、、提高電話銷售人員成交技能，堅定營銷人員對于電話營銷的信心降低公司電話銷售人員的流失率使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感準確把握需求，快速成交有意向的客戶課程培養目標對應崗位呼叫中心坐席銷售代表銷售主管銷售經理客戶經理營銷總監培訓負責人電話銷售基本功1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。4、學會撥打成功的電話電話銷售：會者不難，難者不會測一測：說話藝術的測試

內容介紹第一章電話營銷概述第二章電話營銷基本訓練第三章電話技巧=明確流程+注重細節第第一章電話營銷概述電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售任務一了解電話營銷特性電話營銷靠聲音傳遞信息客戶經理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。

營銷人員必須在極短的時間內以及準客戶的興趣1、在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

電話營銷是一種你來我往的過程

最好的拜訪過程是客戶經理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

11電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷

電話營銷是感性銷售的行業，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

王先生，選擇我們營業部開戶之后，你會感覺我們優質的服務，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續費是業界最合理的（理性訴求）。任務二電話營銷的事前規劃工作從事任何行業如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規劃，其中有四件重要準備工作：1、了解真正客戶入市動機2、

整理一份完整的建議書3、

研究準客戶/老客戶的基本資料4、

其他準備事項。電話營銷的事前規劃工作（一）了解準客戶入市動機

每一個準客戶入市的動機可能都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕損失某種利益。每一個準客戶在入市前，一定會想“入市對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營業部本身的功能。另外，必須區別準客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關系的部分。客戶經理對準客戶介紹服務時，主要是強調理財投資的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置

電話營銷的事前規劃工作（二）

整理一份完整的建議書電話營銷的事前規劃工作

（三）事先研究準客戶/老客戶的基本資料，在打電話給準客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，客戶經理才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了

16電話營銷的事前規劃工作（一）

其他準備事項1、在聲音中放入笑容聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。2

在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩有力。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現自然而然地與公司的形象聯系起來！（1）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回18

一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統面對面的營銷活動的進行方式沒有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。

第二章電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練開場白接通KeyMan有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務的功能及利益點19電話營售基本訓練嘗試性成交正式成交異議處理有效結束電話后續追蹤電話20開場白21電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。我們舉一些錯誤的實例：

開場白實例22客戶經理：“您好，陳小姐，我是發財證券大牛路營業部林心如，我們營業部已經有10年的歷史，不曉得您是否曾經聽說我們公司？”錯誤點：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽過你的公司。開場白實例23客戶經理：“您好，陳小姐，我是發財證券的林心如，我們是專業的理財投資顧問，請問你現在在那家券商進出？”錯誤點：1、客戶經理沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。開場白實例24客戶經理：“您好，陳小姐，我是發財證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到沒有？

錯誤點：1、客戶經理沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。

開場白實例25客戶經理：“您好，陳小姐，我是發財證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財規劃，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論？

錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。開場白在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經理要清楚地讓客戶知道下列3件事：

我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務對客戶有什么好處？26開場白實例27客戶經理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發財證券大牛路營業部的陳大明，我們公司的專長是提供企業閑置資金的投資規劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規劃已經替許多象您一樣的企業獲得業外收益，為了能進一步了解我們是否能替貴公司服務，我想請教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務？”重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產生什么好處。4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。開場白28常用的開場白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶法。4、

針對老客戶的開場話術。開場白相同背景法王先生，我是發財證券的林心如，我打電話給你的原因是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部，我們公司曾經替許多成功的，我們為他們節省了不少手續費和寶貴的時間，并達成了他們長期理財目標。我能請問您現在由那家證券公司為您服務？29開場白緣故推介法王先生，我是發財證券的林心如，您的好友劉德凱教我打電話給您，他覺得我們公司的服務很好，也許您對我們的服務有興趣，能請問您現在由那家證券公司為您服務？30開場白孤兒客戶法王先生，您好，我是發財證券的林心如，您在半年前作最后一次交易，到現在一直沒有進出，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否需要我幫忙的地方？31開場白老客戶王先生，我是發財證券的林心如，最近可好？老客戶：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業部最近推行老客戶投資技巧服務，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有需要我為您服務的地方？32接通KeyMan—對待秘書表明公司及自己的姓名說話要有自信,不要太客氣在電話中不要談到開戶,強調服務對客戶的利益要求秘書的幫忙表明自己很忙,而不是隨時有空33有效詢問確認談話的對象是有權做決定的人找出相關咨詢--客戶對什么有興趣,資金量是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預定目標34有效詢問的范例因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們需求的服務，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況你們公司屬于國營企業還是民營？你們公司設有投資部門嗎？（如有）您們現在操作的績效如何？（如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？你們現在在金融投資上有什么困難嗎？35有效結束電話36當客戶經理進入最后成交階段，只會產生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。如果生意沒成交，客戶經理在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二：

