CABINATTENdANTSPECIALTY積極自我溝通的方法1、積極自我評(píng)價(jià)⊙積極看待自己

⊙積極看待單位

⊙積極看待服務(wù)

實(shí)踐中可以采用如下方法來(lái)自我溝通激勵(lì)，養(yǎng)成習(xí)慣，可達(dá)成積極心境：

（1）晨課：每天早上對(duì)自己、面對(duì)天空（或行人）大聲朗頌20遍“我是世界上最優(yōu)秀的……”、“我是世界上最棒的……，因?yàn)椤保纭妒澜缟献顐ゴ蟮耐其N(xiāo)員》中所著述與推行的那樣。（2）激勵(lì)：欣賞與感染自勵(lì)性的音像作品，如“《我們是冠軍》《生命的金杯》《相信自己》《真心英雄》《不要認(rèn)為自己沒(méi)有用》《小草》《獨(dú)一無(wú)二》《超越另一個(gè)自我》《好還要更好》《從頭再來(lái)》……”等。（3）找優(yōu)：挖出“自我”的優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值功效、曾經(jīng)取得的成績(jī)。表2－1積極自我評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)對(duì)象優(yōu)點(diǎn)是…………；價(jià)值（效用）是………………。曾經(jīng)取得的成績(jī)有……。自己?jiǎn)挝唬ü荆┓?wù)或產(chǎn)品評(píng)價(jià)對(duì)象價(jià)值（效用）是………………曾經(jīng)取得的成績(jī)有……。自己?jiǎn)挝唬ü荆┓?wù)或產(chǎn)品2、明確目標(biāo)計(jì)劃明確目標(biāo)計(jì)劃能夠使人激發(fā)夢(mèng)想、擴(kuò)大胸懷，從而激發(fā)興奮、激情與豪情；使人積極聚焦、看到可行性，從而喚起信心、激發(fā)動(dòng)力、忍受逆境。實(shí)踐方法：（1）計(jì)劃化。列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的清晰路線(xiàn)圖與時(shí)間安排、以數(shù)字清晰地列出，即要有路線(xiàn)圖、時(shí)間表，要數(shù)字化、明晰化；（2）視覺(jué)化。把所要達(dá)成的目標(biāo)以實(shí)物代替、圖畫(huà)表格展現(xiàn)、并放在顯眼處，即要實(shí)物化、圖表化、放顯眼處，以不斷刺激感官。其中實(shí)物與圖表，如自己所夢(mèng)寐的房子、車(chē)子、度假地等的模型與照片；顯眼處，如桌邊、床頭、客廳、衛(wèi)生間等。3、心存感激（1）珍惜現(xiàn)在：接受與珍惜現(xiàn)在所擁有的一切，包括自己、父母、職業(yè)、地位成績(jī)、公司、產(chǎn)品、所有的一切；（2）樂(lè)觀現(xiàn)成：欣賞現(xiàn)在所擁有的；感受相關(guān)影像作品如“《感恩的心》《把握這一刻》《心手相連》……”。（3）心懷感謝：因現(xiàn)在所擁有的一起，對(duì)世界抱有謝意。（4）運(yùn)用正面詞匯：以之積極溝通自己與他人（尤其是客戶(hù)）。比如“很好啊”，“啊、好極了，愉快得很”，以及由衷的肢體語(yǔ)言。【即問(wèn)即答】：①您對(duì)你所在的學(xué)校報(bào)以什么心情？②對(duì)批評(píng)過(guò)你的老師，是怎樣一種心情？4、積極解釋凡事有多面性，所以對(duì)事情應(yīng)該從積極角度來(lái)解釋?zhuān)o自己以良好的希望、信心，留存一份樂(lè)觀。【即問(wèn)即答】：①客戶(hù)嫌你的班機(jī)小，你怎么自我解釋與對(duì)客戶(hù)解釋?zhuān)竣诳蛻?hù)嫌你的機(jī)票貴，你怎么解釋?zhuān)竣劭蛻?hù)對(duì)你的服務(wù)“雞蛋里挑骨頭，不斷地挑刺”，你怎么面對(duì)這種挑刺行為？