星級酒店管家部經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)概述管家部是為客人提供服務(wù)的部門，涉及客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾個部門。其重要職責(zé)是為來賓提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。管家部特別要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店可以得到充足休息。此外管家部尚有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施設(shè)備，做好客房平常經(jīng)營活動中成本、費用的控制。管家部各級管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“來賓至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為來賓解決困難，最大限度地滿足來賓需求。二、組織結(jié)構(gòu)管家部組織結(jié)構(gòu)圖客務(wù)總監(jiān)客務(wù)總監(jiān)行政管家行政管家秘書秘書洗衣房經(jīng)理客房高級主管洗衣房經(jīng)理客房高級主管公共區(qū)域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管公共區(qū)域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管服務(wù)中心文員公共區(qū)域領(lǐng)班文員布巾領(lǐng)班客衣領(lǐng)班工服領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班大燙領(lǐng)班水洗領(lǐng)班樓層領(lǐng)班庫房領(lǐng)班服務(wù)中心文員公共區(qū)域領(lǐng)班文員布巾領(lǐng)班客衣領(lǐng)班工服領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班大燙領(lǐng)班水洗領(lǐng)班樓層領(lǐng)班庫房領(lǐng)班公共區(qū)域服務(wù)員布巾成員工客衣員工工服員工干洗員工水燙員工庫房員服務(wù)員公共區(qū)域服務(wù)員布巾成員工客衣員工工服員工干洗員工水燙員工庫房員服務(wù)員水洗員工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定一、辦公室（一）行政管家直接上級：客務(wù)總監(jiān)直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經(jīng)理、客房高級主管、公共衛(wèi)生主管崗位職責(zé)1．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)所有房務(wù)活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。3．負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。4．保證客房和公共區(qū)域達(dá)成衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。5．指導(dǎo)客房服務(wù)中心領(lǐng)班，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計劃、采購計劃。7．制定人員編制、員工培訓(xùn)計劃，合理分派及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。8．與保安部緊密協(xié)作，保證客人的人身及財產(chǎn)安全。9．?dāng)M定、上報管家部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，涉及物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。10．寫工作日記、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改善工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。11．任免、獎懲主管及領(lǐng)班。12．準(zhǔn)時參與店務(wù)會，傳達(dá)貫徹會議決議、決定，及時向總經(jīng)理和店務(wù)會報告。主持每周管家部例會、每月部門業(yè)務(wù)會議。13．解決投訴，發(fā)展同住店客人的和諧關(guān)系。14．檢查來來賓房，使之達(dá)成酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地解決各種關(guān)系和矛盾。自然條件：身體健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。文化限度：大學(xué)以上學(xué)歷。英語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗，具有辨認(rèn)一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。特殊規(guī)定：具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬的(二)行政副管家直接上級：行政管家直接下屬：客房高級主管、公衛(wèi)主管崗位職責(zé)1．協(xié)助行政管家計劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。2．認(rèn)真執(zhí)行酒店管理公司所制定的政策及服務(wù)和管理程序。3．保證本部門內(nèi)部及與其它部門的有效聯(lián)系。4．協(xié)助行政管家選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工。5．協(xié)助行政管家檢查崗位職責(zé)的貫徹貫徹情況。6．負(fù)責(zé)做客房服務(wù)員每日工作計劃。7．負(fù)責(zé)做每月工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。8．負(fù)責(zé)“失物招領(lǐng)”工作。9．負(fù)責(zé)貫徹客用品及清潔用品的適量庫存。10．行政管家不在時，代行其職。11．接受由行政管家分派的其它工作。12．天天檢查10間客房(3間住客、3間走客、3間空房、1間維修房)。13．檢查VIP房。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、較高的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。辦事效率高，能公平解決各種關(guān)系。自然條件：身體健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。文化限度：大學(xué)學(xué)歷。英語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。(三)管家部文員直接上級：行政管家直接下屬：無崗位職責(zé)1.根據(jù)行政管家的指示做好各項文書工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳遞。2．解決有關(guān)信函、電傳及電話等。3．每日啟動信箱，做好文獻(xiàn)收發(fā)工作。4.保管存放各類文獻(xiàn)及由酒店或部門下放的備忘錄、各種單據(jù)、表格的存根、員工檔案及文獻(xiàn)。5.填寫采購申請單，做好物品的訂購工作。6.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時完畢文書歸檔工作。7.翻譯、整理并打印發(fā)文、工作程序等各種英文資料。8.做好與其它部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：精力充沛、吐字清楚、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作積極、仔細(xì)認(rèn)真、頭腦靈活。自然條件：身體健康，品貌端正。女性為宜，身高1.66-1.69米。文化限度：大學(xué)學(xué)歷。外語水平：高級英語水平，聽、說讀、寫能力強(qiáng)。工作經(jīng)驗：有酒店工作經(jīng)驗，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)、能妥善解決客人提出的問題。特殊規(guī)定：會使用電腦，打字純熟。(四)服務(wù)中心員工直接上級：行政管家直接下屬：無崗位職責(zé)完畢各項工作，準(zhǔn)確有效地為來賓服務(wù)，做好與各有關(guān)部門人員地密切配合。1.接聽電話，隨時回答客人地提問，滿足客人的規(guī)定。2．管理鑰匙及收發(fā)。3.負(fù)責(zé)各組的簽到。4.協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)。5.隨時接受、登記與包裝遺留物品并每月清點上報行政管家。6.管理各種表格。7.向工程部提出維修請求，及時送交保修單。8.記錄酒水使用情況，發(fā)放每日報紙。9.分派鮮花、報洗地毯。10．做好開門情況的記錄。11．接聽電話，完畢上級交給的各項任務(wù)。12．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。13．接待客人并盡也許滿足客人的規(guī)定。14．做好各種交接及一切工作記錄。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作積極、仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活。精力充沛、吐字清楚，語音甜美，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。身高1.67～1.69米。文化限度：大學(xué)以上學(xué)歷。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上工作經(jīng)驗，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的各種問題。二、樓層(一)客房高級主管直接上級：行政管家直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)按照酒店的規(guī)定，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家解決客房的平常事務(wù)。二、樓層(一)客房高級主管直接上級：行政管家直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)按照酒店的規(guī)定，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家解決客房的平常事務(wù)。1．客房高級主管的平常工作要對行政副管家負(fù)責(zé)。2．保證客房保持在最佳的出租狀態(tài)。3．保證樓層各個班次有足夠的人員。4．保證樓層人員在工作時間內(nèi)發(fā)揮最大的作用。5．與本部門的各個小部門密切合作，以達(dá)成預(yù)期的工作目的。6．負(fù)責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。7．執(zhí)行并完畢總監(jiān)制定的各項工作程序和任務(wù)。8．改善客房員工的工作，提高生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量。9．貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。10．調(diào)查客人的投訴，并提出改善措施。11．完畢各項計劃衛(wèi)生清潔項目。12．保證每日檢查VIP房，使之保持接待VIP之標(biāo)準(zhǔn)。13．負(fù)責(zé)樓層領(lǐng)班的排班。14．節(jié)約物品、控制消耗。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作積極、仔細(xì)認(rèn)真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。自然條件：身體健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷。英語水平：達(dá)成旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。工作經(jīng)驗：5年以上客房管理工作經(jīng)驗。(二)樓層主管直接上級：客房高級主管直接下屬：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1．督導(dǎo)、培訓(xùn)樓層員工。2．檢查房間的清潔及維修狀況。3．檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分派。4．天天至少檢查20間房，其中涉及走客房、空房及住客房。5．盡也許在11：00前，檢查所有預(yù)計進(jìn)店的來賓房。6．收好天天的檢查記錄，涉及樓層員工的分派，房態(tài)及維修中的問題。7．報告需立即解決的維修保養(yǎng)問題。8．保證所有走客房與中心交接。9．保證各種設(shè)備、工作車、竹筐及客用品的清潔。10．隨時向客人提供也許的幫助。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：講求效率、工作積極、仔細(xì)認(rèn)真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工、評估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能解決一般投訴，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令，具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識，具有一般寫作和閱讀能力。自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：大專或同等學(xué)歷。外語水平：達(dá)成旅游局規(guī)定的中級英語水平。工作經(jīng)驗：具有在管家部3年以上的工作經(jīng)驗。(三)樓層領(lǐng)班直接上級：樓層主管直接下屬：員工崗位職責(zé)日班：檢查督導(dǎo)白班員工的清潔工作以及客用品的儲備使用情況，報告房間狀態(tài)。1．檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2．主持參與早例會，記錄有關(guān)的事宜。3．傳達(dá)早例會有關(guān)事宜，合理安排工作。4．檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。5．保管樓層總匙。6．按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。7．檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。8．保證每日對VIP房的檢查。9．報告房間狀態(tài)。10．檢查報修、維修情況。11．記錄DND、NNS、SO、NB房間。12．控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。13．記錄物品丟失、損壞，向上級報告。14．督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。15．督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。16．隨時指導(dǎo)員工做計劃清潔。17．負(fù)責(zé)安全檢查。18．負(fù)責(zé)月盤點。19．下午例會做好交接工作。中班：負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)中班員工的平常清潔工作及開夜床服務(wù)。1．檢查中班服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。2．檢查樓層公共區(qū)、角間、防火通道的衛(wèi)生。3．隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。4．檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。5．檢查垃圾的收取。6．分發(fā)中班員工表格、鑰匙、BP機(jī)，．并告知VIP及特殊規(guī)定的房間。7．跟查白班的報修項目。8．檢查開夜床服務(wù)。9．檢查中班員工做完的走客房。10．檢查白班領(lǐng)班未查完的房間。11．檢查VIP及特殊規(guī)定的房間。12．跟查DND、NNS房間。13．檢查樓層的安全。14．負(fù)責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。15．督導(dǎo)新員工及在崗員工的再培訓(xùn)。16．做好交接記錄。17．有義務(wù)定期向上級提出合理化建議。18．指導(dǎo)中班員工為月盤點做準(zhǔn)備。19．按照部門的臨時性指令安排工作。夜班：檢查、督導(dǎo)夜班服務(wù)員工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．檢查夜班服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范。2．每30分鐘巡樓一次。3．安排夜班服務(wù)員工作。4．收取掛在客房門外的客衣。5．收取掛在客房門外的早餐卡。6．送交“迷你吧”報表及房態(tài)表。7．領(lǐng)取團(tuán)隊走客表。8．負(fù)責(zé)樓層安全檢查。9．檢查走客房酒水。10．做交接記錄。11．定期向上級提出合理化建議。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。自然條件：身體健康、相貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：大專或同等學(xué)歷。外語水平：達(dá)成中級英語會話能力。工作經(jīng)驗：2年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。(四)樓層服務(wù)員直接上級：樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)日班(打掃客房衛(wèi)生)1．簽到、領(lǐng)鑰匙及做房表。2．領(lǐng)換布巾。3．整理工作間、服務(wù)車。4．開樓層例會，記錄所交代的事項。5．查客衣、記錄房態(tài)。6．清潔客房衛(wèi)生。7．記錄棉織品使用情況。8．報告客房內(nèi)維修項目。9．清潔、保養(yǎng)清潔工具、設(shè)備。10.做計劃衛(wèi)生。11.隨時清除客房內(nèi)地毯、墻紙污跡。1Z．負(fù)責(zé)所管客房及客人的安全。13．NNS、NB、SO、DND房記錄。14．檢查客房“迷你吧”酒水。15．清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。中班：(負(fù)責(zé)樓層、客房的清潔及開床服務(wù))1．按照領(lǐng)班的規(guī)定到指定樓層。2．根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。3．做定期計劃衛(wèi)生。4．收樓層垃圾。5．維護(hù)樓層的清潔。6．準(zhǔn)時參與晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項。7．開床服務(wù)。8．檢查白班報修房間。9．VIP房間按VIP標(biāo)準(zhǔn)開床。10．記錄DND，NNS房間。11．做走客房。12．整理服務(wù)車，為早班做準(zhǔn)備。13．維護(hù)樓層公共區(qū)域、角間及職工電梯廳的衛(wèi)生。14．檢查樓層安全。15．收取樓層的餐具，告知服務(wù)中心。16．為客人提供其它服務(wù)。17．檢查客房內(nèi)的“迷你吧”。18．負(fù)責(zé)報告樓層維修項目。夜班(為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù))1．根據(jù)領(lǐng)班規(guī)定進(jìn)行工作。2．收取掛在客房門外的客衣。3．收取掛在客房門外的早餐卡。4．夜間樓層安全檢查。5．檢查走客房酒水。6．為客人提供特殊服務(wù)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度服務(wù)意識較強(qiáng)，工作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。自然條件：儀表端莊，身體健康，沒有腰部疾病。文化限度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。外語水平：初級英語水平，能用一般英語與客人溝通，解決客人的困難。特殊規(guī)定：能在規(guī)定的時間內(nèi)較好的完畢本職工作，能為客人提供優(yōu)質(zhì)服(五)客房臨時工直接上級：樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)樓層客用公共區(qū)域和樓層職工區(qū)域的衛(wèi)生清潔。2．負(fù)責(zé)樓層所有客用杯具的消毒、清洗工作，隨時為樓層服務(wù)員提供清潔衛(wèi)生的杯具。3．樓道地毯有小塊污跡要隨時去除。4．清潔樓層滅火器，消防器材。5．將所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)任何需要修理和維護(hù)的設(shè)施報告給該層領(lǐng)班。6．當(dāng)樓層角間客用物品、布巾數(shù)量、清潔用品局限性時，負(fù)責(zé)提取做臨時性補(bǔ)充。7．完畢其它指派的工作。8．負(fù)責(zé)樓層植物的澆水、剪葉、清潔工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：吃苦耐勞，積極肯干、不怕臟、不怕累。自然條件：身體健康，儀表端莊。文化限度：初中以上。外語水平：有外語基礎(chǔ)者優(yōu)先。工作經(jīng)驗：有工作經(jīng)驗者優(yōu)先。三、洗衣房(一)洗衣房經(jīng)理直接上級：行政管家直接下屬：洗燙主管、布草主管、文員崗位職責(zé)在行政管家的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)洗衣房的平常運營和管理工作。1．制定本部門各類規(guī)章制度和各項工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。2．制定本部門消防及生產(chǎn)安全措施，保證員工人身及公共財產(chǎn)安全。3．決定員工的獎懲；任免下層管理人員。4．督導(dǎo)并檢查下屬員工的工作及工作質(zhì)量。5．計劃并組織所有門員工的培訓(xùn)。6．解決客人投訴。7．選購洗衣原料，保證倉庫合理的儲備量。8．控制洗衣成本及其它開支。9．定期與客房、餐飲部門進(jìn)行溝通，聽取他們意見。及時調(diào)整本部門的工作安排和工作程序，以滿足他們的規(guī)定。10．