星級酒店管家部經營管理培訓手冊第一節概述及組織結構概述管家部是為客人提供服務的部門，涉及客房樓層、洗衣房和公共衛生等幾個部門。其重要職責是為來賓提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務。管家部特別要保持客房的清潔衛生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店可以得到充足休息。此外管家部尚有責任維護和保養好客房的設施設備，做好客房平常經營活動中成本、費用的控制。管家部各級管理人員及各崗位服務人員必須牢固樹立“來賓至上，服務第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為來賓解決困難，最大限度地滿足來賓需求。二、組織結構管家部組織結構圖客務總監客務總監行政管家行政管家秘書秘書洗衣房經理客房高級主管洗衣房經理客房高級主管公共區域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管公共區域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管服務中心文員公共區域領班文員布巾領班客衣領班工服領班干洗熨燙領班大燙領班水洗領班樓層領班庫房領班服務中心文員公共區域領班文員布巾領班客衣領班工服領班干洗熨燙領班大燙領班水洗領班樓層領班庫房領班公共區域服務員布巾成員工客衣員工工服員工干洗員工水燙員工庫房員服務員公共區域服務員布巾成員工客衣員工工服員工干洗員工水燙員工庫房員服務員水洗員工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工第二節崗位職責與素質規定一、辦公室（一）行政管家直接上級：客務總監直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經理、客房高級主管、公共衛生主管崗位職責1．監督、指導、協調所有房務活動，為住客提供具有規范化、程序化、制度化的優質服務。2．配合并監督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。3．負責客房的清潔、維修、保養、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。4．保證客房和公共區域達成衛生標準，保證服務優質、設備完好。5．指導客房服務中心領班，迅速準確地為住客提供各類服務。6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計劃、采購計劃。7．制定人員編制、員工培訓計劃，合理分派及調度人力，并檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容、勞動態度和工作效率。8．與保安部緊密協作，保證客人的人身及財產安全。9．擬定、上報管家部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單，涉及物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。10．寫工作日記、工作總結。加強部門之間的工作聯系，不斷改善工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。11．任免、獎懲主管及領班。12．準時參與店務會，傳達貫徹會議決議、決定，及時向總經理和店務會報告。主持每周管家部例會、每月部門業務會議。13．解決投訴，發展同住店客人的和諧關系。14．檢查來來賓房，使之達成酒店規定的標準。素質規定基本素質：事業心強，具有高度的責任感、認真積極的工作態度和雷厲風行的工作作風。為人正直，能公平合理地解決各種關系和矛盾。自然條件：身體健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。文化限度：大學以上學歷。英語水平：高級英語水平。工作經驗：5年以上客房服務和管理工作經驗，具有辨認一般的棉織品布料性質、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。特殊規定：具有組織能力、應變能力、控制成本的能力、招聘和培訓下屬的(二)行政副管家直接上級：行政管家直接下屬：客房高級主管、公衛主管崗位職責1．協助行政管家計劃、安排及督導全酒店的清潔工作。2．認真執行酒店管理公司所制定的政策及服務和管理程序。3．保證本部門內部及與其它部門的有效聯系。4．協助行政管家選拔、培訓和督導員工。5．協助行政管家檢查崗位職責的貫徹貫徹情況。6．負責做客房服務員每日工作計劃。7．負責做每月工作計劃并監督執行。8．負責“失物招領”工作。9．負責貫徹客用品及清潔用品的適量庫存。10．行政管家不在時，代行其職。11．接受由行政管家分派的其它工作。12．天天檢查10間客房(3間住客、3間走客、3間空房、1間維修房)。13．檢查VIP房。素質規定基本素質：具有較強的事業心、較高的責任感、認真積極的工作態度。辦事效率高，能公平解決各種關系。自然條件：身體健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。文化限度：大學學歷。英語水平：高級英語水平。工作經驗：5年以上客房服務和管理工作經驗。(三)管家部文員直接上級：行政管家直接下屬：無崗位職責1.根據行政管家的指示做好各項文書工作，負責信息的收發傳遞。2．解決有關信函、電傳及電話等。3．每日啟動信箱，做好文獻收發工作。4.保管存放各類文獻及由酒店或部門下放的備忘錄、各種單據、表格的存根、員工檔案及文獻。5.填寫采購申請單，做好物品的訂購工作。6.嚴格執行保密制度，及時完畢文書歸檔工作。7.翻譯、整理并打印發文、工作程序等各種英文資料。8.做好與其它部門的協調、聯絡工作。素質規定：基本素質：精力充沛、吐字清楚、有較強的語言表達能力。熱愛本職工作、責任心強、工作積極、仔細認真、頭腦靈活。自然條件：身體健康，品貌端正。女性為宜，身高1.66-1.69米。文化限度：大學學歷。外語水平：高級英語水平，聽、說讀、寫能力強。工作經驗：有酒店工作經驗，熟悉客房服務的程序、標準、能妥善解決客人提出的問題。特殊規定：會使用電腦，打字純熟。(四)服務中心員工直接上級：行政管家直接下屬：無崗位職責完畢各項工作，準確有效地為來賓服務，做好與各有關部門人員地密切配合。1.接聽電話，隨時回答客人地提問，滿足客人的規定。2．管理鑰匙及收發。3.負責各組的簽到。4.協助客人借還接線板、吹風機。5.隨時接受、登記與包裝遺留物品并每月清點上報行政管家。6.管理各種表格。7.向工程部提出維修請求，及時送交保修單。8.記錄酒水使用情況，發放每日報紙。9.分派鮮花、報洗地毯。10．做好開門情況的記錄。11．接聽電話，完畢上級交給的各項任務。12．負責服務中心的清潔工作。13．接待客人并盡也許滿足客人的規定。14．做好各種交接及一切工作記錄。素質規定基本素質：熱愛本職工作、責任心強、工作積極、仔細認真，頭腦靈活。精力充沛、吐字清楚，語音甜美，有較強的語言表達能力。自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。身高1.67～1.69米。文化限度：大學以上學歷。外語水平：高級英語水平。工作經驗：1年以上工作經驗，熟悉客房服務的程序、標準，能解決客人提出的各種問題。二、樓層(一)客房高級主管直接上級：行政管家直接下屬：樓層主管、領班崗位職責按照酒店的規定，協助管家部行政管家，行政副管家解決客房的平常事務。二、樓層(一)客房高級主管直接上級：行政管家直接下屬：樓層主管、領班崗位職責按照酒店的規定，協助管家部行政管家，行政副管家解決客房的平常事務。1．客房高級主管的平常工作要對行政副管家負責。2．保證客房保持在最佳的出租狀態。3．保證樓層各個班次有足夠的人員。4．保證樓層人員在工作時間內發揮最大的作用。5．與本部門的各個小部門密切合作，以達成預期的工作目的。6．負責樓層員工的培訓工作。7．執行并完畢總監制定的各項工作程序和任務。8．改善客房員工的工作，提高生產數量和質量。9．貫徹、執行管家部的規章制度。