旅游者的感覺和知覺第1頁/共110頁一、旅游者的感覺和知覺學(xué)習(xí)目標(biāo):了解感覺的作用，掌握知覺的基本原理，從而正確理解旅游者的知覺是如何影響其旅游決策和旅游行為的。第2頁/共110頁學(xué)習(xí)重點(diǎn):1、感覺對旅游活動的影響2、知覺的基本原理3、旅游活動中的社會知覺4、對旅游條件的知覺第3頁/共110頁案例導(dǎo)入

一位女士懷抱3歲小孩走進(jìn)某星級酒店，她看見前臺有三四個(gè)服務(wù)員站著迎接客人，便走了過去向其中的一位咨詢住宿情況。她聽完服務(wù)員的介紹后決定入住。她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記。可孩子卻不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。她急忙哄著孩子，可孩子不聽，不停地大聲哭鬧，服務(wù)員們默默地看著，等著。她沒有辦法，只好又抱起孩子。就在她起身抬頭的一瞬間，看見一位服務(wù)員皺著眉頭，顯出不耐煩的樣子，她一看此情景，提起背包，轉(zhuǎn)身走出酒店。服務(wù)員們面面相覷，不知何故。第4頁/共110頁（一）、旅游者的感覺

感覺是什么?1、覺得，認(rèn)為。【示例】：魏巍

《誰是最可愛的人》：“我們的戰(zhàn)士，我感覺他們是最可愛的人。”

2、接觸事物所產(chǎn)生的知覺。

【示例】：毛澤東

《中國人民站起來了》：“我們有一個(gè)共同的感覺，這就是我們的工作將寫在人類的歷史上，它將表明，占人類總數(shù)四分之一的中國人民從此站立起來了。”

第5頁/共110頁感覺剝奪試驗(yàn)第6頁/共110頁感覺的心理學(xué)意義感覺人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映

第7頁/共110頁感覺的分類及在旅游活動中的作用感覺視覺聽覺嗅覺味覺觸覺動覺第8頁/共110頁

適宜刺激視覺的適宜刺激是波長380nm（毫微米）－780nm之間的電磁振蕩，即可見光譜。視覺第9頁/共110頁細(xì)膩安靜的氛圍畫面的生動活潑第10頁/共110頁視覺中的空間因素1、視覺對比第11頁/共110頁2、馬赫帶指人們在明暗變化的邊界上，常常在亮區(qū)看到一條更亮的光帶，而在暗區(qū)看到一條更暗的線條。第12頁/共110頁第13頁/共110頁

很多游客選擇除夕到寒山寺聽鐘聲。聽一聽鐘聲，念一念佛經(jīng)，用最純凈的心靈，來迎接新的一年。聽覺第14頁/共110頁觸覺觸覺（皮膚輕微變形）壓覺（皮膚明顯變形）第15頁/共110頁味覺第16頁/共110頁（1）適宜刺激適宜刺激是溶于水的化學(xué)物質(zhì)。基本味覺：酸、甜、苦、咸味蕾分布：舌兩側(cè)→酸；舌尖→甜；舌根→苦；舌緣壁→辣；舌中→咸第17頁/共110頁運(yùn)動覺、平衡覺第18頁/共110頁感覺的特點(diǎn)1.感受性2.適應(yīng)性3.對比性4.補(bǔ)償性5.聯(lián)覺第19頁/共110頁二、旅游者的知覺知覺人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的反應(yīng)第20頁/共110頁

旅游知覺是指直接作用于旅游者感覺器官的旅游刺激情境的整體屬性在人腦中的反映。

第21頁/共110頁第22頁/共110頁錯(cuò)覺

錯(cuò)覺是指人在特定條件下對客觀事物必然產(chǎn)生的某種有固定傾向的受到歪曲的知覺。第23頁/共110頁第24頁/共110頁左邊的藍(lán)色比較深嗎？第25頁/共110頁A跟B顏色真的一樣第26頁/共110頁是否為正圓呢第27頁/共110頁第28頁/共110頁第29頁/共110頁第30頁/共110頁第31頁/共110頁第32頁/共110頁第33頁/共110頁第34頁/共110頁旅游知覺的特性(一)旅游知覺的選擇性人對外界事物的刺激，有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇功能。對象與背景的關(guān)系第35頁/共110頁