與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，督促工程部及時申購，儲存易損設(shè)備部件。11．定期召開員工會議，做好與員工的溝通工作。12．負(fù)責(zé)做好員工的思想教育工作。13．不斷地學(xué)習(xí)和研究國際有關(guān)紡織品及時裝知識，加強(qiáng)與國際織物保護(hù)協(xié)會的信息、工藝交流；掌握和了解“美國鄰里洗衣協(xié)會”的最新動態(tài)，用以指導(dǎo)工作，使洗衣房工作跟上時代的步伐。14．根據(jù)酒店當(dāng)年營銷計劃制定本部門經(jīng)營指標(biāo)，在保證酒店任務(wù)完畢的同時，開拓市場，面向社會為酒店創(chuàng)收。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、崇高的職業(yè)道德。自然條件：身體健康，年齡30歲以上。文化限度：大專以上文化限度。外語水平：中級以上英語水平。工作經(jīng)驗：有3年以上洗衣房主管工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：懂專業(yè)，有組織能力，可以調(diào)動員工的積極性。(二)洗燙主管直接上級：洗衣房經(jīng)理直接下屬：水洗領(lǐng)班、大燙領(lǐng)班、干洗領(lǐng)班崗位職責(zé)1．全面負(fù)責(zé)洗衣房的洗燙業(yè)務(wù)，保證洗燙業(yè)務(wù)流暢，洗燙質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)．為住店客人和酒店員工提供高質(zhì)量洗燙服務(wù)。2．指導(dǎo)下屬對機(jī)器設(shè)備的使用，控制原料成本。3．負(fù)責(zé)對下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4．監(jiān)督下屬嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。5．團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，準(zhǔn)時按質(zhì)按量完畢每日的洗滌任務(wù)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作，有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。文化限度：中專以上。外語水平：初級服務(wù)英語水平。工作經(jīng)驗：5年以上洗燙工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：熟悉所有洗滌設(shè)備的使用和保養(yǎng)，熟悉各種布料的洗滌規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種洗滌化學(xué)藥品的用途。(三)水洗組領(lǐng)班直接上級：洗燙主管直接下屬：水洗成員工崗位職責(zé)1．督促下屬員工遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度(涉及安全操作制度、機(jī)器保養(yǎng)制度、清潔衛(wèi)生制度等)。2．督促下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)作好客衣洗滌工作。3．培訓(xùn)下屬員工。4．檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它影響安全生產(chǎn)的隱患。5．申請洗衣原料并控制使用。6．填寫生產(chǎn)記錄及其它報表。7．評估下屬員工，建議經(jīng)理給予獎勵或處分。8．與有關(guān)班組溝通，搞好工作協(xié)作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經(jīng)驗：3年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識。(四)水洗成員工直接上級：水洗組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．接受本組領(lǐng)班的管理，按標(biāo)準(zhǔn)完畢水洗工作。2．工作結(jié)束后擦拭機(jī)器設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)工作。3．打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。4．填寫生產(chǎn)記錄。5．完畢領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經(jīng)驗：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識。(五)大燙組領(lǐng)班直接上級：洗燙主管直接下屬：大燙成員工崗位職責(zé)在洗衣房經(jīng)理和洗燙主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大燙組的管理工作。督導(dǎo)全成員工高標(biāo)準(zhǔn)完畢布巾的熨燙工作，保證酒店對布巾的使用需要。1．根據(jù)當(dāng)天出勤情況，合理安排每個人的工作任務(wù)。2．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門的規(guī)章制度。3．督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布巾燙平工作。隨時檢查工作質(zhì)量。4．督導(dǎo)下屬按規(guī)定操作燙平機(jī)，保證人身及設(shè)備的安全。5．檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全因素。6．督導(dǎo)下屬認(rèn)真做好機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。7．填報生產(chǎn)記錄。8．申領(lǐng)工作用品并控制使用。9．評估下屬員工，必要時向經(jīng)理建議給予獎懲或處分。10．培訓(xùn)下屬員工。11．與工服水洗組經(jīng)常溝通，搞好工作協(xié)作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經(jīng)驗：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：富有鉆研精神，熟悉業(yè)務(wù)。(六)大燙成員工直接上級：大燙組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)接受本組領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)完畢布巾燙平工作。1．按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，燙平床單、臺布等酒店用布巾。燙好的布巾及時送到布巾室。2．對的操作燙平機(jī)，保證人身及設(shè)備安全。3．擦拭機(jī)器，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。4．打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。5．完畢領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經(jīng)驗：2年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識。(七)干洗熨燙組領(lǐng)班直接上級：洗燙主管直接下屬：干洗熨燙成員工崗位職責(zé)在洗衣房經(jīng)理和洗燙主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)本成員工高標(biāo)準(zhǔn)地完畢客衣和工服的干洗和熨燙。1．督促下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度；督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙客衣。2．監(jiān)督下屬按規(guī)定安全操作機(jī)器，檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全隱患。3．檢查下屬員工的工作質(zhì)量。4．督促下屬保持工作區(qū)域內(nèi)清潔、整齊。督促下屬工作結(jié)束后擦拭機(jī)器，維護(hù)機(jī)器設(shè)備。5．做好生產(chǎn)記錄。6．培訓(xùn)下屬員工。7．評估下屬員工，建議經(jīng)理給予獎勵或處分。8．申請工作用品并控制使用。9．與其它組溝通，搞好工作協(xié)作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經(jīng)驗:3年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉干洗和熨燙工作程序。(八)干洗熨燙成員工直接上級：領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)接受本組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)高效地完畢干洗熨燙工作。1．按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好干洗客衣的檢查分類、洗前往污、干洗及干洗后補(bǔ)洗等工作。2．工作結(jié)束后擦拭干洗機(jī)，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。3．填報生產(chǎn)記錄。4．按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器設(shè)備使用前的各種準(zhǔn)備工作，檢查不安全隱患。5．對的操作機(jī)器，按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙各類客衣及工服。6．熨燙好的襯衫，包裝后及時送到檢查包裝組。7．熨燙衣服時，如發(fā)現(xiàn)破損、鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時，須立即報告主管或領(lǐng)班，有洗不凈的衣服告知洗衣組，由主管決定是否復(fù)洗，復(fù)洗的衣服要做記錄。8．打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈整潔。9．工作結(jié)束后，按規(guī)定關(guān)閉電源、蒸汽閥門等，擦拭機(jī)器，維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器。10．完畢領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經(jīng)驗：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉干洗熨燙工作程序。(九)布草主管直接上級：洗衣房經(jīng)理直接下屬：工服領(lǐng)班、客衣領(lǐng)班、布巾領(lǐng)班崗位職責(zé)1．全面負(fù)責(zé)客衣、工服收發(fā)業(yè)務(wù)及各類布草的管理工作。2．及時更換、縫補(bǔ)員工制服，為搞好員工儀表儀容提供條件。3．督促完畢當(dāng)天客衣、工衣、布草、計劃布草的洗燙和質(zhì)量控制．4．解決加急客衣事務(wù)和受理客人投訴。5．負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6．監(jiān)督員工對各種用品的使用，控制成本，減少差錯。7．不斷完善操作規(guī)程并監(jiān)督員工執(zhí)行。