電網公司供電服務質量標準考試1.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電服務指服務提供者遵循一定的標準和規范，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括（）。電能產品和服務合格的電能產品供電產品提供和供電客戶服務(正確答案)滿意的服務2.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統正常狀況下，電網裝機容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為（）Hz；電網裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為（）Hz；在電力系統非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過（）Hz。±0．2，±0．5，±1．0±0．5，±0．2，±1．0(正確答案)±1．0，±0．2，±0．5±1．0，±1．0，±1．03.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統非正常狀況下，電網裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為（）Hz；電網裝機容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為（）Hz。±0．2，±0．5±0．5，±0．2±1．0，±0．2±1．0，±1．0(正確答案)4.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統正常狀況下，電網裝機容量為200萬kW的，供電頻率的允許偏差為（）Hz。±0．2±0．5(正確答案)±1．0以上都不是5.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統正常狀況下，供電企業供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：380V三相供電的，為標稱電壓的（）。10%±7％(正確答案)＋7％，-10％±10％6.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統非正常狀況下，供電企業供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：220V單相供電的，為標稱電壓的（）。10%±7％＋7％，-10％±10％(正確答案)7.《國家電網公司供電服務質量標準》中供電產品質量標準規定，電網正常運行時，電力系統公共連接點負序電壓不平衡度允許值為（），短時不得超過（）。1％，2％2％，4％(正確答案)3％，4％2％，5％8.《國家電網公司供電服務質量標準》：0．4kV公用電網電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。2.00%3.00%4.00%5.00%(正確答案)9.《國家電網公司供電服務質量標準》：10kV公用電網電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。2.00%3.00%4.00%(正確答案)5.00%10.《國家電網公司供電服務質量標準》：35kV公用電網電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。2.00%3.00%(正確答案)4.00%5.00%11.《國家電網公司供電服務質量標準》：110kV公用電網電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。2.00%(正確答案)3.00%4.00%5.00%12.《國家電網公司供電服務質量標準》：220kV公用電網電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。2.00%(正確答案)3.00%4.00%5.00%13.《國家電網公司供電服務質量標準》中供電產品質量標準規定，城市客戶年平均停電時間不超過37．5小時，對應供電可靠率（）。99.60%不低于99．6％(正確答案)99.70%不低于99．7%14.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：受供電企業委托的銀行及其他代辦機構營業窗口應懸掛委托代收電費標識，并明確告知客戶其（）。收費標準和依據收費方式和時間(正確答案)收費范圍和方式收費范圍和方式15.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：電子渠道應24小時受理客戶需求，如需人工確認的，電子客服代表在（）內與客戶確認。24小時1個工作日(正確答案)3天3個工作日16.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：供電方案答復期限：居民客戶不超過（）個工作日，低壓電力客戶不超過（）個工作日，高壓雙電源客戶不超過（）個工作日，高壓單電源客戶不超過（）個工作日。3，7，15，303，7，30，15(正確答案)3，7，20，403，10，20，4017.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復期限：自受理之日起，低壓供電的不超過（）個工作日；高壓供電的不超過（）個工作日。20，815，78，20(正確答案)7，1518.《國家電網公司供電服務質量標準》中，下列哪個不屬于向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（）。電費結算協議調度協議調控協議(正確答案)并網協議19.《國家電網公司供電服務質量標準》：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協議、調度協議、并網協議）期限：自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過（）個工作日。357(正確答案)1520.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，（）個工作日內送電。非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，（）個工作日內送電。3，5(正確答案)5，55，73，721.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應說明原因，并在（）個工作日內答復客戶。135(正確答案)722.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶投訴后，（）個工作日內聯系客戶，（）個工作日內答復客戶。1，51，7(正確答案)2，71，1023.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶舉報、建議、意見業務后，應在（）個工作日內答復客戶。5710(正確答案)2024.