績效和目標管理4S店售后運營管理第1頁，共93頁。財運企業入門成長成熟衰退消亡機遇管理第2頁，共93頁。管理經營的目的客戶→資源→挖掘·開拓→管理·塑造→擴大品牌力→客戶滿意度。了解客戶資源，圍繞客戶資源開展績效管理，是經營者管理的目的。流程清晰，績效分明（平衡計分），經營業績目標會清楚可鑒。正確的銷售服務績效管理會帶來品牌的擴張力，更會帶來客戶滿意度。第3頁，共93頁。SWOT分析表外環境內環境機會威脅優勢劣勢1….2….3….1….2….3….1….2….3….1….2….3….優勢：Strengths劣勢：Weaknesses機會：Opportunities威脅：Threats第4頁，共93頁。SWOT分析內部：1資金實力2車源狀況3立地條件

4客源狀況

5營銷體質

6配套關系外部：1法令政策2市場環境3競品動態4廠家政策5氣候優勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)機會(Opportunities)和威脅(Threats)第5頁，共93頁。了解外部:產業環境、服務革新、技術革新、顧客對產品的了解、量的增加、價格下降SOWT分析管理工具——SWOT分析優勢劣勢機會威脅汽車門店發展規劃與分析了解內部:汽車產品、各種服務、管理能力、資源充足第6頁，共93頁。7ACTION(ST用強勢來監控威脅)ACTION(WT用強勢機會排除弱勢威脅)威脅(T)機會(O)競爭對象XXXX分析對象ACTION(SO把握強勢與機會創造業績)ACTION(WO利用機會排除弱勢)弱勢(W)S1S4O3O4:迅速組建新人團隊,利用公關手段,進行市場大規模拓展.S2S5S6O1O2O7:全面唱響客戶滿意度,以高端,滿意,質量為下階段宣傳重點S3O3O5O6:第三季度主攻政府采購和大客戶市場,尋求高端突破W1W2O1O4:以客戶需求拉動管理改善,和新人鍛煉在企業內制度建設,市場拓展和客戶服務齊頭并進.W3W4O2O4:迅速搶占市場,加快二網建設速度,年底前完成二網建設工作.W5W6W7O1O2O3O4:全面唱響客戶滿意度,以高端,滿意,質量為宣傳重點S2S5T1T2:突出新形象和硬件配備,更突出產品的性價比,由此訓練細節化和專業化程度高的團隊.S6T3T4:在適當的時機引進核心競爭力,建立高壁壘,阻隔競爭對手攻擊.S2S6T6T7T8T9:全面深化展廳質量管理,核心是客戶追蹤能力強勢(S)汽車門店發展規劃與分析S1:新人較多,可塑性強S2:店面全新,形象較好S3:融資渠道比較暢通S4:公共關系較好S5:產品自身性價比高S6:客戶滿意度較高W1:店內管理架構弱項較多W2:新人較多,銷售技巧經驗不夠W3:二網數量和布局不夠W4:銷售總量不大,士氣不夠W5:品牌知名度低W6:維修服務技術力不夠W7:廣宣力量薄弱W8:經營成本高于競爭對手O1:未來新產品較多,定位較好O2:我們現有產品造成市場口碑較好O3:品牌地位正在提高O4:市場機會點多,發展潛力大O5:政府采購機會較大O6:對民族自主品牌扶持T1:同品牌價格戰激烈,讓利大T2:合資品牌降價,擠壓市場空間T3:區域價格管控不夠T4:新經銷商網絡無序開設T6:市場趨于萎縮T7:競爭品牌網絡發展速度快T8:維修成本高于市場平均水平T9:國家政策區域調整第7頁，共93頁。8弱勢(W)強勢(S)S1:新人較多,可塑性強S2:店面全新,形象較好S3:融資渠道比較暢通S4:公共關系較好S5:產品自身性價比高S6:客戶滿意度較高W1:店內管理架構弱項較多W2:新人較多,銷售技巧經驗不夠W3:二網數量和布局不夠W4:銷售總量不大,士氣不夠W5:品牌知名度低W6:維修服務技術力不夠W7:廣宣力量薄弱W8:經營成本高于競爭對手汽車門店發展規劃與分析第8頁，共93頁。9威脅(T)機會(O)O1:未來新產品較多,定位較好O2:我們現有產品造成市場口碑較好O3:品牌地位正在提高O4:市場機會點多,發展潛力大O5:政府采購機會較大O6:對民族自主品牌扶持T1:同品牌價格戰激烈,讓利大T2:合資品牌降價,擠壓市場空間T3:區域價格管控不夠T4:新經銷商網絡無序開設T6:市場趨于萎縮T7:競爭品牌網絡發展速度快T8:維修成本高于市場平均水平T9:國家政策調整汽車門店發展規劃與分析第9頁，共93頁。SWOT分析戰略:影響是客觀的、是長時間的、是方向、是目標。戰術：影響是局面的、是短期的、是方法、是手段。戰略是發揮優勢，克服劣勢。戰術是掌握機會，避開威脅。揚長避短第10頁，共93頁。

