學習情境六：景區環境管理第一頁，共三十九頁。12目錄模塊一景區環境管理的內容模塊二景區游客管理第二頁，共三十九頁。學前導讀環境管理是指為了保證生態旅游景區的可持續發展和旅游者及當地居民的身體健康所必需的環境質量而進行的各項管理工作。主要包括環境污染管理、環境衛生管理和環境行為管理。環境污染管理首先要根據旅游景區的各種污染物在環境中的允許含量和允許范圍，它是環境質量管理的依據，是從保護旅游者和當地居民身體健康，保護當地野生生物種群的正常生存生活，促進區域生態環境的良性循環出發，為獲取最佳的經濟、社會和生態效益，在全面綜合基礎上制定的技術標準，要求全社會共同遵守，并經一定程序賦予法律效力。環境指標體系是系統的可量度的參數集合，也可以說是評價人工因素所導致的環境狀況變化的尺度。第三頁，共三十九頁。學前導讀了解旅游景區環境管理的基本理論熟悉環境容量的概念了解環境容量的測算方法熟悉景區垃圾的處理方法熟悉景區游客的行為特征1.熟悉景區環境管理的一般方法和技術2.根據游客的行為特征，對游客行為進行正確的引導3.對游客的不文明行為，能運用理論知識進行分析和有效處理知識目標技能目標第四頁，共三十九頁。1模塊一景區環境管理的內容第五頁，共三十九頁。任務一景區環境容量管理旅游區客容量超負荷破壞了旅游區自然生態系統平衡旅游人數、旅游區客容量與環境質量之間有著一種直接的密切關系，旅游人數大于或等于景區飽和承載量時，旅游對環境的破壞則大些，反之，則小些。以敦煌莫高窟為例，在7至9月的旅游最旺季節，在同一時段密集的游人對洞窟壁畫本身產生相當嚴重的影響。敦煌研究院能提供的數字表明，40個人進入洞窟參觀半小時，洞窟內空氣中的二氧化碳就會升高5倍，空氣相對濕度上升10%，空氣溫度升高4攝氏度。二氧化碳是一種酸性氣體，在高濕度條件下會與石青、石綠、氯銅礦、鉛丹等顏料發生作用，使這些顏料變色，而人呼出的大量水汽可使存在于壁畫中的可溶鹽溶解向壁畫面移動、累積。當洞窟內干燥時，可溶鹽又在壁畫顏料層上結晶，這樣使顏料受到嚴重污染和破壞。同時在一定濕度條件下，壁畫易產生霉菌，而霉菌生長代謝中的產物及死菌體會嚴重污染壁畫并使顏料變色。所以洞窟不斷經受著各種破壞，加之壁畫制作材料質地脆弱，許多壁畫已經產生了空臌、酥堿、起甲、變色、霉菌等多種病害。我國的許多旅游景區，這種超容量運轉現象極為嚴重，致使景點內植被受到嚴重破壞，環境也受到嚴重污染，大大地降低了景點的吸引力，縮短了壽命。任務導入第六頁，共三十九頁。旅游環境容量的概念旅游景區環境容量的概念；旅游環境容量指旅游景區的旅游承載力，從不同的研究角度看有不同的旅游環境容量。第七頁，共三十九頁。研究旅游環境容量的意義12345旅游環境容量的概念體系基本容量之間的關系非基本容量——是基本容量的具體化旅游容量的特點區域（空間）容量第八頁，共三十九頁。旅游環境容量的測量旅游容量的基本空間標準旅游資源容量的量測要求知道的條件線路容量指標旅游生態容量的量測面積容量指標經濟發展容量的量測時間容量指標旅游地容量的測定第九頁，共三十九頁。旅游容量的應用飽和、超載和旅游污染旅游超載的解決辦法第十頁，共三十九頁。任務二景區垃圾問題與處理游客小王來到云南省麗江地區老君山旅游景區旅游，在他拿著門票排隊等候進入景區時，景區的一位管理人員向每位游客發放了一個塑料袋，并向過往的游客不斷的宣傳承諾：凡是在景區內撿滿一塑料袋垃圾，并交回到景區出口處回收點的游客，即可獲得一張價值10元的早餐券。游客既可以憑早餐券享用早餐，也可以憑此券兌換10元現金。原來，具有“滇省眾山之祖”的老君山旅游區，經過10多年的考察開發，已初具規模，形成了以原始森林風光為主的生態旅游風景區，吸引了大批中外游客前來。