10．調查客人的投訴，并提出改善措施。11．完畢各項計劃衛生清潔項目。12．保證每日檢查VIP房，使之保持接待VIP之標準。13．負責樓層領班的排班。14．節約物品、控制消耗。素質規定基本素質：具有較強的事業心和責任感，講求效率，工作積極、仔細認真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質，能認真執行上級的指令。自然條件：身體健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：大學本科或同等學歷。英語水平：達成旅游局規定的高級英語水平，聽、說無障礙。工作經驗：5年以上客房管理工作經驗。(二)樓層主管直接上級：客房高級主管直接下屬：樓層領班崗位職責1．督導、培訓樓層員工。2．檢查房間的清潔及維修狀況。3．檢查員工的工作表現及工作分派。4．天天至少檢查20間房，其中涉及走客房、空房及住客房。5．盡也許在11：00前，檢查所有預計進店的來賓房。6．收好天天的檢查記錄，涉及樓層員工的分派，房態及維修中的問題。7．報告需立即解決的維修保養問題。8．保證所有走客房與中心交接。9．保證各種設備、工作車、竹筐及客用品的清潔。10．隨時向客人提供也許的幫助。素質規定基本素質：講求效率、工作積極、仔細認真、熟悉規章制度和管理標準，能培訓員工、評估員工的表現，工作認真，吃苦耐勞，能解決一般投訴，能認真執行上級的指令，具有本崗位較強的專業知識，具有一般寫作和閱讀能力。自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：大專或同等學歷。外語水平：達成旅游局規定的中級英語水平。工作經驗：具有在管家部3年以上的工作經驗。(三)樓層領班直接上級：樓層主管直接下屬：員工崗位職責日班：檢查督導白班員工的清潔工作以及客用品的儲備使用情況，報告房間狀態。1．檢查服務員的儀容儀表、行為規范及出勤情況。2．主持參與早例會，記錄有關的事宜。3．傳達早例會有關事宜，合理安排工作。4．檢查督導服務員按程序標準操作。5．保管樓層總匙。6．按照清潔標準檢查客房衛生。7．檢查計劃衛生執行情況。8．保證每日對VIP房的檢查。9．報告房間狀態。10．檢查報修、維修情況。11．記錄DND、NNS、SO、NB房間。12．控制客用品、清潔品的發放、領取，嚴格控制酸性清潔劑。13．記錄物品丟失、損壞，向上級報告。14．督導新員工以及在崗員工的培訓。15．督導員工對服務車、清潔工具、設備的清潔與保養。16．隨時指導員工做計劃清潔。17．負責安全檢查。18．負責月盤點。19．下午例會做好交接工作。中班：負責檢查、督導中班員工的平常清潔工作及開夜床服務。1．檢查中班服務員的儀容儀表，行為規范及出勤情況。2．檢查樓層公共區、角間、防火通道的衛生。3．隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。4．檢查計劃衛生的執行情況。5．檢查垃圾的收取。6．分發中班員工表格、鑰匙、BP機，．并告知VIP及特殊規定的房間。7．跟查白班的報修項目。8．檢查開夜床服務。9．檢查中班員工做完的走客房。10．檢查白班領班未查完的房間。11．檢查VIP及特殊規定的房間。12．跟查DND、NNS房間。13．檢查樓層的安全。14．負責樓層各類物品、床單、巾類的控制。15．督導新員工及在崗員工的再培訓。16．做好交接記錄。17．有義務定期向上級提出合理化建議。18．指導中班員工為月盤點做準備。19．按照部門的臨時性指令安排工作。夜班：檢查、督導夜班服務員工作，為客人提供高效優質服務。1．檢查夜班服務員儀容儀表，行為規范。2．每30分鐘巡樓一次。3．安排夜班服務員工作。4．收取掛在客房門外的客衣。5．收取掛在客房門外的早餐卡。6．送交“迷你吧”報表及房態表。7．領取團隊走客表。8．負責樓層安全檢查。9．檢查走客房酒水。10．做交接記錄。11．定期向上級提出合理化建議。素質規定基本素質：有事業心、責任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質量標準，能認真執行上級的指令。自然條件：身體健康、相貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：大專或同等學歷。外語水平：達成中級英語會話能力。工作經驗：2年以上客房服務經歷，精通本崗位業務，有督導下屬的能力。(四)樓層服務員直接上級：樓層領班直接下屬：無崗位職責日班(打掃客房衛生)1．簽到、領鑰匙及做房表。2．領換布巾。3．整理工作間、服務車。4．開樓層例會，記錄所交代的事項。5．查客衣、記錄房態。6．清潔客房衛生。7．記錄棉織品使用情況。8．報告客房內維修項目。9．清潔、保養清潔工具、設備。10.做計劃衛生。11.隨時清除客房內地毯、墻紙污跡。1Z．負責所管客房及客人的安全。13．NNS、NB、SO、DND房記錄。14．檢查客房“迷你吧”酒水。15．清潔樓層公共區域衛生。中班：(負責樓層、客房的清潔及開床服務)1．按照領班的規定到指定樓層。2．根據中班程序標準，清潔樓層公共區域的衛生。3．做定期計劃衛生。4．收樓層垃圾。5．維護樓層的清潔。6．準時參與晚例會，領取物品，記錄有關事項。7．開床服務。8．檢查白班報修房間。9．VIP房間按VIP標準開床。10．記錄DND，NNS房間。11．做走客房。12．整理服務車，為早班做準備。13．維護樓層公共區域、角間及職工電梯廳的衛生。14．檢查樓層安全。15．收取樓層的餐具，告知服務中心。16．為客人提供其它服務。17．檢查客房內的“迷你吧”。18．負責報告樓層維修項目。夜班(為客人提供高效優質服務)1．根據領班規定進行工作。2．收取掛在客房門外的客衣。3．收取掛在客房門外的早餐卡。4．夜間樓層安全檢查。5．檢查走客房酒水。6．為客人提供特殊服務。素質規定基本素質：遵守職業道德，執行酒店各項規章制度服務意識較強，工作認真，有團結協作精神。自然條件：儀表端莊，身體健康，沒有腰部疾病。文化限度：職業高中以上學歷。外語水平：初級英語水平，能用一般英語與客人溝通，解決客人的困難。特殊規定：能在規定的時間內較好的完畢本職工作，能為客人提供優質服(五)客房臨時工直接上級：樓層領班直接下屬：無崗位職責1．負責樓層客用公共區域和樓層職工區域的衛生清潔。2．負責樓層所有客用杯具的消毒、清洗工作，隨時為樓層服務員提供清潔衛生的杯具。3．樓道地毯有小塊污跡要隨時去除。4．清潔樓層滅火器，消防器材。5．將所負責區域內任何需要修理和維護的設施報告給該層領班。6．當樓層角間客用物品、布巾數量、清潔用品局限性時，負責提取做臨時性補充。7．完畢其它指派的工作。8．負責樓層植物的澆水、剪葉、清潔工作。素質規定基本素質：吃苦耐勞，積極肯干、不怕臟、不怕累。自然條件：身體健康，儀表端莊。文化限度：初中以上。外語水平：有外語基礎者優先。工作經驗：有工作經驗者優先。三、洗衣房(一)洗衣房經理直接上級：行政管家直接下屬：洗燙主管、布草主管、文員崗位職責在行政管家的領導下，全權負責洗衣房的平常運營和管理工作。1．制定本部門各類規章制度和各項工作程序與標準。2．制定本部門消防及生產安全措施，保證員工人身及公共財產安全。3．決定員工的獎懲；任免下層管理人員。4．督導并檢查下屬員工的工作及工作質量。5．計劃并組織所有門員工的培訓。6．解決客人投訴。7．選購洗衣原料，保證倉庫合理的儲備量。8．控制洗衣成本及其它開支。9．定期與客房、餐飲部門進行溝通，聽取他們意見。及時調整本部門的工作安排和工作程序，以滿足他們的規定。10．與工程部協作，搞好設備的維修保養，督促工程部及時申購，儲存易損設備部件。11．定期召開員工會議，做好與員工的溝通工作。12．負責做好員工的思想教育工作。13．不斷地學習和研究國際有關紡織品及時裝知識，加強與國際織物保護協會的信息、工藝交流；掌握和了解“美國鄰里洗衣協會”的最新動態，用以指導工作，使洗衣房工作跟上時代的步伐。14．根據酒店當年營銷計劃制定本部門經營指標，在保證酒店任務完畢的同時，開拓市場，面向社會為酒店創收。素質規定基本素質：具有強烈的工作責任心、崇高的職業道德。自然條件：身體健康，年齡30歲以上。文化限度：大專以上文化限度。外語水平：中級以上英語水平。工作經驗：有3年以上洗衣房主管工作經驗。