從背景中區(qū)分出知覺對象，依存于下列兩個(gè)條件：

1、對象與背景的差別

2、注意的選擇作用第36頁/共110頁換個(gè)角度，青蛙也許就是白馬王子第37頁/共110頁第38頁/共110頁第39頁/共110頁第40頁/共110頁第41頁/共110頁一只鴨子還是兔子？第42頁/共110頁正反不同的面貌第43頁/共110頁（二）旅游知覺的整體性

當(dāng)客觀事物的個(gè)別屬性作用于人的感官時(shí)，人能夠根據(jù)知識經(jīng)驗(yàn)把它感知為一個(gè)整體，這是知覺的整體性。

第44頁/共110頁1、接近組合

第45頁/共110頁2.相似律3.連續(xù)律第46頁/共110頁4.閉合律第47頁/共110頁(三)知覺的理解性

個(gè)人在感知某一客觀對象時(shí)，借助過去知識和經(jīng)驗(yàn)，理解客觀事物的含義，并用詞語把它標(biāo)志出來，這是知覺的理解性。第48頁/共110頁象鼻山望夫崖第49頁/共110頁A、理解使知覺更為深刻：B、理解使知覺更精確：C、理解能提高知覺的速度第50頁/共110頁旅游知覺的理解性受諸多因素的影響

活動任務(wù)不同，對同一對象的理解可能會不同，知覺效果也就不一樣。游覽浙江的瑤林仙境時(shí)，旅游者面對千姿百態(tài)的鐘乳石，可能會眼花繚亂，但通過導(dǎo)游的介紹，各種充滿神話色彩的形象就會顯得栩栩如生了。心情愉快時(shí)，總看到事物好的一面，抑郁的心情，總使人看什么都不順眼。言語指導(dǎo)作用實(shí)踐活動任務(wù)情緒狀態(tài)第51頁/共110頁（四）知覺的恒常性

旅游知覺的恒常性是旅游者的知覺條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時(shí)，被知覺對象仍然保持相對不變的特性。旅游知覺的恒常性受多種因素影響，其中，旅游者的知識和經(jīng)驗(yàn)是最重要的因素。第52頁/共110頁大小恒常第53頁/共110頁形狀恒常第54頁/共110頁顏色恒常第55頁/共110頁社會知覺效應(yīng)1、首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

首因效應(yīng)指的是人們在對他人總體印象的形成過程中,最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。近因效應(yīng)指在總體印象形成過程中,新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。第56頁/共110頁

2、暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對他人的認(rèn)知判斷，首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。第57頁/共110頁3、社會刻板效應(yīng)社會刻板印象指人們對社會上某一類事物或人產(chǎn)生的比較固定的看法,也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。第58頁/共110頁三、旅游活動中的社會知覺（一）概念和類型在社會環(huán)境中對有關(guān)個(gè)人或群體特性的知覺社會知覺對他人知覺人際知覺自我知覺第59頁/共110頁類型1、對他人的知覺對他人的需要、動機(jī)、情感、性格、角色等心理狀態(tài)和個(gè)性心理特征的認(rèn)知。通過感官去觀察他的外貌、舉止、性別和年齡，聽其言，觀其行。第60頁/共110頁（1）對表情的認(rèn)知面部表情、言語表情、身段表情（2）對性格的認(rèn)知相當(dāng)長的時(shí)間才能認(rèn)識（3）對角色的認(rèn)知行為與職業(yè)、角色與社會標(biāo)準(zhǔn)第61頁/共110頁

一個(gè)下雨天，兩位客人進(jìn)入某四星級酒店，大聲問迎門的服務(wù)員：“傘放在哪里？”服務(wù)員感到客人語氣生硬，不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位客人找了一圈沒有找到，就又轉(zhuǎn)回來，惱怒地質(zhì)問：“你在跟我們開玩笑嗎？傘到底放在什么地方？”服務(wù)員一聽更不高興了，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，忍不住輕聲嘟嚷了兩個(gè)字：“瞎子”兩位客人聽見了服務(wù)員的嘟嚷聲，就上前與之爭吵。一陣唇槍舌劍后，客人怒不可遏地向有關(guān)方面投訴。第62頁/共110頁對他人的知覺受到一些因素的影響（1）知覺者的特征：經(jīng)驗(yàn)、性格、需要（2）知覺對象的特征：外部特征、品德、能力（3）否定后肯定的心理效應(yīng)第63頁/共110頁

