案卷號件號2016-02-05實施前言 Ⅲ引言 V 12規范性引用文件 13術語和定義 14評價要求 14.1領導 14.2戰略和品牌 34.3顧客關注焦點 34.4運營管理 44.5信息化和知識管理 64.6績效評價、改進和創新 74.7結果 75評分分值和評分系統 8附錄A(資料性附錄)制造業卓越績效評價評分分值表 9附錄B(資料性附錄)評分系統 Ⅲ改善組織結構、強化顧客滿意和優化組織流程的組織績效管理方法，是20世紀80年代后期美國創建的本標準在借鑒國內外卓越績效管理的經驗和做法的基礎上，結合廣東省制造業組織經營管理的實a)為顧客創造價值。組織應始終如一地重視顧客關注點，傾聽顧客的聲音，理解顧客的需求，b)富有遠見而坦誠的領導。領導應建立符合組織發展的價值觀和道德觀，營造一種勇于創新、c)優秀的員工。組織的成功源于優秀的員工，組織應關注他們的員工，重視員工的成長和職業d)敏捷的管理系統。組織應充分利用統計和信息技術，識別和應對機遇和威脅，有效地管理其e)培育創新和創造力。學習應嵌入組織的運行和個人行為中。組織應創建學習型組織，培育和g)推進可持續發展。組織應建立可持續發展的目標，構建資源節約型和環境友好型組織，使組0.3組織簡介1)組織運營的法律法規和政策環境；2)在行業內或目標市場中的競爭地位、規模和發展情況，競爭對手的類型和數量；1)在關鍵業務、社會責任、品牌、運營管理和信息化方面的戰略優勢和挑戰。2)績效評價、改進與創新到知識分享的方法與系統。件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單入適用于本文件。GB/T19000質量管理體系基礎和術語并影響到關鍵供應商和合作伙伴、顧客和其它利益相關方；領導的個人言行17b)如何在組織內樹立質量、安全、環保、風險、資源節約等意識，并創建以質量為中心的坦誠透明的可持續發展的組織文化；如何將組織文化的核心價值觀傳播到供應商、合作伙伴等相d)如何創建可持續發展的組織，并配置所需的資源；如何創建完成使命、促加強組織或個人學習以及鼓勵創新與創造力、實現戰略目標且保持組織e)如何與員工和合作伙伴等相關方進行坦誠的透明的雙向溝通，以滿足利益相關方的需求和期如何實施組織治理以及如何對組織的領導和治理機構成員的績效進行評價，以使組織為其決策和b)如何評價組織的領導和治理機構成員的績效；組織的領導和治理機構如何運用這些績效評價組織如何建立風險管理體系，對組織面臨的風險進行管理，使風險管理b)如何估計和預測風險發生的概率和損失程度，并對風險進行優先排序，制定風險應對計劃予社會責任是組織核心戰略不可或缺的組成部分，組織如何將相應的責任和a)如何履行相關法律法規的規定；為達到或嚴于法律法規的要求，如何應對組織的產品和運營b)如何確保組織行為合乎道德，如何監控和處理違反道德的行為；在組織治理以及在與利益相d)如何確保在與利益相關方交往過程中采取負責任的做法，包括反腐敗、公平競爭和保護知識23e)如何為顧客/消費者提供準確且充分的產品和服務信息，使顧客/消費者在知情的條件下做出為確保組織使命、愿景、價值觀的實現，提升顧客對品牌的認知度和忠a)如何進行戰略定位。在確定戰略定位的過程中如何考慮下列關鍵因素，以及如何收集、分析2)擁有的資源和能力(包括資源方面的優劣勢);c)如何實施戰略，并根據環境的變化對戰略及其實施計劃進行調整和改進；為實現中、長期戰略目標如何獲取和配置資源；如何監測實施戰略的關鍵績d)如何進行戰略績效預測；如何將預測績效與競爭對手或對比組織的預測績效相比較，并與主a)如何樹立品牌意識，對品牌進行全面的規劃；如何確定品牌的核心價值和特性，并通過有效b)如何提高品牌的認知度和美譽度，強化顧客對品牌核心價值和品牌特性的理解；如何維持顧c)如何建立品牌危機預警系統，制定危機公關方案，使組織有效解決面對的品牌危機；如何抓4為不斷滿足顧客要求并超越顧客期望，組織應有效識別顧客關注焦點和b)如何對顧客群體的特點、偏好和需求進行深入對顧客需求的發展趨勢進行分析，將分析結果轉化到組效處理并分析顧客的投訴和抱怨，以利于組織及合作伙伴的改進；如何保證顧客信息和隱私b)如何通過可靠的方法來定期測量顧客滿意度，量顧客滿意度的方法適應組織發展方向和業務需要；如何獲取和應用可供比較的競爭對手和組織運營管理作為組織生存贏利的關鍵要素，決定著組織的市場經營成勢，實現組織的可持續發展。