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶服務申請后，電器損壞核損業務（）內到達現場；電能表異常業務（）內處理；抄表數據異常業務（）內核實；其他服務申請類業務（）內處理完畢。1個工作日，5個工作日，7個工作日，10個工作日1個工作日，5個工作日，7個工作日，6個工作日24小時，7個工作日，7個工作日，10個工作日24小時，5個工作日，7個工作日，6個工作日(正確答案)25.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前（）送達停電通知書，費用結清后（）內恢復供電。7天，24小時(正確答案)7個工作日，1個工作日7個工作日，24小時7天，1個工作日26.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶計費電能表校驗申請后，應在（）個工作日內書面提供檢測結果。35(正確答案)71027.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自受理客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電客戶不超過（）個工作日，高壓供電客戶不超過（）個工作日。3，53，75，55，7(正確答案)28.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：居民用戶更名、過戶業務在正式受理且費用結清后，（）個工作日內辦理完畢。暫停、臨時性減容（無工程的）業務在正式受理后，（）個工作日內辦理完畢。3，35，5(正確答案)3，75，729.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理接入申請后，10kV及以下電壓等級接入、且單個并網點總裝機容量不超過6MW的分布式電源項目不超過（）個工作日。203040(正確答案)6030.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理接入申請后，35kV電壓等級接入、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目不超過（）個工作日。20304060(正確答案)31.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理接入申請后，10kV電壓等級接入且單個并網點總裝機容量超過6MW、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目不超過（）個工作日。20304060(正確答案)32.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目受理并網驗收及并網調試申請后，（）個工作日內完成關口計量和發電量計量裝置安裝服務。10(正確答案)20306033.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目在電能計量裝置安裝、合同和協議簽署完畢后，（）個工作日內組織并網驗收及并網調試。10(正確答案)20306034.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶交費日期、地點、銀行賬號等信息發生變更時，應至少在變更前（）個工作日告知客戶。3(正確答案)571035.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：低壓客戶電能表換裝前，應在小區和單元張貼告知書，或在物業公司（村委會）備案；換裝電能表前應對裝在現場的原電能表進行底度拍照，拆回的電能表應在表庫至少存放（）個抄表或電費結算周期。1(正確答案)23536.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶要求訂閱電費信息的，應至少在交費截止日前（）提供。3個工作日3天5個工作日5天(正確答案)37.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：接到客戶反映電費差錯，經核實確實由供電企業引起的，應于（）個工作日內將差錯電量電費退還給客戶，涉及現金款項退費的應于（）個工作日內完成。5，77，77，57，10(正確答案)38.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電服務是指服務提供者遵循一定的標準和規范，以特定方式和手段，提供（）和（）來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。合格的電能產品(正確答案)易獲取的渠道專業的服務滿意的服務(正確答案)39.《國家電網公司供電服務質量標準》：電子渠道是供電企業通過網絡與客戶進行交互、提供服務的途徑，包括（）等。95598智能互動網網(正確答案)APP（移動客戶端）(正確答案)供電服務微信公眾號(正確答案)數字電視媒體(正確答案)40.《國家電網公司供電服務質量標準》：0．4kV～220kV各級公用電網電壓（相電壓）總諧波畸變率是：0．4kV為（），6kV～10kV為（），35kV～66kV為（），110kV～220kV為（）。2.00%(正確答案)3.00%(正確答案)4.00%(正確答案)5.00%(正確答案)41.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：供電營業廳應準確公示（）。服務項目(正確答案)服務承諾(正確答案)業務辦理流程(正確答案)電價和收費標準E．投訴監督電話(正確答案)42.《國家電網公司供電服務質量標準》5．1：供電營業廳應準確公示服務承諾、服務項目、業務辦理流程、（）。咨詢電話收費項目和標準電價和收費標準(正確答案)投訴監督電話(正確答案)43.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：居民客戶收費辦理時間一般每件不超過（）分鐘，用電業務辦理時間一般每件不超過（）分鐘。5(正確答案)1020(正確答案)3044.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：服務人員進入客戶現場時，應（）。統一著裝(正確答案)佩戴工號牌(正確答案)主動表明身份、出示證件(正確答案)出示有效證明45.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：在客戶受電工程辦理過程中，應對客戶哪些情況和意見，以書面形式一次性完整告知（）并由雙方簽字確認并存檔。用電申請資料的缺件情況(正確答案)受電工程設計文件的審核意見(正確答案)中間檢查的整改意見(正確答案)竣工檢驗的整改意見(正確答案)46.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：供電搶修人員到達現場的時間一般為：城區范圍（）；農村地區（）；特殊邊遠地區（）。45分鐘(正確答案)90分鐘(正確答案)100分鐘120分鐘(正確答案)47.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶（）業務后，應在10個工作日內答復客戶。