導(dǎo)游員小張去機(jī)場“接團(tuán)”，因?yàn)樵诼飞嫌龅浇煌ㄊ鹿识t到了十幾分鐘，這使團(tuán)里的游客對小張很不滿意，認(rèn)為小張是一個(gè)“既不認(rèn)真負(fù)責(zé)，能力也不強(qiáng)”的導(dǎo)游。后來有一次遇到突發(fā)事件，小張?jiān)诶щy而又緊急的情況下，把一切都處理得很好，充分表現(xiàn)出他對游客的關(guān)心和愛護(hù)。這時(shí)，團(tuán)里的游客都對小張作出了很高的評價(jià)，覺得當(dāng)初真是錯(cuò)看和錯(cuò)怪了小張。第64頁/共110頁

對人與人之間相互關(guān)系的知覺

空間因素交往頻率影響人際關(guān)系的因素類似性因素需要的互補(bǔ)2、人際知覺第65頁/共110頁

認(rèn)知內(nèi)容與事實(shí)不符對事的認(rèn)知偏差對人的認(rèn)知偏差第66頁/共110頁

小孫請了假，但是小孫的一位上司老王不知道他已經(jīng)請了假，以為小孫沒有請假，就在會上批評了小孫。小孫想：“我明明請了假的，你為什么說我沒有請假？你不可能不知道。你明明知道我已經(jīng)請了假，為什么還要批評我，說我沒有請假？看來，你是對我有成見，總想找點(diǎn)借口來找我渣。”從此，小孫對老王一肚子的不滿意，見了老王總是愛搭不理的。老王當(dāng)然也覺察到了，心想：“這個(gè)小孫，你不請假，還不該批評嗎？批評一下，你就用這個(gè)態(tài)度對我。”從此，老王也沒有好臉色給小孫看。就這樣，矛盾越來越大了。第67頁/共110頁3、自我知覺指的是個(gè)體對自身的心理、行為、社會地位、道德水平等方面狀況的認(rèn)識。自我知覺經(jīng)歷著三個(gè)階段：生理自我階段社會自我階段心理自我階段第68頁/共110頁（二）社會知覺中存在的誤區(qū)

心理是人對客觀現(xiàn)實(shí)的主觀的能動的反映。受到社會環(huán)境因素和個(gè)體的主觀因素的雙重影響，社會知覺很容易產(chǎn)生知覺誤區(qū)。知覺誤區(qū)會影響到旅游活動中的社會交往，進(jìn)而影響到旅游者的體驗(yàn)。第69頁/共110頁社會知覺誤區(qū)中的心理效應(yīng)對旅游業(yè)有哪些啟示作用？第70頁/共110頁1、第一印象

鮮明、深刻而牢固的第一印象，會給人形成一種固定的看法，影響甚至決定著今后的交往關(guān)系，在社會知覺中起重要作用。討論:第一印象受哪些因素的影響?第71頁/共110頁

美國心理學(xué)家法律·沃思特以明尼蘇達(dá)大學(xué)新生為對象，舉行電腦舞會，由電腦隨機(jī)安排舞伴，不得交換，中間休息時(shí)填寫一個(gè)問卷，以了解每個(gè)人對其舞伴的印象，得出的結(jié)論是：對方被喜歡以至于想進(jìn)一步與其約會的原因只有一條——對方的外表?xiàng)l件。第72頁/共110頁暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，

名星代言旅游廣告2、暈輪效應(yīng)第73頁/共110頁

指認(rèn)知主體對認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對以后該類客體的知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。刻板印象對社會認(rèn)知有積極的一面，即有助于簡化人們的認(rèn)知過程，為人類迅速適應(yīng)社會生活環(huán)境提供一定的便利。但刻板印象一旦形成后，在對人的認(rèn)知中就會不自覺地、簡單地把某個(gè)人歸入某一群體中去，給人對人的認(rèn)知帶來偏差。3、刻板印象第74頁/共110頁

