個案工作的技巧演示文稿現在是1頁\一共有63頁\編輯于星期二優選個案工作的技巧現在是2頁\一共有63頁\編輯于星期二35.1基本語言技巧溝通要件溝通中的聲音和語言現在是3頁\一共有63頁\編輯于星期二4I溝通要件感同身受尊重真誠具體現在是4頁\一共有63頁\編輯于星期二51)感同身受的含義

準確地領悟和溝通現有的感受，并能感知他人經歷的意義和重要性。

現在是5頁\一共有63頁\編輯于星期二6感同身受的構成要素渴望去理解反映當事人隱含的意思引證當事人的感受討論什么對當事人最重要與當事人的感受同步。現在是6頁\一共有63頁\編輯于星期二7感同身受的目的建立友好關系通過表示理解引出當事人的情況培養當事人的自我探索現在是7頁\一共有63頁\編輯于星期二8Carkhuff劃分的五個層次的溝通水平

第一個層次：工作者沒有傾聽，他在溝通中根本沒意識到當事人表達出來的感受和用詞。

現在是8頁\一共有63頁\編輯于星期二9第二個層次：

工作者對當事人表達出來的感受只有微弱的回應。現在是9頁\一共有63頁\編輯于星期二10第三個層次：

工作者大體上表達出了他與當事人有同樣的關心，同樣的意思。現在是10頁\一共有63頁\編輯于星期二11第四個層次：

工作者深化了當事人表達出的經歷中的感受和意義。這有助于當事人顯露以前不能與人分享的感受。

現在是11頁\一共有63頁\編輯于星期二12第五個層次：

工作者明顯地深入挖掘出了當事人的感受和意思。他能完全感知和回應當事人。現在是12頁\一共有63頁\編輯于星期二13學習活動1情感詞匯

尋找準確表達感受的詞匯喜悅悲傷憤怒現在是13頁\一共有63頁\編輯于星期二14學習活動2詩詞中的情感表達國破山河在，城春草木深。感時花濺淚，恨別鳥驚心。烽火連三月，家書抵萬金。白頭搔更短，渾欲不勝簪。

現在是14頁\一共有63頁\編輯于星期二15學習活動3情境練習(1)

當事人：我真的給兒子創造了一切改正錯誤行為的機會，但他一次又一次地讓我失望，他從不按他答應過的去做，我看事情沒希望了。

現在是15頁\一共有63頁\編輯于星期二16情境練習(2)

當事人：我不喜歡你的同事的工作方法。我覺得他對發展自己的當事人的數量更有興趣，而不是對我們的權益感興趣。現在是16頁\一共有63頁\編輯于星期二17情境練習(3)

當事人：我做得是粗暴了點，過分了點，但我只是想讓父母明白，我想讓這個家有所改變，但他們根本沒理解。

現在是17頁\一共有63頁\編輯于星期二182)尊重的含義

尊重是讓當事人感到作為一個人有價值、有尊嚴。現在是18頁\一共有63頁\編輯于星期二19尊重的構成要素承諾努力理解非評判的態度現在是19頁\一共有63頁\編輯于星期二20尊重的目的向當事人表達愿意一道工作的意愿對當事人個人感興趣表達出對當事人的接納現在是20頁\一共有63頁\編輯于星期二21尊重的五個層次

第一個層次：工作者在與當事人溝通時表現出當事人的感受不值得考慮，工作者不能建設性地采取行動。現在是21頁\一共有63頁\編輯于星期二22

第二個層次：工作者的回應很機械，在溝通中對當事人的感受和潛能很少表示出尊重。第三個層次：工作者在溝通中表達出對當事人的感受和潛能的尊重。他鼓勵當事人建設性地處理問題。現在是22頁\一共有63頁\編輯于星期二23

第四個層次：工作者在溝通中極其尊重和關心當事人的感受和潛能。這使當事人能肯定自我，體會到做人的價值。現在是23頁\一共有63頁\編輯于星期二24

第五個層次：工作者在溝通中表現出對當事人個人極大的尊重，使當事人能最有建設性地采取行動，最充分地表露自己。社會工作者的溝通對當事人是一個承諾：他會盡一已之力使當事人實現自己的潛能。現在是24頁\一共有63頁\編輯于星期二25學習活動4情境練習(1)