然而，一些環保意識差的游客隨手丟棄垃圾，給風景區造成了環境污染。景區管委會此前也實施了一些環保措施，如在景區增加垃圾桶，安排清潔人員沿途收集垃圾等，但投入較大，收效甚微。自2000年起，風景區管委會在全國首創并實施了“垃圾換早餐”的環保措施。任務導入第十一頁，共三十九頁。任務二景區垃圾問題與處理小王拿到塑料袋后，隨便將它塞到了包里，看到美麗的風景，并把垃圾袋的事情忘在了腦后。他一路陶醉在美麗的丹霞地貌中，正當其想將喝完礦泉水的水瓶扔掉時，看到身邊有位游客正在將自己制造的垃圾放進掛在背包上的垃圾袋里，小王猛然間想起了自己也有只環保垃圾袋。于是，他將自己的垃圾放在了垃圾袋中，順手撿起了旁邊的垃圾，并掛在了背包上。小王游覽在丹山碧水中，一路上風光無限好。當他回到出口處時，背后的垃圾袋已經是滿滿的了，這里面不僅有自己的垃圾，也有路上撿來的別人丟棄的垃圾。小王將其送回到出口處的回收點，并如景區承諾所言換到了一張早餐券，當他看到很多游客像自己一樣撿垃圾時，內心比得到這張早餐券更高興。同時，他也決定以后旅游不論走到哪里，自己都要準備一個環保垃圾袋。據悉，老君山此舉實施后，游客很配合，風景區內也一天比一天干凈。如今，想撿垃圾兌換早餐或現金，反成了不易之事。麗江有關部門對老君山旅游風景區的環保措施給予充分肯定，準備在其他風景區加以推廣。任務導入第十二頁，共三十九頁。旅游環境容量的概念旅游垃圾的成分比較負責，大致可分為兩類，即有機垃圾和無機垃圾。有機垃圾包括剩菜剩飯、瓜皮果殼、蛋肉骨頭、樹葉雜草、畜禽糞便、動物尸體等；無機垃圾包括各類塑料制品、包裝物（塑料袋、塑料瓶、快餐飯盒、易拉罐、啤酒瓶、罐頭盒、罐頭瓶、膠卷盒、煙盒、冷飲盒、火腿腸外皮等）、碎磚、石塊、煤灰、煙頭、廢紙、口香糖等。第十三頁，共三十九頁。旅游垃圾的收集

垃圾盛放裝置的數量和擺放垃圾的收集、清運垃圾盛放裝置的類型及要求第十四頁，共三十九頁。旅游垃圾的處理目前，景區垃圾處理方法主要有衛生填埋法、堆肥法和焚燒法等。無論哪一種，最終都要以無害化、資源化、減量化為標準。作為最終處置手段，衛生填埋法最經濟、適用，它的處理成本為堆肥法的1/3和焚燒法的1/10；西方發達國家由于土地資源、能源日益緊張，焚燒比例逐漸增加；堆肥法是農業型發展中國家處理垃圾的主要形式；熱解法、填海和造山等垃圾處理新技術也取得了新發展。我國垃圾數量不斷增加，但其處理技術仍停留在初級階段，絕大部分地區的垃圾未采用科學科學衛生方法予以妥善處理，有些地區就地焚燒或異地填埋，嚴重污染了環境。今后，我國垃圾處理以衛生填埋和高溫堆肥為主，有條件的城市，特別是沿海經濟發達城市則大力發展垃圾焚燒技術。。第十五頁，共三十九頁。任務三景區廁所管理海南景區的廁所文化海南處處皆美景，旅游景區景點更是美景薈萃。現在，更多的景區在旅游廁所的建設中，與自然美景融為一體，廁所成為展示美景的另類場所。這樣的設計建設理念，現在在海南的景區旅游廁所建設中成為一個通行的原則。南山文化旅游區在旅游廁所建設中，充分考慮廁所與景區生態景觀之間的關系，使廁所形成獨特景觀。例如，該景區觀音閣、照見壁、長壽谷、南山寺、觀音廣場的旅游廁所，設計獨特的建筑掩映在幽幽竹林和繽紛花海之中，和整個生態園景融為一體，門前的標識牌按國際標準制作，有中、英、日、俄、韓文字對照，給各國游客提供方便。海口石山火山群世界地質公園地處火山地帶，當地有極為豐富的火山文化。景區內的旅游廁所，外形建造和火山民居一模一樣，采用古樸質感的火山石堆砌而成，與整個火山群公園融為一體。