第六

章

全面質量管理第一頁，共四十四頁。主要內容§1質量與質量管理的基本概念§2全面質量管理§3統計過程質量管理§4質量標準和質量獎第二頁，共四十四頁?！?質量與質量管理的基本概念一.質量定義

Crosby ——質量是符合要求和規格

Juran ——質量就是適用性(fitnessforuse)

田口 ——質量是指產品出廠后對社會造成的 損失大小，包括由于產品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會 造成的損害第三頁，共四十四頁。Deming ——質量是低成本下的可預測的吻合 度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關方要求能力的固有特性衡量產品質量的重要指標顧客滿意度(customersatisfactionindex)§1質量與質量管理的基本概念第四頁，共四十四頁。質量的內涵包括如下一些內容：

1. 性能指標：產品的使用功能 2. 安全性：產品對使用者無危險和傷害 3. 可靠性：產品使用功能的穩定性 4. 壽命：產品發揮正常功能持續時間 5. 美感：用戶對產品色香味的感覺 6. 認同程度：產品滿足顧客需求的程度 7. 售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意§1質量與質量管理的基本概念第五頁，共四十四頁。產品包括

硬件（如一臺機器或機械零件）軟件（如計算機程序）服務（如運輸、銀行、醫院、政府職能部門提供的服務等）§1質量與質量管理的基本概念第六頁，共四十四頁。二.質量的意義名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質量的產品和服務Jｕｒａｎ

說:“我們生活在質量堤壩的后面”

（1）質量是組織賴以生存的基礎

（2）質量是消費者權益的保障

（3）質量是振興民族產業的戰略因素

§1質量與質量管理的基本概念第七頁，共四十四頁。三.質量管理的內涵

按ISO9000的定義，“質量管理是指導和控制一個組織的與質量有關的相互協調的活動”，這些活動包括：

質量方針 質量策劃 質量控制 質量保證 持續改進

§1質量與質量管理的基本概念第八頁，共四十四頁。（1）質量方針

根據ISO8402的定義，質量方針是指“由組織的最高管理者正式發布的該組織的質量宗旨和質量方向?！|量方針是企業總方針的一個組成部份,由最高管理者批準”。

（2）質量策劃

質量策劃致力于設定質量目標并規定必要的作業過程和相關資源的分配，以實現質量目標。

§1質量與質量管理的基本概念第九頁，共四十四頁。（3）質量控制 質量控制包括設計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務等的控制。

（4）質量保證

質量保證致力于對達到質量要求提供信任，目標在于達到滿足顧客要求的目的。（5）持續改進

質量的持續改進的關鍵在于要有糾正和預防措施，以保證管理體系持續有效，并符合內部（如質量計劃和目標）和外部（ISO9000）要求。

§1質量與質量管理的基本概念第十頁，共四十四頁。四.質量管理的歷史發展

美國質量管理專家費根堡姆(Feigenbaum) 將質量管理的歷史發展分為5個階段：

操作人員負責階段 領班負責階段 檢驗員負責階段 統計質量控制(SQC)階段 全面質量管理(TQM)階段§1質量與質量管理的基本概念第十一頁，共四十四頁。五.質量管理體系

質量管理的原則包括： （1）以顧客為中心 （2）重視領導作用 （3）全員參與 （4）過程管理 （5）持續改進 （6）基于事實的決策方法 （7）互利的供求關系§1質量與質量管理的基本概念第十二頁，共四十四頁。質量管理體系的持續改進管理職責資源管理測量、分析改進產品實現相關方相關方要求滿意輸入產品輸出ISO9000推薦的質量管理體系模式§1質量與質量管理的基本概念第十三頁，共四十四頁。六.質量管理的組織結構

質量規劃經理質量信息管理經理過程管理經理質量檢驗實驗室經理原材料檢驗工序檢測最終檢驗設備維修質量經理§1質量與質量管理的基本概念第十四頁，共四十四頁。其它質量管理機構：（1）

質量管理委員會(qualitycouncil)

（2）

質量改善團隊 (qualityimprovementteam)（3）QC小組

§1質量與質量管理的基本概念第十五頁，共四十四頁。七.質量成本

（１）

預防成本

（２）

檢驗成本

（３）內部損壞成本

（４）

外部損壞成本

§1質量與質量管理的基本概念第十六頁，共四十四頁。

質量成本質量水平0100%預防和檢驗成本內外部損失成本質量成本圖總質量成本§1質量與質量管理的基本概念第十七頁，共四十四頁?！?

全面質量管理一.持續改善（PDCA）

質量提高是持續改善的過程。美國管理專家Shewhart用PDCA圖來描述。質量改善活動是周而復始的不斷循環的過程。每一次循環包括計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）四個階段。每完成一個循環，質量水平就上一個臺階。

第十八頁，共四十四頁。PDCA圖PADCACPD§2

全面質量管理第十九頁，共四十四頁。（1）計劃階段的主要工作是確定質量目標。（2）實施階段要進行教育和培訓，讓員工熟悉新的標準和方法并檢查在過程中員工是否按標準操作。（3）檢查階段主要是進行產品特性的測量。（4）處理階段主要是深入研究造成差異的原因，采取有效措施防止差異原因的再發生。四個階段§2

