醫院服務培訓醫院服務培訓第1頁一、服務理念醫院服務培訓第2頁

1、“100—1=0”含義是什么？醫院服務培訓第3頁

1+26+(26×10)+(10×33％×20)=3532、“1=353”含義是什么？醫院服務培訓第4頁3、對待患者意見“三心四點”？“三心”：虛心受理、專心處理、耐心說理。“四點”：態度好一點、耐心多一點、動作快一點、層次高一點醫院服務培訓第5頁4、怎樣使患者精神愉悅？(1)為患者提供周到細致、人性化服務，使患者感受到關心；(2)為患者提供熱心禮貌服務，使患者感受到尊重；(3)為患者提供舒適服務，使患者感到滿意。醫院服務培訓第6頁5、怎樣了解“患者永遠是正確”？(1)患者正確批評是我們改進服務動力，要虛心接收和認真處理；(2)患者誤解性批評多數是善意，需要引發我們注意；(3)非標準問題與患者爭辯，最終將致患者離去，受損失還是醫院。醫院服務培訓第7頁我們永遠不讓客戶感到失望6、怎樣了解“我們永遠不說‘不’”這句話？(1)在為患者服務時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我職責”等正面拒絕客戶語言；(2)要按“首問負責制”要求，主動熱情幫助患者處理碰到問題；(3)確實碰到自己不清楚或職責范圍以外問題，要為患者明確繼續處理問題方向。醫院服務培訓第8頁二、服務規范醫院服務培訓第9頁(一)、著裝整齊、儀表大方l、衣著整齊2、發型大方3、裝飾得體醫院服務培訓第10頁1、站姿挺拔(二)、舉止大方，行為端莊2、坐姿文雅3、行姿穩重4、行為文明醫院服務培訓第11頁(三)、語言文明，言辭得當1、語言文明。見到患者應主動問候。2、在公共場所須保持平靜、友好，不可大聲說話，高聲喧嘩3、在工作中提倡使用普通話。堅持使用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接聽電話時，應主動自報——“您好！XX醫院4、出入房間要輕敲門，應允后方可進入。醫院服務培訓第12頁(四)、紀律嚴明，工作有序1、恪守勞動紀律2、恪守業務紀律醫院服務培訓第13頁(五)、考究衛生、保持整齊1、環境整齊2、保持衛生3、放置整齊4、裝貼正確醫院服務培訓第14頁(六)、微笑服務，赤誠服務1、亮牌上崗，接收監督。2、微笑服務，赤誠待客。3、對全部患者認真真摯，一視同仁。4、虛心聽取患者意見，謙讓寬容，得理讓人，對合理要求盡可能滿足。5、服務患者要做到六聲：患者進門有歡迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、與患者合作有謝聲、碰到患者有問詢聲、患者出院有送聲醫院服務培訓第15頁（七）、禮貌服務六要素1、請用患者姓稱呼他們：--，您好；2、請主動問候患者：早上好；下午好；晚上好3、請隨時使用以下魔術詞：您好；請；謝謝；對不起；再見4、請一定用“您”稱呼客人，代表心中有“你”。5、用微笑和熱情對待每一位客人6、禮貌服務起源于“PLEASE”請記著：Posture姿態Look．．and．．1isten注意及聆聽Expression表情Appearance儀表Speectl談吐Eager．．to．．help樂于助人只有從以上六個方面去努力，才能做到禮貌服務醫院服務培訓第16頁服務禁語醫院服務培訓第17頁l、快躺下(坐)下，別耽擱時間！2、喂，××床，去××做檢驗(不稱呼姓名)。3、把褲子脫了(把衣服撩起來)！4、長那么胖，血管都找不到。5、還沒有到點呢，都出去。6、出去，出去到外面等著。7、你急什么，醫生不在忙著嗎？第一類是讓人感覺不尊重、命令式語句。醫院服務培訓第18頁第二類是有點欺侮人格、諷刺諷刺語句1、痛，誰叫你要孩子！2、有什么不好意思，都這個樣子，還裝。3、這么大個人了，什么都不懂。4、活該，自己找。5、沒錢就別來看病。6、干嗎起個這么名字，叫起來多別扭。7、你這么見多了，有什么了不起醫院服務培訓第19頁第三類是不耐煩、生硬語句1、別羅嗦！2、醫生去哪？我怎么知道這么多事，討厭。3、沒什么，死不了！4、怕痛，別到醫院來。5、治病，哪有不疼。6、嫌慢，你怎么不早來。7、現在交班(開會、結賬)外面去等著去。8、這是法律、法規要求，你懂嗎？醫院服務培訓第20頁第四類是不負責、推諉語句1、這事別來找我，我不論。2、誰答應你，找誰去。3、快下班了。明天再說吧！沒上班呢，等會兒再說，下班了，下午來吧(下午不上班)。4、機器壞了，到別醫院去吧！5、這兒治不了，去別醫院吧。6、嫌這兒不好，到別處去。7、有意見，找領導。醫院服務培訓第21頁第五類是含糊不清，增加疑慮語句1、你這病是好，是壞，說不清(準)。2、你這病我看是思想病。3、這事(手術、病)可不太好辦呀！4、反正查了，先拿點藥回去吃看看吧！5、可能不要緊(沒關系)。醫院服務培訓第22頁四、志愿者服務醫院服務培訓第23頁（一）、志愿者服務宗旨以微笑亮窗口以病人為中心以真情換了解以服務贏聲譽醫院服務培訓第24頁（二）、志愿者服務規范及要求1、自覺弘揚“貢獻、友愛、互助、進步”志愿精神，展現三院人蓬勃向上、開拓進取精神面貌，維護醫院形象與利益。2、認真參加培訓，熟悉熟知并準確把握所在崗位職責、工作標準、流程、業務知識、信息、技能、組織聯絡體系、應急預案以及各項相關管理要求。3、珍惜志愿者公眾形象，上崗時著志愿者統一服裝，保持儀表整齊、舉止文明、態度親和，面對他人，主動微笑示意。只在工作時間或上下崗途中穿著志愿者服裝。4、按照“微笑熱情文明專業”標準提供志愿服務，工作時間不閑聊不可從事與工作無關活動，不得在公共場所吸煙或飲酒，不得在工作崗位上吃東西。5、對全部服務對象保持尊重、平等、熱情態度，按照職責要求提供志愿服務，假如不能處理情況，要盡可能為服務對象聯絡相關人員或者尋求有效處理方法。6、與其它志愿者、工作人員之間，相互尊重、關心和勉勵，團結協作，親密配合，共同完成服務任務。7、恪守工作時間，不遲到，不早退。上崗前做好必要工作準備，換崗時按要求認真做好交接，不得出現空崗現象。如遇特殊情況，按要求請假。醫院服務培訓第25頁服務關鍵點：行為規范，舉止端莊，禮貌用語，熱情迎送，友好熱情，微笑服務，方便患者，攙扶弱殘，解釋耐心，百問不厭，文明禮貌，保持形象。醫院服務培訓第26頁（三）、志愿者形態要求1、形象（1）著裝整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。聲音適中（4）態度要親切、同情、關心和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態（1）走路要輕、要穩。