蘇聯(lián)社會心理學(xué)家包達(dá)列夫曾做過這樣的實(shí)驗(yàn)：

向兩組大學(xué)生分別出示同一個(gè)人的照片，出示前對甲組說這是一位德高望重的學(xué)者，對乙組說這是一個(gè)屢教不改的慣犯。然后，請兩組大學(xué)生分別對這個(gè)人的外貌特征和性格特征描述。第75頁/共110頁深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔的頑強(qiáng)抵賴之心。第76頁/共110頁美國人：民主、天真、樂觀、友善、熱情印度人：迷信、懶惰、落伍、骯臟、騎墻派英國人：保守、狡猾、善于外交、有教養(yǎng)、嚴(yán)肅德國人：有科學(xué)精神、進(jìn)取、愛國、聰慧、勤勞法國人：好藝術(shù)、輕浮、熱情、瀟灑、樂觀日本人：善于模仿、愛國、尚武、進(jìn)取、有野心俄國人：狡猾、欺詐、有野心、殘酷、唯物第77頁/共110頁4、期望效應(yīng)

皮格馬利翁效應(yīng)指在生活中人們的真心期望變成現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象。羅森塔爾效應(yīng)

第78頁/共110頁第79頁/共110頁第80頁/共110頁第81頁/共110頁

如何避免旅游者的定勢思維效應(yīng)？

過去內(nèi)蒙古旅游經(jīng)營期一般在7、8、9三個(gè)月，10月份以后就進(jìn)入“冬眠期”。如今，內(nèi)蒙古各地正在重點(diǎn)開發(fā)以冰雪體育競技、冰雪藝術(shù)表演、民族風(fēng)情展示、市民假日休閑娛樂為主要內(nèi)容的冰雪旅游項(xiàng)目，吸引游客感受冬日草原的魅力；解決了“冬眠期”問題，內(nèi)蒙古旅游就唱響了四季歌，這是一個(gè)新亮點(diǎn)，也是一個(gè)重要的突破。內(nèi)蒙古東北部的呼倫貝爾草原白雪皚皚，當(dāng)?shù)仄骄畹蜌鉁亓阆?7攝氏度，轄區(qū)內(nèi)的根河市氣溫甚至低于零下40攝氏度。然而，當(dāng)?shù)赝瞥龅摹爸袊錁O，呼倫貝爾——越冷越熱情”旅游節(jié)慶活動卻紅紅火火。這是近年來內(nèi)蒙古旅游業(yè)“冬眠期”變化的一個(gè)縮影。目前，全區(qū)開展的一系列冰雪旅游活動，使冬日的草原熱鬧非凡。眼下在呼倫貝爾大草原，游客可以穿越茫茫林海觀雪景、看霧凇，走進(jìn)蒙古族人家欣賞民族歌舞表演、品嘗蒙古族風(fēng)味餐飲，盡情領(lǐng)略濃郁的民族風(fēng)情。資料來源：2013年01月08日20:43北方新報(bào)第82頁/共110頁第83頁/共110頁四、對旅游條件的知覺（一）對旅游目的地的知覺1、知覺的信息來源2、知覺的關(guān)鍵

景觀是否具有獨(dú)特性和觀賞性旅游設(shè)施是否安全、方便、舒適旅游服務(wù)是否禮貌、周到、誠實(shí)、公平價(jià)格第84頁/共110頁（二）旅游中的時(shí)間知覺

時(shí)間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運(yùn)動過程的先后和長短的知覺。歡娛嫌夜短，寂寞恨更長《堂吉訶德》中所說的一句話：“每個(gè)時(shí)間都不是一樣的”

年怕中秋日怕午，星期就怕禮拜三第85頁/共110頁組織旅行游覽時(shí)應(yīng)注意的問題

旅宜速，即旅行要求快速

1

游覽活動要求放慢速度2

注意節(jié)奏3

一切活動要準(zhǔn)時(shí)4第86頁/共110頁（三）旅游中的距離知覺1（一）阻止作用經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、身體適應(yīng)、生活方便程度、安全等方面的問題隨著距離的增加而增多2（二）激勵(lì)作用遠(yuǎn)時(shí)，能刺激旅游行為的產(chǎn)生，增加好奇心、神秘感。距離產(chǎn)生美，拉開的距離增加了信息的不確定性，給了人更加廣闊的想像空間，從而產(chǎn)生了美的印象。從居住地到旅游目的地之間的時(shí)空距離一直是影響人們是否前去旅游的重要因素。距離知覺所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面的問題是不可避免的。旅游距離知覺對旅游者是否出旅游具有兩個(gè)作用：阻止作用和激勵(lì)作用第87頁/共110頁五、旅游者的風(fēng)險(xiǎn)知覺旅游風(fēng)險(xiǎn)及其分類旅游風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因影響旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺的因素減少旅游風(fēng)險(xiǎn)知覺的方法第88頁/共110頁

