前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)前臺接待人員是展現(xiàn)企業(yè)形象和精神文化的窗口。前臺接待應(yīng)嚴(yán)格遵守以下工作標(biāo)準(zhǔn)：1.電話接聽1.1外線1.1.1要求轉(zhuǎn)接總經(jīng)理，禮貌地作簡短詢問后轉(zhuǎn)接給秘書/總經(jīng)辦主任。1.1.2要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話且知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，做相關(guān)詢問后轉(zhuǎn)接該部門相關(guān)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門處理。1.1.3對于知道具體部門、人名的轉(zhuǎn)接電話，可以禮貌地說“請稍等”后馬上轉(zhuǎn)接過去。1.1.4對于不知道分機(jī)號和具體人名的轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)禮貌地詢問對方貴姓、單位、有何事宜等，依具體情況而定，可以讓對方先發(fā)傳真過來了解相關(guān)事宜。如果是廣告、變相廣告之類的來電，應(yīng)用禮貌的借口擋駕。1.1.5如來電要找的人不在，應(yīng)做好來電咨詢和登記，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員。1.2內(nèi)線1.2.1撥打內(nèi)線：外來人員來訪個人或日常工作需要撥打內(nèi)部電話時，應(yīng)禮貌問好后做相關(guān)工作處理。1.2.2接聽內(nèi)線：接聽公司內(nèi)部電話時,也應(yīng)禮貌問好，后根據(jù)來電具體事宜做相關(guān)工作處理。2．來訪人員接待公司以外的所有來訪人員需在《來訪人員登記表》上登記，了解來訪客人貴姓、單位，熱情禮貌地詢問其是否有預(yù)約。2.1對于訪問部門的,如有預(yù)約，引領(lǐng)其至該部門；如無預(yù)約，打電話詢問該部門是否接見。2.2對于訪問個人的,若被訪者在,打電話詢問相關(guān)個人或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書是否方便接待，可以馬上接待的引領(lǐng)其至被訪者處；若被訪者正忙，可以請其稍等，引領(lǐng)客人在洽談室等待，入座倒水并按時關(guān)照；若被訪者不在,應(yīng)禮貌地詢問客人來訪目的，可以的話進(jìn)行記錄，幫助轉(zhuǎn)達(dá)。2.3對于來公司面試人員,禮貌地請其出示身份證、學(xué)歷證等進(jìn)行掃描，引領(lǐng)其至洽談室填寫統(tǒng)一簡歷，之后聯(lián)系相關(guān)部門安排面試。3．收發(fā)傳真3．1接收傳真3.1.1若接收部門明確,應(yīng)及時送至該部門，接收人簽字確認(rèn)。3.1.2若接收部門不詳,需分析該資料所屬部門，送給其查看。對于最終無法確定接收處的傳真，應(yīng)登記備案，并整理送至總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)處處理。3.1.3對于廣告、推銷等確認(rèn)垃圾資料不予理會，紙張作二次使用。3．2發(fā)送傳真如各部門員工需要前臺代發(fā)傳真，員工需在《傳真收發(fā)登記表》上登記，由發(fā)傳真人簽字。4．收發(fā)快遞4.1接收快遞4.1.1一般文件資料等無需本人簽字確認(rèn)付款的，前臺檢查是否完好無損，簽字代收，并送至收件人處，接收人簽字確認(rèn)。4.1.2網(wǎng)上購物等需本人簽字付款的，應(yīng)打電話通知收件人來前臺取件。4.2發(fā)送快遞4.2.1公司員工在撥打快遞公司電話時應(yīng)說明其所在部門及姓名，以便前臺了解情況，及時通知并指引。4.2.2快遞公司來取件，前臺打電話通知發(fā)件人，如需快遞人員去其處，前臺應(yīng)引領(lǐng)至發(fā)件人處。5．其他方面5.1前臺應(yīng)主動起身跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。5.2管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理，以保證正常工作的開展。5.3維護(hù)并保持前臺及所轄區(qū)域的衛(wèi)生。前臺接待人員禮儀規(guī)范1.儀容儀表面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。2.行為規(guī)范2.1來訪者接待：（1）客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。（2）引導(dǎo)客戶或來訪者到洽談室入座倒水。（3）電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人。（4）引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮。（5）進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門。（6）介紹雙方后退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。2.2電話接聽：（1）聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前拿起話筒；（2）接聽電話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，柏高集團(tuán)！”。（3）對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標(biāo)準(zhǔn)回話。（4）