組織應確定主要產品、服務及經營全過程，確保其人力資源、財務成本、信息和知識資源、基礎設施等要素間的協調匹配的最優。本條款用于評價市場營銷、設計和開發、采購與供應管理、生產制造和服務提供、人力資源4.4.2市場營銷b)在產品設計和開發中如何充分利用組織在技術方面的核心競爭力和新技術，以確保產品的競c)如何識別產品設計和開發的關鍵績效指標，以滿足社會發展、經濟效益、顧客需求、制造工藝等要求。d)在產品設計和開發過程中，如何確保質量、效率、成本、周期、環境及安全等要求清晰、具體和可測量。e)如何有效利用新技術、新材料、新工藝和組織的知識進行改進或創新，設計和開發出質量可靠、成本可行、具有創新性的產品。4.4.4采購與供應管理采購與供應活動是組織經營活動的重要組成部分，組織如何在準確的時間和地點以合適的價格和服務獲取合乎要求的產品和服務：a)如何有效進行采購與供應管理，以規范采購過程、優化供應高群體、共享采購信息、降低采購成本、提高采購信息化水平，實現與供應商共贏的目標。b)如何選擇合適的供應商，并與供應商建立可靠的管理流程，創造方法監控和改善管理，以有效而低成本地為顧客提供高質量和高價值的產品或服務；在選擇供應商時，如何考慮以下關鍵因素：3)資源消耗；4)環境保護；c)如何降低采購與供應各個環節的成本，減少和消除不必要的浪費，提高采購與供應管理運行的有效性和效率。4.4.5生產制造和服務提供組織如何進行生產制造和服務提供，以確保向顧客提供優質的產品和服務：a)如何選擠適宜的生產制造模并向客戶提供優質的和服務。b)如何運用先進的工藝技術和質量控制方法持續不斷改進生產制造和服務提供過程，以確保產品質量和提高生產效率。c)如何通過強化環境保護的自我約束機制，來降低生產制造和服務提供過程相關的環境污染所帶來的生產經營風險。4.4.6人力資源管理組織如何根據使命、愿景、戰略目標及發展規劃建立以人為本的人力資源管理體系：a)如何不斷完善工作和生活環境，為員工提供健康、安全的工作場所，并對可能出現的突發事件和危險情況作好應急準備。b)如何確保個人和組織目標保持一致，并為員工創造公平和平等的成長機會，使員工充分發揮其潛力。c)如何制定吸引、培養和留住所需人才的有效計劃，并結合員工和組織的績效制定和實施教育與培訓計劃，以適應組織發展和員工職業發展的要求。d)如何建立科學合理的薪酬和績效考核體系，確保員工理解并實現所需要的定性和定量的績效目標，以證明其對組織總體目標的貢獻。e)如何采取適宜的激勵措施，鼓勵員工參與改進和創新，并認可員工的努力和取得的成就。f)如何測量和提高員工滿意度。5組織如何加強財務成本管理，把先進的管理理念與有效的成本控制結合，提高組織抵抗市場風險a)如何有效實施資金預算管理、財務成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃b)如何控制運營成本，并將生產周期、生產率及其他效率和有效性因素融入到運營過程中，使組織如何根據其戰略實施、日常運營的要求以及相關方需求和期望，確定和提供所必須的基礎設4.4.9其他過程管理4.5.1總則為提高組織的應變和創新能力，組織應實施信息化和知識管理，建立敏捷的管理系統。本條款用a)如何將組織中的各種知識資源，包括顯性知識和隱性知識，整合為動態的知識體系，推進知d)如何通過引進、消化、吸收、開發適用的先進技術和先進標準形成組織的技術體系，并有效67為支持組織績效的持續改進和創新，組織應分析和評價各層次、各部門b)如何識別關鍵績效指標，并利用這些指標的數據和信息來支持組織的決策、可持續發展和創結果是組織在實現本條款的要求方面的產出和成果，組織應按水平、趨勢、對比和整合四個因素對績效結果進行評價。本條款用于評價產品和服務結果、戰略和品牌結果、顧客結果、運營結本條款主要產品和服務是指與組織簡介(0.3)、運營管理等條款中描述一致的相關產品和服務，8制造業卓越績效評價評分分值表表A.1給出了制造業卓越績效評價評分分值。表A.1評價條款分值表領導作用戰略和品牌品牌管理顧客關注焦點顧客關系市場營銷財務成本基礎設施5其他過程管理5改進和創新結果產品和服務結果戰略和品牌結果注：4.1-4.6為過程條款，4.7為結果條款。