9—11襲擊事件導(dǎo)致航空業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，航空界的專家們試圖通過客觀的經(jīng)過計(jì)算的概率數(shù)字來說服大眾相信乘機(jī)飛行是安全的。他們運(yùn)用了一些概率的數(shù)字。這些數(shù)字顯示在美國1998年汽車事故的死亡率（1：6212）遠(yuǎn)高于飛機(jī)事故死亡率（1：390532）。然而，很明顯，成效有限，要大眾接受這些分析結(jié)果還有待時(shí)日。討論：危機(jī)應(yīng)對中存在什么問題？導(dǎo)入案例1第89頁/共110頁第90頁/共110頁（三）影響旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺的因素1、旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺中的定量因素旅游者常用事件的敏感度和借鑒已經(jīng)發(fā)生的事件所形成的特定認(rèn)知來判斷損失發(fā)生的概率。如游客關(guān)注空難得出飛機(jī)安全沒有保障的結(jié)論。旅游者還會用風(fēng)險(xiǎn)造成的損失的數(shù)量來評估風(fēng)險(xiǎn)的程度。如游客關(guān)注客車失事比吸煙致死事件多得多。第91頁/共110頁2、旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺中的定性因素（1）旅游者對于自己自愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所造成的災(zāi)難性后果不像強(qiáng)加的風(fēng)險(xiǎn)那樣嚴(yán)重。人為的旅游安全事件被認(rèn)為更具威脅性。（2）旅游者對于那些能為個(gè)人力量所控制的事件，對其評估的風(fēng)險(xiǎn)較低。（3）對于那些已經(jīng)適應(yīng)了的眾所周知的或頻繁出現(xiàn)的安全事件，旅游者更容易接受，而新產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)則不同。第92頁/共110頁3、旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺中的個(gè)性因素（1）人口統(tǒng)計(jì)變量的因素影響：如女性旅游者往往比男性旅游者對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度更高；而年齡介于18-24歲之間的年輕旅游者的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知程度往往比年長的旅游者低。（2）風(fēng)險(xiǎn)評估水平。專家往往借助于定量的特征來評估風(fēng)險(xiǎn)，而外行卻更看重定性的特征。（3）地理、文化和心理上的相近性決定了旅游者對于損失感覺的強(qiáng)烈程度。美國游客有一個(gè)特性，只要沖突事件與美國人有關(guān)，其國際旅行的游客數(shù)量就會普遍減少。第93頁/共110頁（四）減少旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺的策略政府及旅游地旅游企業(yè)旅游者個(gè)體第94頁/共110頁1、政府及旅游地（1）加強(qiáng)旅游安全警示：外交部門應(yīng)及時(shí)發(fā)布旅行安全忠告（2）樹立旅游地形象，提高旅游者風(fēng)險(xiǎn)承受閾值（案例：西班牙）（3）引導(dǎo)旅游者提升旅游安全意識（4）重視國際性旅游安全事件危機(jī)處理（香港2003危機(jī)處理）第95頁/共110頁為加大旅游保險(xiǎn)宣傳，強(qiáng)化旅游保險(xiǎn)意識，深化“旅保合作”機(jī)制，近日，山東省濰坊市開展了旅游保險(xiǎn)宣傳周活動。活動以“快樂出游，保險(xiǎn)相伴”為主題，自6月25日起至7月1日結(jié)束。旨在強(qiáng)化旅游者和旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識，推動旅游保險(xiǎn)合作，提升旅游保險(xiǎn)服務(wù)水平，進(jìn)一步發(fā)揮保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理功能，提升旅游業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平和安全保障能力。據(jù)悉，濰坊市還將宣傳周活動納入了旅游行業(yè)安全生產(chǎn)月活動、旅游安全集中排查整改活動的總體安排之中，把開展宣傳周活動作為安全生產(chǎn)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容、政府部門履行公共服務(wù)職能的一項(xiàng)重要工作、推動提升行業(yè)誠信服務(wù)水平的一個(gè)重要手段來抓。新華網(wǎng)山東頻道2012年7月3日第96頁/共110頁