特殊規定：懂專業，有組織能力，可以調動員工的積極性。(二)洗燙主管直接上級：洗衣房經理直接下屬：水洗領班、大燙領班、干洗領班崗位職責1．全面負責洗衣房的洗燙業務，保證洗燙業務流暢，洗燙質量符合標準．為住店客人和酒店員工提供高質量洗燙服務。2．指導下屬對機器設備的使用，控制原料成本。3．負責對下屬員工的業務培訓。4．監督下屬嚴格按操作規程操作。5．團結關心下屬，增強團隊凝聚力，準時按質按量完畢每日的洗滌任務。素質規定基本素質：熱愛本職工作，有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。文化限度：中專以上。外語水平：初級服務英語水平。工作經驗：5年以上洗燙工作經驗。特殊規定：熟悉所有洗滌設備的使用和保養，熟悉各種布料的洗滌規定和標準，熟悉各種洗滌化學藥品的用途。(三)水洗組領班直接上級：洗燙主管直接下屬：水洗成員工崗位職責1．督促下屬員工遵守店規店紀及部門規章制度(涉及安全操作制度、機器保養制度、清潔衛生制度等)。2．督促下屬按工作程序與標準作好客衣洗滌工作。3．培訓下屬員工。4．檢查工作區域內消防及其它影響安全生產的隱患。5．申請洗衣原料并控制使用。6．填寫生產記錄及其它報表。7．評估下屬員工，建議經理給予獎勵或處分。8．與有關班組溝通，搞好工作協作。素質規定基本素質：熱愛本職工作、責任心強。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經驗：3年以上洗衣房工作經驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機的基本性能，略懂水洗機維護保養知識。(四)水洗成員工直接上級：水洗組領班直接下屬：無崗位職責1．接受本組領班的管理，按標準完畢水洗工作。2．工作結束后擦拭機器設備做好維護保養工作。3．打掃工作區域衛生。4．填寫生產記錄。5．完畢領班及上級管理人員指派的其它工作。素質規定基本素質：熱愛本職工作、責任心強。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經驗：1年以上洗衣房工作經驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機的基本性能，略懂水洗機維護保養知識。(五)大燙組領班直接上級：洗燙主管直接下屬：大燙成員工崗位職責在洗衣房經理和洗燙主管的直接領導下，負責大燙組的管理工作。督導全成員工高標準完畢布巾的熨燙工作，保證酒店對布巾的使用需要。1．根據當天出勤情況，合理安排每個人的工作任務。2．督導下屬遵守店規店紀及部門的規章制度。3．督導下屬按工作程序與標準進行布巾燙平工作。隨時檢查工作質量。4．督導下屬按規定操作燙平機，保證人身及設備的安全。5．檢查工作區域內消防及其它不安全因素。6．督導下屬認真做好機器設備的維護保養和工作區域內的衛生清潔工作。7．填報生產記錄。8．申領工作用品并控制使用。9．評估下屬員工，必要時向經理建議給予獎懲或處分。10．培訓下屬員工。11．與工服水洗組經常溝通，搞好工作協作。素質規定基本素質：熱愛本職工作。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經驗：有3年以上洗衣房工作經驗。特殊規定：富有鉆研精神，熟悉業務。(六)大燙成員工直接上級：大燙組領班直接下屬：無崗位職責接受本組領班的領導，高標準完畢布巾燙平工作。1．按工作程序與標準，燙平床單、臺布等酒店用布巾。燙好的布巾及時送到布巾室。2．對的操作燙平機，保證人身及設備安全。3．擦拭機器，做好設備的維護保養工作。4．打掃工作區域衛生。5．完畢領班及上級管理人員指派的其它工作。素質規定基本素質：熱愛本職工作、責任心強。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經驗：2年以上洗衣房工作經驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機的基本性能，略懂水洗機維護保養知識。(七)干洗熨燙組領班直接上級：洗燙主管直接下屬：干洗熨燙成員工崗位職責在洗衣房經理和洗燙主管的直接領導下，領導本成員工高標準地完畢客衣和工服的干洗和熨燙。1．督促下屬遵守店規店紀及部門規章制度；督導下屬按工作程序與標準熨燙客衣。2．監督下屬按規定安全操作機器，檢查工作區域內消防及其它不安全隱患。3．檢查下屬員工的工作質量。4．督促下屬保持工作區域內清潔、整齊。督促下屬工作結束后擦拭機器，維護機器設備。5．做好生產記錄。6．培訓下屬員工。7．評估下屬員工，建議經理給予獎勵或處分。8．申請工作用品并控制使用。9．與其它組溝通，搞好工作協作。素質規定基本素質：熱愛本職工作、責任心強。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經驗:3年以上洗衣房工作經驗，熟悉干洗和熨燙工作程序。(八)干洗熨燙成員工直接上級：領班直接下屬：無崗位職責接受本組領班領導，優質高效地完畢干洗熨燙工作。1．按規定的工作程序與標準做好干洗客衣的檢查分類、洗前往污、干洗及干洗后補洗等工作。2．工作結束后擦拭干洗機，做好設備的維護保養工作。3．填報生產記錄。4．按工作程序與標準，做好機器設備使用前的各種準備工作，檢查不安全隱患。5．對的操作機器，按規定的工作程序與標準熨燙各類客衣及工服。6．熨燙好的襯衫，包裝后及時送到檢查包裝組。7．熨燙衣服時，如發現破損、鈕扣及飾物不全等現象時，須立即報告主管或領班，有洗不凈的衣服告知洗衣組，由主管決定是否復洗，復洗的衣服要做記錄。8．打掃衛生，保持工作區域干凈整潔。9．工作結束后，按規定關閉電源、蒸汽閥門等，擦拭機器，維護保養機器。10．完畢領班及上級管理人員指派的其它工作。素質規定基本素質：熱愛本職工作、責任心強。自然條件：健康、精力充沛。文化限度：高中以上。工作經驗：1年以上洗衣房工作經驗，熟悉干洗熨燙工作程序。(九)布草主管直接上級：洗衣房經理直接下屬：工服領班、客衣領班、布巾領班崗位職責1．全面負責客衣、工服收發業務及各類布草的管理工作。2．及時更換、縫補員工制服，為搞好員工儀表儀容提供條件。3．督促完畢當天客衣、工衣、布草、計劃布草的洗燙和質量控制．4．解決加急客衣事務和受理客人投訴。5．負責下屬的業務培訓。6．監督員工對各種用品的使用，控制成本，減少差錯。7．不斷完善操作規程并監督員工執行。8．團結關心員工，增強團隊凝聚力，提高員工良好的服務意識。素質規定基本素質：工作細致，有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。文化限度：中專以上文化限度。外語水平：初級英語水平。工作經驗：5年以上洗衣房工作經驗，了解洗衣房的所有管理工作。特別要熟悉各種紡織品的質量及洗滌規定。特別規定：最佳有服裝設計和裁剪技術。(十)工服房領班直接上級：布草主管直接下屬：工服房員工崗位職責1．向酒店員工提供干凈、整齊的工服。2．做好每月的工作計劃。3．安排好員工的班次，并進行分工和布置任務。4．監督和檢查員工的工作質量和服務質量。5．保證工作程序和各項規章制度的貫徹與實行。6．定期對員工進行培訓，提高員工素質。素質規定基本素質：熱愛本職工作，吃苦耐勞。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度或職業高中畢業。外語水平：初級服務英語水平。工作經驗：有3年以上洗衣房工作經驗。特殊規定：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細致。(十一)工服房員工直接上級：工服房領班直接下屬：無崗位職責向酒店員工提供干凈、整齊的工服。1．熱愛本職工作，嚴格按照工作程序和標準發放工服，更換工服和保管工服(更換制服須征得經理批準)。2．保證所有工服在洗衣房取回后，整齊依次擺放在衣架上。3．保證離店的員工離職前如數收回工服，并做好記錄。4．做好縫紉機的保養工作，保證機器正常使用。5．修補工服、縫紉、釘扣子，保證迅速并符合規定。6．保證工服房的清潔，搞好環境衛生。7．服從并完畢上級分派的其它工作任務。素質規定基本素質：熱愛本職工作，吃苦耐勞。