投訴舉報(正確答案)建議(正確答案)意見(正確答案)48.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶受電工程啟動中間檢查的期限，自受理客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過（）個工作日，高壓供電客戶不超過（）個工作日。3(正確答案)5(正確答案)7849.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：下列哪種情況下的分布式電源項目受理其接入申請后，接入系統方案時限不能超過60個工作日？（）10kV及以下電壓等級接入、且單個并網點總裝機容量不超過6MW35kV電壓等級接入、年自發自用電量大于50%的(正確答案)10kV電壓等級接入、年自發自用電量大于50%的10kV電壓等級接入且單個并網點總裝機容量超過6MW、年自發自用電量大于50%的(正確答案)50.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：因供電設施計劃檢修需要停電的，提前7天公告停電（）。方式區域(正確答案)線路(正確答案)時間(正確答案)51.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶（）等信息發生變更時，應至少在變更前3個工作日告知客戶。交費方式交費地點(正確答案)交費日期(正確答案)銀行賬號(正確答案)52.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：低壓客戶電能表換裝前及拆回后，應做好哪些工作？（）換裝前應在小區和單元張貼告知書，或在物業公司（村委會）備案；(正確答案)換裝電能表前應對裝在現場的原電能表進行底度拍照；(正確答案)拆回的電能表應在表庫至少存放1個月；拆回的電能表應在表庫至少存放1個抄表或電費結算周期。(正確答案)53.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A．9．7：服務的有形特性是下列（）等服務資源的固有特性。服務人員(正確答案)服務設施(正確答案)服務用品(正確答案)服務環境(正確答案)54.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A．9．7：服務的無形特性是下列（）等服務活動的固有特性。服務范圍(正確答案)服務程序(正確答案)服務技巧(正確答案)服務禮儀(正確答案)55.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A．9．7：下列哪些屬于服務的無形特性中的內容？（）服務范圍(正確答案)服務程序(正確答案)服務環境服務設施56.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A10．6：客戶體驗軌跡包括（）、結束服務、離開渠道等幾個階段。未入渠道(正確答案)進入渠道(正確答案)等待服務(正確答案)接受服務(正確答案)57.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A．10．9：供電客戶服務提供標準是供電企業實現客戶服務的過程中，向客戶提供的各項服務資源的基本配置要求，包括（）等。服務功能(正確答案)服務環境(正確答案)服務方式(正確答案)服務人員E．服務流程F．服務設施及用品(正確答案)58.《國家電網公司供電服務質量標準》對供電服務（Powersupplyservice）是如何定義的？()(答案：服務提供者遵循一定的標準和規范，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產品提供和供電客戶服務。)59.《國家電網公司供電服務質量標準》對供電客戶服務（PowerretailCustomerservice）是如何定義的？()(答案：電力供應過程中，企業為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱。簡稱“客戶服務”。)60.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電營業廳服務渠道的質量標準有哪些？()(答案：（1）供電營業廳應準確公示服務承諾、服務項目、業務辦理流程、投訴監督電話、電價和收費標準。（2）居民客戶收費辦理時間一般每件不超過5分鐘，用電業務辦理時間一般每件不超過20分鐘。)61.《國家電網公司供電服務質量標準》：95598供電服務熱線及電子渠道服務渠道的質量標準有哪些？()(答案：（1）95598服務熱線應24小時保持暢通。（2）95598客服代表應在振鈴3聲（12秒）內接聽，使用標準歡迎語。外呼時應首先問候，自我介紹，確認客戶身份；一般情況下不得先于客戶掛斷電話，結束通話應使用標準結束語。（3）電子渠道應24小時受理客戶需求，如需人工確認的，電子客服代表在1個工作日內與客戶確認。)62.《國家電網公司供電服務質量標準》：服務渠道的質量標準中對于客戶現場服務的標準有哪些？()(答案：（1）進入客戶現場時，服務人員應統一著裝、佩戴工號牌，并主動表明身份、出示證件。協作人員應統一著裝。（2）現場工作結束后應立即清理，不能遺留廢棄物，做到設備、場地整潔。)63.《國家電網公司供電服務質量標準》中，關于新裝、增容及變更用電服務項目質量標準包含哪些內容？()(答案：（1）供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，其他低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。（2）對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復期限：自受理之日起，高壓供電的不超過20個工作日；低壓供電的不超過8個工作日。（3）向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協議、調度協議、并網協議）期限：自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過7個工作日。（4）城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，3個工作日內送電。非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5個工作日內送電。（5）對高壓業擴工程，送電后應由95598客服代表100％回訪客戶。（6）嚴禁為客戶指定設計、施工、供貨單位。（7）對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應以書面形式一次性完整告知，由雙方簽字確認并存檔。（8）對客戶受電工程啟動中間檢查的期限，自受理客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過3個工作日，高壓供電客戶不超過5個工作日。（9）對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自受理客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過7個工作日。