流程設(shè)計(jì)和流程改進(jìn)第一頁(yè)，共五十五頁(yè)。課程目的為了解項(xiàng)目管理作鋪墊；要了解項(xiàng)目管理，首先要了解流程，和每個(gè)流程內(nèi)的輸入、工具和輸出的概念；推行項(xiàng)目管理必須對(duì)現(xiàn)行組織的流程進(jìn)行改進(jìn)。第二頁(yè)，共五十五頁(yè)。傳統(tǒng)組織模式總裁副總裁副總裁副總裁副總裁來自于傳統(tǒng)經(jīng)典軍隊(duì)模型決策和指揮設(shè)在組織頂端顯示了一種上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系供應(yīng)商客戶工作垂直流動(dòng)第三頁(yè)，共五十五頁(yè)。傳統(tǒng)組織模式解決問題的步驟向上溝通；在頂部進(jìn)行分析和制定決策向下發(fā)布命令丟失了什么顧客產(chǎn)品和服務(wù)工作過程中應(yīng)創(chuàng)造的價(jià)值第四頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程組織模式總裁副總裁副總裁副總裁副總裁顯示了在傳統(tǒng)組織模式下丟失的三個(gè)要素績(jī)效可以提高的部分通常存在于職能組織之間可以看到組織是流程勾勒的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商客戶工作水平流動(dòng)第五頁(yè)，共五十五頁(yè)。兩種組織模式對(duì)比因素傳統(tǒng)模式流程模式我們的企業(yè)焦點(diǎn)主要關(guān)系傾向決策者風(fēng)格老板命令傳遞講究級(jí)別管理層權(quán)威式客戶客戶-供應(yīng)商講究流程所有雇員參與式第六頁(yè)，共五十五頁(yè)。業(yè)務(wù)流程…未來企業(yè)流程模式供應(yīng)商企業(yè)客戶業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程CRMSCMCRMSCM……企業(yè)應(yīng)用集成…第七頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程設(shè)計(jì)第八頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程的定義一系列工作任務(wù)輸入輸出資源人力材料設(shè)備方法流程舉例市場(chǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目管理采購(gòu)設(shè)計(jì)制造質(zhì)量安全第九頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程相關(guān)概念流程：把一定的輸入通過轉(zhuǎn)換增加價(jià)值從而形成一定的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）給另外一個(gè)人（顧客）的過程；供應(yīng)方：提供輸入的個(gè)人；輸入：輸入是由供應(yīng)方提供的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過流程轉(zhuǎn)換成輸出，是流程/活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)；轉(zhuǎn)換：是指流程給輸入增加價(jià)值的任務(wù)、活動(dòng)和程序，通過這一過程，把輸入處理成有附加價(jià)值的輸出，傳遞給客戶；轉(zhuǎn)換可以是物理的，交易的和信息的；第十頁(yè)，共五十五頁(yè)。輸出：輸出是由一個(gè)流程生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，提供給另外一個(gè)個(gè)人--顧客。然后顧客使用，消費(fèi)或把這些產(chǎn)品和服務(wù)繼續(xù)在自己的流程里進(jìn)行處理轉(zhuǎn)換成新的更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)給新的顧客；顧客：輸出的接收人或一個(gè)組織單元；反饋：是來自于顧客對(duì)輸出的表現(xiàn)滿意或不滿意的陳述；界面：流程界面是組成流程的任務(wù)、活動(dòng)和程序的分界線；流程處于供應(yīng)者提供的輸入和顧客接受輸出這兩個(gè)分界之間；流程相關(guān)概念第十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程所有者：流程所有者有責(zé)任和權(quán)力運(yùn)行和改進(jìn)流程，流程所有者不是一個(gè)組織或一組人；他是一個(gè)個(gè)人；利益相關(guān)人：與這個(gè)流程有利益關(guān)系的所有人；核心流程：這些流程對(duì)組織的成功起到關(guān)鍵作用；辨認(rèn)出核心業(yè)務(wù)流程是相當(dāng)重要的，因?yàn)樗麄冊(cè)谶_(dá)成企業(yè)愿景和使命上與戰(zhàn)略武器作用等同；澄清組織中低效和無(wú)效的區(qū)域和部分；是重新配置流程和資源的關(guān)鍵所在。流程相關(guān)概念第十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。常用流程模式流程模式供應(yīng)商流程作業(yè)人顧客界面界面反饋要求輸入要求輸出反饋流程所有者第十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程設(shè)計(jì)的原則流程最佳化而不是職能的最佳化從職能設(shè)計(jì)…