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度或職業高中畢業。外語水平：初級服務英語水平。工作經驗：有1年以上洗衣房工作經驗。特殊規定：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細致。(十二)客衣收發領班直接上級：布草主管直接下屬：客衣收發員工崗位職責在主管的領導下負責客衣收發組的工作。1．督導下屬遵守店規店紀及部門規章制度。2．督導辦公室文員按規定的工作程序與標準，做好電話接聽、每日客衣收入記錄與入帳、洗衣單據留存及值班室衛生等項工作；督導取送員準確、快捷地完畢收衣及送衣的工作。3．解決客人有關洗衣一般事宜的投訴(解決不了的，上報主管或經理)，與客人聯系擬定數量或報損。4．培訓下屬員工。5．評估下屬員工工作表現，建議經理給予獎勵或處分。6．與其它各組經常溝通，積極搞好協調工作。素質規定基本素質：熱愛本職工作，敬業樂業。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經驗：3年以上酒店工作經驗。特殊規定：工作耐心細致。(十三)客衣收發員工直接上級：客店收發領班直接下屬：無崗位職責按工作程序與標準完畢客衣收發的各項具體業務工作，及時收衣、送衣，解決班內客衣洗滌事宜。1．接聽值班室電話。2．迅速收取客衣。3．保證使快件洗衣服務按規定完畢。4．按工作程序與標準完畢客衣的核對、打號和包裝工作。5．檢查客衣，記錄破損客衣。6．客衣包裝前，檢查質量洗燙不合格的退回有關組復洗或復燙。7．將洗好的客衣及時送還給客人。8．本職工作空閑時，積極協助其他組的工作。9．完畢上級管理人員指派的其他工作。素質規定基本素質：熱愛本職工作，敬業樂業。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經驗：1年以上酒店工作經驗。特殊規定：工作耐心細致。(十四)布巾組領班直接上級：布草主管直接下屬：布巾成員工崗位職責全面負責布巾室的運營，督導員工完畢布巾的收發、分檢工作并進行成本控制。1．安排下屬班次，布置任務并進行分工。2．督導員工平常工作，保證部門各環節正常運營。3．負責保證布巾室周轉的庫存數量，當需要增訂時，填寫訂購單，上報管家審批。4．組織盤點，檢查布巾室記錄的準確全面。5．完畢布巾室有關的文獻和報告。6．制作每月的布巾丟失損壞報告，向管家報告。7．定期對下屬進行績效評估，向管家上報獎懲建議，并組織對下屬進行培訓，提高員工素質。8．完畢上級交給的其它工作任務。素質規定基本素質：熱愛本職工作，敬業樂業。自然條件：身體健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經驗：3年以上酒店工作經驗。特殊規定：工作耐心細致。(十五)布巾成員工直接上級：布巾組領班直接下屬：無崗位職責負責回收、發放并檢查各部門使用的布巾。1．向布巾室領班報告從各部門送回的布巾中嚴重損壞或沾污的情況．2．檢查從洗衣房送回的干凈布巾，把需要重新洗滌或熨燙的布巾撿出，向布巾室領班報告上述情況。3．向布巾室領班報告從各部門送回的布巾中嚴重損壞或沾污的情況及毛毯、床單等損壞和丟失情況。4．保持布巾室的整潔衛生。5．完畢管家和領班分派的其它工作。素質規定基本素質：熱愛本職工作，敬業樂業。自然條件：健康。文化限度：高中以上文化限度。工作經驗：1年以上酒店工作經驗。特殊規定：工作耐心細致。四、公共區域(一)公共區域主管直接上級：行政管家直接下屬：公共區域領班崗位職責1．在管家部行政管家和副管家的直接領導下，執行上級的指示。2．協助部門領導提出工作計劃。3．協助部門領導認真抓好公共區域主管和領班骨干隊伍的組織建設及思想建設。4．以身作則，教育全體公共區域員工貫徹執行<員工手冊>和酒店及部門制定的各項規章制度。5．協助上級抓好業務技術的培訓工作，檢查監督下屬崗位責任制的貫徹情況。6．天天做好公共區域的巡視工作，檢查主管、領班及員工的工作表現，檢查公共場合設備運轉情況，檢查衛生工作的質量，發現問題及時解決或向有關部門反映，解決結果及時報告部門。7．定期向行政管家報告工作。素質規定基本素質：責任心強、作風正派、工作認真、雷厲風行、講求效率、吃苦耐勞。自然條件：男，身體健康，身高1.74～1.79米，儀表端莊。文化限度：職業高中以上學歷。外語水平：中級英語水平。工作經驗：在酒店工作3年以上，具有豐富的花卉管理、衛生清潔、會場布置、花卉布置經驗。(二)公共區域領班直接上級：公共區域主管直接下屬：公共區域清潔員崗位職責1．執行上級的指示及所交付的工作。2．加強業務技能的學習，熟悉管轄內的操作規程。3．以身作則，做好本職工作，檢查督導領班及員工崗位責任制的貫徹情況。4．對公共區域員工進行崗位培訓。5．認真巡視所管轄區域，發現問題及時解決并向上級報告聽取指示。6．搞好團結，關心下屬，搞好與相關部門的配合工作。素質規定基本素質：工作認真、仔細，能圓滿完畢上級的工作指令，能做好對下屬的正式工、臨時工的對的引導工作。自然條件：身體健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：高中以上學歷。外語水平：中級英語水平。工作經驗：具有2年以上酒店工作經驗。(三)公共區域清潔員直接上級：領班直接下級：無崗位職責：1．負責責任區域內的清潔衛生工作。保持責任區域內的衛生處在最優狀態。2．按程序標準對的使用各種清潔設備。隨時注意機器設備的運轉狀況，有問題及時報修。3．愛惜酒店設施、設備及用品，如發現丟失或損壞及時報告上級。4．提高警惕，注意防火防盜防破壞，發現可疑情況及時報告有關部門。5．清理垃圾，補充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回固定存放處，并做好清點工作。6．做好交接班工作。素質規定基本素質：工作認真、仔細、能吃苦耐勞。自然條件：身體健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65—1.69米。文化限度：初中以上文化限度。外語水平：初級英語水平。工作經驗：有1年以上酒店工作經驗。五、庫房(一)庫房領班直接上級：樓層主管直接下屬：庫房員崗位職責管理庫房，控制客用品、清潔用品的發放，并進行成本控制。1．配合上級做好管家部物品管理工作。2．檢查員工的出勤情況，安排好班次，布置工作，做好分工。3．定期檢查樓層的物品備量，適量給予客用品的補充。4．掌握市場信息，訂貨合用、適量，避免導致物品積壓。5．以住客率為標準，發放客用品，嚴格執行控制程序。6．每星期發客用品要登記、入帳、避免物品的丟失和浪費。7．要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質、應用范圍及使用期限。8．定期做機器設備的維修，保證設備工作正常。9．每月進行物品盤點，及時了解消耗數量。10．做好酒水的發放、入帳與提貨工作。做每月分析報告，控制酒水成11．在完畢自己工作范圍之外，完畢上級交給的其它任務和工作。素質規定基本素質：有事業心、責任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質量標準，能認真執行上級的指令。自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。文化限度：職高或同等學歷，具有一般的寫作和閱讀能力。外語水平：初級英語水平。工作經驗：兩年以上客房服務經歷，精通本崗位業務，有督導下屬的能力。(二)庫房員直接上級：庫房領班直接下屬：無崗位職責1．配合庫房領班做好一切工作。2．上班前到客房服務中心領取庫房鑰匙。3．做好庫房衛生，發放衛綠員工清潔用品。4．配合領班檢查樓層的物品備量，并補充客用品。5．每星期為衛綠庫房補充客用品及清潔用品。6．為VIP房制作禮品筐。7．每月進行機器維修，并做具體記錄。8．及時更換客房損壞物品，并做登記。9．填寫交接班記錄，當天工作當天完畢。10．下班前，把庫房鑰匙交回服務中心。11．負責酒水組的工作。素質規定基本素質：熱愛本職工作、公私分明、責任心強、愛惜酒店財產、帳目清楚。自然條件：身體健康、儀表端莊。文化限度：高中畢業。外語水平：初級英語水平。