（10）居民用戶更名、過戶業務在正式受理且費用結清后，5個工作日內辦理完畢。暫停、臨時性減容（無工程的）業務在正式受理后，5個工作日內辦理完畢。)64.《國家電網公司供電服務質量標準》中，關于分布式電源并網服務項目質量標準包含哪些內容？()(答案：（1）分布式電源項目接入系統方案時限：a）受理接入申請后，10kV及以下電壓等級接入、且單個并網點總裝機容量不超過6MW的分布式電源項目不超過40個工作日；b）受理接入申請后，35kV電壓等級接入、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目不超過60個工作日；c）受理接入申請后，10kV電壓等級接入且單個并網點總裝機容量超過6MW、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目不超過60個工作日。（2）分布式電源項目受理并網驗收及并網調試申請后，10個工作日內完成關口計量和發電量計量裝置安裝服務。（3）分布式電源項目在電能計量裝置安裝、合同和協議簽署完畢后，10個工作日內組織并網驗收及并網調試。)65.《國家電網公司供電服務質量標準》中，關于停送電服務項目的質量標準包含哪些內容？()(答案：（1）因供電設施計劃檢修需要停電的，提前7天公告停電區域、停電線路、停電時間。（2）供電設施計劃檢修停電時，應提前7天通知重要客戶；臨時檢修需要停電時，應提前24小時通知重要客戶。（3）當電力供應不足或因電網原因不能保證連續供電的，應執行政府批準的有序用電方案。（4）對專線進行計劃停電，應與客戶進行協商，并按協商結果執行。（5）客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書，費用結清后24小時內恢復供電。)66.《國家電網公司供電服務質量標準》規定了電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的質量標準，以滿足廣大電力客戶對供電服務的需求。（）對(正確答案)錯67.《國家電網公司供電服務質量標準》不等同于向客戶的承諾。（）對(正確答案)錯68.國家電網公司供電服務質量標準等同于電力企業向客戶的承諾。（）對錯(正確答案)答案解析：國家電網公司供電服務質量標準不等同于向客戶的承諾。69.《國家電網公司供電服務質量標準》：客戶指的是已經與供電企業建立供用電關系的組織或個人。（）對錯(正確答案)答案解析：客戶指的是可能或已經與供電企業建立供用電關系的組織或個人。70.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電服務指服務提供者遵循一定的標準和規范，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實的用電需求的活動過程。（）對錯(正確答案)答案解析：應為實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。71.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電客戶服務渠道指供電企業與客戶進行交互、提供服務的具體途徑。簡稱“服務渠道”。（）對(正確答案)錯72.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電企業針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的服務渠道，按照規范的服務流程和內容提供的一系列服務活動。簡稱“服務項目”。對錯(正確答案)答案解析：在一定周期內按照規范的服務流程和內容提供的一系列服務活動。73.《國家電網公司供電服務質量標準》：電子渠道是供電企業通過網絡與客戶進行交互、提供服務的途徑，包括95598智能互動網站、APP（移動客戶端）、供電服務微信公眾號等。數字電視媒體不屬于電子渠道。（）對錯(正確答案)答案解析：電子渠道也包括數字電視媒體。74.《國家電網公司供電服務質量標準》：電網正常運行時，電力系統公共連接點負序電壓不平衡度允許值為2％，短時不得超過3％。（）對錯(正確答案)答案解析：應為短時不得超過4％。75.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統正常狀況下，電網裝機容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為±0．2Hz；電網裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為±0．5Hz。（）對錯(正確答案)答案解析：電網裝機容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為±0．5Hz；電網裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為±0．2Hz。76.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過±1．0Hz。（）對(正確答案)錯77.《國家電網公司供電服務質量標準》：35kV公用電網電壓（相電壓）總諧波畸變率為3．0％。（）對(正確答案)錯78.《國家電網公司供電服務質量標準》4．4：35kV～66kV公用電網電壓（線電壓）總諧波畸變率是3．0％。（）對錯(正確答案)答案解析：應為相電壓79.《國家電網公司供電服務質量標準》中供電產品質量標準規定，城市客戶年平均停電時間不超過37．5小時，對應供電可靠率不低于96％。（）對錯(正確答案)答案解析：應為對應供電可靠率不低于99．6％80.《國家電網公司供電服務質量標準》中供電產品質量標準規定，城市客戶年平均停電時間不超過37．5小時，對應供電可靠率不低于99．7％。（）對錯(正確答案)答案解析：應為對應供電可靠率不低于99．6％81.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電設備計劃檢修時，對0．4kV供電的用戶，每年停電不應超過三次。（）對錯(正確答案)答案解析：應為10kV供電的用戶82.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電設備計劃檢修時，對10kV及以下供電的用戶，每年停電不應超過三次。（）對錯(正確答案)答案解析：應為10kV供電的用戶83.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：進入客戶現場時，服務人員應統一著裝、佩戴工號牌（工作牌），并主動表明身份、出示證件。（）對(正確答案)錯84.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：居民客戶辦理時間一般每件不超過5分鐘，用電業務辦理時間一般每件不超過20分鐘．（）對錯(正確答案)答案解析：居民客戶收費辦理時間一般每件不超過5分鐘85.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：現場工作結束后應立即清理，不能遺留廢棄物，做到設備、場地整潔。（）對(正確答案)錯86.