…到流程設(shè)計(jì)

客戶客戶

流程提高是影響深遠(yuǎn)的改革方案流程導(dǎo)向完全負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)所有方向界面確保公司內(nèi)外完全的客戶導(dǎo)向消除影響組織溝通的障礙第十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程設(shè)計(jì)的七個(gè)步驟流程定義設(shè)立衡量基準(zhǔn)衡量業(yè)績(jī)固化流程設(shè)立目標(biāo)設(shè)計(jì)提高計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃第十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。第一步—定義流程設(shè)置精確的界限和責(zé)任劃分；定義流程名稱和確認(rèn)所有與流程有關(guān)的政策、合同、規(guī)則限制；列出所有的輸入、輸出、人、材料等；列出流程的顧客；描述每項(xiàng)主要工作，并按發(fā)生先后次序安排它們。第十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。

日期：流程：談判和確定訂單修改日期：流程目標(biāo)：與供應(yīng)商簽訂一個(gè)有清楚需求的訂單輸入流程任務(wù)輸出購(gòu)買申請(qǐng)供應(yīng)商標(biāo)書成本/價(jià)格分析技術(shù)評(píng)估定義流程圖示供應(yīng)方計(jì)劃部門工程部門外部供應(yīng)商開始任務(wù)：購(gòu)買申請(qǐng)招標(biāo)發(fā)布草擬訂單接收/評(píng)估供應(yīng)商標(biāo)書制定談判計(jì)劃談判合同編寫采購(gòu)文件流程要求來源政府要求合同要求信息系統(tǒng)結(jié)束任務(wù)：發(fā)出訂單訂單采購(gòu)文件顧客外部供應(yīng)商采購(gòu)部門流程所有者魏軍第十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。畫出核心業(yè)務(wù)流程：搞清事件發(fā)生次序；確立流程間的界面；辨認(rèn)界面內(nèi)的關(guān)鍵操作人和職能組；搞清在次流程間交流的產(chǎn)品或服務(wù)；搞清供應(yīng)方和顧客界面。流程圖畫法第十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。用數(shù)字代碼確認(rèn)次級(jí)流程：比如9.0核心業(yè)務(wù)流程9.1職能流程A9.1.1次級(jí)業(yè)務(wù)流程X9.1.2次級(jí)業(yè)務(wù)流程y9.1.3次級(jí)業(yè)務(wù)流程Z9.2職能流程B流程圖畫法第十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。列出所有參與這個(gè)流程的所有主要功能小組；通過箭頭符號(hào)表示工作的順序，一步步地勾勒出流程圖；在次流程中規(guī)定每項(xiàng)更具體的任務(wù)；并列出績(jī)效指數(shù)：確認(rèn)流程的屬性（政策、程序，信息技術(shù)，人力資源）和限制，比如法律；為精確修正—和熟悉流程的人一起審查流程圖。