奧奧迪用戶滿意度調研（CSS）售后部分?甄別部分問“您好！您是（地址表“聯系人”）先生/嗎我是新華信市場研究咨詢的員，我們受-大眾公司委托，正在進行一項奧迪車主對奧迪特許服務站的滿意度。以便收集您的意見和建議，使服務站更好的為您服務。您的參與對這次有很大的幫助。當然，您的參與是自愿的也是的，遵循行業規范，不會向任何項目無關人員透您現在方便嗎或者我稍后再 過來間長度（約10鐘）員注意：如果此人回答已接受過，則讀出：有可能您的服務站在過去幾天與您聯系過，了解您對他們的滿意度，而今天我們想向您了解一些更為詳細的問題，以便了解您在我們代表-大眾汽車感謝您的合作S1.您最近送奧迪轎車去服務站做過維修保養嗎、、2.?可以同您這里負責奧迪轎車維修保養的相關人員談談嗎？話1.S2.請問您維修保養的這輛奧迪轎車是什么型號多大排量的出現受訪者回答車型和地址表不一致的情況，則致謝，終1.A62.A61.83.A64.A65.A46.A43.0（全時四驅7.A48.A62.5TDI（柴油10.A6L11.A6L12.A6L13.A6L4.2（全時四驅14.新A415.新A416.新A43.0（全時四驅17.其它（記錄 ?問總體滿意程度和對服務意見建議后，致謝，終止S3.輛車屬于（讀出以下選項1.個2.機3.企業/事業單S4.問您在下列單位工作嗎1.市場研究咨詢公司、、公司2.汽車生產、銷售、維修企 3.上均S5.您最近一次去服務站是什么時間 范圍內，如時間不符(非當月)?詢問總體滿意程S6.的讀出地址表上對應服務站名稱2.2.否?(特約服務站記錄序號) ?1.下面想聽一下，您對奧迪服務站方面的滿意度如何，請您根據以下問題給出評價轉 用戶正式問Q005您最近一次去服務站的主要原因是什么員注意：1－57/08-常規保養（首保/免費檢測活動 1->更換輪 2->車輛拋 3->其它意外到訪，如：由于事 4->維修，如：附件安裝，機械或電器故障維修，鈑金/噴漆維 5->（不要讀出此項 6->Q006您最近一次去服務站享受的是索賠還是服務員注意：索賠（“索賠”指在質量擔保期內因車輛質量問題所進行的免費維修）服 （如選擇服務，則詢問Q006a題 兩者都不3未明確說明/不清楚（不要讀出此項沒有答案（7A的）→將該項按照4Q006a那么您最近一次去服務站，服務站給您的工時費打了多少折扣呢？配件費給您工時 折扣數： 配件費折扣數： （員注意：如果情況屬于以下2種情況則Q006題選擇“服務”：1、工時費和配件費同時給予七折及以下的幅度，2、免工時費；如果不屬于以上2種情況則選擇”兩者如果Q0057A7B7C Q007a去維修保養之前，您是否進行 預約做了預 1->沒預約，直接去了服務 2-> 在您最近一次的預約過程中，請您對服務站下列服務的滿意程度給出評價 滿 滿 一 滿 滿意知道/服務站預的接通情123456預約時能充分考慮您的要1234567Conlyfor7C. Q007c7Conlyfor員注意：該問題評判服務站都向用戶提供了哪些可行方式。用戶是否使用/接受 1->8A總體上沒有必要提供到達目的地的交通方式（不要讀出此項）2->7C3提供 3-沒提 4-→注意：如果已經選擇了兩個答案中的一個（“我可以等到車修完”或提供了不同的可行性方式，在這種情況下，請自動選擇7C2的選項并直接繼續問題8A7C3。7Ca1Q7ca1替換車/租賃車向您提供嗎？一輛替換車/租賃車 沒2Q7ca2有取送車的服務向您提供嗎取送車服有1沒2Q7ca3有對您本人的接送服務嗎對您本人的接送服有1沒27Ca4Q7ca4向您提供了其它的方式嗎？如：出租車代金券、乘車票、班車服其它的方式，如：出租車代金券、乘車票、班車服務等？ 沒 （也就是說未提供過這些交通方式），7C2.Q007c2務站未向您提供過到達目的地的交通方式：這種服務沒必要提供沒有必 1->我可以等 2->兩者都不 3->只有在問題Q007c7C2的回答為“沒有必要”時，詢問問題7C3:7C3.Q007c3務站是否知道您確實不需要替代交通方式 不是/我不知 只有Q7ca11（有被提供過替換車/租賃車）7F.Q007f是否使用過替換車/租賃車員注意：使用過，一輛奧 使用過，一輛不同品牌的汽 沒 下面讓我們轉入關于車輛交付給服務站的環 您是親自將車送到服務站的嗎如果受訪者是車輛被拖，則需詢問“您是否是同拖車一起去 ->不 -> 您最近一次去服務站，在車輛交付給服務站的過程中，您對服務站在下列面的滿意程度如何Q008c1送車登記時的等待時5如果Q005Q008c2服務人員向您解釋了各項維修保養工的必要5 如果Q005Q008d服務站是否與您一起就所需進行的工作在車前進行了討論員注意：此項內容在送車登記時可能沒必要做，也有可能發生在幾天前（如幾天 1 2沒有必要（例 確認過）或不可能（例如因為是事故車（不要讀出此項 38D1.Q008d1務站與您一起在車前就所需進行的工作進行討論過程中，是否使 Q008f務人員有否提醒您關注特殊或附加的服務內容（例如：輪胎檢 