企業質量管理現代企業管理——理念、方法、技術鄔適融主編第一頁，共三十三頁。質量，企業的生命

隨著全球貿易競爭的加劇，企業的管理者已清醒地認識到，高質量的產品和服務才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業為了占領和擴大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質量管理體系，不斷改進產品和服務的質量，將“以質量求生存，以質量求發展”作為企業健康發展的經營之道。然而，十分奇怪的現象是，十多年來，有的企業雖然抓了質量管理，但是產品質量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是對質量管理的重要性認識不足，以及企業管理者素質與能力低下所致。第二頁，共三十三頁。5.1質量管理概述

質量與質量管理的基本概念質量管理的演變 第三頁，共三十三頁。5.1.1質量與質量管理的基本概念

1.質量的含義

廣義：是指“產品、體系或過程的一組固有特性滿足規定要求的程度”。

狹義：是指實物產品的質量，包括實物產品內在質量的特性，如產品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質量特性，如產品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。

第四頁，共三十三頁。5.1.1質量與質量管理的基本概念

2.質量管理的意義

企業質量管理是指導、控制企業的與質量有關的相互協調的管理活動。

質量管理的最終目標是能夠用最經濟最有效的手段進行設計、生產和服務，生產出用戶滿意的產品。

第五頁，共三十三頁。5.1.2質量管理的演變

1.質量檢驗階段

從20世紀初到30年代初屬于這個階段。在這一階段，人們對質量管理的理解還只限于對有形產品的質量檢驗，即通過嚴格檢驗來控制和保證產品質量。2．統計質量控制階段（20世紀40-50年代）特點：利用數理統計原理在生產流程的工序之間進行質量控制，使生產過程處于受控狀態，從而預防不合格品的大量產生。同時在產品檢驗和驗收檢查中采用了統計抽樣方案。第六頁，共三十三頁。5.1.2質量管理的演變

3．全面質量管理階段（20世紀60年代起至今）

全面質量管理就是以最經濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行的一系列市場研究、設計、生產和服務。全面質量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動綜合起來，構成有效的質量管理體系。第七頁，共三十三頁。5．2全面質量管理

全面質量管理的特征全面質量管理的內容第八頁，共三十三頁。5.2.1全面質量管理的特征

全面質量管理就是以質量為中心，全體員工和有關部門積極參與，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，建立起產品的研究、設計、生產、服務等全過程的質量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品的管理活動。第九頁，共三十三頁。5.2.1全面質量管理的特征全員的質量管理全過程的質量管理全企業的質量管理多方法的質量管理第十頁，共三十三頁。5.2.2全面質量管理的內容

1.設計和開發過程的質量管理

（1）研究、掌握顧客對產品的適用性要求 （2）認真按照產品質量計劃所規定的內容和要求開展工作

（3）運用預警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設計質量。

（4）組織好與保證設計質量有關的其它活動。第十一頁，共三十三頁。5.2.2全面質量管理的內容

2.生產和制造過程的質量管理（1）嚴格貫徹執行制造質量控制計劃，按質量控制計劃建立各級責任制，對影響工序質量的因素進行有效控制。（2）用先進的控制手段，找出造成質量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質量處于控制狀態。（3）有效控制生產節拍，及時處理質量問題，確保均衡生產。第十二頁，共三十三頁。5.2.2全面質量管理的內容

3.使用過程的質量管理產品使用過程的質量管理，應抓好以下工作：

積極開展技術服務，包括編寫產品使用說明書，幫助用戶培訓操作維修人員，指導用戶安裝和調試，建立維修服務網點，提供用戶所需備品配件等等；進行使用效果和使用要求的調查；完善售后服務，實行“三包”等等。第十三頁，共三十三頁。5.3質量管理體系的標準化

質量認證和國際標準化組織ISOISO9000系列標準的制定與修訂ISO9000系列標準與全面質量管理(TQM)的比較第十四頁，共三十三頁。5.3.1質量認證和國際標準化組織ISO