全面質量管理第二十頁，共四十四頁。二.全面質量管理工具（1）質量功能部署（2）質量控制圖(見第3節)（3）散布圖（4）直方圖（5）柏拉多圖（6）特性要因圖

（7）統計分析法(8)數據分層法§2

全面質量管理第二十一頁，共四十四頁。質量功能展開（質量屋）質量功能展開（QFD）是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發出來的。是一種識別顧客需求、分解需求，然后將顧客需求轉化產品的功能的方法。它所用的工具是一種房子樣的圖表，故也稱為質量屋。§2

全面質量管理第二十二頁，共四十四頁。⊙——強正相關〇——正相關*——強負相關相關性程度——負相關技術要求顧客要求重要程度顧客要求紙張不易撕碎連續完成防墨汁滲透度打印清晰度3123紙張寬度紙張厚度紙張卷曲度涂料厚度紙張抗張強度紙張顏色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙關系重要程度⊙——強〇——中Δ——弱第二十三頁，共四十四頁。散布圖及在質量管理中的應用（1）判斷質量問題與某些因素有無關系（2）判斷是否有異常狀況（3）散布圖有時表明一種趨勢關系正相關負相關不相關§2

全面質量管理第二十四頁，共四十四頁。直方圖

尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446§2

全面質量管理第二十五頁，共四十四頁。（1）可以看出質量參數的分布（2）研究離散或偏離的原因（3）可知不符合質量要求的產品占的比例。（4）比較質量改進措施前后質量水平的變化01020304005101520

§2

全面質量管理第二十六頁，共四十四頁。常見直方圖的種類（1）鐘狀分布（thebell—shapeddistribution（2）雙峰分布（thedouble—peakeddistribution）（3）扁平形分布(theplateaudistribution)（4）離島型分布(theisolatedpeakeddistribution)§2

全面質量管理第二十七頁，共四十四頁。柏拉多圖缺陷數累計數20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他§2

全面質量管理第二十八頁，共四十四頁。特性要因圖(魚骨圖)質量問題描述材料設備人員方法§2

全面質量管理第二十九頁，共四十四頁?！?統計過程質量控制統計過程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)應用統計學的方法，分析樣本數據，以此判斷制造過程是否處于穩定狀態，在必要時，調整過程參數，以降低產品性能參數的偏離。一.定義第三十頁，共四十四頁?！?統計過程質量控制制造過程實施決策收集質量數據分析數據診斷（找出問題）輸入（原料，設備，方法和人員）輸出環境二.過程控制的程序第三十一頁，共四十四頁?！?統計過程質量控制三.過程變異

從性質特征看，變異有兩類

(1)可歸屬的原因產生的變異(2)隨機原因造成的變異第三十二頁，共四十四頁。§3

統計過程質量控制四.質量控制圖

目標偏離值測量的樣本ABCCBA中心線CL下限線LCL上限線UCL第三十三頁，共四十四頁?！?統計過程質量控制質量控制圖的統計學原理可以用測量值的平均值Y估計可用各組離差R的均值估計第三十四頁，共四十四頁。§3統計過程質量控制質量控制圖的應用

質量控制圖通常應用于制造過程中對某些質量參數進行測量，并用繪制控制圖的方法來判斷過程是否處于控制之中

常用評判法則有（1）區間測試(Zonetest)

（2）連串測試(Rantest)第三十五頁，共四十四頁。區間測試圖§3統計過程質量控制ABCCBA連續5點中有4點落在B區或B區之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一點落在A區之外（即落大界外）連續3點中有2點落在A區或A區之外連續8點同處于中心線的一側第三十六頁，共四十四頁。連串測試圖§3統計過程質量控制（1）連續7點落在中心線的一側（2）

連續11點有10點落在中心線一側（3）

連續14點有12點落在中心線一側（4）

連續17點有14點落在中心線一側（5）連續20點有16點落在中心線一側

第三十七頁，共四十四頁?！?

質量標準和質量獎一.質量標準

國際標準化組織的第176技術委員會(ISO/TC176)，即質量管理和保證技術委員會，于1987年制訂了質量管理和質量保證標準：

ISO9000系列標準這個系列標準目前已公布2000年版的草案，正式標準將于2000年底頒布。第三十八頁，共四十四頁。目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（質量管理體系——基本原 理和術語）ISO/DIS9001：2000（質量管理體系——要求）ISO/DIS9004：2000（質量管理體系——業績改 進指南）。§4質量標準和質量獎第三十九頁，共四十四頁。§4質量標準和質量獎ISO9000標準和它們在生產流程中的應用領域設計開發采購生產安裝服務ISO9001ISO9002ISO9003第四十頁，共四十四頁?！?質量標準和質量獎二.質量體系認證重要性：ISO9000規范了企業的行為方式及它的質量標準、交貨時間、服務水等ISO9000認證形式：（1）第一方認證：公司按照ISO9000標準對自己的公司進行評審（2）第二方認證：顧客對供應商進行評審（3）第三方認證：一個資深國家標準或國際標準或認證機構充當 評審員第四十一頁，共四十四頁?！?

質量標準和質量獎三.質量獎（1）鮑德里奇獎（MalcolmBaldrige）每年6名：制造業2名；服務業2名；小企業2名。例如：◎AT&NT公司（因通用電話卡實行78天，用戶達100萬戶）1992年；◎摩托羅拉公司（因通過魯棒性設計，生產率提高100%）1988年；◎IBM一個子公司（因市場每年平均增加25%）199