下面讓我們轉入您最近一次去服務站進行維修/保養的內容執行情 關于您最近一次服務站之行，您在下列方面的滿意程度如何 滿 滿 一 滿 不滿意知道/Q009a1服務站正確地完成了維修工 如果Q005如果Q005選擇“常規保養、其它意外到訪、維修、”，同時7A選擇Q009a2您雖沒有預約但服務站也幫助您處理了其他小的維修問題（不包括大的維修工作）（小的維修問題指20分鐘及以內的維修工作） 5如果Q005選擇“”，或者Q006選擇“索賠”、“服務”、“未Q009a3維修保養工作物有所 7F選擇“1”或“2”，即選擇“使用過”的情況下，才詢問此問Q009a4提供替換車/租賃車服務的整體滿意 1 5Q009a5在服務站停留時 5 Q009b在您最近一次去服務站期間，是否有任務委托書沒有標明的額外工作發生是否1->2-> Q009c這個額外工作包括費用在開始維修保養前是否爭得了您的同意是1否，有必2否，沒必要，我之前已同意了一個固定價格/最高費用金額（不要讀出項3只有Q006否，沒必要，因為它是索賠維修（不要讀出此項4如果Q005選擇“”，或者Q006選擇“索賠”、“服務”、“未明確9D9F Q009d在開始維修/保養前，是否告知您預計的維修保養費用？（與可能發 1->否（沒有 2-> Q009f應付金額與預先告知的費用信息大致相符嗎？（不要讀出選項1239G. Q009g您最近一次去服務站的原因是由于這家服務站上次的維修保養工作有問題，或是車輛故障沒有被全部發現導致的嗎？ 9H. Q009h您是否由于服務站本次維修保養工作有問題或者沒有發現全部故障，還要再次去服務站？是1否2沒有答39HQ009i1您不得不再次去服務站的主要原因是什么9H9G的回答為“是”，Q009i2您過去不得不再次去服務站的主要原因是什么員注意：請不要讀出選項，將答案歸類。如果無法歸類，則記錄詳細內容，此題故障個故障未被檢測出1未檢測出故障原2故障被檢測出來，但未能修復/僅部分修3故障起初被修復了，但又復發4故障被修復了，但另一個問題發生5由于沒有零件導致維修被耽6安裝的配件有問7在承諾取車的時間內未完成全部維修工8有必要安排另外一次預約診斷以找出故9維修車間導致的損其它原（還）不知下面讓我們轉入取車環10A.如果問題Q007C/Q007C2的回答是“等待取車”，則不需提問此題（1“是”），Q010a您是親自去服務站取車的是1-否2-Q010c服務站是否在承諾的時間內交是1否2未提及日期（不要讀出此項3Q010e服務站是否就結 向您進行了解釋員注意:此項服務內容可能沒必要在取車時提供，可以在之前或之后 1-> 2->10G.Q010g您是否讓他們詳細地為您解釋結算 10H.在您最近一次去服務站取車的過程中，針對下列方面您對服務站的滿意度如何如果問題Q007C/Q007C2123456123456Q010h3123456Q010h4解釋結算 1 5下面讓我們轉入您最近一次去服務站期間的用戶支 您在下列方面對服務站的滿意程度如何 滿 滿 一 滿 不滿意知道不Q0111服務人員的友好程 234Q0112服務人員的專業知 234Q0113服務人員積極您的要求和期望并進行解23456Q0114設施的整體外(視覺印象/整潔程度,等 123456Q0115服務站的營業時 (即考慮到您車輛的交付與提取的時間12345611A.Q011a您最近一次去服務站期間，經由服務站人員引導，您是否注意到 12A.Q012a務站是否在您最近一次去服務后與您聯系并詢問您對維修保養工 下面的問題將針對您上一次到服務站的整體印2.2.Q002您會推薦這家服務站給您的朋友與同事 肯定 很可能 1.Q001顧您最近一次去服務站的體驗，您對“帶S6所確認的服務站名稱”這家服務站所提極為滿意很滿意可能可能 很可能不 肯定不 3a.Q003a的下一次維修或保養還會在這家服務

4.Q004如您到過其他服務站么您認為這

請讀出下列各項（2項非常大的優 肯定 可能 不確 可能不 肯定不 3453b.Q003b想在哪兒進行您的下一次維修或保請讀出下列各項（1項在另一家奧迪服務站（奧迪特許）......其它地方還不知道（不要讀出此項）...........

優勢 有些優 只有一點優 毫無優勢可 沒到過其他服務站（不要讀出此項 下面問您一些關于您的車的問題Q013您對您的奧迪車的總體滿意度如極為滿意很滿意一般不太滿意非常不滿意Q014在您的下一輛車時，您是否會再次選擇"奧迪品牌"員注意:肯定會可能會不確定可能不會肯定不會Q015如您將再買一輛新的奧迪于您對這家服務站的體驗，您會在這家服務站購肯定會可能會不確定可能不會肯定不會我不會再買奧迪車（不要讀出此項）Q020員注意:直接記男 .............................Q021請問您的 16/29-（直接詢問受訪者具體，不愿回答具體的，則讀出段讓受訪者選擇18-2526-3031-3536-4041-4546-5051-5556-6061-65拒66歲及以上Q022您受過的最高教育