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：電子渠道應24小時受理客戶需求，如需人工確認的，電子客服代表在24小時內與客戶確認。（）對錯(正確答案)答案解析：服務人員應在1個工作日內與客戶確認。87.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：受供電企業委托的銀行及其他代辦機構營業窗口應懸掛委托代收電費標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。（）對(正確答案)錯88.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：銀行及其他代辦機構營業窗口應懸掛委托代收電費標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。（）對錯(正確答案)答案解析：受供電企業委托的銀行及其他代辦機構營業窗口應懸掛委托代收電費標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。89.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：95598客服代表應在振鈴3聲（12秒）內接聽，使用標準歡迎語；外呼時應首先問候，自我介紹，確認客戶身份；不得先于客戶掛斷電話，結束通話應使用標準結束語。（）對錯(正確答案)答案解析：一般情況下不得先于客戶掛斷電話90.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，其他低壓電力客戶不超過8個工作日，高壓單電源客戶不超過20個工作日，高壓雙電源客戶不超過45個工作日。（）對錯(正確答案)答案解析：其他低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。91.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復期限：自受理之日起，低壓供電的不超過20個工作日；高壓供電的不超過8個工作日。（）對錯(正確答案)答案解析：高壓供電的不超過20個工作日；低壓供電的不超過8個工作日。92.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協議、調度協議、并網協議）期限：自供電方案答復后，不超過7個工作日。（）對錯(正確答案)答案解析：自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過7個工作日。93.《國家電網公司供電服務質量標準》6．3：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協議、調度協議、并網協議）期限：自受理客戶用電申請后，不超過7個工作日。（）對錯(正確答案)答案解析：自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過7個工作日。94.《國家電網公司供電服務質量標準》：城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，3個工作日內送電。非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格后，5個工作日內送電。（）對錯(正確答案)答案解析：受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5個工作日內送電。95.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對高壓業擴工程，送電后應由95598客服代表100％回訪客戶。（）對(正確答案)錯96.《國家電網公司供電服務質量標準》規定：對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見應當面告知，對中間檢查和竣工檢驗的整改意見應出具書面報告告知，由雙方簽字確認并存檔。（）對錯(正確答案)答案解析：均應以書面形式一次性完整告知。97.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：供電搶修若因特殊惡劣天氣或交通堵塞等客觀因素無法按規定時限到達現場的，搶修人員應在規定時限內與客戶聯系、說明情況并預約到達現場時間，并盡快到達現場。（）對錯(正確答案)答案解析：經客戶同意后按預約時間到達現場。98.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶查詢故障搶修情況時，應告知客戶當前搶修進度或搶修結果。（）對(正確答案)錯99.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應說明原因，并在3個工作日內答復客戶。（）對錯(正確答案)答案解析：在5個工作日內答復客戶。100.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶投訴舉報、建議、意見業務后，應在10個工作日內答復客戶。（）對錯(正確答案)答案解析：投訴應在7個工作日內答復客戶。101.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶電器損壞核損業務申請后應在1個工作日內到達現場。（）對錯(正確答案)答案解析：應在24小時內到達現場。102.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶電能表異常業務申請后應在5個工作日內處理。（）對(正確答案)錯103.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶抄表數據異常業務申請后應在5個工作日內核實。（）對錯(正確答案)答案解析：應在7個工作日內核實。104.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶其他服務申請類業務應在6個工作日內處理完畢。（）對(正確答案)錯105.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書，費用結清后1個工作日內恢復供電。（）對錯(正確答案)答案解析：費用結清后24小時內恢復供電。106.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶計費電能表校驗申請后，應在5個工作日內提供檢測結果。（）對(正確答案)錯107.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自受理客戶檢驗申請之日起，低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過7個工作日。（）對錯(正確答案)答案解析：應為自受理客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起108.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：正式受理居民用戶更名、過戶業務后，5個工作日內辦理完畢。