(shí)別、包裝物內(nèi)部物料識(shí)別等。第二十八頁，共四十五頁。10.2供應(yīng)鏈管理（3）GPS技術(shù)全球定位系統(tǒng)（GolbalPositioningSystem，GPS）是利用通訊衛(wèi)星、地面監(jiān)控系統(tǒng)和信號(hào)接收對(duì)對(duì)象進(jìn)行動(dòng)態(tài)定位的系統(tǒng)。GPS系統(tǒng)是應(yīng)用非常廣泛的一種信息跟蹤技術(shù)。目前在物流領(lǐng)域已經(jīng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用，尤其在運(yùn)輸環(huán)節(jié)。制造商、客戶、物流企業(yè)可以通過GPS定位系統(tǒng)及時(shí)監(jiān)控運(yùn)輸工具及貨物的地點(diǎn)和狀態(tài)，以便對(duì)運(yùn)輸作業(yè)進(jìn)行監(jiān)控和有效的調(diào)度。第二十九頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應(yīng)鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務(wù)10.5基于SOA架構(gòu)平臺(tái)技術(shù)第三十頁，共四十五頁。10.3商業(yè)智能商業(yè)智能（BusinessIntelligence，BI）的概念最早由加特納集團(tuán)（GartnerGroup）于1996年提出，加特納集團(tuán)將商業(yè)智能定義為：商業(yè)智能描述了一系列的概念和方法，通過應(yīng)用基于事實(shí)的支持系統(tǒng)來輔助商業(yè)決策的制定。商業(yè)智能技術(shù)是一種基于豐富的數(shù)據(jù)庫，利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)提煉出供市場營銷使用的信息的一種商業(yè)技術(shù)手段。商業(yè)智能系統(tǒng)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法，包括收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，然后分發(fā)給不同的用戶。目前，在很多領(lǐng)域，已成功地引入了商業(yè)智能技術(shù)，尤其是在如銀行、電信、保險(xiǎn)、交通、零售等商業(yè)領(lǐng)域。商業(yè)智能所能解決的典型商業(yè)問題包括：直接營銷、面向細(xì)分式場客戶群體劃分、用戶背景分析、交叉銷售等市場分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用評(píng)估、異常業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)等領(lǐng)域。第三十一頁，共四十五頁。10.3商業(yè)智能商業(yè)智能核心技術(shù)（1）數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)框架分為數(shù)據(jù)源層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)服務(wù)層、應(yīng)用分析層、信息展示層，通過各層之間密切的協(xié)作完成商務(wù)智能的功能。（2）數(shù)據(jù)ETL技術(shù) 數(shù)據(jù)抽取(ETL)是指數(shù)據(jù)被裝入到數(shù)據(jù)倉庫的整個(gè)過程被稱為數(shù)據(jù)的抽取(Extract)、轉(zhuǎn)換(Transform)、裝載(Load)的過程。（3）OLAP技術(shù) 聯(lián)機(jī)在線分析(OLAP)是從原始操作型數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的。能夠真正為企業(yè)用戶反映企業(yè)所有特性的信息進(jìn)行高速、統(tǒng)一、交互地存取，從而獲得深入分析數(shù)據(jù)的軟件技術(shù)。它是數(shù)據(jù)倉庫的信息分析處理過程，是數(shù)據(jù)倉庫與用戶接口的部分，它為用戶提供交互和快速的響應(yīng)速度及數(shù)據(jù)的多維視圖。（4）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘就是利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程，這些模型和關(guān)系可以用來做出預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅實(shí)現(xiàn)了整體上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息傳送、下發(fā)，減少客戶來回奔波的次數(shù)和規(guī)范了相關(guān)業(yè)務(wù)，并且在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多種形式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析和報(bào)表匯總等功能。經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘后所得信息應(yīng)具有先知，有效和可實(shí)用三個(gè)特征。數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù)有人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、遺傳算法、近鄰算法、規(guī)則推導(dǎo)等。第三十二頁，共四十五頁。