工作經驗：1年以上的酒店服務經歷，良好的成本控制能力。第三節工作程序與標準一、客房服務中心(一)早班工作程序(07：30～15：30)1．07：30～08：00，閱讀“工作記錄本”，清點各類鑰匙，繼續完畢上一班未完畢的工作，重大或特殊事情及時向行政管家或有關部門反映，督促早班服務員為客人服務，打掃在8：30分以前規定進行打掃的房間，查看清點物品是否與帳目相符，催促服務員歸還樓層借用物品，打掃服務中心衛生，整理表格。2．08：00，監督樓層服務員按領用鑰匙規定領取鑰匙，把維修房表、前廳預報和房態表上交主管，監督服務員領取工作報告表，向領班分發呼喊機和各班組維修表，收取服務員的更衣柜鑰匙。3．準確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業務聯絡，并做具體的電話記錄。4．上午10：00以前將領班完畢的實際房態通過核對后輸入電腦，隨時與前廳保持密切聯系，做好主管下達的各項工作，提醒當班主管注意來來賓房和其它重要事項，并適時向工程部報送“工程維修單”，與洗衣房交接放在服務中心的待洗衣物。5．12：00以前報離店房及可出租房的房號。6．13：30監督中班服務員簽到。7．15：00與下一班次交接早班遺留的工作，清點服務中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。8．15：15隨時通報換房房號、來賓告知及各種外送表格。9．15：30回憶早班工作，編寫工作報告及交接事項后下班。(二)中班工作程序1．14：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完畢早班未完畢的工作，清點服務中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點鑰匙柜的鑰匙。2．準確無誤地接聽電話，隨時向主管、領班通報換房單、來賓告知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”。3．完畢主管下達的各項任務，提醒主管注意來賓房客和其它重要事項。4．15：30檢查誤差房態，離店房變可出租房，修改電腦中的房態。5．準備中班所需用的各種表格。6．16：30配合領班檢查白班服務員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領班的呼喊機，記錄白班服務員交接的特殊情況，登記服務員上交的遺留物。7．檢查白班客房維修情況，及時與工程部聯系晚間工程維修。8．監督中班服務員領取、歸還鑰匙，核對中班完畢的房態，結算晚間的酒水并登記在酒水消耗表上。9．21：55檢查鑰匙、呼喊機是否齊全，與下一班次交接工作，清點服務中心物品是否與帳物相符，催促借出物品的歸還。(三)夜班工程程序1．21：55閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與中班具體交接，特別注意清點各類鑰匙、呼喊機，記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點服務中心物品是否帳物相符,整理各種表格。2．對客人提供優質服務，與值班經理保持密切聯系，夜間發生的特殊事件要及時報告，并具體記錄。3．夜班收回的早餐預定卡要用電話告知房間服務。4．23：00～24：00記錄次日預期離店客人人數和房號。5．認真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號及日期、注明領班及服務員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。6．07：30與下一班交接未完畢的工作，清點服務中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫出交接班報告，然后下班。(四)客人遺留物品解決程序1．客房服務中心文員在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號、物品名稱及拾物者姓名。2．貴重物品(如手飾、鈔票、相機、手表等)應送到前廳存入保險箱中，一般物品按月分類存入服務中心遺留物品框中。3．如客人回來認領時，需報清遺留物品的名稱、數量，提供其當時的居住房號，并持有效證件(身份證)，核對無誤后，請客人在遺留物品記錄本上簽字、領回，若是貴重物品，還應記錄下客人的身份證件號碼及聯系地址。4．貴重物品保存期超過一年的，應轉至保安部內保處收存。5．一般物品，保存期超過3～6個月的，可經行政管家簽字批準，發放給拾物者。(五)服務中心規范1．天天早上準備好客房的房態表、住客表、預期走客表、領班查房表及員工清潔房間日報表、員工簽到表、領鑰匙表。2．接聽電話1)鈴響三聲之內，拿起電話。2)用清楚熱情禮貌的語調問候客人，報自己所在的部門、崗位，并告訴客人，樂意為客人提供幫助。3)仔細傾聽客人的陳述，必要時反復重要細節，以獲得客人的信任。4)回答客人要準確簡潔。解決不了的問題及時上報，然后給客人一個滿意的答復，并將事情概述記錄下來。2、維修單1)檢查維修單兩聯是否齊全。2)在維修單上寫清部門、地點、需維修的項目、報告人、時間。3)緊急維修項目，立即電話告知工程部，然后送維修單。一般維修單一小時送一次。4)在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。下班前，尚未解決的問題在記錄本上注明，交待下班跟辦。3、客人遺失物品的登記、保管、發放。1)在遺失物品記錄本上，具體清楚地記錄備案。2)服務中心人員使用專柜對客人遺失物品進行管理。3)貴重物品存入前廳保險箱。4)在確認客人所失物品無誤時，查驗客人有效證件，并請客人在丟失物品記錄本上簽字。5)根據酒店規定的期限，一般物品保存3～6個月，貴重物品保存1～2年。6)如客人遺失物品無人認領，可經行政管家簽字批準，發放給拾物者本人。4、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。1)鑰匙及鑰匙卡平常應鎖在鑰匙(卡)柜內。2)領取鑰匙時，先在領鑰匙表上簽字，將更衣柜鑰匙交給中心文員，方可領取鑰匙(卡)。3)中心文員發放鑰匙要仔細認真核對無誤后，方可發給員工。4)員工領取的鑰匙(卡)，按規定要保管好，不得丟失。5)只能為維修工、洗衣房、送餐員、送衣員開門。開門時，服務員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。6)下班后，將所要鑰匙還回服務中心，并在鑰匙領取表上簽還，注明時間，得到確認后，再領回更衣柜鑰匙，方可下班。二、客房樓層服務程序(一)樓層白班領班工作程序1．08：00到服務中心簽到，領取鑰匙、BP機和房態表。2．巡視所管樓層區域。3．08：10～08：30開領班會，記錄有關事項及客人的特殊規定。接受管家部指派的工作。4．08：20～8：30開管區員工會，傳達有關指令，并檢查員工的儀容儀表及工作準備情況。根據房態，合理調配人員。5．檢查樓層公共區域及可出租房的衛生。6．檢查記錄維修房的維修進展狀況。7．檢查督導員工的做房程序、清潔衛生的環節方法是否符合規定標準。8．檢查管區所有走客和部分住客房的衛生。9．跟查當天計劃衛生的貫徹情況。10．報房態。11．收取員工做房表，記錄未辦事項和客人的特殊規定。12．16：20開下午領班例會，交接班。13．16：30～16：50開班后會。(二)樓層中班領班工作程序1．13：30簽到。2．注意了解當天客情房態狀況，了解部門交班記錄內容。3．檢查中班員工儀容、儀表。4．合理安排人力，以保證樓層公共區域的衛生清潔。5．注意跟查當天的計劃衛生項目。6．巡視檢查樓層公共區域的安全、衛生。7．16：20～16：30開下午領班會，進行交接班，記錄白班未完畢的事項和客人的特殊規定。8．17：00中班員工會，安排中班服務及有關跟辦的事項。9．17：10巡視樓層。10．19：00～20：00督導檢查開夜床的服務質量標準。11．督導員工做樓層其它清潔工作和安全巡視。12．17：55服務中心收做房表，記錄有關問題、事項，交接班。(三)樓層白班服務員工作程序1．