（）對錯(正確答案)答案解析：應為居民用戶更名、過戶業務在正式受理且費用結清后109.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理接入申請后，35kV電壓等級接入、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目不超過60個工作日。（）對(正確答案)錯110.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理接入申請后，10kV電壓等級接入且單個并網點總裝機容量超過6MW、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目不超過40個工作日。（）對錯(正確答案)答案解析：應為不超過60個工作日111.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目在電能計量裝置安裝、合同和協議簽署完畢后，10個工作日內組織并網驗收及并網調試。（）對(正確答案)錯112.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶交費日期、地點、銀行賬號等信息發生變更時，應至少在變更前3個工作日告知客戶。（）對(正確答案)錯113.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：供電設施計劃檢修停電時，應提前7天通知重要客戶；臨時檢修需要停電時，應提前24小時通知重要客戶。（）對(正確答案)錯114.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：高壓客戶計量裝置換裝應提前預約，并在約定時間內到達現場。換裝后，應請客戶核對表計底數。（）對錯(正確答案)答案解析：換裝后，應請客戶核對表計底數并簽字確認。115.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：低壓客戶電能表換裝前，應在小區和單元張貼告知書，或在物業公司（村委會）備案；換裝電能表前應對裝在現場的原電能表進行底度拍照，拆回的電能表應在表庫至少存放1個月。（）對錯(正確答案)答案解析：拆回的電能表應在表庫至少存放1個抄表或電費結算周期。116.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對專線進行停電，應與客戶進行協商，并按協商結果執行。（）對錯(正確答案)答案解析：應為對專線進行計劃停電117.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶要求訂閱電費信息的，應至少在交費截止日前5天提供。（）對(正確答案)錯118.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：接到客戶反映電費差錯，經核實確實由供電企業引起的，應于7個工作日內將差錯電量電費退還給客戶，涉及現金款項退費的應于10個工作日內完成。（）對(正確答案)錯119.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A：服務資源是為顧客提供服務的人力資源和物質資源的總和。其中，人力資源指服務人員，物質資源指服務設施、服務用品和服務環境。（）對(正確答案)錯120.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A：服務提供是將服務資源的輸入轉化為服務輸出的接觸活動及內部活動的總和。（）對(正確答案)錯121.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A．9．7服務特性是指接觸過程中提供的，可以使顧客觀察體驗并加以評價的有形或無形特性。（）對(正確答案)錯122.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A．9．8：服務質量是指一組同時或先后發生的服務特性逐個滿足顧客要求的程度。（）對(正確答案)錯123.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A．10．7：服務流程是為實現服務項目的標準提供，以客戶要求服務為觸發點，以客戶需求得到滿足為結束，描述各環節服務提供者在提供一系列服務活動時應遵循的有序程序。（）對(正確答案)錯124.《國家電網公司供電服務質量標準》附錄A．10．10：供電客戶服務質量標準是指供電企業對所提供的服務活動和結果應滿足客戶用電需求的程度，而規定的質量目標及相應的各項質量指標。（）對(正確答案)錯125.《國家電網公司供電服務質量標準》規定了電網經營企業和供電企業在——中，為客戶提供供電服務時應達到的質量標準，以滿足廣大電力客戶對供電服務的需求。______空1答案：電力供應經營活動126.《國家電網公司供電服務質量標準》規定了——和供電企業在電力供應經營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的質量標準，以滿足廣大電力客戶對供電服務的需求。______空1答案：電網經營企業127.《國家電網公司供電服務質量標準》：客戶指的是可能或已經與供電企業建立供用電關系的——。______空1答案：組織或個人128.《國家電網公司供電服務質量標準》：客戶指的是——與供電企業建立供用電關系的組織或個人。______空1答案：可能或已經129.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電服務是指服務提供者遵循一定的——，以特定方式和手段，提供——和——來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。______空1答案：標準和規范，合格的電能產品，滿意的服務130.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》：供電服務是指服務提供者遵循一定的——，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶——的用電需求的活動過程。______空1答案：標準和規范，現實或者潛在131.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電服務包括——和——。______空1答案：供電產品提供，供電客戶服務132.《國家電網公司供電服務質量標準》：——是指電力供應過程中，企業為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱。______空1答案：供電客戶服務133.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電客戶服務是指——過程中，企業為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱。簡稱“客戶服務”。______空1答案：電力供應134.