2003年4月2日，世衛(wèi)組織對香港發(fā)出旅游警告；5月23日撒消；不到兩個(gè)月香港疫情得到了控制，這個(gè)國際金融中心重新?lián)碛辛嘶盍Α＿@完全得益于政府有章有法、迅速得力的危機(jī)管理，把危機(jī)變?yōu)槠鯔C(jī)，成功地進(jìn)行了一次全方位的“營銷香港”的活動。正確估計(jì)局勢，樹立站勝危機(jī)的信心；果斷采取行動，使損失降到最低；誠懇面對公眾和媒體，爭取理解和支持；塑造SARS英雄，增強(qiáng)凝聚力；特首親自參與消費(fèi)，給香港和世界一顆定心丸。第97頁/共110頁巴斯克分裂組織ETA從20世紀(jì)80年代起就將西班牙利潤豐厚的旅游業(yè)作為其襲擊目標(biāo)，以盡可能打擊西班牙的經(jīng)濟(jì)，2001年3月，它還明確的警告外國游客不要在西班牙度假，因?yàn)檫@樣可能會造成“意想不到的后果”，此后在塔拉戈納和馬德里等多處相繼發(fā)生了多起汽車爆炸案，造成多人傷亡但令人驚訝的是，在這些襲擊事件發(fā)生后，不僅到西班牙的國外入境旅游者沒有受到影響，而且那些有興趣到西班牙旅游的游客也沒有因此取消他們的行程，這主要是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的旅游者在此之前就已經(jīng)到西班牙旅游過，從而獲得了直接的體驗(yàn)。西班牙一直以來都是一個(gè)回頭客相當(dāng)高的經(jīng)典目的地。第98頁/共110頁2、旅游企業(yè)（1）產(chǎn)品開發(fā)中的差異化定位對旅游產(chǎn)品實(shí)行暫時(shí)性的變化是一個(gè)很靈活的措施，其目的是通過暫時(shí)性的產(chǎn)品變化來迎合對事件反應(yīng)敏感度較低的區(qū)域及國內(nèi)的旅游細(xì)分市場。日本針對9-11事件帶來的沖擊，日本一家旅游經(jīng)營商并沒有取消其在美國的所有活動，而是很快推出了一個(gè)被稱為“團(tuán)結(jié)之旅”的旅游產(chǎn)品，并標(biāo)注上“我們愛紐約”的宣傳口號。推出該產(chǎn)品的目的是通過繼續(xù)到紐約旅行而非遠(yuǎn)離紐約從而扶持紐約的旅游業(yè)。此外還對遇難者家屬表達(dá)了幫助之情，并向客戶宣布將把這次團(tuán)結(jié)之旅全部收入的5%捐贈給紐約市前市長朱利亞尼設(shè)立的雙塔基金。通過團(tuán)結(jié)之旅，鼓勵(lì)日本旅游者在充滿恐懼與不安全時(shí)出行，這是以前從未有過的做法，并因此取得了巨大的成功。第99頁/共110頁（2）采取提升安全效能的策略，降低游客風(fēng)險(xiǎn)知覺在9.11襲擊以后，人們試著加固駕駛員機(jī)艙門，加強(qiáng)安全控制，或是提出一些簡單實(shí)用的建議，例如在制服匪徒之前向他們投擲書籍或鞋。第100頁/共110頁（3）面對問題，能夠進(jìn)行適當(dāng)有效的危機(jī)處理

2009年5月15日，因墨西哥住客確診甲型H1N1流感而被封鎖7天的香港灣仔維景酒店，隔離首天的愁云慘霧以至隔離期結(jié)束的喜氣洋洋，一切都事過境遷，經(jīng)過消毒及清洗后，酒店15日重新開業(yè)。有被隔離的美籍游客以行動支持酒店，重開之日再搬進(jìn)維景，也有游客約定來年5月1日、隔離一周年再訪酒店，重溫被隔離的感受。第101頁/共110頁第102頁/共110頁

3、旅游者減少和消除風(fēng)險(xiǎn)的方法（1）提升安全及保險(xiǎn)意識（2）廣泛地搜集信息，并進(jìn)行認(rèn)真比較衡量；（3）尋求高價(jià)格、高消費(fèi)，購買名牌旅游產(chǎn)品（4）果斷放棄某些旅游活動（5）做好情緒管理第103頁/共110頁前國家乒乓隊(duì)成員陳