房間清潔順序1)一般情況下應按照下列順序：VIP房一掛牌清潔間一住房一長住房一走房一空房2)若開房較緊張，順序稍做變動：VIP房----掛牌清潔房間----走房----住房----長住房----空房。(注：VIP房的衛生應在接到告知或客人離開房間以后，第一時間打掃)2．走客房的清掃程序1)房間：·按門鈴一次(響兩聲)后報HOUSEKEEPING開門，記錄進房時間。·開空調，把厚窗簾拉開。·倒垃圾并注意檢查是否有客人遺留物，’撤床單、枕套。·按酒店規定的標準做床。·擦塵。從房門框開始按順序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意邊、角及底部都要擦到)。2)衛生間：·開排風扇、燈。·撤垃圾、臟毛巾、臟杯子。·按順序刷洗浴缸、淋浴間、恭桶。·擦洗大理石墻面、玻璃門、鏡面。·刷洗臉盆。·補充衛生間各類用品。·擦地面。3)吸客房地毯，擦衛生間地面。4)最后檢查一遍。5)關電源、關門寫出房時間。3．住客房的清掃程序住客房同走客房清潔順序相同，但應注意：1)清點客房的物品，涉及巾類(酒店的財產)。2)客人的書本、文獻、雜志等稍加整理。3)不得隨意扔掉放于桌上、床頭柜或床上的每片紙張。4)睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好。5)貴重物品不要動。6)嚴禁翻動客人物品、雜志或其它用品。7)綠色植物3天澆一次水。9)檢查電器。10)鮮花每日要澆水。3日后花謝了，要撤出；酒店送給客人的水果壞了，咬撤出。11)注意補充迷你吧酒水，耗用要報到庫房。12)注意收取住客房內的客衣。4.空房清潔規程1）把“正在清潔”牌掛于門框上。2)拿一濕一干抹布抹家具(和住房程序相同)。3）衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛生間浮塵(浴缸水龍頭、花灑隔二、三天應放銹水一次，并注意清洗抹干)。4）檢查房間規格、設備情況，檢查天花板有否蜘蛛網，地面有無蟲子，把空調調至適當位置，熄燈，取回“正在清潔牌。5.小整理目的是為體現酒店的服務水平，保證客人每次外出回到房間都有一個良好的印象，我們規定為VIP客人提供此項服務。1)更換衛生間用過的“四巾”、杯具。2)刷洗客人用過的浴盆、淋浴間、馬桶、臉盆。3)清倒垃圾和煙灰缸。4)客人睡過的床鋪要重新整理，蓋回床罩。6)清撿地面雜物(如有污漬應立即清潔)。1)從清潔工作車上取下鋪床所需的干凈床單、枕套。2)將干凈的床單、枕套放在沙發上。3)將床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床單。4)撤下用過的床單、枕套時，檢查有無客人遺留物品。5)調整床墊，拉平床褥。6）鋪第一張床單：爭取一次甩單到位，在床頭或側面甩單均可。床單正面朝上，中線居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皺：。包好四角，做成直角或斜45角，將四周垂下部分塞進床架與床墊之間，繃緊床墊：7)鋪第二張床單：床單正面朝下，床頭端的床單邊超過床頭lOcm，中線居正，平鋪在床上。8)鋪毛毯：將毛毯抖開，正面朝上，毛毯商標應在床尾處，床頭端的毛毯邊與床頭平齊，平鋪在床上。9)將第二張單床頭處余出的lOcm反折，包住毛毯，然后連同毛毯一起折回25CM，并將其兩邊一起塞進床墊與床架之間，規定繃緊。做好床頭。10)到床尾，調整好第二張單，拉平毛毯，將第二張單與毛毯一同塞進床墊與床架之間，包好兩角，做成直角或斜角45。，再將床兩邊塞好。11)把干凈枕套套在枕芯上，規定四角充實。做好枕套口，擺放在床頭正中，兩床的枕套口朝向外側。12)蓋上床罩，包好枕頭，多余部分塞在枕頭之下。13)將床推回原位。將撤下的床單、枕套卷好，放在清潔工作車的專用布巾袋中。(注：為了節省做床時間和勞動力，酒店可考慮一種更為簡便的做床方法，即：做床時不把床拉出，服務員只要站在床的左側，依此鋪好第一、二張床單和毛毯，包好床左側兩角，順時針方向轉到右側，包好右側兩角。這樣可以在不影響服務質量的前提下，使做床時間減少一倍，勞動效率提高一倍。進而節約勞動力成本。)(四)樓層中班服務員工作程序1．13：30在服務中心簽到，注意著裝，聽從領班分派任務。2．13：40～16：001)做當天樓層計劃衛生。2)吸樓道地毯、清理花盆雜物。3)清理職工電梯廳的地面。4)開房緊張時，協助白班做房。5)清理樓層垃圾，并送至垃圾房。3．17：00，在服務中心，聽從領班安排，領取做房表，記錄有關事項，備好各類物品，領取鑰匙、BP機，上樓開始夜床服務。夜床服務程序：·按門鈴一次(二聲響)，報HOUSEKEEPINC，再將門輕輕打開。·進房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用過的杯子。·將客人的物品擺放整齊，原則上客人物品的位置不能移動。·將厚窗簾拉上。·根據住客人數開床，床罩放于壁柜內，早餐卡放于床頭反折的位置。·補充物品，冰塊應達成冰桶的2／3。·進衛生間要清理垃圾，刷洗客人用過的杯子、浴盆、臉盆、恭桶、淋浴·更換用過的巾類、補充物品。·地巾鋪于淋浴間門口。·有浴簾的浴缸，應將浴簾合上2／3，下垂部位放進浴缸。·最后檢查一遍。·關門，填寫出房時間。·晚20：00要完畢夜床服務。4．進行樓層的安全巡視。5．為客人提供其它服務(如客人需用易耗品、毛巾等)6．注意收取掛于客房門把的送洗衣物，送至服務中心。7．21：55在服務中心交鑰匙、BP機、做房表，交接班。（五）樓層夜班服務員工作程序1．22：00服務中心簽到，領BP機與中班交接。2．記錄當天白、中班遺留的事項，并注意跟辦。3．22：15樓層安全巡視(22：15～06：00每隔2小時巡視一次)。4．00：00送酒水報表至結帳處，從前廳領取次日的房態及走客信息表。5．巡樓注意收取掛于門外的早餐預定卡，告知服務中心。6．為客人提供服務(如客人需要冰塊、毛巾或易耗品等)。7．08：00以前檢查散客、團隊結帳的客房迷你吧酒水飲料。8．08：00～08：10交接班。(六)樓層臨時工工作程序1．上午到崗后需先清理立式煙缸內的煙頭和雜物。2．進行樓道地毯的吸塵。3．擦拭客用區域的木制墻板、家具、客梯門、安全防火門。4．消毒、清洗服務員撤出的杯具。5．清潔職工區域的衛生，刷洗消毒間、職工衛生間，清理職工電梯廳的地面。6．用銅油擦拭立式煙缸，銅號指示牌。7．清潔安全通道(涉及擦扶手，墩樓梯)。8．樓層臨時缺少物品，應及時去庫房領取。9．進行樓道地毯、墻壁的去跡。10．擦拭燈飾。11．巡視負責區域，隨時保持客用公共區域和職工區域的衛生，發現有需維修的設施報告給當層領班。(七)客房檢查工作程序1．檢查離店客人房間1)是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人；假如客人已經離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管。2)查看客人在房間內使用小酒吧情況，如有飲用，立即用電話告知前廳收銀，并報酒水組。3)檢查房間內的設備物品是否齊全或有無損壞，發現缺少或損壞物品，立即告知前廳收銀和客房領班。4)是否有不安全隱患。2．檢查住店客人房間1)查看客人是否有待洗衣物，檢查是否有違章使用電器現象。2)天天例行檢查小酒吧酒水飲用情況。3)檢查客房衛生狀況。3．檢查空房。1)房門門鏡是否妥善，防盜鏈是否安全；門鎖轉動是否靈活，開門有無聲響，門后是否貼有防火圖；房門可否停在定開狀態，能否自動關閉；雙重鎖是否操作正常。2)屋頂是否有灰塵、蜘蛛網、裂縫、爆皮及水跡。如有，及時告知工程部維修，維修期間由客房服務中心將維修房號報給前廳接待部，輸入電腦。3)墻紙和墻邊護壁板是否有灰塵或破裂；電燈開關有無指印或污漬。4)溫度是否適中，風口是否發出聲響及藏有灰塵。5)薄、厚窗簾是否清潔、懸掛美觀；窗玻璃是否明亮并無破裂；窗鎖是否關閉安全；窗簾鉤有無松脫，拉動是否自如。6)電視機圖像是否清楚，有無電視節目單；收音機和音響設備操作是否正常；電燈是否完好，燈罩有無積塵，燈罩接縫是否在背面。7)電話是否正常，電話上訊號燈有無端障；電話機和電話線是否清潔。8)床鋪是否鋪疊完好，保持平穩；床罩是否清潔衛生，無破損；床底有無塵土。