國際標準化組織ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年，是由131個國家標準化機構參加的國際組織其宗旨是：在全世界范圍內促進標準化工作的發展，擴大各國在技術、經濟各方面的交流與合作。它的主要活動是制定ISO標準，協調世界范圍內的標準化工作。1978年，我國成為ISO的正式成員。第十五頁，共三十三頁。5.3.2ISO9000系列標準的制定與修訂

1.ISO9000系列標準的制定和簡介

1979年ISO按專業性質設立了“質量保證技術委員會（ISO/TC176）”負責制定有關質量保證技術和應用的國際標準。

第一版的ISO9000系列標準共分為五個組成部分：

（1）ISO9000：質量體系ISO9000——是該系列標準的選用指南，并為ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了準則。

（2）ISO9001：質量體系——設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式。其包括了企業全部活動的總標準。第十六頁，共三十三頁。ISO9000系列標準的制定和簡介（3）ISO9002：質量體系——生產、安裝、和服務的質量保證模式。當需要證實供方生產合格產品的過程控制能力時，應選擇和使用此種模式的標準。（4）ISO9003：質量體系——最終檢驗和試驗的質量表征模式。當僅要求供方保證最終檢驗和試驗符合規定要求時，應選擇此種模式的標準。（5）ISO9004：質量管理和質量體系要素指南——它是企業建立和實施全面有效的內部管理的質量體系文件。它的基本原則對于所有企業都是適用的。包括了兩方面的內容：一是引言，闡述了質量管理和質量體系的目標和任務；二是正文，闡述了質量管理和質量體系的及其要素的要求。第十七頁，共三十三頁。5.3.2ISO9000系列標準的制定與修訂

2.2000版ISO9000系列標準的構成與特點ISO9000：2000的核心標準為

：

ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》，

ISO9001：2000《質量管理體系——要求》，

ISO9004：2000《質量管理體系——業績改進指南》，

ISO19011《質量和環境管理體系審核指南》，第十八頁，共三十三頁。2000版ISO9000特點（1）面向所有組織，通用性強。

（2）文字通俗易懂，結構簡化。

（3）確立八項原則，統一理念。

（4）鼓勵過程方法，操作性強。

（5）強化領導的關鍵作用。

（6）自我評價測量，突出改進。（7）關心各相關方，利益共享。

（8）質量管理體系與環境管理體系相互兼容。

第十九頁，共三十三頁。5.3.3.ISO9000系列標準與全面質量管理(TQM)的比較

1．世界共同的知識資源

2．打基礎與求發展的關系

3.全面質量管理(TQM)是達到和保持世界級質量水平的要求

第二十頁，共三十三頁。案例

著名質量管理學家張公緒教授講述了這樣一次經歷：不久前，國內一家大型元件廠通過認證拿到證書后，興致勃勃地歡迎外商來采購。誰知對方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購，外商說你們企業連SPC（統計過程控制）都沒有推行，如何能保證產品質量？這時，中方企業才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進行SPC，最后他們找到了張教授，請他給予指導。張教授為之十分感嘆：SPC和企業的關系其實是非常密切的！

現代化的生產，速度快、產品數量大，如果僅靠事后檢驗來管理生產會造成很大的浪費，應用SPC可以對生產的異常及時告警起到預防作用，而應用SPD則可以盡快診斷出異常并及時調整，這些當然可以保證產品質量、降低成本、增加利潤。例如，有個大型化工企業，生產中發生的異常有五六成只憑他們的技術經驗就可以診斷出來，但其余四五成的異常他們則判斷不了。這時，如果應用張教授的多因素診斷理論及其軟件DTTQ2000則可把這部分異常也診斷出來，可以想象那會給企業增加多少利潤！第二十一頁，共三十三頁。第二十二頁，共三十三頁。第二十三頁，共三十三頁。第二十四頁，共三十三頁。第二十五頁，共三十三頁。第二十六頁，共三十三頁。第二十七頁，共三十三頁。第二十八頁，共三十三頁。第二十九頁，共三十三頁。第三十頁，共三十三頁。第三十一頁，共三十三頁。第三十二頁，共三十三頁。內容總結企業質量管理。隨著全球貿易競爭的加劇，企業的管理者已清醒地認識到，高質量的產品和服務才是取信顧客、立足市場的根本保證。狹義：是指實物