職業教育國際郵輪乘務管理專業教學資源庫《郵輪餐飲服務技能訓練》內

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識學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚【學習目標】知識目標：

（1）掌握溝通以及有效溝通的基本定義；（2）了解溝通的過程；（3）了解有效溝通的障礙。技能目標：（1）能夠主動和他人進行溝通；（2）能夠學會發現溝通過程中存在的障礙（問題）。素質目標/思政目標：（1）培養主動溝通交流意識；（2）培養主動思考意識。【知識點】（1）溝通以及有效溝通的定義；

（2）溝通的過程；

（3）有效溝通的障礙。知識點知識點一

溝通（有效溝通）定義知識點二

“溝通過程”知識點三

有效溝通的障礙學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚知識點一溝通（有效溝通）定義PointOne:Thedefinitionofcommunication(theeffectivecommunication)①

溝通（定義）：是指信息和思想在兩個和兩個以上的主體和客體之間傳遞和交流的過程。學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚基本定義（TheBasicDefinitions）②

有效溝通（定義）：是指雙方通過信息的交流達到一個共識，完成溝通所要達成的目標。注：不能達成溝通目標的溝通是無效溝通。學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚有效溝通的組成要素（sixelementsoftheeffectivecommunication）信息發送者（發送信息的人）信息（想要傳遞的內容）信息溝通渠道（通過什么途徑溝通）信息接受者（接收信息的人）信息溝通環境（信息傳遞的環境）反饋（針對溝通結果的行動實施）學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚據權威調查：企業管理者的70%的時間都用來做溝通工作！企業70%的問題都是由溝通產生!有效溝通的重要作用在企業內部，上司和下屬間互相滿意的指數在20%，而不滿意的指數則在80%，這些主要也是由溝通不暢而引起的。學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚溝通在企業中的作用解決企業管理中信息傳遞問題1

企業管理中出現各種問題和矛盾，信息不暢是主要原因。

有效溝通可以協調部門和員工關系，保證部門間合作溝通所依據信息的準確性和客觀性，促進部門間的團結和合作，提高工作效率，避免不必要損失的產生。（圖片來源：網絡）學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚溝通在企業中的作用幫助員工明確工作任務和目標2

通過有效溝通，從而搭建起管理者和員工間信息互通的橋梁，讓員工了解企業的使命和目標，使員工對企業宗旨的認知和管理者的認知保持高度一致，更好地完成工作目標。（圖片來源：網絡）學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚溝通在企業中的作用激勵部門員工間緊密合作3

員工除了基本的物質需求以外，往往還會有精神和情感上的需求。作為管理者（領導者）需要經常能夠和下屬間進行思想和情感上的溝通交流。通過有效溝通來了解員工的不同需求，予以激勵，從而提高員工的工作積極性和熱情。學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚知識點二“溝通過程”PonitTwo:TheCommunicationProcess發送者接受者信息編碼渠道接受譯碼噪聲或干擾因素反饋溝通的過程模型學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚（圖表來源：網絡）學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚知識點三有效溝通的障礙PonitThree:Thebarrierstoeffectivecommunication學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚Q思考題：

部門、員工間有沒有這樣的現象？信息表述不一致信息傳達不及時信息理解不相同工作配合不緊密工作進度不協調......這些都可以歸結于溝通障礙！學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚由信息發送者所致由傳遞渠道引致由信息接受者引致“溝

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礙”學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚（1）信息傳送目的不明確；（2）表達模糊，溝通語言往往晦澀難懂；（3）傳送信息的時機把握不準確、缺乏審時度勢的能力或者信息溝通渠道（對象）選擇失誤；（4）信息不真實（經過一定的修飾）或者有意越級推送信息（信息擱置不進行傳遞）等情況；（5）缺乏尊重、注意力不集中、缺乏耐心、溝通態度不友善。由“信息發送者”引致：“溝

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礙”學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚“溝

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礙”由“傳遞渠道”引致：（1）經過第三方的信息傳遞從而導致延誤或者造成誤解；（2）信息未能夠及時送達或者未能夠及時查閱（信息接受者）；（3）溝通環境和溝通時機選擇不恰當；（4）過程中存在人為干擾因素（溝通過程中故意破壞和挑釁）。學校：江蘇航運職業技術學院授課老師：劉舜羚“溝

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礙”知覺偏差（選擇性傾聽）思想差異（認知水平、價值標準、思維方式）

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