DB3706煙臺市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3706/T062-2020 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5黨建要求 6服務(wù)要求 7管理要求 8示范企業(yè)創(chuàng)建 9評價與改進 DB3706/T062-2020本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由煙臺市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出、歸口并監(jiān)督實施。本標準起草單位：煙臺市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、中共煙臺市委組織部、煙臺市技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本標準主要起草人：呂永杰、王林、韓磊、王娜、陳磊、楊秀梅。1DB3706/T062-2020紅心物業(yè)建設(shè)規(guī)范本標準規(guī)定了紅心物業(yè)建設(shè)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本原則、黨建要求、服務(wù)要求、管理要求、示范企業(yè)創(chuàng)建、評價與改進。本標準適用于住宅小區(qū)紅心物業(yè)建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則DB37/T1997.1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則DB37/T1997.2物業(yè)服務(wù)規(guī)范第2部分：住宅物業(yè)3術(shù)語和定義DB37/T1997.1界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1紅心物業(yè)紅心物業(yè)是指在物業(yè)管理服務(wù)工作中，把堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、強化黨建引領(lǐng)作為貫穿其中的一條主線，充分發(fā)揮街道社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)核心作用，進一步整合服務(wù)資源、集聚服務(wù)力量、健全服務(wù)機制，著力解決好群眾反映強烈的物業(yè)管理服務(wù)問題，有效解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾糾紛，實現(xiàn)街道社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)多方協(xié)同、一體聯(lián)動，不斷加強黨建引領(lǐng)物業(yè)管理服務(wù)，持續(xù)提升群眾幸福感、獲得感和滿意度。4基本原則堅持同心聯(lián)動、同點聚焦、同向發(fā)力，健全以組織領(lǐng)導(dǎo)、黨建覆蓋、規(guī)范管理、聯(lián)建共治、保障支撐體系建設(shè)為主要內(nèi)容的“五位一體”協(xié)同運行機制，凝聚形成黨建引領(lǐng)社區(qū)治理的工作合力。5黨建要求5.1組織領(lǐng)導(dǎo)2DB3706/T062-20205.1.1煙臺市委組織部負責(zé)全市物業(yè)黨建工作的牽頭抓總和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。煙臺市物業(yè)行業(yè)黨委具體負責(zé)全市物業(yè)行業(yè)黨建和物業(yè)管理服務(wù)工作的統(tǒng)籌指導(dǎo)，選優(yōu)配強領(lǐng)導(dǎo)班子，安排專職工作人員。5.1.2縣市區(qū)層面組建物業(yè)管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每季度召開會議研究物業(yè)黨建和物業(yè)管理服務(wù)工作；依托屬地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門成立物業(yè)行業(yè)黨委，在縣市區(qū)委組織部和市物業(yè)行業(yè)黨委指導(dǎo)下，明確專職工作人員，具體抓好本縣市區(qū)物業(yè)黨建和物業(yè)服務(wù)管理工作。5.1.3街道層面成立紅心物業(yè)黨建聯(lián)盟，由街道辦事處主任擔(dān)任聯(lián)盟書記，明確1個業(yè)務(wù)科室承擔(dān)聯(lián)盟日常工作；社區(qū)層面建立紅心物業(yè)黨建聯(lián)席會議，形成上下聯(lián)動的黨建引領(lǐng)物業(yè)管理服務(wù)工作體系。5.1.4市縣兩級物業(yè)行業(yè)黨委每年組織1次物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織書記開展抓物業(yè)黨建述職評議考核。5.2環(huán)境和物業(yè)管理委員會5.2.1社區(qū)居民委員會應(yīng)設(shè)立環(huán)境和物業(yè)管理委員會（以下簡稱“環(huán)物委”負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動的正常開展，督促小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理矛盾糾紛。5.2.2環(huán)物委應(yīng)由3人以上單數(shù)組成，主任宜由社區(qū)居民委員會成員中的黨員擔(dān)任，其他成員宜由小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部書記、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部書記、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員、黨員居民代表等擔(dān)任。5.2.3環(huán)物委應(yīng)建立小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)每月例會制度，商討研究解決日常工作中的難點、熱點問題。5.3業(yè)主委員會5.3.1在街道、社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下組建業(yè)主委員會，把黨組織發(fā)揮作用的關(guān)口前移，全程加強黨的領(lǐng)導(dǎo)，把居民有效組織起來。5.3.2應(yīng)建立小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部，加強對業(yè)主委員會的全面領(lǐng)導(dǎo)，全面推行“雙向進入、交叉任職”，積極推動把主動接受黨的領(lǐng)導(dǎo)寫入小區(qū)業(yè)主自治章程。5.3.3街道、社區(qū)黨組織應(yīng)加強對業(yè)主委員會成員候選人推薦、提名、考察的全程把關(guān)，具體如下：a)提出結(jié)構(gòu)建議：綜合考慮黨員比例、與小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部成員交叉任職比例、居住區(qū)域等因素，向籌備組提出業(yè)主委員會成員結(jié)構(gòu)建議，黨員比例一般不低于60%；b)提出人選建議：把符合條件的社區(qū)“兩委”成員、小區(qū)黨支部成員、在職黨員、黨員樓棟長等作為建議人員，優(yōu)先向業(yè)主宣傳推薦；c)開展資格審查：與相關(guān)職能部門對候選人進行聯(lián)審，確保人選過硬、群眾認可。