8．團(tuán)結(jié)關(guān)心員工，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，提高員工良好的服務(wù)意識。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：工作細(xì)致，有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。文化限度：中專以上文化限度。外語水平：初級英語水平。工作經(jīng)驗：5年以上洗衣房工作經(jīng)驗，了解洗衣房的所有管理工作。特別要熟悉各種紡織品的質(zhì)量及洗滌規(guī)定。特別規(guī)定：最佳有服裝設(shè)計和裁剪技術(shù)。(十)工服房領(lǐng)班直接上級：布草主管直接下屬：工服房員工崗位職責(zé)1．向酒店員工提供干凈、整齊的工服。2．做好每月的工作計劃。3．安排好員工的班次，并進(jìn)行分工和布置任務(wù)。4．監(jiān)督和檢查員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5．保證工作程序和各項規(guī)章制度的貫徹與實行。6．定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作，吃苦耐勞。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度或職業(yè)高中畢業(yè)。外語水平：初級服務(wù)英語水平。工作經(jīng)驗：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。(十一)工服房員工直接上級：工服房領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)向酒店員工提供干凈、整齊的工服。1．熱愛本職工作，嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工服，更換工服和保管工服(更換制服須征得經(jīng)理批準(zhǔn))。2．保證所有工服在洗衣房取回后，整齊依次擺放在衣架上。3．保證離店的員工離職前如數(shù)收回工服，并做好記錄。4．做好縫紉機(jī)的保養(yǎng)工作，保證機(jī)器正常使用。5．修補(bǔ)工服、縫紉、釘扣子，保證迅速并符合規(guī)定。6．保證工服房的清潔，搞好環(huán)境衛(wèi)生。7．服從并完畢上級分派的其它工作任務(wù)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作，吃苦耐勞。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度或職業(yè)高中畢業(yè)。外語水平：初級服務(wù)英語水平。工作經(jīng)驗：有1年以上洗衣房工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。(十二)客衣收發(fā)領(lǐng)班直接上級：布草主管直接下屬：客衣收發(fā)員工崗位職責(zé)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客衣收發(fā)組的工作。1．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度。2．督導(dǎo)辦公室文員按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好電話接聽、每日客衣收入記錄與入帳、洗衣單據(jù)留存及值班室衛(wèi)生等項工作；督導(dǎo)取送員準(zhǔn)確、快捷地完畢收衣及送衣的工作。3．解決客人有關(guān)洗衣一般事宜的投訴(解決不了的，上報主管或經(jīng)理)，與客人聯(lián)系擬定數(shù)量或報損。4．培訓(xùn)下屬員工。5．評估下屬員工工作表現(xiàn)，建議經(jīng)理給予獎勵或處分。6．與其它各組經(jīng)常溝通，積極搞好協(xié)調(diào)工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經(jīng)驗：3年以上酒店工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：工作耐心細(xì)致。(十三)客衣收發(fā)員工直接上級：客店收發(fā)領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完畢客衣收發(fā)的各項具體業(yè)務(wù)工作，及時收衣、送衣，解決班內(nèi)客衣洗滌事宜。1．接聽值班室電話。2．迅速收取客衣。3．保證使快件洗衣服務(wù)按規(guī)定完畢。4．按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完畢客衣的核對、打號和包裝工作。5．檢查客衣，記錄破損客衣。6．客衣包裝前，檢查質(zhì)量洗燙不合格的退回有關(guān)組復(fù)洗或復(fù)燙。7．將洗好的客衣及時送還給客人。8．本職工作空閑時，積極協(xié)助其他組的工作。9．完畢上級管理人員指派的其他工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：工作耐心細(xì)致。(十四)布巾組領(lǐng)班直接上級：布草主管直接下屬：布巾成員工崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)布巾室的運營，督導(dǎo)員工完畢布巾的收發(fā)、分檢工作并進(jìn)行成本控制。1．安排下屬班次，布置任務(wù)并進(jìn)行分工。2．督導(dǎo)員工平常工作，保證部門各環(huán)節(jié)正常運營。3．負(fù)責(zé)保證布巾室周轉(zhuǎn)的庫存數(shù)量，當(dāng)需要增訂時，填寫訂購單，上報管家審批。4．組織盤點，檢查布巾室記錄的準(zhǔn)確全面。5．完畢布巾室有關(guān)的文獻(xiàn)和報告。6．制作每月的布巾丟失損壞報告，向管家報告。7．定期對下屬進(jìn)行績效評估，向管家上報獎懲建議，并組織對下屬進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。8．完畢上級交給的其它工作任務(wù)。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經(jīng)驗：3年以上酒店工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：工作耐心細(xì)致。(十五)布巾成員工直接上級：布巾組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布巾。1．向布巾室領(lǐng)班報告從各部門送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況．2．檢查從洗衣房送回的干凈布巾，把需要重新洗滌或熨燙的布巾撿出，向布巾室領(lǐng)班報告上述情況。3．向布巾室領(lǐng)班報告從各部門送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況及毛毯、床單等損壞和丟失情況。4．保持布巾室的整潔衛(wèi)生。5．完畢管家和領(lǐng)班分派的其它工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：工作耐心細(xì)致。四、公共區(qū)域(一)公共區(qū)域主管直接上級：行政管家直接下屬：公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)1．在管家部行政管家和副管家的直接領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行上級的指示。2．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)提出工作計劃。3．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真抓好公共區(qū)域主管和領(lǐng)班骨干隊伍的組織建設(shè)及思想建設(shè)。4．以身作則，教育全體公共區(qū)域員工貫徹執(zhí)行<員工手冊>和酒店及部門制定的各項規(guī)章制度。5．協(xié)助上級抓好業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作，檢查監(jiān)督下屬崗位責(zé)任制的貫徹情況。6．天天做好公共區(qū)域的巡視工作，檢查主管、領(lǐng)班及員工的工作表現(xiàn)，檢查公共場合設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)生工作的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向有關(guān)部門反映，解決結(jié)果及時報告部門。7．定期向行政管家報告工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、工作認(rèn)真、雷厲風(fēng)行、講求效率、吃苦耐勞。自然條件：男，身體健康，身高1.74～1.79米，儀表端莊。文化限度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。外語水平：中級英語水平。工作經(jīng)驗：在酒店工作3年以上，具有豐富的花卉管理、衛(wèi)生清潔、會場布置、花卉布置經(jīng)驗。(二)公共區(qū)域領(lǐng)班直接上級：公共區(qū)域主管直接下屬：公共區(qū)域清潔員崗位職責(zé)1．執(zhí)行上級的指示及所交付的工作。2．加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟悉管轄內(nèi)的操作規(guī)程。3．以身作則，做好本職工作，檢查督導(dǎo)領(lǐng)班及員工崗位責(zé)任制的貫徹情況。4．對公共區(qū)域員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。5．認(rèn)真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并向上級報告聽取指示。6．搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心下屬，搞好與相關(guān)部門的配合工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)，能圓滿完畢上級的工作指令，能做好對下屬的正式工、臨時工的對的引導(dǎo)工作。自然條件：身體健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：高中以上學(xué)歷。外語水平：中級英語水平。工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗。(三)公共區(qū)域清潔員直接上級：領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)：1．負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處在最優(yōu)狀態(tài)。2．按程序標(biāo)準(zhǔn)對的使用各種清潔設(shè)備。隨時注意機(jī)器設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，有問題及時報修。3．愛惜酒店設(shè)施、設(shè)備及用品，如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時報告上級。4．提高警惕，注意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告有關(guān)部門。