④面對(duì)客戶(hù)的抱怨與大罵訓(xùn)斥，你怎么自我溝通？如何重新定義？【問(wèn)題】：⑴在相親時(shí)，如何面對(duì)自己的“較胖體形”？對(duì)此如何積極定義？⑵如何面對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)？⑶如何面對(duì)客戶(hù)或同事的非難閑話(huà)？5、積極聚焦積極聚焦可以有效地創(chuàng)造積極心境。積極聚焦包括心靈關(guān)注積極事情、注意正面事物、避免負(fù)面詞語(yǔ)、正確問(wèn)問(wèn)題等方式。（1）心靈關(guān)注積極事情一場(chǎng)生日宴會(huì)的不同感觸一場(chǎng)好同學(xué)生日宴會(huì)，因?yàn)樾堄幸纶s不回去參加，就請(qǐng)小王、小李把生日?qǐng)鼍芭南聛?lái)日后欣賞。小王與小李各自攝像，小王專(zhuān)門(mén)對(duì)著好的場(chǎng)景（完全正面快樂(lè)的情景）拍了近一個(gè)小時(shí)、小李專(zhuān)門(mén)對(duì)著糟糕的場(chǎng)景（完全負(fù)面的杯盤(pán)狼藉的情景）也拍了近一個(gè)時(shí)間，完后兩盤(pán)帶子給了小張。小張回家一一欣賞。問(wèn)題：①小張看后會(huì)有什么感慨？②小王、小李各是什么樣的人？結(jié)果：同一場(chǎng)宴會(huì)，2個(gè)截然不同的世界，2種相對(duì)的感慨。（2）注意于正面事物算一道計(jì)算題【課堂算數(shù)】：在黑板上快速地演算算術(shù)題“1＋8＝9，2＋7＝9，3＋6＝9，4＋5＝9，6＋2＝9，7＋2＝9，……。”看看是什么反饋？反饋：同學(xué)們喊叫說(shuō)“6＋2＝9”錯(cuò)了。思考：為什么會(huì)這樣（關(guān)注錯(cuò)的、忽視對(duì)的）？為什么“人生99件事情做對(duì)而最后一件做錯(cuò)，則唯一這件做錯(cuò)的深深被關(guān)注而牢牢不放過(guò)？”因?yàn)椋贺?fù)面的東西比較獨(dú)特！負(fù)面事物有4倍于正面事物的吸引力，所以注意力有負(fù)面偏好（偏好于關(guān)注負(fù)面、丑惡的東西）。比如：看報(bào)刊喜歡看什么？在大街上什么場(chǎng)合最有吸引力？因?yàn)椋骸俺晒Α行袨椤麅?yōu)秀習(xí)慣←優(yōu)秀性格←積極思維。”故生活與工作中要求：注意于正面事物。（3）避免用“不”“別”等負(fù)面詞句【課題活動(dòng)】：實(shí)踐下述動(dòng)作⊙當(dāng)關(guān)心別人而善意地提醒與鼓勵(lì)朋友：“不要緊張！千萬(wàn)別緊張啊！！”⊙當(dāng)乖寶寶端一杯水顫顫抖抖地走向你，你緊張地大聲地“寶寶，千萬(wàn)不要倒！”⊙老師說(shuō)：“想象一個(gè)檸檬切一半在手中－→捏之－→流出檸檬汁－→把檸檬汁流入嘴中”－→“千萬(wàn)不要流口水！”。作為聽(tīng)者角色的你，你是什么心理感受？原理：潛意識(shí)能量是意識(shí)能量的3萬(wàn)倍，潛意識(shí)沒(méi)有智慧、沒(méi)有邏輯判斷力。實(shí)踐中要求：1）避免運(yùn)用“不……”“別……”等負(fù)面詞語(yǔ)，比如類(lèi)似詞句：“不要怕”“別緊張”“不要難過(guò)”“不哭”“不用擔(dān)心，絕沒(méi)問(wèn)題”等詞語(yǔ)；千萬(wàn)避免：“你絕對(duì)不用擔(dān)心，這房子牢靠得很，絕沒(méi)問(wèn)題！”――這是在提醒客戶(hù)想“哎，這房子有沒(méi)有問(wèn)題啊？”“你絕對(duì)不用擔(dān)心，酒店的服務(wù)質(zhì)量，絕沒(méi)問(wèn)題的！”這是在提醒客戶(hù)去想“服務(wù)有問(wèn)題嗎？”