KeyActionPlan

行動計劃匯總

汽車門店發展規劃與分析第11頁，共93頁。售后流程4S店工作流程顧客預約12345678910快速的顧客接待精準的報價，合理的解釋等待時關心客戶快速規范的維修零部件及時提供嚴格質量控制快捷的洗車向顧客提供維修說明并準時交車維修后的顧客跟蹤服務第12頁，共93頁。售后流程客戶所關心的預約便利，交通方便12345678910熱情且專業快速報價更經濟更好的愛車服務舒適的等待環境徹底解決問題的維修計劃迅速進入維修流程維修的質量好善待我的車迅速修復問題解決說明清楚所有問題并立刻交車維修后的情況有人關心第13頁，共93頁。售后流程第14頁，共93頁。進站目標盤整上月銷售預約客戶例保客戶保修客戶索賠客戶出保客戶定損客戶公共關系二級網點其他預估臺數意向客戶新增客戶%%上月留存預估臺數%新增客源規劃第15頁，共93頁。進站目標1000臺上月銷售預約客戶保養客戶維修客戶索賠客戶事故客戶定損客戶續保客戶二級網點其他預估臺數意向客戶新增客戶%%上月留存預估臺數%客源規劃杭州徳達保有客戶

臺第16頁，共93頁。客源規劃部門制定目標、分解指標、下達任務、KPI分析、督導檢查、分析總結第17頁，共93頁。黃金營銷組合曲線關注興趣欲望記憶行動前臺接待客服維修客戶滿意度AIDMA第18頁，共93頁。黃金營銷組合曲線關注興趣欲望記憶行動前臺接待客服車間客戶滿意度（口碑）AIDMA美國廣告學家E.S.劉易斯最先提出。AIDMA消費法則的含義為：A(Attention)引起注意；I(Interest)產生興趣；D(Desire)培養欲望；M(Memory)形成記憶；A(Action)促成行動。