9)床頭柜是否清潔；記事本是否齊全，擺放位置是否對的；是否有“請勿在床上吸煙"小牌，是否放在規定的位置上。10)桌、椅有無破損，是否光潔；沙發扶手是否牢固，坐墊下面是否有紙屑，灰塵和雜物；酒吧臺、梳妝臺、桌面是否干凈光潔；寫字臺上的文具夾內各種文具、書刊、報紙是否齊全。11)壁柜內有無備用毛毯，是否擺放整齊；衣架數量是否短缺；是否有洗衣袋、洗衣單、浴袍；拖鞋是否配齊。12)垃圾桶內是否清潔；煙灰缸是否清潔；玻璃杯是否清潔光亮。13)墻畫是否懸掛端正，有無浮塵。14)冰箱內飲料、酒、小食品是否齊全；冰箱內外是否干凈并無異味；是否有酒水單。15)地毯有無破損；清潔限度如何，是否有積塵、污跡、咖啡漬、茶漬、口香糖膠等。16)來賓房間是否根據不同級別提供相應的鮮花、水果、點心、酒等。4．檢查浴室1)浴室門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響聲，門的表層有無破損和彎曲現象；門框是否積塵；雙重鎖是否操作正常；門后掛衣鉤是否牢固。2)鏡子有無積塵和污漬；有無破損和水銀脫落。3)天花板有無積塵、風口是否清潔、有無爆皮和水跡。4)馬桶蓋是否清潔；排水系統是否操作正常；馬桶內、外壁有無污漬；水箱開關是否太松或太緊。5)臉盆是否干凈；臉盆塞是否靈活；所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮；冷熱水管有無端障；排水系統是否正常；盆內排水孔是否積有毛發；皂盒是否積有碎肥皂或肥皂漬。6)浴缸是否清潔；浴缸塞是否靈活；浴簾有無污漬；浴室內的面巾、手巾、廁紙、擦手紙、衛生袋、擦鞋紙是否齊全，擺放整齊。(八)客房酒水管理程序1．離店房酒水管理1)客房服務中心接到前廳收銀員客人結帳電話告知后，立即將客人房號告知樓層服務員，并將離店房號、告知時間、樓層接電話人姓名記錄在登記本上。2)樓層服務員根據管家部下達的離店房房號，要及時進入房間檢查酒水、房內設備，留意客人是否有遺留物品。3)樓層服務員將離店房內酒水檢查結果用電話速報前廳收銀員，記下客人用酒水種類和數量，寫上接電話收銀員姓名，報酒水時間，并告知酒水組。2．住客房酒水管理1)白班和中班做夜床時檢查二次，如遇掛有“請勿打擾”牌或上雙鎖的房間，應隨時注意檢查。2)及時告知酒水組住房房號、酒水種類、數量及檢查人姓名。3)酒水組根據酒水單為樓層補足酒水數。4)中班酒水管理人員每日應做“酒水銷售表”，將消耗酒水種類，數量填寫在表內，以便每日盤存。5)樓層服務員應經常檢查冰箱內飲料，撤出即將過期的飲料。3．注意事項1)服務員在領用酒水時，一定要檢查酒水的質量，酒水發出之后，質量由服務員負責，因服務員工作過失導致酒瓶結冰，爆裂的報損，由服務員負責。2)因工作過失，導致酒水跑單，由服務員負責。(九)客房設備維修管理程序1．客房設施維修1)查房時發現房間設備、設施有損壞，服務員應將維修項目及房號，迅速報告客房服務中心，由客房服務中心填寫報修單，寫清房號、待修項目、報修時間、報修部門及負責人等，送交工程部。2)工程部工程師將持維修單維修，維修后由樓層員工檢查并在維修單上簽字認可，并注明維修完畢時間。3)假如房間不能在短時間內修理完畢，管家部應在電腦中作維修房解決，待維修好后，再告知前廳出租。2．客房清潔機器設備使用與保養1)洗地機．·多功能盤式洗地機重要用于磚地、云石和其它表面光滑地板的刷洗以及地毯洗滌和噴水洗滌。·工具與附件。重要有刷子(洗地用硬鬃刷；上蠟用軟鬃刷；洗地毯用軟刷)；多用粘墊(粗質的，用于擦洗；中粗質的，用于輕擦洗；細的，用于磨光上蠟；棉的，用于地毯清洗、拖地或上光蠟)；噴灑附件(用于硬質地表面的涂蠟)；清潔溶液箱(用于噴灑清潔劑、儲存洗地用清潔溶液、儲存洗地毯用清潔溶液)。·保養。人離開機器前一定要拔下電源插頭，拔電源插頭或插電源插頭時必須要保證手是干的，要緊握住插頭，不能直接拽拉電線，以保證安全。停機后將刷子從機器上摘下，掛起來存放。安裝刷子決不可先將機器壓在刷子上或接近電源，要先安裝好刷子，再開機，每次用完機器，一定要用濕布將電線擦干凈，然后將其盤在機器上。·使用方法。先將機器推送到所使用的區域，將機器輪子放置向上的位置上，插上電源，將電線搭在肩上，手放在機器操作扶手上，緊抓操作扶手．以防滑脫，輕輕按下開關，用手做輕微的上抬或下壓動作，可控制機器向左或向右移動，使機器前后左右移動來清洗地面或上蠟，反復磨擦會使地面干凈。2)吸塵器吸塵器的種類．·直立式吸塵器：用于地毯吸塵，在地面上推動機器，由機器下面的刷子將臟物和塵土卷起吸入附在扶手把上的吸塵把內。·手提式吸塵器：用于清潔自動售貨機、樓梯、地毯邊、沙發靠背、電梯、墻角、窗戶邊沿以及空調器等直立式吸塵器不能吸到的地方。·吸塵吸水兩用機：用于吸塵或吸水。吸塵器的使用方法·使用前檢查電線有否破裂或松脫，吸塵機頭有否隔塵網片，機身耳鉤有否損壞或丟失。·將電線伸展開，握緊插頭，對的地接通電源，拉吸塵器時應一手抓吸塵器的吸管，另一手握住吸塵器的抓手，這樣可以方便拉動，避免碰撞其他物體。吸塵器的保養·使用吸塵器時，發現地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起，以免損壞內部機件和導致吸管堵塞。·吸塵器天天使用完畢后，必須倒塵清理，抹干凈機身，分拆擺放，定期對吸塵網進行清潔。·吸塵器堵塞時，不要繼續使用，避免超負荷使用而燒壞機頭。·要定期給吸塵器上油保養。·要經常檢查吸塵器，對損壞的部位要及時報修。3)地毯保養機．·洗地毯機用于清洗地毯，在使用中能產生一種干型泡沫，這些清潔劑泡沫隨著機器下面刷子的轉動進入地毯內，當向后拉機器時，機器的吸塵部分就會將泡沫和已被溶解的塵埃一同吸出來。·干洗地毯機先將聚合微粒狀的清潔粉末灑入地毯，機器刷將干粉刷入地毯毛簇中，約30分鐘后再用吸塵器將干粉吸干凈。(十)管家部鑰匙管理程序1．客房鑰匙種類1)樓層服務員清掃房間使用的樓層鑰匙。2)行政管家使用的萬能查房鑰匙。3)領班使用的區域萬能鑰匙。2．客房鑰匙管理程序1)客房服務中心管理服務員使用的萬能鑰匙，服務中心各班次進行清點交接，認真執行發出和收回萬能鑰匙的登記手續，監督工作人員如實填寫鑰匙登記表，做到見簽字給鑰匙。中班人員要在每日22：00檢查所有鑰匙，與夜班進行交接，將交接情況寫在交接記錄上，夜班人員應每晚對鑰匙號進行檢查，發現脫落的及時補上。2)領班上班后到服務中心領取分管樓層的區域鑰匙，履行簽領手續，該鑰匙用于領班查房用，不得轉借別人。3)中班服務員晚飯后領取領班鑰匙做床(中班領班不領取客房鑰匙)。(十一)客房質量標準1．客房服務員服務規范1)按一次門鈴，兩聲叮咚響過之后報“客房服務員”，等三秒確認無人后把房門打開。2)清理房間時房門應當打開，用漲桿擋門戶并掛“正在打掃”牌。3)若來賓在房間里，應微笑著問候“早上好，先生／女士”然后問他要不要清理房間。4)檢查所有設備，發現問題及時報修。5)清除垃圾桶內的垃圾，并將其內外擦干凈。6)將所有送餐服務的用品拿走，并告知服務中心。7)更換干凈的咖啡杯，玻璃杯，煙灰缸。8)更換干凈的床單，并把所折疊好的來賓的睡袍和衣服放在枕頭角下。9)保持室內一塵不染。10)保持抽屜和衣柜的清潔。11)保持窗戶和窗臺光潔明亮。12)保持鏡面光潔明亮，無塵，手印及水跡。13)保證壁柜內有12個衣架，一個鞋拔，一個衣刷，一個簡易的行李架。14)抽屜內有2個洗衣袋，洗衣單和1個針線包，鞋筐內有2雙托鞋，2張擦鞋布。15)補充寫字臺抽屜的文具，6張信紙，4張信封(航空本地各2張)，一張意見書和一本酒店簡介，2張早餐卡和2張菜單。16)便簽夾和鉛筆放在電話旁，鉛筆不能長于便簽夾。17)保持地毯清潔，每日吸塵。18)保持窗戶的良好狀態，保證無破損，掛鉤齊全。19)保持浴室門，臉盆，皂碟，恭桶，淋浴間，浴盆和其它物品的干凈清潔。20)檢查浴室內一切設備，保持正常運轉，明亮光潔，一塵不染。21)面巾紙，衛生紙疊成三角。22)浴室地面干凈光潔，無毛發，紙屑。23)浴室味道清新。24)離開房間把門關上，并保證門已鎖好。2．客房衛生質量標準臥室衛生質量標準1)墻面地面衛生。客房天花板光潔明亮，無蛛網、灰塵、水印、脫皮、掉皮。墻面、墻飾、壁畫整潔美觀，無灰塵蛛網和墻紙脫落現象。地毯天天吸塵，無雜物、死角，鋪設平整美觀舒適。燈具定期循環擦拭，光潔明亮，無灰塵。門窗天天擦拭，無印跡、灰塵，啟動自如。