當事人：我偷了家里的錢跑出來，反正父母要離婚了，我也不想回去了。現在是25頁\一共有63頁\編輯于星期二26情境練習(2)

當事人：我功課不及格，老師同學不喜歡我，父母每天逼我用功讀書，我受不了，今天沒去上學，到街上逛了一圈，我想干脆找份工作做算了。

現在是26頁\一共有63頁\編輯于星期二273)真誠的含義真誠就是成為你自己。現在是27頁\一共有63頁\編輯于星期二28真誠的構成要素恰當的角色行為表里一致發自內心開放和自我披露支持性的非語言行為

現在是28頁\一共有63頁\編輯于星期二29真誠的目的縮小當事人與社會工作者在情感上的距離。增加當事人和社會工作者的認同，進而有助于產生信任和吸引力。現在是29頁\一共有63頁\編輯于星期二30真誠的五個層次

第一個層次：工作者表達出的言詞明顯地與他現有的感受不相符。他只有在表達否定和非建設性的言詞時是真誠的。現在是30頁\一共有63頁\編輯于星期二31第二個層次：工作者的言詞沒有真正與他現有的感受相符。他只是在扮演角色。

第三個層次：工作者顯得真誠但并沒有完全投入到情境之中。現在是31頁\一共有63頁\編輯于星期二32

第四個層次：工作者在回應中帶有許多個人的感受，言語出自真心，他能使自己的回應成為進一步探查與當事人的關系的基點。現在是32頁\一共有63頁\編輯于星期二33

第五個層次：工作者的回應是自然而然的，深入地表達了自我。他開放地面對各種經歷。社會工作者在發展與當事人的關系的同時，能有效地運用當事人的回應，進一步形成新的探索領域。現在是33頁\一共有63頁\編輯于星期二34學習活動5情境練習（1）

當事人：你好像沒有專心在聽我說話，是不是嫌我太啰嗦呢？現在是34頁\一共有63頁\編輯于星期二35情境練習（2）

當事人：我很難專心念書，尤其距離中考沒幾天了。你以前也會如此嗎？

現在是35頁\一共有63頁\編輯于星期二364)具體的含義

具體指流利、直接和徹底地表達特定的感受和經歷。

現在是36頁\一共有63頁\編輯于星期二37具體的構成要素徹底表達具體地表達表達與當事人有關也有意義。現在是37頁\一共有63頁\編輯于星期二38具體的目的防止情緒脫離感受和體驗矯正當事人的理解現在是38頁\一共有63頁\編輯于星期二39具體的五個層次

第一個層次：工作者讓溝通流于抽象、籠統，而沒有努力使談話轉到具體的、有關的事情上。現在是39頁\一共有63頁\編輯于星期二40第二個層次：工作者對個人的一些事處理得含含糊糊，沒能讓當事人明白地傾訴最相關的感受。第三個層次：工作者讓會談直接圍繞著個人的事情。但沒能用具體化的方式來處理所有的事。現在是40頁\一共有63頁\編輯于星期二41

第四個層次：

工作者使當事人幾乎能用具體的言詞來充分描述所有他關心的事。

第五個層次：

工作者能有效地使當事人直接和充分地討論特定的感受和經歷。現在是41頁\一共有63頁\編輯于星期二42學習活動6回應當事人（1）當事人的表達示范回應我不喜歡他什么讓你不喜歡他？我想改變用什么方法改變？沒人在意你是指誰呢？

現在是42頁\一共有63頁\編輯于星期二43回應當事人（2）

當事人的表達工作者的回應我做不了。他不好。我不必回答。別擔心，我能處理。有人會壞事。現在是43頁\一共有63頁\編輯于星期二44II溝通中的聲音和語言

語調方面語速方面語音方面用詞方面表現力方面現在是44頁\一共有63頁\編輯于星期二45學習活動7自我的語言溝通特點

與同學結對，談論一個自己關心的問題5分鐘，寫下自己與人交談時在語調、語速、語音（口音）、用詞、表現力上的特點。交換角色，寫下對方在這些方面的特點，討論，看對自己有什么啟發。現在是45頁\一共有63頁\編輯于星期二46溝通特點描述自己語調方面：語速方面：語音方面：用詞方面：表現力方面：自己的發現：伙伴語調方面：語速方面：語音方面：用詞方面：表現力方面：自己的發現：現在是46頁\一共有63頁\編輯于星期二47學習活動8語言表達力練習