第19頁，共93頁。客服前臺接待共戰成果第20頁，共93頁。營銷計劃客源規劃SWOT分析戰略+戰術服務站營銷計劃第21頁，共93頁。任務分解進步管控月度總結月度目標營銷計劃部門及個人指標檢查督導總結計劃PDCAPDCA戴明法則第22頁，共93頁。客源規劃部門第23頁，共93頁。KPI是關鍵業績指標(KeyPerformanceIndicator)的縮寫。KPI績效考核體系是為實現目標而設定的戰略管理工具，也是衡量公司及各部門目標達成、組織和人員行為績效的關鍵指標體系。關鍵業績指標是依據企業組織、成員行為與戰略目標之間的價值創造關系、因素因果關系建立起來的指標體系。第24頁，共93頁。KPI績效考核1、公司要做KPI績效考核，首先要根據SMART原則制定出相關的戰略目標，然后根據這個戰略目標將KPI指標層層層分解。2、因為這些目標是戰略層面的，所以KPI主要是針對公司的高管和關鍵崗位或者研發人員來制定的，其他人員的考核方式可以采取關鍵事件法、個人績效承諾法、等級分布法、等級排序法等方法來進行。3、在具體實施的過程中，通常用KPI結合BSC（平衡計分卡）來制作考核表格是一種非常好、非常實用的模式。其標準是，用BSC的4個內容：財務方面、客戶方面、內部管理方面和學習成長方面作為維度，賦給總的權重，然后再將KPI的戰略目標在這4個維度進行精細劃分，力求準確，簡練，量化。這樣分解出來的指標是一級KPI指標（一般不超過16個），分權重可以根據重要程度和短期的經營目標去分配。第25頁，共93頁。KPI績效考核4、上面的一級KPI可以作為總經理的考核標準，總經理下面的部門經理就將一級KPI在BSC的4個維度上組做進一步的分解，使之成為二級KPI。……如此下去，可以層層分解戰略目標，傳遞企業經營管理的壓力，將高管、關鍵崗位及工作人員的考核與公司的發展戰略緊密結合。5、戰略目標分解到一級KPI、二級KPI等不是領導拍腦門說了算，必須有公司管理層通過會議來決定，每一項指標都要所有人一致同意才可以施行。第26頁，共93頁。售后因果關系鏈客戶參觀客戶預約客戶接待項目確認客戶休息作業管理增派工單完工檢測交車服務客戶追蹤門店發展規劃分析-售后流程分析滿意顧客一般顧客問題顧客抱怨顧客忠誠顧客標竿狀況現實狀況１現實狀況２第27頁，共93頁。

接待滿意度等待滿意度

質量滿意度

跟蹤滿意度4S店營銷能力曲線售后指標分解客戶參觀率主動預約率客戶返廠率檢測準確率平均等待時間一次修復率檢測差錯率完整修復率故障重復率回訪抱怨率平均檢測時間價格接受度準時完工率跟蹤準確率第28頁，共93頁。汽車門店發展規劃與分析每個領域尋找一個重要KRA第29頁，共93頁。KRA1KRA3KRA2目標愿景KPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPIKPI汽車門店發展規劃與分析第30頁，共93頁。KRA組群的深度分析1、改善要求/重要弱項2、低于平均/必須改善3、差強人意/安全階段/滿足最低要求4、很好/可持續的5、卓越/最大的優勢

6、六個中最好的KRA

客服、前臺、車間、配件、理賠、客戶、團隊KRA1:

KRA2:

KRA3:

KRA4:

KRA5:

KRA6:汽車門店發展規劃與分析第31頁，共93頁。問題解決方法魚骨分析法利用頭腦風暴，向右找問題，向左尋方法第32頁，共93頁。企業設計4個要素客戶選擇價值獲取戰略控制業務范圍理念導入贏利第33頁，共93頁。理念導入企業贏利的四種設計第34頁，共93頁。我的工作是哪些?流動性分析工具——價值鏈客戶關心的是哪些?我們間的差異在哪里?如何思考,如何糾偏?價值鏈與增值第35頁，共93頁。質量費用速度客戶關注的服務質量、服務費用和服務速度客戶需求質量：有形的、無形的、可以計量的、不可計量的、能夠感受、……。費用：費用不是孤立的，性價比才是重要的費用指標，請記住讓渡價值概念。速度：速度也不是孤立的，效率才是重要的。(響應速度、作業速度和反饋速度）業務鏈與價值鏈第36頁，共93頁。服務延遲方法有問題效率不足設備不足配件不夠人員不夠價值鏈增值服務第37頁，共93頁。地理便利信息可得去電去店接待舒適價值鏈與增值我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？第38頁，共93頁。價值鏈與增值主動服務及過程獲得建議我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？第39頁，共93頁。價值鏈與增值受到關心售后提醒我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？第40頁，共93頁。營銷計劃管理1.顧客預約2.具有個性化色彩的顧客接待3.給顧客報價4.關心顧客5.車間維修計劃6.提前向零部件部發出定單7.質量控制8.完成修理工作單并開具發票9.向顧客提供維修說明并交車10.維修后的顧客跟蹤服務營銷計劃管理目標監控管理營銷計劃管理流程制度管理營銷計劃管理崗位配置管理營銷計劃管理協同支持管理數據信息管理營銷計劃管理績效滿意管理營銷計劃管理人力資源管理營銷計劃管理服務計劃管理建立表卡練習:哪些點你認為最有價值??價值鏈與增值第41頁，共93頁。1.顧客預約2.具有個性化色彩的顧客接待3.給顧客報價4.等待時關心顧客5.車間維修計劃6.提前向零部件部發出定單7.質量控制8.完成修理工作單并開具發票9.向顧客提供維修說明并交車10.維修后的顧客跟蹤服務營銷計劃管理目標監控管理營銷計劃管理流程制度管理營銷計劃管理崗位配置管理營銷計劃管理協同支持管理數據信息管理營銷計劃管理績效滿意管理營銷計劃管理人力資源管理營銷計劃管理服務計劃管理建立表卡價值鏈與增值第42頁，共93頁。1.預約便利2.接待熱情并且專業快速3.報價更經濟4.舒適的等待環境5.徹底解決問題的維修計劃6.迅速進入維修程序7.維修質量好善待我的車8.迅速修復,問題解決9.說清楚所有問題并立刻交車10.維修后的情況有人關心營銷計劃管理目標監控管理營銷計劃管理流程制度管理營銷計劃管理崗位配置管理營銷計劃管理協同支持管理數據信息管理營銷計劃管理績效滿意管理營銷計劃管理人力資源管理營銷計劃管理服務計劃管理建立表卡練習:哪些點客戶希望得到價值??價值鏈與增值第43頁，共93頁。1.預約便利交通方便2.接待熱情并且專業快速3.報價更經濟更好的愛車服務4.舒適的等待環境5.徹底解決問題的維修計劃6.迅速進入維修程序7.維修質量好善待我的車8.迅速修復,問題解決9.說清楚所有問題并立刻交車10.維修后的情況有人關心營銷計劃管理目標監控管理營銷計劃管理流程制度管理營銷計劃管理崗位配置管理營銷計劃管理協同支持管理數據信息管理營銷計劃管理績效滿意管理營銷計劃管理人力資源管理營銷計劃管理服務計劃管理建立表卡價值鏈與增值第44頁，共93頁。報價等待時關心維修說明并交車維修后跟蹤個性化客戶接待預約方便交通便利熱情\專業\快速接待高性價比徹底解決計劃高質量維修一一對應嗎?你的思維方向客戶的思維方向徹底修復迅速交車價值鏈與增值第45頁，共93頁。預約方便交通便利熱情\專業\快速接待價值鏈與增值我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？第46頁，共93頁。高性價比徹底解決計劃價值鏈與增值我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？第47頁，共93頁。高質量維修徹底修復迅速交車價值鏈與增值我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？我們要做什么？我們怎么做？需要多少投入？價值怎么創造？第48頁，共93頁。保險刺激計劃保養維護計劃俱樂部服務菜單貼身增值服務價值鏈計劃二手車回購計劃利潤回報業務鏈與增值第49頁，共93頁。