流程圖畫法FTEs周期成本質(zhì)量數(shù)量(FTEs=8Χ5Χ52=2080hrs/year)第二十頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程圖畫法終點(diǎn)常用的流程圖標(biāo)任務(wù)決策橢圓：代表流程輸入（開始）或輸出（結(jié)束）長(zhǎng)方形：代表操作，步驟，任務(wù)或活動(dòng)（往往代表另外一個(gè)微觀的流程圖）菱形：代表決策點(diǎn)，經(jīng)常有2-3個(gè)箭頭出現(xiàn)代表備選方案代表流動(dòng)方向第二十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程圖畫法A文件儲(chǔ)存表明來自上一個(gè)流程或去向下一個(gè)流程或另外的頁(yè)面代表信息代表等待進(jìn)一步處理（執(zhí)行，決策，批準(zhǔn)）的產(chǎn)品代表工作轉(zhuǎn)交常用的流程圖標(biāo)—續(xù)第二十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程圖示范購(gòu)買需求項(xiàng)目管理供應(yīng)商工程師成本分析采購(gòu)人采購(gòu)管理采購(gòu)顧問標(biāo)書技術(shù)評(píng)估成本/價(jià)格評(píng)估標(biāo)書，做談判計(jì)劃未定義訂單招標(biāo)評(píng)標(biāo)采購(gòu)文件訂單談判合同接到購(gòu)買需求采購(gòu)分析談判計(jì)劃采購(gòu)文件訂單采購(gòu)文件第二十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。第二步—設(shè)立衡量基準(zhǔn)確認(rèn)控制點(diǎn)；設(shè)計(jì)綜合平衡的衡量基準(zhǔn)；設(shè)立衡量程序和明確評(píng)估方法；如果合適的話，和平衡記分卡聯(lián)系起來。第二十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。平衡記分卡愿景戰(zhàn)略財(cái)務(wù)為了財(cái)務(wù)上獲得成功，我們?cè)鯓酉蚬镜耐顿Y人表現(xiàn)客戶為了達(dá)到公司的愿景，我們應(yīng)該怎樣在我們的顧客面前表現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為了滿足投資人和顧客要求，我們應(yīng)該采用什么樣的業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該怎樣使能力適應(yīng)外界的變化并持續(xù)成長(zhǎng)第二十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。第三步—評(píng)估績(jī)效根據(jù)以前的幾個(gè)報(bào)告期的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，為當(dāng)前的績(jī)效建立基準(zhǔn)；分析每個(gè)評(píng)估基準(zhǔn)，確認(rèn)清晰的改進(jìn)點(diǎn)；用統(tǒng)計(jì)分析方法，比如控制圖來評(píng)估流程；在職員大會(huì)上溝通流程績(jī)效；第二十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。評(píng)估流程績(jī)效效率效果資源是如何運(yùn)用；效率是相對(duì)的和可以比較的；測(cè)量方法是成本測(cè)量：資源消耗最低化；偏差測(cè)量：消除浪費(fèi)和錯(cuò)誤；周期時(shí)間:系統(tǒng)地減少把輸入轉(zhuǎn)換成輸出的時(shí)間。輸出：一個(gè)流程的可以輸出產(chǎn)品的能力結(jié)果：輸出的結(jié)果可以滿足顧客需求的能力第二十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。評(píng)估流程績(jī)效

