超市經(jīng)營(yíng)管理模塊六防損員一、學(xué)習(xí)目標(biāo)防損的重要性及原則防損的措施重點(diǎn)關(guān)注的人群特征對(duì)顧客偷竊行為的揭發(fā)時(shí)機(jī)對(duì)顧客偷竊行為的揭發(fā)技巧處理的要點(diǎn)內(nèi)部員工偷竊行為的類(lèi)型需防范的員工行為顧客鬧事的處理手法一、防損的重要性及原則據(jù)統(tǒng)計(jì)超市因盜損失在1.4左右，而超市的利潤(rùn)在3%左右，可見(jiàn)防損工作的重要性原則：防止顧客偷竊和員工偷竊并重以預(yù)防為主（不要以抓為主，抓住要獎(jiǎng)，但罰款不能直接給防損員）外寬內(nèi)嚴(yán)二、防損措施1、監(jiān)控設(shè)備2、防盜磁條、感應(yīng)門(mén)3、懸掛張貼相應(yīng)標(biāo)志4、防損人員（便衣及著裝）5、規(guī)范陳列（豐滿陳列）6、完備制度7、完備服務(wù)設(shè)施（存包處等）顧客偷竊行為1、將高價(jià)商品換到低價(jià)商品包裝袋中2、直接將商品穿在身上或拿在手中未付款帶出超市3、將商品藏在衣服或行李中未付款帶出超市4、撕毀商品標(biāo)簽，破壞防盜磁條5、大量損毀商品外包裝6、直接使用商品（例喝酒）7、偷盜收銀機(jī)現(xiàn)金8、混入倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)收貨區(qū)轉(zhuǎn)移商品重點(diǎn)關(guān)注的人群特征1、穿奇裝異服2、眼睛視線留意周?chē)鷦?dòng)態(tài)者3、成群結(jié)隊(duì)且行為怪異（分散，不是關(guān)心同一件商品）4、手拿書(shū)報(bào)雜志者對(duì)顧客偷竊行為的揭發(fā)時(shí)機(jī)1、未支付貨款，就攜帶商品走出大門(mén)，可在門(mén)口將其揭發(fā)2、顧客將商品放入自己的衣服口袋，且經(jīng)收銀臺(tái)未付款，應(yīng)立即揭發(fā)3、顧客將衣服直接穿在身上，過(guò)收銀臺(tái)未付款，直接揭發(fā)對(duì)顧客偷竊行為的揭發(fā)技巧

1、以暗示性的語(yǔ)言，暗示對(duì)方將商品拿出來(lái)結(jié)賬2、較嚴(yán)重者，請(qǐng)到辦公室處理3、以較和氣語(yǔ)言要求對(duì)方配合檢查4、確有偷竊行為，應(yīng)讓其寫(xiě)下書(shū)面材料，認(rèn)錯(cuò)，（賠償）5、態(tài)度惡劣者，打110處理的要點(diǎn)應(yīng)本著“寧可錯(cuò)放一千，不可錯(cuò)抓一個(gè)”的原則進(jìn)行防損工作。對(duì)偷竊行為的處理，必須由制度規(guī)定的相關(guān)人員進(jìn)行。（對(duì)偷竊者的賠償要求應(yīng)限定在所偷商品的銷(xiāo)售價(jià)格以內(nèi)）內(nèi)部員工偷竊行為的類(lèi)型1、直接偷竊商品、贈(zèng)品2、故意丟棄商品3、勾結(jié)外部人員，進(jìn)行盜竊4、未經(jīng)許可使用商品5、未經(jīng)許可使用贈(zèng)品6、改換標(biāo)簽，將貴重商品以低價(jià)結(jié)賬7、接受供應(yīng)商的回扣等需防范的員工行為突然背大包上班工作其間未從員工通道進(jìn)出在操作間、洗手間吃東西，附近無(wú)管理人員晚上作業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)大量商品空包裝袋在倉(cāng)庫(kù)為原包裝商品更換包裝收銀員特意在某收銀臺(tái)結(jié)賬收銀員擅離收銀臺(tái)收銀員不對(duì)商品掃描卻消磁顧客鬧事的處理手法

（一）認(rèn)真傾聽(tīng)，弄清原因（二）處理原則1、設(shè)法讓顧客明白是他的錯(cuò)2、給企業(yè)損失最小的賠償原則3、處理人員按級(jí)別依次出場(chǎng)4、以雙贏做為處理是否成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客損壞商品的處理1、事情發(fā)生后，應(yīng)先關(guān)心顧客是否受傷，并迅速處理2、顧客原因造成的損失，讓顧客賠償?shù)慕痤~以略高于成本為好4、如顧客不愿意賠償，