不可奔跑（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導醫臺20cm。（4）站立時雙手交叉，右手在上左手在下（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時能夠提供服務姿勢。（6）站立時留心周圍，注意招呼患者及同事間合作，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。（7）下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿協力支撐身軀，防止滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。醫院服務培訓第27頁志愿者形態要求（8）入座時，普通從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，普通只占座位三分之二，如坐在深而軟沙發上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。（9）與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間30%~60%；懇請對方時，能夠注視對方雙眼，適時移動視線。（10）與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者距離。（11）微笑應親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得愈加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后醫院服務培訓第28頁（四）、志愿者工作要求1、眼勤：要眼觀四方、要有一定敏銳性2、手勤：多引導，多動手3、腦勤：碰到問題多思索、多分析、多比較4、口勤：碰到病人多問詢、病人有問題多解釋；注意交流語氣，面對微笑5、腳勤：多巡視，及時發覺問題、處理問題；對處理不了及時上報6、良好心態：經常碰到一些情緒激動、行為過激病人，必須冷靜與寬容；了解心態幫助他們處理問題，絕不能與病人發生正面沖突。醫院服務培訓第29頁(五)、志愿者服務要求1.站立服務：實施站立工作，迎接患者、送別患者。站立姿態要符合禮儀要求。經過站立服務表達對患者尊重，反應員工良好精神風貌。2.微笑服務：在接待患者時，對患者表現出自然、親切、友好面部表情。經過微笑服務，讓患者感受到員工親切友好，與我們自然進行情感溝通，奠定良好溝通基礎。3.走動服務：是指員工在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，并主動迎上前招呼患者，陪同和引導患者就診、送別患者。醫院服務培訓第30頁（六）、志愿者服務流程及語言行為規范序號項目接待與服務語言行為動作1患者進入門診大門主動上前您好！（或您早、早晨好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先填寫信息單，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導醫臺您好！請問您哪里不舒適?是第一次過來嗎？有沒有預約，簡單交流了解以往病史，有沒有去其它醫院確診過主動、熱情、目視對方、態度和善3對不熟悉醫院看病程序和環境急診或初診患者（稱呼）：您好!能夠告訴我你哪里不舒適？這么有利于分診我能夠安排這方面比較擅長主任醫師幫你診治你看能夠嗎？態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者優質接待尤其主要、優質接待會形成良好第一印象醫院服務培訓第31頁（六）、志愿者服務流程及語言行為規范序號項目接待與服務語言行為動作4患者來就診發覺教授休息或停診您好！真對不起，XX主任因事暫時停診（或今天恰好休息），我給您介紹我們我院XX主任好嗎？他（她）是我院這方面教授，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其它教授診治。主動、熱情、態度和善、誠懇、語氣婉轉、帶商議口吻5患者就診發覺教授不在、又不愿讓其它教授接診，病人拒絕另請教授診治“請您稍等，我給您聯絡一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯絡到醫生：“暫時聯絡不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前能夠提前打電話過來問一下，今天對不起，請慢走面帶微笑、帶商議口吻。6對急診患者、病情危急患者家眷或心情擔心者您好！請您不要擔心，有什么需要我幫忙嗎？您不用難過，我們會盡最大努力。（做到先搶救處理，后幫助辦理各項手續）。攙扶家眷、輕拍肩背以示撫慰；輕快準確地幫助患者掛號、取藥等醫院服務培訓第32頁（六）、志愿者服務流程及語言行為規范序號項目接待與服務語言行為動作7對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口8患者來到各樓層您好！請問您找哪位主任，病歷能夠給我嗎看一下嗎？（假如醫生不在或里面有患者）請病人坐馬上到水（不好意思請您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排別主任幫您看好嗎）（輕輕關上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到口。9患者到教授診室、教授不在或正在接診非常抱歉，教授正忙（或教授有事暫時不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態度和善、友善、送上一杯水。10病人交費時

交費時病人心情是整個服務流程種最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來損失，絕不聽之任之主動、熱情、誠懇、友善醫院服務培訓第33頁（六）、志愿者服務流程及語言行為規范序號項目接待與服務語言行為動作11患者需要做治療或輸液您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥12當治療需要排號等候時真對不起，治療正忙