窗簾定期換洗，無破舊，臟跡。2)家具衛生。客房家具用品天天擦拭，桌面、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污漬。玻璃制品天天擦拭消毒，光亮無水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無污跡。鏡子、畫框明亮，無塵土，無水銀脫落現象。各種家具用品始終保持干凈、整潔，擺放在規定位置，客人使用方便。3)客用物品衛生。床單、枕套每日換洗，按規定洗滌消毒，無破損、毛發、污跡、有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更換洗滌，表面干凈，柔軟，無污跡、毛發。托鞋每日換新。客房各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無客人消費使用過的痕跡。衛生間質量標準1)墻面地面衛生。天花光潔、明亮，無蛛網、灰塵、印跡、水印，墻面平整光潔，無灰塵、水印。地面干凈、光亮，無廢紙，雜物、煙頭、積水，無衛生死角。室內無蟲害發生。2)馬桶、浴盆衛生。馬桶天天沖洗消毒，表面光潔，無水潰、印跡，無異味，四壁無污漬，衛生紙，衛生袋擺放合理，浴盆天天擦洗，盆內及四周無污跡，水印、皂跡和毛發，電鍍水龍頭、噴頭表面光清明亮，使用方便。。3)洗盥臺衛生。洗盥臺寬敞，明亮。面盆水龍頭，橫鏡天天擦拭，表面光潔，無水跡、污漬、皂跡和頭發。臺面水杯天天消毒，干凈明亮，按規定位置擺放整齊，客人取用方便。4)客用物品衛生，面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒，浴帽、浴液、洗發液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按規定位置擺放整齊，始終保持衛生。3．客房安全質量標準1)安全規章。安全條例、規章制度健全，內容明確具體，崗位責任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程，掌握安全設施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。2)安全設施。煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標志、樓道監控裝置等安全設施、器材完好，安裝位置合理，運轉正常。沒有因安全設施不全或發生故障引起安全事故的現象發生。3)安全操作。客房員工要嚴格按照安全操作規程做床、清掃衛生間、提供平常服務，要隨時注意煙頭、火柴頭和電器設備安全；登高作業要有人扶梯，未經允許，無明火作業，因客房維修改造需明火作業時，必須取得保安部明火作業許可證。4)安全防范。客房服務中掌握會客動態，嚴禁無關人員進入樓層。遇陌生人時要積極問好、詢問，避免發生意外，不容易為客人啟動房門。隨時注意住客情況，發現客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報告主管與保安部門及時解決。發現客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，及時報告，并按酒店安全規章解決；客人酗酒或在床上吸煙，可以及時勸阻；遇有殘疾人士住店，隨時注意客人動向。客房員工查房，發現設備損壞、物品丟失要及時報告。整個客房服務中員工安全意識強烈，防患措施得當，隱患解決及時，可以保證酒店及客人的人身和財產安全，無崗位安全責任事故發生。5)鑰匙管理。客房鑰匙管理制度要嚴格。客人鑰匙忘在客房內請求開門，可請客人去前廳部辦理開門卡；客人鑰匙丟失，報告保安部按酒店鑰匙丟失規章解決；員工客房鑰匙丟失，報告保安部。服務員清掃房間，堅持開一間做一間，逐門啟動，逐門鎖好。無因客房鑰匙管理不善導致盜竊事故發生。6)安全事故解決。發現火災隱患及時報告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態。若需報警，須由消防中心決定。發生盜竊事故，主管到場及時，保護現場。自然事故及時報告主管，根據事故發生因素和情況解決。所有事故解決做到快速、準確，方法得當。4．服務質量標準1)做好房間檢查。建立、健全服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、來來賓房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責任清楚。客房設施、設備、用品與衛生等檢查內容具體明確，檢查認真、細致。無帶病客房和不合質量規定的房間出租現象發生。2)客人入住服務過程中堅持做到熱情、積極、耐心、周到、細致。熱情要做到精神飽滿，態度和藹，舉止大方，不卑不亢，助人為樂。積極，即要做到積極問好、積極引路、積極介紹、照顧老弱病客人。禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，即要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前。細致，就是要從細微處做起，不馬虎，無疏漏。3)客房與衛生間每日全面整理1次。平常整理時若有“請勿打擾”，不得隨意進入。到14：00后，請客房中心與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，應提前整理，30分鐘內清掃完畢。4)各種消耗用品等供應及時，缺額每日整理與查房時補齊，保證客人需要。5)外人來訪時做好記錄，征得客人批準后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不允許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務，5分鐘內送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹風機、接線板等物品，提出規定后，做好登記，5分鐘內送入客房，．24小時內或按約定的時間收回，借用手續完善。無法滿足客人規定期，耐心解釋，表達歉意。6)客房免費提供擦皮鞋服務。擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。客人規定提供幼兒看護服務時，要把客人姓名、房號、看護時間與規定、費用標準等記錄清楚、準確。看護服務員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生。客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續完善。7)客房員工整理清掃客房，檢查離店房時發現客遺留物品或在公共場合拾到丟失物品，應及時報告主管，辦理登記手續。客人來詢問丟失物品時，要立即同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人來電來函查詢者，經查核無誤后，立即掛號寄還客人，服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發生。5．解決客人投訴質量標準1)接待客人投訴要積極、熱情、耐心。單獨同客人接觸，詢問投訴內容、因素、事情發生時間、地點、涉及人員、客人規定等具體情況。站在客人立場上表達同情。對待客人投訴不急燥，不推托，不爭辯，不怠慢客人。2)遵守國家旅游局和酒店投訴解決有關規定，區別不同情況解決。涉及服務態度、禮節禮貌、服務語言等可以及時解決的投訴，屬于酒店方面的因素。向客人表達謙意，求得客人的原諒；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關部門或人員接觸，調查清楚事實，請求上級后提出解決意見，及時轉告客人，必要時請有關人員同客人接觸，講清事實真象，求得客人諒解；屬于客人不了解情況或酒店有關規定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解；客人離店后以書面方式寄來的投訴，要專項調查，了解事實清楚、準確，報告行政管家提出解決意見，復函告訴客人解決結果。