日期：流程：談判和確定訂單修改日期：流程衡量最低可接受水平年度目標(biāo)比對(duì)值加權(quán)系數(shù)(1-3)分類度量標(biāo)準(zhǔn)定義質(zhì)量對(duì)采購(gòu)訂單抱怨率按月匯報(bào)97%98.5%99.7%3及時(shí)性訂單準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率按月匯報(bào)90%1效率訂單數(shù)量/每購(gòu)買人小時(shí)按月匯報(bào)1.53時(shí)間周期平均周期時(shí)間（天）按月匯報(bào)152第二十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。第四步—固化流程解決明顯出現(xiàn)的問題；使用根由（魚刺圖）分析來消除在第三步形成的造成偏差的特殊原因；確認(rèn)和比較當(dāng)前流程所產(chǎn)生的績(jī)效與基準(zhǔn)和過去的績(jī)效比較；固化流程（用制度，和信息系統(tǒng)）。第二十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。第五步—設(shè)立目標(biāo)確認(rèn)新目標(biāo)來支撐公司新戰(zhàn)略；形成一個(gè)可以提高領(lǐng)域的表；確認(rèn)相關(guān)部門的績(jī)效目標(biāo)和責(zé)任以及溝通方式；確認(rèn)目標(biāo)和工作優(yōu)先次序。第三十頁(yè)，共五十五頁(yè)。第六步—設(shè)計(jì)提升計(jì)劃審查在步驟5（設(shè)立目標(biāo)）形成的目標(biāo)優(yōu)先次序；使用頭腦風(fēng)暴等方法，確認(rèn)機(jī)會(huì)和準(zhǔn)備多個(gè)方案；考慮各種因素，綜合研究，確立最好的可行方案；選定一個(gè)流程試點(diǎn)。第三十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。精簡(jiǎn)流程的工具消除官僚：去掉不必要的管理任務(wù)，比如：批準(zhǔn)和文件；消除重復(fù)；評(píng)估附加價(jià)值：評(píng)估流程中每項(xiàng)工作對(duì)滿足顧客需要的貢獻(xiàn)；簡(jiǎn)化流程的復(fù)雜性；縮短周期；標(biāo)準(zhǔn)化：固定一種方式來完成某項(xiàng)工作。精簡(jiǎn)流程第三十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。第七步—執(zhí)行提升計(jì)劃與內(nèi)外客戶審查修改好的計(jì)劃；更新未影響的程序；溝通和進(jìn)行培訓(xùn)；通過監(jiān)控評(píng)估基準(zhǔn)使改進(jìn)結(jié)果有效化；如果目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)回到步驟6（重新設(shè)計(jì)提升計(jì)劃）；如果達(dá)到了目標(biāo)，需要重新設(shè)立目標(biāo)回到步驟5（重新設(shè)立目標(biāo)）；持續(xù)改進(jìn)返回步驟3（重新評(píng)估流程績(jī)效）。第三十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。畫一個(gè)你單位的一項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理流程，該項(xiàng)業(yè)務(wù)最好能涉及上級(jí)主管部門、平級(jí)職能部門、你自己和具體業(yè)務(wù)人員。第三十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程改進(jìn)第三十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。1.流程改進(jìn)的定義BPI（businessprocessimprovement)BPR(Businessprocessreengineering)流程改進(jìn)是指從基礎(chǔ)上進(jìn)行重新思考和從根本上進(jìn)行重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程以實(shí)現(xiàn)使關(guān)鍵績(jī)效獲得巨大提高的目標(biāo)，比如成本，質(zhì)量和速度。第三十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。2.流程改進(jìn)目的：BPI并不意味著裁員，而是旨在通過縮短流程時(shí)間，提高質(zhì)量和降低成本，大幅度地改進(jìn)績(jī)效。通過從根本上改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力新的業(yè)務(wù)流程會(huì)帶來更高的銷售收入創(chuàng)造更多的價(jià)值時(shí)間如，投標(biāo)簽合同時(shí)間設(shè)計(jì)計(jì)劃時(shí)間建設(shè)施工時(shí)間質(zhì)量如，重復(fù)工作客戶回報(bào)服務(wù)質(zhì)量成本如，設(shè)計(jì)、采購(gòu)、建設(shè)成本試運(yùn)行成本風(fēng)險(xiǎn)第三十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。3.流程的優(yōu)化--四個(gè)杠桿因素BPI并不只是優(yōu)化單個(gè)流程而是整個(gè)流程優(yōu)化流程中各步之間的合作如維護(hù)工作的集中化/分散化重新分配客戶要求中的責(zé)任組建跨職能的質(zhì)量管理小組使流程的工作目標(biāo)更明顯如編寫執(zhí)行時(shí)間表的衡量標(biāo)準(zhǔn)目錄重新定義執(zhí)行流程中的過程時(shí)間偏差改變流程設(shè)計(jì)如取消不增加價(jià)值的步驟避免繞圈子排除瓶頸改變流程通過量如減少工作規(guī)劃的頻率取消某些工作（如匯報(bào)文件制作….）重新定義產(chǎn)品開發(fā)中的核心能力自己制造/外購(gòu)管理創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)第三十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。4.流程改進(jìn)的核心--流程改革家董事會(huì)執(zhí)行委員會(huì)流程改革家項(xiàng)目小組項(xiàng)目成員經(jīng)理/一線員工提出業(yè)務(wù)計(jì)劃和準(zhǔn)備實(shí)施所需文件和決策支持技術(shù)資源支持培訓(xùn)方法指導(dǎo)決定跨流程議題概念和實(shí)施承諾的討論第三十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。5.“流程改革家”領(lǐng)導(dǎo)流程改革