10.3商業(yè)智能目前，商業(yè)智能系統(tǒng)與ERP結(jié)合的應(yīng)用點(diǎn)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）客戶分類和特點(diǎn)分析。根據(jù)ERP系統(tǒng)中客戶歷年來的大量消費(fèi)記錄以及客戶的檔案資料，對(duì)客戶進(jìn)行分類，并分析每類客戶的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期、需求傾向、信譽(yù)度，確定哪類顧客給企業(yè)帶來最大的利潤、哪類顧客僅給企業(yè)帶來最少的利潤同時(shí)又要求最多的回報(bào)，然后針對(duì)不同類型的客戶制定不同的服務(wù)和促銷政策；（2）市場營銷策略分析。利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)實(shí)現(xiàn)市場營銷在模型上的仿真，其仿真結(jié)果將提示所制定的市場營銷策略是否適合，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整和優(yōu)化其市場營銷策略，使其獲得最大的成功；（3）經(jīng)營成本與收入分析。對(duì)各種類型的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行成本核算，比較可能的業(yè)務(wù)收入與各種費(fèi)用之前的收支差額，分析經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的曲線，得到相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而降低成本、減少開支、提高收入；（4）異常業(yè)務(wù)行為分析和預(yù)防。利用聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，總結(jié)各種異常業(yè)務(wù)的內(nèi)在規(guī)律后，制定一定的過濾條件，幫助企業(yè)預(yù)防和制止風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)生。例如電信企業(yè)在用戶信譽(yù)管理中通過聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立一套欺騙行為和欠費(fèi)行為規(guī)則庫，就可以及時(shí)預(yù)警各種騙費(fèi)、欠費(fèi)，盡量減少企業(yè)損失。第三十三頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應(yīng)鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務(wù)10.5基于SOA架構(gòu)平臺(tái)技術(shù)第三十四頁，共四十五頁。10.4電子商務(wù)電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛開展的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。簡而言之，電子商務(wù)就是指基于因特網(wǎng)的一種新的商業(yè)模式，其特征是商務(wù)活動(dòng)在因特網(wǎng)上以數(shù)字化電子方式完成。聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組對(duì)電子商務(wù)的定義是：采用電子形式開展商務(wù)活動(dòng)，它包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其他參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)中的各種交易。第三十五頁，共四十五頁。10.4電子商務(wù)電子商務(wù)具有如下基本特征：（1）普遍性（2）方便性（3）整體性（4）安全性（5）協(xié)調(diào)性（6）集成性第三十六頁，共四十五頁。10.4電子商務(wù)按照商業(yè)活動(dòng)的運(yùn)行方式分類，電子商務(wù)可分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)。按照開展電子交易的范圍分類，電子商務(wù)可分為區(qū)域化電子商務(wù)，遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)。按照使用網(wǎng)絡(luò)的類型分類，電子商務(wù)可分為基于專門增值網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)；基于因特網(wǎng)（Internet）網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)；基于Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)。按照交易對(duì)象分類，電子商務(wù)可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)(Business-to-Business），企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（Business-to-Consumer），消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者(Consumer-to-Consumer），企業(yè)對(duì)政府（Business-to-government）等4種模式，其中最基本的是企業(yè)對(duì)企業(yè)(Business-to-Business），企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（Business-to-Consumer）2種模式。第三十七頁，共四十五頁。10.4電子商務(wù)近年來，還涌現(xiàn)出一些新的電子商務(wù)模式。