客服人員年度工作總結(jié)

客服人員年度工作總結(jié)1

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，急躁要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx親和力培訓(xùn)，在XX年被支配去xx10000號溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受。由于成果突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的`話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您。。。”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關(guān)心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應(yīng)當(dāng)更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

客服人員年度工作總結(jié)2

為客戶去進行線上的詢問服務(wù)，給客戶來解決他們的詢問問題，關(guān)心詢問的客戶去選擇他們合適的一個產(chǎn)品，在做客服的過去一年工作之中，我是較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)下達的客服工作目標(biāo)，個人也是得到了很大的職業(yè)成長，對于過去一年的客服方面工作，我也是要仔細的去做下總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)方面

想要做好客服的工作，就必需要不斷的去學(xué)習(xí)，去提升自己的服務(wù)水平，對公司的產(chǎn)品必需要熟識，懂得和客戶去溝通的技巧。這一年來，我仔細的把公司的產(chǎn)品都一一的去了解熟識，每一個參數(shù)，每一共性能我都是盡可能的去知道，只有是知道了公司銷售的這些產(chǎn)品，那么我在面對客戶詢問問題的時候，也是能更好的去關(guān)心他們來解決，讓他們下單購買我們的產(chǎn)品。通過學(xué)習(xí)，我也是懂得了面對不同的客戶來詢問，要用不同的一些溝通方法去和客戶暢談確定，每一個詢問的客戶的狀況都是會不一樣的，也是需要我們使用到不一樣的技巧去說，而不是就千篇一律的。特殊是對待客戶我們也是要有服務(wù)的急躁，并且對自己的產(chǎn)品也是布滿了信念的，只有這樣才能讓客戶感覺到我們的專業(yè)。

二、工作方面

通過熟識公司的產(chǎn)品，然后再去為客戶服務(wù)，這一年來，我的工作也是在整個部門算不錯的，銷售出去的產(chǎn)品也是許多，雖然沒有排在第一，但也是名列前茅的。在為客戶做好服務(wù)的時候，依據(jù)不同的一個客戶，我也是有選擇性的推舉更加合適他們的產(chǎn)品，有些客戶喜愛性價比高的，有些客戶喜愛功能多的，不同的客戶，也是有不一樣的需求，我也是依據(jù)不同的狀況去進行溝通，而不是千篇一律的用同一個話術(shù)，那樣的話可能就拿不到客戶的訂單了。在為客戶去服務(wù)之中，我也是有好的服務(wù)態(tài)度，無論客戶有什么樣的問題，或者有一些刁難的狀況，我還是會仔細的去服務(wù)，不會消失心情上的問題，我明白這是為了工作，而不是客戶針對個人的我。

通過一年的客服工作，對于這個崗位我也是有了更多的理解，自己也是取得了一些小