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電客戶服務是指電力供應過程中，企業為滿足客戶——和——電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱。______空1答案：獲得，使用135.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電客戶服務渠道指供電企業與客戶進行——、——的具體途徑。簡稱“服務渠道”。______空1答案：交互，提供服務136.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電客戶服務項目指供電企業針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的——，在一定周期內按照規范的——和——提供的一系列服務活動，簡稱“服務項目”。______空1答案：服務渠道，服務流程，內容137.《國家電網公司供電服務質量標準》：——是指供電企業與客戶進行交互、提供服務的具體途徑。______空1答案：供電客戶服務渠道138.《國家電網公司供電服務質量標準》：電子渠道是供電企業通過——與客戶進行交互、提供服務的途徑，包括95598智能互動網站、APP（移動客戶端）、供電服務微信公眾號、數字電視媒體等。______空1答案：網絡139.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統正常狀況下，電網裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為——Hz；電網裝機容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為Hz；在電力系統非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應超過——Hz。______空1答案：±0．2，±0．5，±1．0140.《國家電網公司供電服務質量標準》4．1：在電力系統正常狀況下，電網裝機容量在——的，供電頻率的允許偏差為±0．5Hz；在電力系統——下，供電頻率允許偏差不應超過±1．0Hz。______空1答案：300萬kW以下，非正常狀況141.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統正常狀況下，供電企業供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過標稱電壓的——；10kV及以下三相供電的，為標稱電壓的——；220V單相供電的，為標稱電壓的——。在電力系統非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過標稱電壓的——。______空1答案：10％，±7％，＋7％、-10％，±10％142.《國家電網公司供電服務質量標準》：在電力系統正常狀況下，供電企業供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：——供電的，為標稱電壓的±7％；——供電的，為標稱電壓的＋7％，-10％。______空1答案：10kV及以下三相，220V單相143.《國家電網公司供電服務質量標準》中供電產品質量標準規定，電網正常運行時，電力系統公共連接點負序電壓不平衡度允許值為——，短時不得超過——。______空1答案：2％，4％144.《國家電網公司供電服務質量標準》中供電產品質量標準規定，電網正常運行時，電力系統公共連接點——允許值為2％，短時不得超過4％。______空1答案：負序電壓不平衡度145.《國家電網公司供電服務質量標準》中供電產品質量標準規定，城市客戶年平均停電時間不超過——，對應供電可靠率——。______空1答案：37．5小時，不低于99．6％146.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電設備計劃檢修時，對——電壓供電的用戶，每年停電不應超過一次；對——供電的用戶，每年停電不應超過三次。______空1答案：35kV及以上，10kV147.《國家電網公司供電服務質量標準》：供電設備計劃檢修時，對35kV及以上電壓供電的用戶，每年停電不應超過——次；對10kV供電的用戶，每年停電不應超過——次。______空1答案：一，三148.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：供電營業廳應準確公示服務承諾、——、——、——、——。______空1答案：服務項目、業務辦理流程、投訴監督電話、電價和收費標準149.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：居民客戶收費辦理時間一般每件不超過——，用電業務辦理時間一般每件不超過——。______空1答案：5分鐘，20分鐘150.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：95598客服代表應在振鈴——內接聽，使用標準歡迎語；外呼時應——，——，確認客戶身份；一般情況下不得先于客戶掛斷電話，結束通話應使用——。______空1答案：3聲（12秒），首先問候，自我介紹，標準結束語151.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：電子渠道應——受理客戶需求，如需人工確認的，電子客服代表在——內與客戶確認。______空1答案：24小時，1個工作日152.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：進入客戶現場時，服務人員應——、佩戴工號牌（工作牌），并主動——、——。協作人員應——。______空1答案：統一著裝，表明身份，出示證件，統一著裝153.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：現場工作結束后應——，不能——，做到設備、場地整潔。______空1答案：立即清理，遺留廢棄物154.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：受供電企業委托的銀行及其他代辦機構營業窗口應懸掛委托代收電費標識，并明確告知客戶其——。______空1答案：收費方式和時間155.《國家電網公司供電服務質量標準》第5條：受供電企業委托的銀行及其他代辦機構營業窗口應懸掛——標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。______空1答案：委托代收電費156.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：供電方案答復期限：居民客戶不超過——個工作日，其他低壓電力客戶不超過——個工作日，高壓單電源客戶不超過——個工作日，高壓雙電源客戶不超過——個工作日。______空1答案：3，7，15，30157.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復期限：自受理之日起，高壓供電的不超過——工作日；低壓供電的不超過——工作日。______空1答案：20個，8個158.