客戶關系管理系統的分類和特點第1頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一本節課目標：知道客戶購買決策的過程；了解客戶期望與需求結構；理解客戶滿意度的含義。第2頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一

主要內容

8.2分析型客戶關系管理系統

8.1運營型客戶關系管理系統第8章客戶關系管理系統的分類

8.3客戶關系管理系統分析第3頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一CRM的產生和發展經歷了一個漫長的過程，在這個過程中出現了各種不同類型的CRM，產品的性能也逐漸趨于成熟。CRM的分類方法多種多樣，這里采用按照CRM的功能特點進行分類的辦法，對其進行分類說明。按照目前市場上流行的功能分類方法，CRM應用系統可以分為運營型CRM、分析型CRM、協同型CRM。

第8章客戶關系管理系統的分類

第4頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一運營型客戶關系管理:通過基于角色的關系管理工作平臺實現員工授權和個性化，使前臺交互系統和后臺的訂單執行系統可以無縫實時集成連接,并同步所有客戶交互活動。分析型客戶關系管理：主要是分析運營型客戶關系管理中獲得的各種數據，進而為企業的經營、決策提供可靠的量化的依據。協作型客戶關系管理：能夠讓企業員工同客戶一起完成某項活動。

第8章客戶關系管理系統的分類

第5頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一運營型客戶關系管理,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。

8.1運營型客戶關系管理系統第6頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一客戶關系管理是基于WEB技術的全動態交互的客戶關系應用系統。

客戶關系管理使企業在網絡環境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用：1、客戶關系管理銷售套件為企業管理銷售業務的全程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。

客戶關系管理銷售套件將成為銷售人員關注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。

8.1運營型客戶關系管理系統第7頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一2、客戶關系管理營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目跟蹤、成本明細、效果評估等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。

3、客戶關系管理服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的閉環處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

8.1運營型客戶關系管理系統第8頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一4、客戶關系管理電子商務套件客戶關系管理電子商務套件是客戶關系管理讓企業商務過程“E”化的FrontOffice，幫助企業將門戶站點各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。5、客戶關系管理商務平臺套件客戶關系管理平臺是產品的基礎核心平臺，實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作流定制等功能。

8.1運營型客戶關系管理系統第9頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.2.1分析型客戶關系管理的主要功能該類軟件具備6大支柱性功能：

1、客戶分析客戶行為分析（Analysis）功能旨在讓營銷人員可以完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導。

2、客戶建?？蛻艚＃∕odeling）功能主要依據客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構造預測模型。

8.2分析型客戶關系管理系統第10頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.2.1分析型客戶關系管理的主要功能

3、客戶溝通客戶分析的結果可以與客戶建模形成的一系列適用規則相聯系。當這個客戶的某個行為觸發了某個規則，企業就會得到提示，啟動相應的溝通活動。

4、個性化個性化（Personalization）功能幫助企業根據不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容，以非常低的成本實現真正的一對一營銷。

8.2分析型客戶關系管理系統第11頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.2.1分析型客戶關系管理的主要功能

5、優化每個營銷人員每天應當處理多少個目標客戶？每隔多長時間應該對客戶進行一次例行聯絡？各類營銷方式對各類客戶的有效程度如何？對于這些問題，分析型客戶關系管理的優化（Optimization）功能都可以提供答案，幫助企業建立最優的處理模式。

6、接觸管理接觸管理（Interaction）功能可以幫助企業有效地實現客戶聯絡并記錄客戶對促銷活動的反應態度，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的營銷商機。

8.2分析型客戶關系管理系統第12頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.2.2分析型客戶關系管理的4個階段一個典型的分析型客戶關系管理系統，包括4個階段：1、客戶分析

一個結構良好的客戶數據倉庫，應能回答以下問題：（1）新客戶是否比現有的客戶更有價值？（2）最重要的客戶最為關注的是什么？（3）年齡低于35歲的客戶是否更有價值？（4）互聯網技術是否有助于業務增長？如果答案是肯定的，如何做到這一步？（5）是否吸引了客戶的消費？

8.2分析型客戶關系管理系統第13頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.2.2分析型客戶關系管理的4個階段客戶分析所需要的信息，一般來自3個方面：企業與其客戶的主要“接觸點”（客戶服務中心、Web和自動柜員機）、關鍵收益點（POS、電子商務、定單錄入）和外部數據（客戶的地域分布、生活方式等信息）?？蛻舴治鲭A段所需的關鍵信息包括客戶服務歷史信息、客戶市場歷史信息、銷售信息、收益信息、客戶的地域分布數據及生活方式數據等。

8.2分析型客戶關系管理系統第14頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.2.2分析型客戶關系管理的4個階段2、市場區段在客戶數據倉庫準備就緒之后，就可以對當前客戶以及預期的客戶群作區段分析，判斷不同區段的優勢與弱勢。市場區段分析中常見的問題是：（1）哪些客戶購買產品A而不購買產品B？（2）對某個特定的市場活動而言，最感興趣的是哪些客戶？（3）對商家最有價值的是哪些客戶？（4）客戶的價值是否因其地域分布和人口學特征的不同而不同？

8.2分析型客戶關系管理系統第15頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.2.2分析型客戶關系管理的4個階段3、一對一的市場在找到最具價值的市場區段后，就可以為不同區段設計并提交適應其特定需要的成套服務。4、事件模型事件模型是一種技術手段，旨在幫助企業使其市場活動與處理策略準確，并最終取得成功。與事件模型有關的一些典型問題有：（1）哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣？（2）哪些客戶更喜歡通過個人渠道購物？（3）

針對高收入客戶的市場策略是否達到了預期的目的？

8.2分析型客戶關系管理系統第16頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.3.1協作型客戶關系管理系統協作型CRM目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯絡中心、幫助臺，以及自助服務幫助導航，向員工解釋特定網頁的內容等。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯絡中心是協同型CRM的發展趨勢。這種協作型平臺的作用是交換信息和服務。借助多渠道協作以及交互式語音響應（IVR）和計算機集成電話（CTI）技術，客戶能夠在任何時候從任何地點通過自己方便的渠道了解相應的產品和服務。不僅如此，各機構還可以利用這種交互方式收集客戶和潛在客戶的信息。

8.3客戶關系管理系統分析第17頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.3.2各種客戶關系管理系統之間的關系客戶關系管理整體解決方案的基本流程如下：客戶關系管理運營型的軟件從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數據和進行數據收集并整合在一起，這些運營數據，和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫。之后，運用OlAP和數據挖掘等技術來從數據中分析和提取相關規律、模式趨勢。最后，利用精美的動態報表系統和企業信息系統等，把有關客戶信息和知識

8.3客戶關系管理系統分析第18頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.3.2各種客戶關系管理系統之間的關系在整個企業內得到有效的流轉和共享。這些信息和知識將轉化為企業的戰略和戰術行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當的時候，提供給適當的客戶。

8.3客戶關系管理系統分析第19頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一8.3.2各種客戶關系管理系統之間的關系目前運營型的客戶關系管理產品占據了客戶關系管理市場大部分的份額。運營型客戶關系管理解決方案雖然能夠基本保證企業業務流程的自動化處理、企業與客戶間溝通以及相互協作等問題，但是隨著客戶信息的日趨復雜，已難以滿足企業進一步的需要，在現有客戶關系管理解決方案基礎上擴展強大的業務智能和分析能力就顯得尤為重要。因此，分析協作型客戶關系管理毫無疑問將成為今后市場需求的熱門。

8.3客戶關系管理系統分析第20頁，共22頁，2023年，2月20日，星期一1、什么是運營型CRM？其關注點是什么？試舉例說明。2