業務鏈與增值價值流動過程中,哪些點限制了您的增值創造!第50頁，共93頁。哪些部分是要花錢的?哪些部分是不花錢的?我們可以怎么做?業務鏈與增值討論第51頁，共93頁。客戶成交接觸印象良好個性服務服務項目完整訓練有素員工庫存新車專業技能達標實施設備準備考核制度員工經驗滿足需求重點因素分解業務鏈與增值第52頁，共93頁。哪些部分是要花錢的?哪些部分是不花錢的?我們可以怎么做?業務鏈與增值討論第53頁，共93頁。客單價了解需求服務項目完整訓練有素員工服務信譽良好實施設備準備考核制度員工經驗獨特服務員工滿意度減低成本重點因素分解業務鏈與增值第54頁，共93頁。哪些部分是要花錢的?哪些部分是不花錢的?我們可以怎么做?業務鏈與增值討論第55頁，共93頁。效率提升快速響應機制了解客戶需求崗位目標契合度專業技能實施設備準備考核制度員工經驗服務人員充足信息共享能力員工滿意度過程順暢重點因素分解業務鏈與增值第56頁，共93頁。哪些部分是要花錢的?哪些部分是不花錢的?我們可以怎么做?業務鏈與增值討論第57頁，共93頁。增值服務了解需求服務項目完整擴大服務范圍增值專業技能實施設備準備考核制度特別宣傳獨特服務信息共享能力員工滿意度滿意解決重點因素分解員工經驗業務鏈與增值第58頁，共93頁。業務鏈與增值價值流動過程中,哪些點限制了您的增值創造!第59頁，共93頁。接待滿意預約率低客單價低返修率高增值品少售后鏈中重點因素配件供應顧客預約率接待滿意率提升客單價配件供應率單車增值率利潤業務鏈與增值一次修復率第60頁，共93頁。重點因素分解預約率接觸點印象良好電話開拓率信息準確率價值提升服務預約服務員工專業預約流程實施設備準備考核制度廣告有效性預約方便交通便利業務鏈與增值第61頁，共93頁。哪些部分是要花錢的?哪些部分是不花錢的?我們可以怎么做?業務鏈與增值討論第62頁，共93頁。接待滿意率接觸印象良好信息準確服務項目完整價值提升服務專業崗位人員專業技能達標考核制度接待設施專業流程執行獨特服務數信息共享能力熱情\專業\快速接待重點因素分解業務鏈與增值第63頁，共93頁。哪些部分是要花錢的?哪些部分是不花錢的?我們可以怎么做?業務鏈與增值討論第64頁，共93頁。單價提升率接觸印象良好價值提升服務專業技能達標實施設備準備考核制度在職延續時間流程執行獨特服務數信息共享能力員工滿意度報價更經濟更好的愛車服務服務項目完整重點因素分解業務鏈與增值第65頁，共93頁。哪些部分是要花錢的?哪些部分是不花錢的?我們可以怎么做?業務鏈與增值討論第66頁，共93頁。配件供應率客戶信息準確崗位目標契合度專業技能達標實施設備準備考核制度在職延續時間技術控制流程信息共享能力徹底解決的維修計劃維修質量好,善待我的車重點因素分解業務鏈與增值配件預測教練體系采購預算第67頁，共93頁。哪些部分是要花錢的?哪些部分是不花錢的?我們可以怎么做?業務鏈與增值討論第68頁，共93頁。一次修復率客戶信息準確崗位目標契合度專業技能達標實施設備準備考核制度在職延續時間技術控制流程信息共享能力徹底解決的維修計劃維修質量好,善待我的車重點因素分解業務鏈與增值員工滿意度教練體系服務項目完整第69頁，共93頁。案例：服務品牌神燈計劃第70頁，共93頁。稱心管家，給您提供“第一時間”服務識別方法:維修站接待墻標識:1.第1時間熱心接待2.第1時間精心診斷3.第1時間稱心交車我們第一承諾客戶價值案例：第71頁，共93頁。暖心管家，給您創造舒適休息環境識別方法:維修站接待墻標識:我們溫馨等待客戶價值案例：第72頁，共93頁。細心管家，給您量身定做備忘錄識別方法:維修站發放服務菜單:我們與眾不同客戶價值案例：第73頁，共93頁。盡心管家，給您提供全年24小時救援服務

識別方法:維修站接待墻標識維修站發放服務細則建議收費服務我們風雨無阻客戶價值案例：第74頁，共93頁。悉心管家，給您提供代用車識別方法:維修站接待墻標識維修站服務細則建議分收費和免費服務我們領先服務客戶價值案例：第75頁，共93頁。貼心管家，給您的愛車全面清潔識別方法:維修站接待墻標識維修站服務細則建議分收費和免費服務我們快樂創意客戶價值案例：第76頁，共93頁。安心管家，做您愛車的安全使者識別方法:維修站接待墻標識維修站全國服務細則建議分收費和免費服務我們珍愛生命客戶價值案例：第77頁，共93頁。七心的網絡宣傳整合1.建立網絡服務品牌窗口—管家式服務（BABYHITTING）2.實時發布產品質量和技術訊息并開通客戶直接交流窗口3.進行七心服務的網絡獎勵積分計劃4.進行管家式服務網絡宣傳計劃品牌要靠一切渠道去傳遞客戶價值案