5.3.4業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，由3人以上單數(shù)組成，業(yè)主委員會委員應(yīng)當由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主擔(dān)任，每屆任期不超過5年，可連選連任。5.3.5業(yè)主委員會選舉、換屆要求參照《山東省物業(yè)管理條例》。5.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)5.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備相應(yīng)的專業(yè)工程技術(shù)人員和設(shè)施設(shè)備，與建設(shè)單位或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同。5.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受行業(yè)主管部門、街道和社區(qū)的監(jiān)督管理，配合專業(yè)經(jīng)營單位開展物業(yè)服務(wù)工作。3DB3706/T062-20205.4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在行業(yè)主管部門的指導(dǎo)下，建立行業(yè)自律組織，規(guī)范行業(yè)行為，開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價，提高物業(yè)服務(wù)水平，維護物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。5.4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按以下方式建立黨組織：a)有3名以上正式黨員的，應(yīng)單獨建立黨組織；b)黨員人數(shù)不足3人的，可采取行業(yè)統(tǒng)建、社區(qū)聯(lián)建等形式建立聯(lián)合黨組織；c)沒有正式黨員的，可由相關(guān)主管單位選派黨建工作指導(dǎo)員先行開展黨的工作。5.4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將黨建總體要求寫入公司章程。5.5聯(lián)建共治機制5.5.1社區(qū)黨組織應(yīng)健全完善民情懇談、事務(wù)協(xié)調(diào)、工作聽證、成效評議等制度為重點的協(xié)商共治機制，推進共商事務(wù)、協(xié)調(diào)共治。5.5.2對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)重大事項、重要問題，實行“小區(qū)黨支部、業(yè)委會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出動議、社區(qū)黨組織召集聯(lián)議、業(yè)主大會決議，街道黨工委審核，推進過程和實施結(jié)果向全體業(yè)主公開”的“三議一審兩公開”決策流程，加強事前、事中、事后全過程參與。6服務(wù)要求6.1環(huán)物委6.1.1履行轄區(qū)內(nèi)紅心物業(yè)黨建聯(lián)席會議職責(zé)，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部的選舉、換屆和日常監(jiān)管工作。協(xié)調(diào)小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系。6.1.2監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定進行管理服務(wù)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)費收繳、與專業(yè)經(jīng)營單位合作等方面的工作。6.1.3建立物業(yè)管理投訴處理機制，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理領(lǐng)域各種投訴，規(guī)范物業(yè)管理活動，營造轄區(qū)良好的物業(yè)管理氛圍。6.1.4引導(dǎo)轄區(qū)居民開展自治管理，促進居民依法、有序、理性的參與物業(yè)管理事務(wù)，逐步實現(xiàn)業(yè)主自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的物業(yè)管理模式。6.1.5負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)項目的物業(yè)管理區(qū)域劃分提出意見，監(jiān)督建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)資料,積極參與前期物業(yè)的啟動和管理工作。6.1.6協(xié)調(diào)開展社區(qū)便民維修、治安巡邏、文藝活動、志愿服務(wù)等服務(wù)活動，為居民提供“家門口”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.2業(yè)主委員會業(yè)主委員會履行下列職責(zé)：——召集并主持業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；——代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；——執(zhí)行業(yè)主大會的決議、決定；——及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，督促業(yè)主按時交納物業(yè)服務(wù)費，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；——監(jiān)督管理規(guī)約的實施；——業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。6.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)4DB3706/T062-20206.3.1提供的物業(yè)服務(wù)包括但不限于：——綜合管理服務(wù)；——房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)；——共用設(shè)施設(shè)備運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)；——協(xié)助公共秩序維護服務(wù)；——保潔服務(wù)；——綠化服務(wù)。6.3.2服務(wù)要求應(yīng)符合DB37/T1997.1和DB37/T1997.2的規(guī)定。