5．清理垃圾，補(bǔ)充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回固定存放處，并做好清點工作。6．做好交接班工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞。自然條件：身體健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65—1.69米。文化限度：初中以上文化限度。外語水平：初級英語水平。工作經(jīng)驗：有1年以上酒店工作經(jīng)驗。五、庫房(一)庫房領(lǐng)班直接上級：樓層主管直接下屬：庫房員崗位職責(zé)管理庫房，控制客用品、清潔用品的發(fā)放，并進(jìn)行成本控制。1．配合上級做好管家部物品管理工作。2．檢查員工的出勤情況，安排好班次，布置工作，做好分工。3．定期檢查樓層的物品備量，適量給予客用品的補(bǔ)充。4．掌握市場信息，訂貨合用、適量，避免導(dǎo)致物品積壓。5．以住客率為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客用品，嚴(yán)格執(zhí)行控制程序。6．每星期發(fā)客用品要登記、入帳、避免物品的丟失和浪費。7．要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限。8．定期做機(jī)器設(shè)備的維修，保證設(shè)備工作正常。9．每月進(jìn)行物品盤點，及時了解消耗數(shù)量。10．做好酒水的發(fā)放、入帳與提貨工作。做每月分析報告，控制酒水成11．在完畢自己工作范圍之外，完畢上級交給的其它任務(wù)和工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級的指令。自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：職高或同等學(xué)歷，具有一般的寫作和閱讀能力。外語水平：初級英語水平。工作經(jīng)驗：兩年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。(二)庫房員直接上級：庫房領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．配合庫房領(lǐng)班做好一切工作。2．上班前到客房服務(wù)中心領(lǐng)取庫房鑰匙。3．做好庫房衛(wèi)生，發(fā)放衛(wèi)綠員工清潔用品。4．配合領(lǐng)班檢查樓層的物品備量，并補(bǔ)充客用品。5．每星期為衛(wèi)綠庫房補(bǔ)充客用品及清潔用品。6．為VIP房制作禮品筐。7．每月進(jìn)行機(jī)器維修，并做具體記錄。8．及時更換客房損壞物品，并做登記。9．填寫交接班記錄，當(dāng)天工作當(dāng)天完畢。10．下班前，把庫房鑰匙交回服務(wù)中心。11．負(fù)責(zé)酒水組的工作。素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、愛惜酒店財產(chǎn)、帳目清楚。自然條件：身體健康、儀表端莊。文化限度：高中畢業(yè)。外語水平：初級英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。第三節(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、客房服務(wù)中心(一)早班工作程序(07：30～15：30)1．07：30～08：00，閱讀“工作記錄本”，清點各類鑰匙，繼續(xù)完畢上一班未完畢的工作，重大或特殊事情及時向行政管家或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前規(guī)定進(jìn)行打掃的房間，查看清點物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。2．08：00，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報和房態(tài)表上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報告表，向領(lǐng)班分發(fā)呼喊機(jī)和各班組維修表，收取服務(wù)員的更衣柜鑰匙。3．準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做具體的電話記錄。4．上午10：00以前將領(lǐng)班完畢的實際房態(tài)通過核對后輸入電腦，隨時與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達(dá)的各項工作，提醒當(dāng)班主管注意來來賓房和其它重要事項，并適時向工程部報送“工程維修單”，與洗衣房交接放在服務(wù)中心的待洗衣物。5．12：00以前報離店房及可出租房的房號。6．13：30監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。7．15：00與下一班次交接早班遺留的工作，清點服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。8．15：15隨時通報換房房號、來賓告知及各種外送表格。9．15：30回憶早班工作，編寫工作報告及交接事項后下班。(二)中班工作程序1．14：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完畢早班未完畢的工作，清點服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點鑰匙柜的鑰匙。2．準(zhǔn)確無誤地接聽電話，隨時向主管、領(lǐng)班通報換房單、來賓告知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”。3．完畢主管下達(dá)的各項任務(wù)，提醒主管注意來賓房客和其它重要事項。4．15：30檢查誤差房態(tài)，離店房變可出租房，修改電腦中的房態(tài)。5．準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。6．16：30配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼喊機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。7．檢查白班客房維修情況，及時與工程部聯(lián)系晚間工程維修。8．監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對中班完畢的房態(tài)，結(jié)算晚間的酒水并登記在酒水消耗表上。9．21：55檢查鑰匙、呼喊機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點服務(wù)中心物品是否與帳物相符，催促借出物品的歸還。(三)夜班工程程序1．21：55閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與中班具體交接，特別注意清點各類鑰匙、呼喊機(jī)，記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點服務(wù)中心物品是否帳物相符,整理各種表格。2．對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時報告，并具體記錄。3．夜班收回的早餐預(yù)定卡要用電話告知房間服務(wù)。4．23：00～24：00記錄次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號。5．認(rèn)真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。6．07：30與下一班交接未完畢的工作，清點服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫出交接班報告，然后下班。(四)客人遺留物品解決程序1．客房服務(wù)中心文員在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號、物品名稱及拾物者姓名。2．貴重物品(如手飾、鈔票、相機(jī)、手表等)應(yīng)送到前廳存入保險箱中，一般物品按月分類存入服務(wù)中心遺留物品框中。3．如客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需報清遺留物品的名稱、數(shù)量，提供其當(dāng)時的居住房號，并持有效證件(身份證)，核對無誤后，請客人在遺留物品記錄本上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄下客人的身份證件號碼及聯(lián)系地址。4．貴重物品保存期超過一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至保安部內(nèi)保處收存。5．一般物品，保存期超過3～6個月的，可經(jīng)行政管家簽字批準(zhǔn)，發(fā)放給拾物者。(五)服務(wù)中心規(guī)范1．天天早上準(zhǔn)備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日報表、員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。2．接聽電話1)鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。2)用清楚熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報自己所在的部門、崗位，并告訴客人，樂意為客人提供幫助。3)仔細(xì)傾聽客人的陳述，必要時反復(fù)重要細(xì)節(jié)，以獲得客人的信任。4)回答客人要準(zhǔn)確簡潔。解決不了的問題及時上報，然后給客人一個滿意的答復(fù)，并將事情概述記錄下來。2、維修單1)檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。2)在維修單上寫清部門、地點、需維修的項目、報告人、時間。3)緊急維修項目，立即電話告知工程部，然后送維修單。一般維修單一小時送一次。4)在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。下班前，尚未解決的問題在記錄本上注明，交待下班跟辦。3、客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放。1)在遺失物品記錄本上，具體清楚地記錄備案。2)服務(wù)中心人員使用專柜對客人遺失物品進(jìn)行管理。3)貴重物品存入前廳保險箱。4)在確認(rèn)客人所失物品無誤時，查驗客人有效證件，并請客人在丟失物品記錄本上簽字。5)根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保存3～6個月，貴重物品保存1～2年。6)如客人遺失物品無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字批準(zhǔn)，發(fā)放給拾物者本人。4、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。1)鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙(卡)柜內(nèi)。2)領(lǐng)取鑰匙時，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，將更衣柜鑰匙交給中心文員，方可領(lǐng)取鑰匙(卡)。3)中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)認(rèn)真核對無誤后，方可發(fā)給員工。