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文檔簡介

呼叫中心“玩轉運營”

一、例會制度二、人員預測和排班三、現場管理四、人員管理

運營管理的例會制度

例會的目的和作用對運營中的項目情況進行實時的回顧和了解客服人員的經驗分享,以便更多的了解客戶的需求客服人員提高客戶服務技巧的實踐機會對于未解決的問題尋求解決方案和討論團隊合作及溝通的良好時機公司信息傳遞的渠道之一

通報前一日業務情況并制定今日目標員工激勵抽檢時發現的共性點溝通小技巧分享公司動向及業務知識傳達晨會例會的主要內容視業務情況開展，不必每日都開，一周可開2-3次，時間控制在十分鐘內日工作小結感謝員工一天付出溫馨提示晚檢目的：-有效提高服務品質的最佳方法-在會議中對優秀的服務人員進行獎勵和表揚-對服務中出現的問題有及時的反應-可作為客服人員對服務理念理解的渠道之一-對于服務監聽的結果，進行整體的回顧-將客戶對于服務的反饋在會議中進行討論-對客服人員在服務品質上，提更多的要求和建議

人員預測和排班依據進線高峰時段合理安排上班人數，保障接起率便于監控和管理有效合理地利用并節省人力合理安排用餐及休息時間，做好早晚班上線交接人員預測的重要性

現場管理

提升運營從現場管理開始呼叫中心的任何指標都是現場的工作來實現的，所以呼叫中心的現場既體現了工作成果，也暴露了管理缺陷；人員散漫勢必會導致業務量、滿意度低，說明巡場力度不夠；工作上互相推諉說明流程設置和職責分工不明確

團隊轉變或者運營能力的提升，請首先從現場管理開始，通過流程設定為員工掃清工作障礙，再用質檢對員工行為進行規范，這對現場管理的提升作用非常明顯。執行過程中的僵硬，缺乏人性化的強硬，不給支持的過分要求等都會引起員工的反感，反感一旦形成了，事情就難辦了，就把管理者放到了員工的對立面，就想小孩子一樣，你打她，如果她怕了，你的目的就達到了，如果她說你打死我吧，閉上眼等著你打的時候你就輸了，而且輸慘了。

管理方式能夠簡單，但不能強硬；即便是強硬，也不能忽視員工的感受，因為畢竟你的目的是讓員工改變而不是讓他們難受!

重獎勵輕懲罰才是解決的關鍵點。引起員工反感的原因

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人員管理人員管理讓員工快速成長不僅需要他們做好質檢、培訓、人員管理、報表、排班等基礎工作，更需要他們懂得如何去管理，所以管理人員培養需要他們對于各崗位的熟悉和直接操作，在對個崗位全部掌握的基礎上提升管理才是可行之路。

答案：輪崗輪崗的

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