生氣：我很生氣。我應該得A，卻只得了B

我討厭你這樣對我說話！

害怕：晚上獨自在家時我感到很害怕。我擔心你會這樣繼續傷害自己。關心：我很關心你。對我而言你很重要。悲傷：我非常傷心難過。我再也無法這樣下去了。要求：你要把房間收拾好才能出去玩。下次見面時把留的作業交給我。現在是47頁\一共有63頁\編輯于星期二485.2形體語言技巧

非口語語言，如坐、站的姿勢、面部表情、眼神接觸、步伐和身體狀態等，都不失為有力的溝通媒介。在社會工作實務中，肢體語言必須和口語表達一致。所有的人，特別是當事人都會注意到兩者的一致性。當不一致時，可能會引起誤解或困惑。當兩者表達相吻合時，則容易讓人更了解你的意思，并相信你的真誠。除了口語和非口語間的一致性，肢體語言應須傳達對他人的關切，如關心、尊重和熱忱。但是，在許多時候，又必須傳達權力和權威。為了強調不同的重點，肢體語言要有變化。現在是48頁\一共有63頁\編輯于星期二49學習活動9眼神接觸

和你的伙伴距離大約四步面對面站著。直視他的眼睛直到你們感到不舒服為止。當不舒服時，轉移你的眼神。現在，將距離縮短為三步、兩步，重復上面的步驟。之后分享你們的感受。現在，體驗一下在兩到四步之間眼神接觸的不同類型和程度。分享這種眼神接觸的方法。寫下你和你的伙伴比較喜歡的眼神接觸方式，不喜歡什么方式。現在是49頁\一共有63頁\編輯于星期二50非語言溝通的重要因素SOLER原則:S（Squarely）代表坐成90度角，這樣可以使你看到當事人整個身體，且不具壓迫感。

O(Open)代表姿勢開放。調適你的心情和姿勢，使當事人感覺你是開放且不自我防衛的。現在是50頁\一共有63頁\編輯于星期二51L(lean)代表身體微微前傾，使當事人感受到你的專注。E(Eye)代表眼光自然，自然地將眼光放到當事人身上，但并非盯著對方。這樣，當事人了解你有心聽他講出一切。R(Relaxed)代表放松心情。面對當事人時適度地放松自己，這樣，一方面可以顯示出你的信心，另一方面，也可以協助當事人放松他的心情。

現在是51頁\一共有63頁\編輯于星期二52學習活動10專注行為1.與伙伴練習專注行為。交談日常瑣事2-3分鐘。討論彼此的感受。2.四人一組，就彼此喜歡及不喜歡的人際交往模式，其中兩人討論5分鐘，而且要盡可能以對話方式交談。另兩人觀察他們之間的交談，并記錄專注行為。結束后給前兩者反饋。3.兩兩對掉，重復練習。

現在是52頁\一共有63頁\編輯于星期二535.3傾聽鼓勵識別積極的聲音記憶現在是53頁\一共有63頁\編輯于星期二54學習活動11積極傾聽的練習：你聽到了什么？

識別積極的聲音包括：（1）積極的情感PositiveFeelings（2）積極的目的：對對方著想（3）積極的行為現在是54頁\一共有63頁\編輯于星期二55我說什么他從來不聽！我所有的生日，他只會給我買一個小掛飾或者是一個不起眼的手鐲之類的他知道我永遠不會戴的東西！我告訴他很多次了……明顯的提示他……我不需要這些沒有意義的東西，如果他聽我說的話，我上一次生日他不會又給我買掛飾的。我不認為他真的在意。不管怎么說，我不在乎，如果你問我我們的關系如何？我們的家庭照依舊放在他的桌子上——他桌子的邊緣角落！我決定再也不和他說話或者是見他了。我討厭每天收到他的簡訊，他們毫無意義！我們之間沒有什么好多的了……現在是55頁\一共有63頁\編輯于星期二565.4觀察

用眼睛去傾聽。指的是注意到當事人的身體特征、姿態和其他非口語行為。非口語表達和口語表達一樣具有訊息性，有時甚至更有價值。

現在是56頁\一共有