4)員工領(lǐng)取的鑰匙(卡)，按規(guī)定要保管好，不得丟失。5)只能為維修工、洗衣房、送餐員、送衣員開門。開門時，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。6)下班后，將所要鑰匙還回服務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時間，得到確認(rèn)后，再領(lǐng)回更衣柜鑰匙，方可下班。二、客房樓層服務(wù)程序(一)樓層白班領(lǐng)班工作程序1．08：00到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、BP機(jī)和房態(tài)表。2．巡視所管樓層區(qū)域。3．08：10～08：30開領(lǐng)班會，記錄有關(guān)事項及客人的特殊規(guī)定。接受管家部指派的工作。4．08：20～8：30開管區(qū)員工會，傳達(dá)有關(guān)指令，并檢查員工的儀容儀表及工作準(zhǔn)備情況。根據(jù)房態(tài)，合理調(diào)配人員。5．檢查樓層公共區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生。6．檢查記錄維修房的維修進(jìn)展?fàn)顩r。7．檢查督導(dǎo)員工的做房程序、清潔衛(wèi)生的環(huán)節(jié)方法是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。8．檢查管區(qū)所有走客和部分住客房的衛(wèi)生。9．跟查當(dāng)天計劃衛(wèi)生的貫徹情況。10．報房態(tài)。11．收取員工做房表，記錄未辦事項和客人的特殊規(guī)定。12．16：20開下午領(lǐng)班例會，交接班。13．16：30～16：50開班后會。(二)樓層中班領(lǐng)班工作程序1．13：30簽到。2．注意了解當(dāng)天客情房態(tài)狀況，了解部門交班記錄內(nèi)容。3．檢查中班員工儀容、儀表。4．合理安排人力，以保證樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。5．注意跟查當(dāng)天的計劃衛(wèi)生項目。6．巡視檢查樓層公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生。7．16：20～16：30開下午領(lǐng)班會，進(jìn)行交接班，記錄白班未完畢的事項和客人的特殊規(guī)定。8．17：00中班員工會，安排中班服務(wù)及有關(guān)跟辦的事項。9．17：10巡視樓層。10．19：00～20：00督導(dǎo)檢查開夜床的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。11．督導(dǎo)員工做樓層其它清潔工作和安全巡視。12．17：55服務(wù)中心收做房表，記錄有關(guān)問題、事項，交接班。(三)樓層白班服務(wù)員工作程序1．房間清潔順序1)一般情況下應(yīng)按照下列順序：VIP房一掛牌清潔間一住房一長住房一走房一空房2)若開房較緊張，順序稍做變動：VIP房----掛牌清潔房間----走房----住房----長住房----空房。(注：VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到告知或客人離開房間以后，第一時間打掃)2．走客房的清掃程序1)房間：·按門鈴一次(響兩聲)后報HOUSEKEEPING開門，記錄進(jìn)房時間。·開空調(diào)，把厚窗簾拉開。·倒垃圾并注意檢查是否有客人遺留物，’撤床單、枕套。·按酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做床。·擦塵。從房門框開始按順序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意邊、角及底部都要擦到)。2)衛(wèi)生間：·開排風(fēng)扇、燈。·撤垃圾、臟毛巾、臟杯子。·按順序刷洗浴缸、淋浴間、恭桶。·擦洗大理石墻面、玻璃門、鏡面。·刷洗臉盆。·補(bǔ)充衛(wèi)生間各類用品。·擦地面。3)吸客房地毯，擦衛(wèi)生間地面。4)最后檢查一遍。5)關(guān)電源、關(guān)門寫出房時間。3．住客房的清掃程序住客房同走客房清潔順序相同，但應(yīng)注意：1)清點客房的物品，涉及巾類(酒店的財產(chǎn))。2)客人的書本、文獻(xiàn)、雜志等稍加整理。3)不得隨意扔掉放于桌上、床頭柜或床上的每片紙張。4)睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好。5)貴重物品不要動。6)嚴(yán)禁翻動客人物品、雜志或其它用品。7)綠色植物3天澆一次水。9)檢查電器。10)鮮花每日要澆水。3日后花謝了，要撤出；酒店送給客人的水果壞了，咬撤出。11)注意補(bǔ)充迷你吧酒水，耗用要報到庫房。12)注意收取住客房內(nèi)的客衣。4.空房清潔規(guī)程1）把“正在清潔”牌掛于門框上。2)拿一濕一干抹布抹家具(和住房程序相同)。3）衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、花灑隔二、三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干)。4）檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲子，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈，取回“正在清潔牌。5.小整理目的是為體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，保證客人每次外出回到房間都有一個良好的印象，我們規(guī)定為VIP客人提供此項服務(wù)。1)更換衛(wèi)生間用過的“四巾”、杯具。2)刷洗客人用過的浴盆、淋浴間、馬桶、臉盆。3)清倒垃圾和煙灰缸。4)客人睡過的床鋪要重新整理，蓋回床罩。6)清撿地面雜物(如有污漬應(yīng)立即清潔)。1)從清潔工作車上取下鋪床所需的干凈床單、枕套。2)將干凈的床單、枕套放在沙發(fā)上。3)將床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床單。4)撤下用過的床單、枕套時，檢查有無客人遺留物品。5)調(diào)整床墊，拉平床褥。6）鋪第一張床單：爭取一次甩單到位，在床頭或側(cè)面甩單均可。床單正面朝上，中線居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皺：。包好四角，做成直角或斜45角，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊：7)鋪第二張床單：床單正面朝下，床頭端的床單邊超過床頭lOcm，中線居正，平鋪在床上。8)鋪毛毯：將毛毯抖開，正面朝上，毛毯商標(biāo)應(yīng)在床尾處，床頭端的毛毯邊與床頭平齊，平鋪在床上。9)將第二張單床頭處余出的lOcm反折，包住毛毯，然后連同毛毯一起折回25CM，并將其兩邊一起塞進(jìn)床墊與床架之間，規(guī)定繃緊。做好床頭。10)到床尾，調(diào)整好第二張單，拉平毛毯，將第二張單與毛毯一同塞進(jìn)床墊與床架之間，包好兩角，做成直角或斜角45。，再將床兩邊塞好。11)把干凈枕套套在枕芯上，規(guī)定四角充實。做好枕套口，擺放在床頭正中，兩床的枕套口朝向外側(cè)。12)蓋上床罩，包好枕頭，多余部分塞在枕頭之下。13)將床推回原位。將撤下的床單、枕套卷好，放在清潔工作車的專用布巾袋中。(注：為了節(jié)省做床時間和勞動力，酒店可考慮一種更為簡便的做床方法，即：做床時不把床拉出，服務(wù)員只要站在床的左側(cè)，依此鋪好第一、二張床單和毛毯，包好床左側(cè)兩角，順時針方向轉(zhuǎn)到右側(cè)，包好右側(cè)兩角。這樣可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，使做床時間減少一倍，勞動效率提高一倍。進(jìn)而節(jié)約勞動力成本。)(四)樓層中班服務(wù)員工作程序1．13：30在服務(wù)中心簽到，注意著裝，聽從領(lǐng)班分派任務(wù)。2．13：40～16：001)做當(dāng)天樓層計劃衛(wèi)生。2)吸樓道地毯、清理花盆雜物。3)清理職工電梯廳的地面。4)開房緊張時，協(xié)助白班做房。5)清理樓層垃圾，并送至垃圾房。3．17：00，在服務(wù)中心，聽從領(lǐng)班安排，領(lǐng)取做房表，記錄有關(guān)事項，備好各類物品，領(lǐng)取鑰匙、BP機(jī)，上樓開始夜床服務(wù)。夜床服務(wù)程序：·按門鈴一次(二聲響)，報HOUSEKEEPINC，再將門輕輕打開。·進(jìn)房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用過的杯子。·將客人的物品擺放整齊，原則上客人物品的位置不能移動。·將厚窗簾拉上。·根據(jù)住客人數(shù)開床，床罩放于壁柜內(nèi)，早餐卡放于床頭反折的位置。·補(bǔ)充物品，冰塊應(yīng)達(dá)成冰桶的2／3。·進(jìn)衛(wèi)生間要清理垃圾，刷洗客人用過的杯子、浴盆、臉盆、恭桶、淋浴·更換用過的巾類、補(bǔ)充物品。·地巾鋪于淋浴間門口。·有浴簾的浴缸，應(yīng)將浴簾合上2／3，下垂部位放進(jìn)浴缸。·最后檢查一遍。·關(guān)門，填寫出房時間。·晚20：00要完畢夜床服務(wù)。4．進(jìn)行樓層的安全巡視。5．為客人提供其它服務(wù)(如客人需用易耗品、毛巾等)6．注意收取掛于客房門把的送洗衣物，送至服務(wù)中心。7．21：55在服務(wù)中心交鑰匙、BP機(jī)、做房表，交接班。（五）樓層夜班服務(wù)員工作程序1．22：00服務(wù)中心簽到，領(lǐng)BP機(jī)與中班交接。2．記錄當(dāng)天白、中班遺留的事項，并注意跟辦。3．22：15樓層安全巡視(22：15～06：00每隔2小時巡視一次)。4．00：00送酒水報表至結(jié)帳處，從前廳領(lǐng)取次日的房態(tài)及走客信息表。5．巡樓注意收取掛于門外的早餐預(yù)定卡，告知服務(wù)中心。6．為客人提供服務(wù)(如客人需要冰塊、毛巾或易耗品等)。7．08：00以前檢查散客、團(tuán)隊結(jié)帳的客房迷你吧酒水飲料。8．08：00～08：10交接班。(六)樓層臨時工工作程序1．上午到崗后需先清理立式煙缸內(nèi)的煙頭和雜物。2．進(jìn)行樓道地毯的吸塵。3．擦拭客用區(qū)域的木制墻板、家具、客梯門、安全防火門。4．消毒、清洗服務(wù)員撤出的杯具。5．清潔職工區(qū)域的衛(wèi)生，刷洗消毒間、職工衛(wèi)生間，清理職工電梯廳的地面。6．用銅油擦拭立式煙缸，銅號指示牌。7．清潔安全通道(涉及擦扶手，墩樓梯)。8．樓層臨時缺少物品，應(yīng)及時去庫房領(lǐng)取。9．進(jìn)行樓道地毯、墻壁的去跡。10．擦拭燈飾。11．巡視負(fù)責(zé)區(qū)域，隨時保持客用公共區(qū)域和職工區(qū)域的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有需維修的設(shè)施報告給當(dāng)層領(lǐng)班。(七)客房檢查工作程序1．檢查離店客人房間1)是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人；假如客人已經(jīng)離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管。2)查看客人在房間內(nèi)使用小酒吧情況，如有飲用，立即用電話告知前廳收銀，并報酒水組。3)檢查房間內(nèi)的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即告知前廳收銀和客房領(lǐng)班。4)是否有不安全隱患。2．