6.3.3應(yīng)在街道社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，與共駐共建單位、報到黨員等各類組織和力量互相配合支持，聯(lián)合開展組團式、項目化服務(wù)，每年確定一批為民服務(wù)實事項目，做出年度服務(wù)承諾，優(yōu)先解決居民停車、文明養(yǎng)犬、環(huán)境保護等與群眾利益相關(guān)的事項。6.3.4建立信息公開制度。在小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公場所、小區(qū)通知欄等區(qū)域公開物業(yè)服務(wù)標準、問詢投訴方式、公共收益收支、物業(yè)服務(wù)方案、物業(yè)收費標準等相關(guān)信息。6.4無物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)按照因地制宜、分類施策的原則，采取結(jié)合老舊小區(qū)改造引進物業(yè)服務(wù)企業(yè)、黨組織領(lǐng)辦公益性物業(yè)服務(wù)實體、街道提供基礎(chǔ)性物業(yè)管理服務(wù)等方式，逐步推動無物業(yè)管理小區(qū)“清零”。7管理要求7.1印章資產(chǎn)管理建立紅心物業(yè)各相關(guān)機構(gòu)印章管理制度、資產(chǎn)資金管理制度、經(jīng)費使用公示和審計制度，做到印章管理規(guī)范、資產(chǎn)資金處置規(guī)范。7.2經(jīng)費管理7.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作經(jīng)費應(yīng)納入企業(yè)管理費，不超過職工年度工資薪金總額1%的部分，可據(jù)實在企業(yè)所得稅前扣除。7.2.2市縣兩級從“兩新”組織黨建工作專項經(jīng)費中，單獨列支物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作經(jīng)費，對運轉(zhuǎn)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織每年給予補助，并建立動態(tài)增長機制。7.2.3社區(qū)黨組織應(yīng)從服務(wù)群眾專項經(jīng)費中列支費用，保障網(wǎng)格或小區(qū)黨支部正常開展活動。7.3陣地平臺建設(shè)管理7.3.1場所7.3.1.1市、縣市區(qū)、街道、社區(qū)應(yīng)單獨設(shè)立或依托設(shè)立物業(yè)黨群服務(wù)陣地，有條件的推動物業(yè)行業(yè)黨委、物業(yè)科入駐辦公。7.3.1.2小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道、社區(qū)黨群服務(wù)中心陣地場所共享共用，在黨群服務(wù)中心設(shè)置“物業(yè)窗口”，為居民提供物業(yè)咨詢、意見受理等服務(wù)。7.3.1.3環(huán)物委、小區(qū)（或網(wǎng)格）黨支部、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部辦公場所應(yīng)具備辦公需求，原則上從物業(yè)管理用房、政務(wù)管理用房、社區(qū)居民委員會用房中調(diào)劑安排。5DB3706/T062-20207.3.2指示標牌場所的入口處應(yīng)有明顯的（黨建）活動場所標牌。7.3.3黨建標識應(yīng)有黨旗、黨徽、入黨誓詞等黨建元素，主題黨日、“三會一課”等制度上墻，有條件的單位可以設(shè)計黨建長廊等。7.3.4設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備電腦或電視等能夠聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)進行直播或視頻教育的設(shè)備，配備文件資料柜以及黨建報刊架等硬件設(shè)施；有條件的可配備投影儀、大屏幕、音響、話筒等設(shè)備。7.3.5黨建資料應(yīng)有黨員名冊、黨費收繳等臺賬，有黨報、黨刊以及黨建書籍等學(xué)習(xí)資料，將開展各類活動的資料、黨組織或黨員獲得的榮譽資料等進行保存和展出。7.3.6公開欄室內(nèi)或室外應(yīng)有黨務(wù)信息公開欄，定期、及時發(fā)布相關(guān)黨建工作信息。7.3.7信息平臺應(yīng)建立物業(yè)管理服務(wù)綜合信息平臺，開展網(wǎng)上服務(wù)；可開發(fā)推廣物業(yè)管家APP、社區(qū)服務(wù)APP等軟件，提高服務(wù)效能。7.4監(jiān)督管理7.4.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員應(yīng)從社區(qū)“兩委”成員、網(wǎng)格或小區(qū)黨支部成員、業(yè)主委員會成員、在職黨員、樓棟長中遴選，定期開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價。7.4.2環(huán)物委成員連續(xù)3次及以上不參加會議、活動等各項事務(wù)的，視為自動退出。7.4.3建立業(yè)主委員會成員考核辦法、負面清單，每年由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委或街道黨工委牽頭組織，按業(yè)主、社區(qū)黨組織、網(wǎng)格或小區(qū)黨支部、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各占70%、10%、10%、10%的比例，對業(yè)主委員會成員逐人作出滿意度評價，滿意度不足80%的以及出現(xiàn)負面清單所列行為、履職不力的，提請業(yè)主大會或經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會,終止其業(yè)主委員會成員資格。7.4.4實行物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”管理制度，劃定物業(yè)管理服務(wù)行為“紅線”，對發(fā)生觸線行為的物業(yè)企業(yè)，列入“黑名單”，每年定期對外公布。7.4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度測評。每年由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委或街道黨工委按照物業(yè)行業(yè)主管部門發(fā)布的測評標準組織本轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價。評價內(nèi)容重點為物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同及政策法規(guī)貫徹落實情況。評價可采取線上、線下兩種方式進行。評價結(jié)果分別報市、縣物業(yè)行業(yè)主管部門備案。7.4.6綜合運用公示監(jiān)督、社會監(jiān)督、評價監(jiān)督等方式，對紅心物業(yè)服務(wù)實施動態(tài)監(jiān)督和管7.4.7各縣市區(qū)物業(yè)行業(yè)主管部門、街道和社區(qū)黨組織應(yīng)定期組織面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員或業(yè)主委員會成員的專業(yè)能力培訓(xùn)。6DB3706/T062-20208示范企