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本包括——、——、——。______空1答案：電費結算協議，調度協議，并網協議159.《國家電網公司供電服務質量標準》：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協議、調度協議、并網協議）期限：自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過——。______空1答案：7個工作日160.《國家電網公司供電服務質量標準》：城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，——送電。非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，——送電。______空1答案：3個工作日內5個工作日內161.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：嚴禁為客戶指定——、——、——單位。______空1答案：設計，施工，供貨162.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶用電申請資料的——、受電工程設計文件的——、中間檢查和竣工檢驗的整改意見，均應以書面形式——，由雙方簽字確認并——。______空1答案：缺件情況，審核意見，一次性完整告知，存檔163.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶——的缺件情況、受電工程——的審核意見、——的整改意見，均應以書面形式一次性完整告知，由雙方簽字確認并存檔。______空1答案：用電申請資料，設計文件，中間檢查和竣工檢驗164.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：供電搶修人員若因特殊惡劣天氣或交通堵塞等客觀因素無法按規定時限到達現場的，搶修人員應在——內與客戶聯系、——并——到達現場時間，經客戶同意后按預約時間到達現場。______空1答案：規定時限，說明情況，預約165.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶查詢故障搶修情況時，應告知客戶當前——或——。______空1答案：搶修進度，搶修結果166.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應——，并在——內答復客戶。______空1答案：說明原因，5個工作日167.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶投訴后，——內聯系客戶，——內答復客戶。______空1答案：1個工作日，7個工作日168.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶舉報、建議、意見業務后，應在——內答復客戶。______空1答案：10個工作日169.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶——、——、——業務后，應在10個工作日內答復客戶。______空1答案：舉報，建議，意見170.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：受理客戶服務申請后：電器損壞核損業務——內到達現場，電能表異常業務——內處理，抄表數據異常業務——內核實，其他服務申請類業務——內處理完畢。______空1答案：24小時，5個工作日，7個工作日，6個工作日171.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前——送達停電通知書，費用結清后——恢復供電。受理客戶計費電能表校驗申請后，應在——提供檢測結果。______空1答案：7天，24小時內，5個工作日內172.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶受電工程啟動中間檢查的期限，自受理客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過——，高壓供電客戶不超過——。______空1答案：3個工作日，5個工作日173.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自受理客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電客戶不超過——，高壓供電客戶不超過——。______空1答案：5個工作日，7個工作日174.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自受理客戶——和——之日起，低壓供電客戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過7個工作日。______空1答案：受電裝置竣工報告，檢驗申請175.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：居民用戶更名、過戶業務在正式受理且費用結清后，——內辦理完畢。暫停、臨時性減容（無工程的）業務在正式受理后，——內辦理完畢。______空1答案：5個工作日，5個工作日176.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：居民用戶更名、過戶業務在——且——后，5個工作日內辦理完畢。______空1答案：正式受理，費用結清177.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理接入申請后，10kV及以下電壓等級接入、且單個并網點總裝機容量不超過6MW的分布式電源項目不超過——。______空1答案：40個工作日178.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理接入申請后，——電壓等級接入、且單個并網點總裝機容量不超過——的分布式電源項目不超過40個工作日。______空1答案：10kV及以下，6MW179.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理接入申請后，35kV電壓等級接入、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目不超過——。______空1答案：60個工作日180.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理接入申請后，——電壓等級接入、年自發自用電量——的分布式電源項目不超過60個工作日。______空1答案：35kV，大于50%181.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理接入申請后，10kV電壓等級接入且單個并網點總裝機容量超過6MW、年自發自用電量大于50%的分布式電源項目不超過——。______空1答案：60個工作日182.《國家電網公司供電服務質量標準》第6條：分布式電源項目接入系統方案時限為，受理