檢查住店客人房間1)查看客人是否有待洗衣物，檢查是否有違章使用電器現(xiàn)象。2)天天例行檢查小酒吧酒水飲用情況。3)檢查客房衛(wèi)生狀況。3．檢查空房。1)房門門鏡是否妥善，防盜鏈?zhǔn)欠癜踩婚T鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門有無聲響，門后是否貼有防火圖；房門可否停在定開狀態(tài)，能否自動關(guān)閉；雙重鎖是否操作正常。2)屋頂是否有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、裂縫、爆皮及水跡。如有，及時告知工程部維修，維修期間由客房服務(wù)中心將維修房號報給前廳接待部，輸入電腦。3)墻紙和墻邊護(hù)壁板是否有灰塵或破裂；電燈開關(guān)有無指印或污漬。4)溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲響及藏有灰塵。5)薄、厚窗簾是否清潔、懸掛美觀；窗玻璃是否明亮并無破裂；窗鎖是否關(guān)閉安全；窗簾鉤有無松脫，拉動是否自如。6)電視機(jī)圖像是否清楚，有無電視節(jié)目單；收音機(jī)和音響設(shè)備操作是否正常；電燈是否完好，燈罩有無積塵，燈罩接縫是否在背面。7)電話是否正常，電話上訊號燈有無端障；電話機(jī)和電話線是否清潔。8)床鋪是否鋪疊完好，保持平穩(wěn)；床罩是否清潔衛(wèi)生，無破損；床底有無塵土。9)床頭柜是否清潔；記事本是否齊全，擺放位置是否對的；是否有“請勿在床上吸煙"小牌，是否放在規(guī)定的位置上。10)桌、椅有無破損，是否光潔；沙發(fā)扶手是否牢固，坐墊下面是否有紙屑，灰塵和雜物；酒吧臺、梳妝臺、桌面是否干凈光潔；寫字臺上的文具夾內(nèi)各種文具、書刊、報紙是否齊全。11)壁柜內(nèi)有無備用毛毯，是否擺放整齊；衣架數(shù)量是否短缺；是否有洗衣袋、洗衣單、浴袍；拖鞋是否配齊。12)垃圾桶內(nèi)是否清潔；煙灰缸是否清潔；玻璃杯是否清潔光亮。13)墻畫是否懸掛端正，有無浮塵。14)冰箱內(nèi)飲料、酒、小食品是否齊全；冰箱內(nèi)外是否干凈并無異味；是否有酒水單。15)地毯有無破損；清潔限度如何，是否有積塵、污跡、咖啡漬、茶漬、口香糖膠等。16)來賓房間是否根據(jù)不同級別提供相應(yīng)的鮮花、水果、點心、酒等。4．檢查浴室1)浴室門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響聲，門的表層有無破損和彎曲現(xiàn)象；門框是否積塵；雙重鎖是否操作正常；門后掛衣鉤是否牢固。2)鏡子有無積塵和污漬；有無破損和水銀脫落。3)天花板有無積塵、風(fēng)口是否清潔、有無爆皮和水跡。4)馬桶蓋是否清潔；排水系統(tǒng)是否操作正常；馬桶內(nèi)、外壁有無污漬；水箱開關(guān)是否太松或太緊。5)臉盆是否干凈；臉盆塞是否靈活；所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮；冷熱水管有無端障；排水系統(tǒng)是否正常；盆內(nèi)排水孔是否積有毛發(fā)；皂盒是否積有碎肥皂或肥皂漬。6)浴缸是否清潔；浴缸塞是否靈活；浴簾有無污漬；浴室內(nèi)的面巾、手巾、廁紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、擦鞋紙是否齊全，擺放整齊。(八)客房酒水管理程序1．離店房酒水管理1)客房服務(wù)中心接到前廳收銀員客人結(jié)帳電話告知后，立即將客人房號告知樓層服務(wù)員，并將離店房號、告知時間、樓層接電話人姓名記錄在登記本上。2)樓層服務(wù)員根據(jù)管家部下達(dá)的離店房房號，要及時進(jìn)入房間檢查酒水、房內(nèi)設(shè)備，留意客人是否有遺留物品。3)樓層服務(wù)員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報前廳收銀員，記下客人用酒水種類和數(shù)量，寫上接電話收銀員姓名，報酒水時間，并告知酒水組。2．住客房酒水管理1)白班和中班做夜床時檢查二次，如遇掛有“請勿打擾”牌或上雙鎖的房間，應(yīng)隨時注意檢查。2)及時告知酒水組住房房號、酒水種類、數(shù)量及檢查人姓名。3)酒水組根據(jù)酒水單為樓層補(bǔ)足酒水?dāng)?shù)。4)中班酒水管理人員每日應(yīng)做“酒水銷售表”，將消耗酒水種類，數(shù)量填寫在表內(nèi)，以便每日盤存。5)樓層服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查冰箱內(nèi)飲料，撤出即將過期的飲料。3．注意事項1)服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時，一定要檢查酒水的質(zhì)量，酒水發(fā)出之后，質(zhì)量由服務(wù)員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員工作過失導(dǎo)致酒瓶結(jié)冰，爆裂的報損，由服務(wù)員負(fù)責(zé)。2)因工作過失，導(dǎo)致酒水跑單，由服務(wù)員負(fù)責(zé)。(九)客房設(shè)備維修管理程序1．客房設(shè)施維修1)查房時發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞，服務(wù)員應(yīng)將維修項目及房號，迅速報告客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心填寫報修單，寫清房號、待修項目、報修時間、報修部門及負(fù)責(zé)人等，送交工程部。2)工程部工程師將持維修單維修，維修后由樓層員工檢查并在維修單上簽字認(rèn)可，并注明維修完畢時間。3)假如房間不能在短時間內(nèi)修理完畢，管家部應(yīng)在電腦中作維修房解決，待維修好后，再告知前廳出租。2．客房清潔機(jī)器設(shè)備使用與保養(yǎng)1)洗地機(jī)．·多功能盤式洗地機(jī)重要用于磚地、云石和其它表面光滑地板的刷洗以及地毯洗滌和噴水洗滌。·工具與附件。重要有刷子(洗地用硬鬃刷；上蠟用軟鬃刷；洗地毯用軟刷)；多用粘墊(粗質(zhì)的，用于擦洗；中粗質(zhì)的，用于輕擦洗；細(xì)的，用于磨光上蠟；棉的，用于地毯清洗、拖地或上光蠟)；噴灑附件(用于硬質(zhì)地表面的涂蠟)；清潔溶液箱(用于噴灑清潔劑、儲存洗地用清潔溶液、儲存洗地毯用清潔溶液)。·保養(yǎng)。人離開機(jī)器前一定要拔下電源插頭，拔電源插頭或插電源插頭時必須要保證手是干的，要緊握住插頭，不能直接拽拉電線，以保證安全。停機(jī)后將刷子從機(jī)器上摘下，掛起來存放。安裝刷子決不可先將機(jī)器壓在刷子上或接近電源，要先安裝好刷子，再開機(jī)，每次用完機(jī)器，一定要用濕布將電線擦干凈，然后將其盤在機(jī)器上。·使用方法。先將機(jī)器推送到所使用的區(qū)域，將機(jī)器輪子放置向上的位置上，插上電源，將電線搭在肩上，手放在機(jī)器操作扶手上，緊抓操作扶手．以防滑脫，輕輕按下開關(guān)，用手做輕微的上抬或下壓動作，可控制機(jī)器向左或向右移動，使機(jī)器前后左右移動來清洗地面或上蠟，反復(fù)磨擦?xí)沟孛娓蓛簟?)吸塵器吸塵器的種類．·直立式吸塵器：用于地毯吸塵，在地面上推動機(jī)器，由機(jī)器下面的刷子將臟物和塵土卷起吸入附在扶手把上的吸塵把內(nèi)。·手提式吸塵器：用于清潔自動售貨機(jī)、樓梯、地毯邊、沙發(fā)靠背、電梯、墻角、窗戶邊沿以及空調(diào)器等直立式吸塵器不能吸到的地方。·吸塵吸水兩用機(jī)：用于吸塵或吸水。吸塵器的使用方法·使用前檢查電線有否破裂或松脫，吸塵機(jī)頭有否隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤有否損壞或丟失。·將電線伸展開，握緊插頭，對的地接通電源，拉吸塵器時應(yīng)一手抓吸塵器的吸管，另一手握住吸塵器的抓手，這樣可以方便拉動，避免碰撞其他物體。吸塵器的保養(yǎng)·使用吸塵器時，發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和導(dǎo)致吸管堵塞。·吸塵器天天使用完畢后，必須倒塵清理，抹干凈機(jī)身，分拆擺放，定期對吸塵網(wǎng)進(jìn)行清潔。·吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，避免超負(fù)荷使用而燒壞機(jī)頭。·要定期給吸塵器上油保養(yǎng)。·要經(jīng)常檢查吸塵器，對損壞的部位要及時報修。3)地毯保養(yǎng)機(jī)．·洗地毯機(jī)用于清洗地毯，在使用中能產(chǎn)生一種干型泡沫，這些清潔劑泡沫隨著機(jī)器下面刷子的轉(zhuǎn)動進(jìn)入地毯內(nèi)，當(dāng)向后拉機(jī)器時，機(jī)器的吸塵部分就會將泡沫和已被溶解的塵埃一同吸出來。·干洗地毯機(jī)先將聚合微粒狀的清潔粉末灑入地毯，機(jī)器刷將干粉刷入地毯毛簇中，約30分鐘后再用吸塵器將干粉吸干凈。(十)管家部鑰匙管理程序1．客房鑰匙種類1)樓層服務(wù)員清掃房間使用的樓層鑰匙。2)行政管家使用的萬能查房鑰匙。3)領(lǐng)班使用的區(qū)域萬能鑰匙。2．客房鑰匙管理程序1)客房服務(wù)中心管理服務(wù)員使用的萬能鑰匙，服務(wù)中心各班次進(jìn)行清點交接，認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回萬能鑰匙的登記手續(xù)，監(jiān)督工作人員如實填寫鑰匙登記表，做到見簽字給鑰匙。中班人員要在每日22：00檢查所有鑰匙，與夜班進(jìn)行交接，將交接情況寫在交接記錄上，夜班人員應(yīng)每晚對鑰匙號進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)脫落的及時補(bǔ)上。2)領(lǐng)班上班后到服務(wù)中心領(lǐng)取分管樓層的區(qū)域鑰匙，履行簽領(lǐng)手續(xù)，該鑰匙用于領(lǐng)班查房用，不得轉(zhuǎn)借別人。3)中班服務(wù)員晚飯后領(lǐng)取領(lǐng)班鑰匙做床(中班領(lǐng)班不領(lǐng)取客房鑰匙)。(十一)客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．客房服務(wù)員服務(wù)規(guī)范1)按一次門鈴，兩聲叮咚響過之后報“客房服務(wù)員”，等三秒確認(rèn)無人后把房門打開。2)清理房間時房門應(yīng)當(dāng)打開，用漲桿擋門戶并掛“正在打掃”牌。3)若來賓在房間里，應(yīng)微笑著問候“早上好，先生／女士”然后問他要不要清理房間。4)檢查所有設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5)清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，并將其內(nèi)外擦干凈。6)將所有送餐服務(wù)的用品拿走，并告知服務(wù)中心。7)更換干凈的咖啡杯，玻璃杯，煙灰缸。8)更換干凈的床單，并把所折疊好的來賓的睡袍和衣服放在枕頭角下。9)保持室內(nèi)一塵不染。10)保持抽屜和衣柜的清潔。11)保持窗戶和窗臺光潔明亮。12)保持鏡面光潔明亮，無塵，手印及水跡。13)保證壁柜內(nèi)有12個衣架，一個鞋拔，一個衣刷，一個簡易的行李架。14)抽屜內(nèi)有2個洗衣袋，洗衣單和1個針線包，鞋筐內(nèi)有2雙托鞋，2張擦鞋布。15)補(bǔ)充寫字臺抽屜的文具，6張信紙，4張信封(航空本地各2張)，一張意見書和一本酒店簡介，2張早餐卡和2張菜單。16)便簽夾和鉛筆放在電話旁，鉛筆不能長于便簽夾。17)保持地毯清潔，每日吸塵。18)保持窗戶的良好狀態(tài)，保證無破損，掛鉤齊全。19)保持浴室門，臉盆，皂碟，恭桶，淋浴間，浴盆和其它物品的干凈清潔。20)檢查浴室內(nèi)一切設(shè)備，保持正常運轉(zhuǎn)，明亮光潔，一塵不染。21)面巾紙，衛(wèi)生紙疊成三角。