ABC模式是新型電子商務(wù)模式的一種，被譽(yù)為繼阿里巴巴b2b模式、京東商城b2c模式、淘寶c2c模式之后電子商務(wù)界的第四大模式。是由代理商（Agents）、商家（Business）和消費(fèi)者（Consumer）共同搭建的集生產(chǎn)、經(jīng)營、消費(fèi)為一體的電子商務(wù)平臺(tái)。三者之間可以轉(zhuǎn)化。大家相互服務(wù)，相互支持，你中有我，我中有你，真正形成一個(gè)利益共同體。團(tuán)購（grouppurchase）就是團(tuán)體線上購物，指認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的消費(fèi)者聯(lián)合起來，加大與商家的談判籌碼，會(huì)取得最優(yōu)價(jià)格的一種購物方式。根據(jù)薄利多銷的原則，商家可以給出低于零售價(jià)格的團(tuán)購折扣和單獨(dú)購買得不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)購作為一種新興的電子商務(wù)模式，通過消費(fèi)者自行組團(tuán)、專業(yè)團(tuán)購網(wǎng)、商家組織團(tuán)購等形式，提升用戶與商家的議價(jià)能力，并極大程度地獲得商品讓利，引起消費(fèi)者及業(yè)內(nèi)廠商、甚至是資本市場關(guān)注。團(tuán)購的商品價(jià)格更為優(yōu)惠，盡管團(tuán)購還不是主流消費(fèi)模式，但它所具有的爆炸力已逐漸顯露出來?，F(xiàn)在團(tuán)購的主要方式是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購。線上訂購、線下消費(fèi)是O2O的主要模式，是指消費(fèi)者在線上訂購商品，再到線下實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)的購物模式。這種商務(wù)模式能夠吸引更多熱衷于實(shí)體店購物的消費(fèi)者，傳統(tǒng)網(wǎng)購的以次充好、圖片與實(shí)物不符等虛假信息的缺點(diǎn)在這里都將徹底消失。第三十八頁，共四十五頁。10.4電子商務(wù)電子商務(wù)的功能主要包括以下幾個(gè)方面：（1）廣告宣傳（2）咨詢洽談（3）網(wǎng)上訂購（4）網(wǎng)上支付（5）電子帳戶（6）服務(wù)傳遞（7）意見征詢（8）交易管理第三十九頁，共四十五頁。主要內(nèi)容10.1客戶關(guān)系管理10.2供應(yīng)鏈管理10.3商業(yè)智能10.4電子商務(wù)10.5基于SOA架構(gòu)平臺(tái)技術(shù)第四十頁，共四十五頁。10.5基于SOA架構(gòu)平臺(tái)技術(shù)SOA面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（service-orientedarchitecture，SOA）是一種軟件架構(gòu)，也可以認(rèn)為是一個(gè)組件模型，它就像計(jì)算機(jī)的總線一樣，將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過這些服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來，構(gòu)成了企業(yè)信息化的主線。接口是采用中立的方式進(jìn)行定義的，它應(yīng)該獨(dú)立于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得構(gòu)建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。除了ERP以外，企業(yè)其它以ERP為核心的外圍信息化模塊應(yīng)用如CRM、SCM、SRM、PLM等若符合SOA的技術(shù)規(guī)范，即使不是同一個(gè)公司的產(chǎn)品，實(shí)施和接口將比以前更加容易。SOA在于它著重強(qiáng)調(diào)軟件組件的松散耦合，并使用獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)接口。其核心是：SOA是一種軟件架構(gòu)思想，并不是一種產(chǎn)品。SOA的重點(diǎn)是面向服務(wù)，此服務(wù)包括企業(yè)的內(nèi)部與外部的每一個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，比如企業(yè)中財(cái)務(wù)應(yīng)收發(fā)票的處理就是一個(gè)服務(wù)。SOA的思想是把這些服務(wù)從復(fù)雜的環(huán)境中獨(dú)立出來——組件化封裝，然后通過標(biāo)準(zhǔn)的接口使不同的服務(wù)之間相互調(diào)用。SOA是一種軟件架構(gòu)思想，通過使企業(yè)中一個(gè)個(gè)細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，來達(dá)到企業(yè)的IT系統(tǒng)跟隨企業(yè)的動(dòng)態(tài)變化的目的。第四十一頁，共四十五頁。10.5基于SOA架構(gòu)平臺(tái)技術(shù)圖10-XXSOA的體系結(jié)構(gòu)在面向服務(wù)架構(gòu)中主要有三種角色：（1）服務(wù)消費(fèi)者：利用服務(wù)注冊(cè)中心查找所需的服務(wù)，然后使用該服務(wù)；（2）服務(wù)提供者：是創(chuàng)建服務(wù)的實(shí)體，并且對(duì)使用自身服務(wù)的請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)；（3）服務(wù)注冊(cè)中心：注冊(cè)已經(jīng)發(fā)布的服務(wù)，對(duì)其進(jìn)行分類，并提供搜索服務(wù)。第四十二頁，共四十五頁。10.5基于SOA架構(gòu)平