2）采用類(lèi)似說(shuō)法――①“天天，真乖，好、好，過(guò)來(lái)、就過(guò)來(lái)。”②“啊啊，想想上次你多棒啊”或干脆轉(zhuǎn)移話(huà)題，以詢(xún)問(wèn)吸引他的注意力，讓客戶(hù)大腦中沒(méi)有閑暇去想負(fù)面信息；③銷(xiāo)售中運(yùn)用“二選一法則”，如“給你包A款還是B款？”。3）運(yùn)用思想法則：“注意于你想要的，而不是你不要或你所恐懼的。”

【課內(nèi)實(shí)踐】：①“千萬(wàn)不要想紅色，千萬(wàn)不要……”，眼前什么顏色？②試試“鼓勵(lì)行為”——鼓勵(lì)你的朋友上臺(tái)比賽（或上講臺(tái)陳述）。（4）正確問(wèn)問(wèn)題【課堂詢(xún)問(wèn)實(shí)踐】：⊙“今天禮拜幾？”⊙“能力重要還是文憑重要？”→“怎樣才能……？”→“那你要怎么辦？”⊙“為什么我這么胖？”→“為什么我這么貪吃？”→“我就是只從小就貪吃的小豬！”→于是放棄吃戒，自暴自棄……。【問(wèn)題】：?jiǎn)栍惺裁唇Y(jié)果？不同方式的問(wèn)有什么不同結(jié)果？原理：?jiǎn)栴}引導(dǎo)注意力。因?yàn)橛惺裁磫?wèn)就有什么思維，就有什么回答，就有什么心境。故有：“問(wèn)題→思考→注意力→心境→行為→結(jié)果。”自信心來(lái)源于：對(duì)自己的積極注意→喜歡自己、肯定自己、贊賞自己！所以要：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題！！②失敗者之問(wèn)：“為什么我這么倒霉？為什么今天發(fā)生這事偏讓我碰上？”“為什么我……？”，即典型的項(xiàng)羽型泣嘆“虞兮虞兮奈若何？”

6、心理熱身（1）“冥想”五步驟：回想成功經(jīng)歷→閉眼、深呼吸、放松→想象最佳結(jié)果→說(shuō)出一個(gè)成功達(dá)成理想目標(biāo)的肯定敘述句→抓住這種感覺(jué)。經(jīng)常練習(xí)，形成習(xí)慣，讓自己隨時(shí)處于最佳狀態(tài)。（2）“精神電影放映”，類(lèi)似上述動(dòng)作，如看電影一樣在腦中積極地放一遍。7、活力身體原理：“身心互動(dòng)”，身體狀態(tài)與心境相互影響。⊙心境→身體狀態(tài)：如“春風(fēng)得意馬蹄急”、“志高氣岸”；⊙身體狀態(tài)→心境，即動(dòng)作創(chuàng)造情緒。如：“垂頭喪氣”，即垂頭則喪氣；長(zhǎng)期窩著趴著、悶看悶坐悶做→悶悶不樂(lè)；反之，一場(chǎng)籃球運(yùn)動(dòng)或羽毛球賽，則完全掃除剛才被訓(xùn)遭拒的郁悶。所以：有活力的身體狀態(tài)，可以產(chǎn)生積極的、有活力的心境。8、反省與征詢(xún)反饋（1）吾日三省吾身與自己心靈對(duì)話(huà)溝通，時(shí)時(shí)讓自己心靈查看到自己的成績(jī)與不足，分析之、采取有效措施改正之。（2）征詢(xún)反饋以人為鏡，請(qǐng)別人指出自己的不足、特點(diǎn)，分析與找出根源，真誠(chéng)地求教改進(jìn)方法與成長(zhǎng)建議，積極采納加以改進(jìn)。實(shí)訓(xùn)2.2.1：“如何看待自己”情景1：在酒店工作的自己，高職大專(zhuān)畢業(yè)、在門(mén)房已經(jīng)干了一年，尚無(wú)更換的跡象。情景2：在酒店門(mén)房崗位工作。情景3：所供職的酒店是一家新開(kāi)的酒店，沒(méi)有星級(jí)，但設(shè)施毫不遜色于4星級(jí)。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：考核與訓(xùn)練學(xué)員的自我溝通力、積極思維素養(yǎng)、語(yǔ)言表達(dá)力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：就不同情景做積極自我溝通，把自我溝通內(nèi)容表述出來(lái)。實(shí)訓(xùn)步驟：選取情景→準(zhǔn)備1分鐘→上臺(tái)表述→點(diǎn)評(píng)→記錄實(shí)訓(xùn)報(bào)告。實(shí)訓(xùn)2.2.2：“被客戶(hù)批評(píng)甚至責(zé)罵”的自我溝通實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：考核與訓(xùn)練學(xué)員的自我溝通力、掌握“積極聚焦”與“積極定義”的水平、語(yǔ)言表達(dá)力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：就上述題目情