22)浴室地面干凈光潔，無毛發(fā)，紙屑。23)浴室味道清新。24)離開房間把門關(guān)上，并保證門已鎖好。2．客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)臥室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1)墻面地面衛(wèi)生。客房天花板光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮。墻面、墻飾、壁畫整潔美觀，無灰塵蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。地毯天天吸塵，無雜物、死角，鋪設(shè)平整美觀舒適。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，無灰塵。門窗天天擦拭，無印跡、灰塵，啟動自如。窗簾定期換洗，無破舊，臟跡。2)家具衛(wèi)生。客房家具用品天天擦拭，桌面、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污漬。玻璃制品天天擦拭消毒，光亮無水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無污跡。鏡子、畫框明亮，無塵土，無水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用品始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。3)客用物品衛(wèi)生。床單、枕套每日換洗，按規(guī)定洗滌消毒，無破損、毛發(fā)、污跡、有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更換洗滌，表面干凈，柔軟，無污跡、毛發(fā)。托鞋每日換新。客房各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無客人消費使用過的痕跡。衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1)墻面地面衛(wèi)生。天花光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印，墻面平整光潔，無灰塵、水印。地面干凈、光亮，無廢紙，雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。室內(nèi)無蟲害發(fā)生。2)馬桶、浴盆衛(wèi)生。馬桶天天沖洗消毒，表面光潔，無水潰、印跡，無異味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理，浴盆天天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡，水印、皂跡和毛發(fā)，電鍍水龍頭、噴頭表面光清明亮，使用方便。。3)洗盥臺衛(wèi)生。洗盥臺寬敞，明亮。面盆水龍頭，橫鏡天天擦拭，表面光潔，無水跡、污漬、皂跡和頭發(fā)。臺面水杯天天消毒，干凈明亮，按規(guī)定位置擺放整齊，客人取用方便。4)客用物品衛(wèi)生，面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒，浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。3．客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1)安全規(guī)章。安全條例、規(guī)章制度健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。2)安全設(shè)施。煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，運轉(zhuǎn)正常。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。3)安全操作。客房員工要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程做床、清掃衛(wèi)生間、提供平常服務(wù)，要隨時注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全；登高作業(yè)要有人扶梯，未經(jīng)允許，無明火作業(yè)，因客房維修改造需明火作業(yè)時，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。4)安全防范。客房服務(wù)中掌握會客動態(tài)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入樓層。遇陌生人時要積極問好、詢問，避免發(fā)生意外，不容易為客人啟動房門。隨時注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報告主管與保安部門及時解決。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，及時報告，并按酒店安全規(guī)章解決；客人酗酒或在床上吸煙，可以及時勸阻；遇有殘疾人士住店，隨時注意客人動向。客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失要及時報告。整個客房服務(wù)中員工安全意識強(qiáng)烈，防患措施得當(dāng)，隱患解決及時，可以保證酒店及客人的人身和財產(chǎn)安全，無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。5)鑰匙管理。客房鑰匙管理制度要嚴(yán)格。客人鑰匙忘在客房內(nèi)請求開門，可請客人去前廳部辦理開門卡；客人鑰匙丟失，報告保安部按酒店鑰匙丟失規(guī)章解決；員工客房鑰匙丟失，報告保安部。服務(wù)員清掃房間，堅持開一間做一間，逐門啟動，逐門鎖好。無因客房鑰匙管理不善導(dǎo)致盜竊事故發(fā)生。6)安全事故解決。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時報告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報警，須由消防中心決定。發(fā)生盜竊事故，主管到場及時，保護(hù)現(xiàn)場。自然事故及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生因素和情況解決。所有事故解決做到快速、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。4．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1)做好房間檢查。建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、來來賓房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責(zé)任清楚。客房設(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確，檢查認(rèn)真、細(xì)致。無帶病客房和不合質(zhì)量規(guī)定的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。2)客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、積極、耐心、周到、細(xì)致。熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，助人為樂。積極，即要做到積極問好、積極引路、積極介紹、照顧老弱病客人。禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，即要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。細(xì)致，就是要從細(xì)微處做起，不馬虎，無疏漏。3)客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。平常整理時若有“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。到14：00后，請客房中心與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，應(yīng)提前整理，30分鐘內(nèi)清掃完畢。4)各種消耗用品等供應(yīng)及時，缺額每日整理與查房時補(bǔ)齊，保證客人需要。5)外人來訪時做好記錄，征得客人批準(zhǔn)后請來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不允許進(jìn)入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板等物品，提出規(guī)定后，做好登記，5分鐘內(nèi)送入客房，．24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)完善。無法滿足客人規(guī)定期，耐心解釋，表達(dá)歉意。6)客房免費提供擦皮鞋服務(wù)。擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生。客人規(guī)定提供幼兒看護(hù)服務(wù)時，要把客人姓名、房號、看護(hù)時間與規(guī)定、費用標(biāo)準(zhǔn)等記錄清楚、準(zhǔn)確。看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生。客人回店后及時送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費用，手續(xù)完善。7)客房員工整理清掃客房，檢查離店房時發(fā)現(xiàn)客遺留物品或在公共場合拾到丟失物品，應(yīng)及時報告主管，辦理登記手續(xù)。客人來詢問丟失物品時，要立即同客人核對，準(zhǔn)確無誤后，交還客人。客人來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，立即掛號寄還客人，服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。5．解決客人投訴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1)接待客人投訴要積極、熱情、耐心。單獨同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、因素、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人規(guī)定等具體情況。站在客人立場上表達(dá)同情。對待客人投訴不急燥，不推托，不爭辯，不怠慢客人。2)遵守國家旅游局和酒店投訴解決有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況解決。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等可以及時解決的投訴，屬于酒店方面的因素。向客人表達(dá)謙意，求得客人的原諒；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實，請求上級后提出解決意見，及時轉(zhuǎn)告客人，必要時請有關(guān)人員同客人接觸，講清事實真象，求得客人諒解；屬于客人不了解情況或酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解；客人離店后以書面方式寄來的投訴，要專項調(diào)查，了解事實清楚、準(zhǔn)確，報告行政管家提出解決意見，復(fù)函告訴客人解決結(jié)果。