里面的很多器具也傳承古老的火山器具造型，讓游客在如廁時都能體驗到當地普通的火山生活，游客評價說，這樣的廁所，真實又生動，像進了一個火山博物館。任務導入第十六頁，共三十九頁。任務三景區廁所管理海南景區的廁所文化在與美景融為一體的同時，還要引美景入廁，越來越多的景區開始設計敞開式廁所，特別是在洗手池等地采用大窗戶，讓游客能夠邊洗手邊欣賞自然美景。其中，亞龍灣熱帶天堂森林旅游區的海景廁所、山景廁所、園景廁所無疑是最有特色的。許多景區經營者意識到，旅游廁所的建設意義不在于廁所本身，它是海南國際旅游島建設中對旅游要素進行國際化改造的一個重要行動。海南正通過旅游廁所的建設和管理，展現海南生態省的天然魅力和生態文化。任務導入第十七頁，共三十九頁。我國景區廁所狀況回顧旅游廁所是在旅游者活動場所建設的、主要為旅游者服務的公用廁所。在我國旅游業發展的相當長時期內，旅游廁所適中沒有得到相應重視和發展，一些景區和主要旅游線路普遍存在旅游廁所“臟、亂、差、少”的現象，這一詬病成為外國游客投訴最多、涉及地區最廣的問題，嚴重影響了景區的文明形象和我國旅游業的聲譽。第十八頁，共三十九頁。廁所管理中的問題數量少，影響了“市場供給”位置偏僻，影響了“可進入性”標志模糊，影響了“可識別性”衛生較差，影響了“旅游情趣”第十九頁，共三十九頁。景區廁所規范管理廁所是人類最基本的需要，是人們日常生活的必備設施，也是人類社會文明進步的標志之一。隨著旅游業的快速發展，海內外旅游者對旅游廁所的要求也越來越高，以廁所衛生、廁所文化、用廁文明、衛生潔具革新等為主要內容的“廁所革命”已成為國家推進文明進步的一個切入點。旅游廁所的建設與管理成為直接關系到旅游業尤其是旅游景區發展及其聲譽的問題。第二十頁，共三十九頁。景區廁所管理的新特點認識上有突破政府投入增加建設標準提高注重綜合效益第二十一頁，共三十九頁。2模塊二景區游客管理第二十二頁，共三十九頁。模塊二景區游客管理華山管委會主任就游客滯留事件致歉2012年10月2日，有網友在微博爆料：今日幾萬游客擠爆華山，管理陷于癱瘓。有成千上萬游客夜困山頂下不來，游客要求退票，與管理方發生沖突，場面混亂，警察已出動。據央視記者當晚從現場傳來消息稱，由于當天游客數量激增，超過華山纜車運送能力，造成許多游客滯留山頂。部分游客向華山景區管委會提出了質疑，要求退票，并封堵了華山景區的入口，造成管委會接送游客下山的班車目前仍然無法正常運行。但現在大部分游客已采用徒步的方式自行下山。為防止過多游客進山，華山游客中心及時采取停止售票和疏導游客的措施。此時，由于部分購票游客等待登山時間過長，起哄鬧事，要求售票，并提出補償往返交通費用等要求。針對這個現象，景區工作人員分段包干，全力疏導游客上下山。但是由于游人過多，游客登山速度依然緩慢并在景區局部產生了擁堵。景區再次啟動應急預案，協調增派部隊官兵、公安干警和景區應急預備隊人員前往現場疏導游客。下午華山管委會采取兩條措施應對東線擁堵問題。一是根據渭南市假日辦要求和現場情況及時停止售票，二是滿足游客要求對沒有登山游客進行退票，華山管委會工作人員、公安干警、部隊官兵反復耐心地向游客作解釋、勸導工作，充分理解游客，做到打不還手、罵不還口，并給游客免費提供開水等人性化服務，耐心安慰游客。經過耐心解釋、勸導，沒有登山的游客到華山游客中心進行了退票。截至22∶00時，滯留游客已全部被工作人員護送下山，旅游秩序恢復正常，沒有發生任何安全事故。任務導入第二十三頁，共三十九頁。旅游者的人格特征與旅游行為從心理學角度劃分男性氣質、女性氣質