9(資料性附錄)對本標準評價要求回答的評分基于兩個評價維度：過程(4.1～4.6)及結果(4.7)。●組織簡介(0.3)中提出的關鍵業務因素；“過程”指組織針對條款4.1至條款4.6中的要求所應用和改進的各種方法。用于評價過程的四個因素為方法、展開、學習和整合(Approach、Deployment、Learning、Integration,A-D-L-I)。對本標準的反饋反映了這些因素的優勢和改進的機會。過程類條款的評分需綜合整體績效和四個過程因素。“方法”包括：●方法可重復及基于可靠數據和信息的程度(即系統性)。“展開”指以下方面所達到的程度：“學習”包括：“整合”指以下方面所達到的程度：在對過程類條款評分時，注意方法、展開、學習和整合都是有聯系的。對方法的說明通常應按照組織和條款的具體要求而展開。隨著過程的成熟，說明還應該體現學習(包括創新)循環，與其他過程和工作單元的整合。“結果”是指組織在實現條款4.7的6個子條款的要求方面的產出和成果。用于評價結果的四個因素為水平、趨勢、對比和整合(Levels、Trends、Comparisons、Integration,Le-T-C-I)。結果類條款的評分需綜合整體績效和四個結果因素。“水平”指在特定的測量尺度內，組織當前的績效。“趨勢”包括：●組織績效改進或良好績效持續的速度(如，隨時間變化的數據點的斜率);●績效結果的廣度(展開的廣泛程度)。“對比”包括：“整合”指以下方面所達到的程度：●組織的結果指標(常常進行了細分)與“組織簡介”和過程類條款中所確定的重要的顧客、結果條款要求就關鍵的組織績效測量指標，以及關鍵的組織要求的整合情況，給出績效水平、趨勢和對比方面的數據。結果條款還要求提供關于績效改進的廣度的數據，這與展開和組織的學習直接關聯，如果改進過程得到了廣泛的共享和展開，就應有相應的結果。表B.1給出了過程評分指南，適用于對4.1～4.6的b)適合性給一個評價條款評分時，首先判定哪個分數范圍檔次(如50%-65%)總體上“最適合”組織在該評要素(過程的A-D-L-I要素或結果的Le-T-C-I要素)上有所差距。組織達到的水平是依據對4個過程要素或4個結果要素整體綜合評價的結果，并不是專門針對某“過程”評價條款分數檔次為50%,表示：“結果”評價條款分數為50%,表示：表B.1過程評分指南A●顯然沒有系統的方法；信息是軼聞性的。(A)沒有或略有一些系統的方法得以展開。(D)●不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是對問題的被動反應。(L)沒有明顯的組織范圍內的校準；各個領域或工作單元的運作都是相互獨立的。(I)B20%或針對條款的基本要求，開始有系統的方法。(A)●在大多數領域或工作單位，還處于方法展開的初期階段，阻礙了條款基本要求的實現。(D)●處于從對問題的被動反應向全面改進轉變的初期階段。(L)主要通過聯合解決問題的方式，使方法與其他領域或工作單位相協調一致。(I)C40%或針對條款的基本要求，有系統、有效的方法。(A)●方法已得到展開，雖然某些領域或工作單位的展開尚屬初期階段。(D)●開始有系統的方法，用以評價和改進關鍵過程。(L)●方法處于與在組織簡介和其他過程條款中確認的組織基本需要相協調的初級階段。(I)D60%或針對條款的總體要求，有系統、有效的方法。(A)●方法得到了很好的展開，雖然某些領域或工作單位的展開有所差異。(D)有了基于事實的、系統的評價和改進過程以及一些組織的學習包括創的效率和有效性。(L)●方法與在組織簡介和其他過程條款中確認的整個組織需要之間實現了整合。(I)E80%或●針對條款的詳細要求，有系統、有效的方法。(A)●方法得到了很好的開展，無明顯的差距。(D)●基于事實的、系統的評價和改進以及組織的學習包括創新成為了關鍵織層次的分析和共享，取得了顯著的改善。(L)●方法與組織簡介和其他過程條款中確認的當前和未來的組織需要之間實現了整合。(I)F或針對條款的詳細要求，全部有系統、有效的方法。(A)●方法得到了充分的展開，在任何領域或工作單位均無明顯的弱項或差距。(D)●基于事實的、系統的評價和改進以及組織通過創新學習成為了整個組工具；在整個組織中都顯見有在分析和共享的支持下的改善和創新