必須把微流程項(xiàng)目當(dāng)做自己的業(yè)務(wù)；直接且僅對(duì)高級(jí)管理層負(fù)責(zé)；自己定義目標(biāo)和行動(dòng)；由流程專家提供支持；各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理仍對(duì)日常運(yùn)作負(fù)責(zé)。高級(jí)管理層指導(dǎo)委員會(huì)流程改革家微流程再造流程再造計(jì)劃實(shí)施/控制流程改革家的角色藍(lán)圖基本實(shí)施1243第四十頁(yè)，共五十五頁(yè)。6.以具體承諾代替平均的目標(biāo)傳統(tǒng)方式平均目標(biāo)（“觀點(diǎn)障礙”）BPI方式針對(duì)具體承諾的三個(gè)衡量尺度時(shí)間:下降30%質(zhì)量實(shí)施TQM成功率提高15個(gè)百分點(diǎn)成本或收入成本下降25%分析單元目標(biāo)1

2

3

4

...

成本－40%成本－30%成本－20%成本－10%成本－40%來自核心小組和董事會(huì)的壓力和當(dāng)以成本衡量的尺度約束了創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神第四十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。7.根本性地重新設(shè)計(jì)流程工作BPI方式傳統(tǒng)方式舊流程新流程舊流程“無(wú)浪費(fèi)流程”新流程流程工作陳舊流程簡(jiǎn)單優(yōu)化和增加（如糾正每個(gè)流程階段中的錯(cuò)誤）尋求一個(gè)全新的概念能包括許多－可能是全部流程現(xiàn)有流程的改進(jìn)引導(dǎo)一個(gè)“無(wú)學(xué)雜費(fèi)流程”（成本和時(shí)間）而開創(chuàng)更好的新流程

第四十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。8.流程改進(jìn)步驟環(huán)境變化范圍客戶要求了解當(dāng)前的流程形成假設(shè)變更假設(shè)測(cè)試評(píng)估偏差分析重新設(shè)計(jì)執(zhí)行變更人流程技術(shù)法律/規(guī)則政策啟動(dòng)定義設(shè)計(jì)實(shí)施變更管理第四十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。啟動(dòng)階段A-1.流程改進(jìn)需求分析；了解變化和客戶需求A-2.識(shí)別關(guān)鍵企業(yè)特性A-3.為流程改進(jìn)活動(dòng)設(shè)立組織A-4.發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和定義流程改進(jìn)工作范圍A-5.對(duì)要采取的行動(dòng)和達(dá)到的目標(biāo)做假設(shè)分析第四十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。定義B-1：定義數(shù)據(jù)收集方法B-2:定義工作流程B-3：分析流程、技術(shù)和方法B-4：實(shí)施組織的，技術(shù)和文化的評(píng)估B-5：分析商業(yè)環(huán)境B-6：發(fā)現(xiàn)提高機(jī)會(huì)第四十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。設(shè)計(jì)C-1：搜集最好的方案和基準(zhǔn)C-2:研究構(gòu)建可行模式C-3：使商業(yè)目標(biāo)承認(rèn)C-4：執(zhí)行偏差分析—分析影響因素C-5：重新考慮戰(zhàn)略方向C-6：執(zhí)行成本，效益和風(fēng)險(xiǎn)分析C-7：重新定義未來的目標(biāo)第四十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。實(shí)施D-1：制定實(shí)施方案D-2:為要實(shí)施的流程定型D-3：精細(xì)定義要實(shí)施的流程D-4：精細(xì)成本，效益和風(fēng)險(xiǎn)分析D-5：精細(xì)配置資源D-6：實(shí)施完整的計(jì)劃D-7：使新的狀態(tài)正式化D-8：隨時(shí)評(píng)估實(shí)施后績(jī)效第四十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。流程是企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)采取的策略，它簡(jiǎn)潔，而且直觀，幫助我們辨別和消除沒有價(jià)值的工作，更迅速地為客戶創(chuàng)造質(zhì)量更好，和成本更低的產(chǎn)品；流程需要整個(gè)組織的同意，參與，流程對(duì)整個(gè)企業(yè)所有方面系統(tǒng)地產(chǎn)生影響；企業(yè)是流程的組合，是一幅流程的圖畫，只有通過流程的改進(jìn)，企業(yè)才有持續(xù)成長(zhǎng)的可能性。為什么關(guān)注業(yè)務(wù)流程第四十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。為什么關(guān)注業(yè)務(wù)流程使企業(yè)注意力集中在客戶上；使企業(yè)預(yù)測(cè)變化和控制變化；通過提高資源利用水平提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；以較快的方式對(duì)復(fù)雜活動(dòng)形成的變化做出反應(yīng)；幫助企業(yè)內(nèi)部單元有效率地管理互相間的關(guān)系和有效率地管理外部的關(guān)系；給企業(yè)活動(dòng)提供