內控型和外控型自卑、自尊旅游應用中的人格類型分析根據旅游者在生活中的表現來劃分根據旅游者的性格傾向來劃分根據生活方式來劃分第二十四頁，共三十九頁。旅游者的類型與旅游者的行為團隊游客及旅游行為特征散客式自助游客及旅游行為特征第二十五頁，共三十九頁。游客個人背景對其行為的影響分析經濟收入性別年齡教育程度職業第二十六頁，共三十九頁。任務二景區游客行為引導五一期間，福州各大景區游人如潮，人們盡情地享受假日里的美好時光。但遺憾的是，在不少景區看到了許多與美景不和諧的東西。在鼓山，每天約有2萬多人次爬山，人流量大給景區的管理帶來了困難。據鼓山風景區管理處副主任陳偉介紹，五一前夕，鼓山新登山道兩側種植了兩萬多株喬灌木，但節日期間有二三百株被偷盜、采摘或踐踏，帶花的桅子、毛鵑、三角梅被連根拔起。僅新登山道的養管和保潔人員就比平時增加了20人。不僅植被遭破壞，許多游客不按游覽線路行走，自辟線路，隨意攀爬，給游客安全、景區防火帶來隱患。至于一些游客信手亂扔果皮、食品袋和塑料袋等現象更是隨處可見。任務導入第二十七頁，共三十九頁。正確引導游客行為的意義從直接的影響來看：首先，游客的不文明旅游行為給景區的環境管理、景觀管理帶來極大的困難；其次，游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動中的視覺污染，影響游行，破壞環境氣氛，進而影響其他游客的游覽質量；最后，游客不文明行為往往會給自己的人身安全帶來隱患。如到一些為開放的景點游覽、違章露營、隨意給動物喂食、襲擊動物、不按規定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外傷害。第二十八頁，共三十九頁。游客不文明行為及其類型1違章違法行為3由于文化差異引起的失禮行為2違背社會公德的行為第二十九頁，共三十九頁。游客不文明行為產生的原因道德感弱化占有意識外顯從眾心理故意破壞信息缺失第三十頁，共三十九頁。正確引導游客行為的方法實物引導法組織引導法示范引導方法強制引導方法教育引導方法第三十一頁，共三十九頁。任務三景區游客行為管理德國青年跳坑扮秦俑被抓2006年9月16日14時左右，陜西省西安市臨潼區秦兵馬俑一號坑，一位名叫馬林的德國青年游客，身穿自制秦兵馬俑服裝，臉抹兵馬俑皮膚色，跳進一號坑修復區秦兵馬俑兵陣，上演“人俑秀”。此現象發生僅僅2分鐘，就被值勤的秦兵馬俑公安干警制止請出，移交給西安市公安臨潼分局國保大隊。據了解，三個月前，馬林從德國來到杭州一家藝術學校學習行為藝術，并專門研究秦兵馬俑，對秦兵馬俑的珍愛程度已經達到癡迷程度，為了滿足能在俑坑中穿戴起自制秦兵馬俑服裝，當一回真正的秦俑，貿然進入一號坑修復區秦俑方陣缺口“圓夢”。任務導入第三十二頁，共三十九頁。游客與旅游服務及管理者關系的類型服務與被服務的關系；管理與被管理的關系；監督與被監督的關系。第三十三頁，共三十九頁。客我交往的特殊性公務性不對等性短暫性第三十四頁，共三十九頁。個體與群體的兼顧性旅游活動中，一般情況下旅游服務及管理人員接待的是一些個性心理相異、具有不同消費動機和消費行為的旅游者個人，因此，在交往中依據每個旅游者個體的個性消費特征向他們提供服務，就成為交往的主要方面。但旅游活動的復雜與特殊現象，使得一些同一社會階層、同一文化、相同或相似職業的人聚集在一起組成同質旅游團，在消費過程中便出現從眾、模仿、暗示、對比等群體消費特征。因此，旅游服務及管理人員在客我交往中必須注意個體與群體的兼顧。第三十五頁，共三十九頁。景區游客管理的方法激發性管理方法約束性管理方法第三十六頁，共三十九頁。游客與旅游服務及管理者最佳關系模型利己型主宰型歇斯底里型特征認為“我第一”，“我最先”，“只有我”；認為自已的事總是急事，利用各種機會威脅一線工作人員指教你該如何干你的