有效結束電話37一，現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態度，如果客戶經理因為準客戶這次沒有同意開戶，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情有效結束電話38如果生意成交時，客戶經理同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。有效結束電話39

因此，客戶經理要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務。“汪先生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替貴公司服務”。2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶開戶后服務咨訊。

后續追蹤電話40當客戶經理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續追蹤這個客戶前，客戶經理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續電話給準客戶，也是徒勞無功的。

后續追蹤電話411、先確認對方是一個值得繼續開發的準客戶。*對你的服務有興趣。*對你的服務有需求。*有錢進行投資。*有權做投資決定。2、從現在到打后續追蹤電話的這段時間內，客戶經理必須要完成下列準備工作：*寄相關資料給準客戶。*預想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。

3、告訴準客戶從現在到你打電話給他之前，他需要做些什么。“王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會再打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”異議處理42在處理反對問題時，許多客戶經理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執點雙方沒有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。一般來說，反對問題的產生原因不外乎下列幾個：

異議處理431、客戶不太需要你所提的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、客戶經理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。3、客戶經理說的太完美，讓人生疑。4、手續費太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。7、客戶經理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙。異議處理44價格太貴的反對問題處理技巧：準客戶：“你們的手續費太高了。”

客戶經理：“我能了解您的想法，因此你會想，我到別家營業部開戶，一樣也可以，手續費、卻便宜不少，對嗎？”

（改述準客戶的反對問題成疑問句）準客戶：對

異議處理45客戶經理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續費確實比別家貴，但是貴的有道理，因為我們的一對一服務品質比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時間，而且我們的研究團隊是業界最有實力的，同時，我們特別提供比別家多一點的貼心服務，從業人員幾乎每月接受投資分析培訓，所以從整體來看，我們的價格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？”

異議處理46準客戶：你們的手續費比大熊證券的要貴。客戶經理：我能了解您的想法，如果排除價格因素，你會考慮選擇們營業部嗎？（從準客戶的反對問題獨立出來。）準客戶：那當然。

異議處理47客戶經理：王先生，你說得沒錯，從表面上來看，我們的確比大熊證券的手續費要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負責量身定做的投資建議及風險控管，這樣子您就省下投顧費及財務規劃費。第二，我們提供比別家多的大客戶培訓，因此您可以省下不少培訓成本。所以您從總成本的角度來看，我們的手續費比大熊證券反而要便宜不少，針對以上所說的，您

覺得如何？

約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節2.1沙漠探險經過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據經驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當地人作為向導。啟程之前，先要選擇一個預期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關的暗算，同時，還要迅速、準確地找同寶石可能的大體位置。經過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.2電話溝通=明確流程+注重細節明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關人員接聽電話（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候對方：常用的問候語：返回（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例瑪麗的錯誤

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——

經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。返回（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回（4）詳細記錄通話內容為什么要詳細記錄通話內容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務。電話記錄范例時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。返回（5）復述通話內容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產品數量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復述要點的好處：

不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。返回案例（6）整理記錄提出擬辦意見

用5W1H檢查記錄內容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內容：通話結果與處理意見備注：返回一二（7）呈送上司批閱或相關人員

對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內容關系較大，已經超出自己可以決定的權限，必須經過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？3.4基礎撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱3.4基礎撥打電話的流程管理自報單位確認對方姓名寒暄問候商談有關事項禮貌道別輕放話筒聽到鈴響兩聲之后拿起電話（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回（2）撥打電話注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。本章回顧

明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標準；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。返回注重細節幫助我們走得更遠改善我們的電話質量應從兩個途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環節的細節。本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細節”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。4.1我們應該注重哪些電話細節安娜的麻煩我們從安娜的經歷中可以學到哪些經驗呢？要認識到細節是影響我們成敗與否的關鍵所在；

找出究竟是哪些細節在起作用；關注這些細節。影響電話質量的細節：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質量的建議：（1）抓住重點，留心細節。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.3表達的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態勢語4.3表達的技巧電話溝通的規律：表達的質量決定了溝通的質量。改善電話表達質量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原則：◆陳述事實要簡潔；◆說明要點有條理。

簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內容：■

When(什么時候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)4.3表達的技巧（3）將語氣、語調調節到最佳狀態。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯的感興趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當的詞不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默4.3表達的技巧（3）正確的提問。提問的四種方式：◆開放式提問◆特定的問題◆封閉式提問◆可選擇式提問4.4列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數量匯總

第三步：什么時間打

第四步：打給誰

第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益；看打這個