客戶為什么不在第一次參觀展廳的時候購買？他們什么時候再次回到展廳，他們為什么要再次回到展廳？什么原因只和

有關？你客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄客戶跟蹤的意義第一頁，共17頁。結果跟蹤一般的展廳接待100組客戶第一次參觀展廳有10人購買90個人沒買其中10％沒購買的人30天之內再次來參觀展廳，也就是有9個再回展廳的客戶這9個再回展廳的客戶中成交率68%，即6個人成交。109次銷售機會成交16臺綜合成交率為15%結果跟蹤良好的展廳接待100組客戶第一次參觀展廳有16人購買84個人沒買其中40％沒購買的人30天之內再次來參觀展廳，也就是有34個再回展廳的客戶這34個再回展廳的客戶中成交率68%，即23個人成交。134次銷售機會成交39臺綜合成交率為29%客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄第二頁，共17頁。跟進是一個關鍵！使客戶再回展廳90%的客戶需要回訪客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄第三頁，共17頁。意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄H級：購買意向比較明確，一周內可望成交。

（重點目標客戶，他們通常表現十分主動熱

情、親自挑選產品、詢問車輛情況仔細、

多次來店/電。）A級：已產生購車意向，在一個月內可確認購車。B級：正在關注汽車信息，了解市場動態和擬定

購車計劃。購車可能在一個月以后或更長時間意向級別回訪設定H級1次/1天A級2次/周B級1次/周回訪案例分享客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄第四頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享準備:查閱客戶基本信息，確認重點內容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃跟蹤文件的準備關于顧客檔案的建立和管理：因為顧客信息屬公司無形資產，所以各家公司都十分重視，一般要由專人負責檔案管理，以建立起完善的顧客檔案。顧客檔案必備的資料包括：如果是單位或團體的購車用戶，包括他們過去購買的產品，服務和價格，關健的聯系人和他們的年齡、職位、生日、愛好等。對于個人購車用戶，包括個人的人文統計資料，如性別、年齡、收入、家庭成員、生日，如活動、興趣和意見等，過去的購買情況和其他相關的信息。另外，檔案還要包括售前訪問表（如果顧客不是第一次到銷售店就直接購車）、售后跟蹤回訪表、交車表及用戶登記表、身份證、發票復印件等第五頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享關懷訪問法市場調查法探詢追蹤法事項確認法禮品誘惑法

熱銷氣氛法目前較流行假日消費，在假日前二三天給意向客戶打電話或短信店里有優惠活動，邀約來店。記住電話里是永遠都不可能成交的電話訪問切入點第六頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----促銷告知法情景銷售顧問:王先生,由于本周末公司舉辦促銷活動,我想請您過來參加.客戶:我沒空.銷售顧問:因為有特別的優惠方案及來店禮,我想當面給您做個說明.客戶:什么方案?銷售顧問:促銷活動剛好是針對您想購買的車型,我們提供來店禮.客戶:什么禮品?銷售顧問:一份精美的神秘禮物,順便您來店我可以給您詳細介紹一下優惠方案.第七頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----關懷訪問法情景銷售顧問:王先生,我們本周有一個促銷活動想請您過來參加.客戶:不用,我也沒有時間.銷售顧問:因為這個活動有關購車優惠方案,想當面給您介紹情況.客戶:什么方案?銷售顧問:只要本周購車客戶我們會贈送免費保養.客戶:有什么用?銷售顧問:就是對于您日后保養車子的優惠方案.因為買車是筆大的支出，日后的保養也是筆費用,這可以幫助您省下不少錢,,順便帶您參觀一下我們的維修站,不知您周末有休假嗎?第八頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----市場調查法情景銷售顧問:王先生,您上次來看車有談到與繽智比較,我幫您做了一份對比表,想給您做參考,不知您是否有時間到展廳來?客戶:沒時間,你寄給我就好了.銷售顧問:因為買車是您的大的決定,這份資料我是特別根據您的考慮做了重點比較,我當面給您解釋會更清楚,應該可以提供一些買車的依據.客戶:不用了,寄給我就好了.銷售顧問:這些資料如果在實車上對比會更加清楚,買車這么大的事情,您一定要抽空來做兩車的實車比較.請問您本周末有休息嗎?客戶:有.銷售顧問:那我在公司等您,親自給您介紹差異性,那我們是周六還是周日呢?第九頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----市場調查法情景銷售顧問:王先生,不知道您上次看完車是否決定了?客戶:還沒有.銷售顧問:您上次看的是優61.8L的,我們最近剛剛到了一臺2.0T的,我想請您到店里看看車.客戶:有差別嗎?銷售顧問:這款車多了XXX,因為買車要做大的決定,所以我想請您多看些車型,可以幫助您做最后的決定.客戶:這些配備我都知道了.銷售顧問:這些除了配備外,內裝上有些不同要看實車才能真正體會到它的差別,請問您周末有休假嗎?第十頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----探尋追蹤法情景銷售顧問:王先生,本周末我們全新納5上市,我想請您過來看看.客戶:我想考慮其它車型.---銷售顧問:您買車是件重要的事情,必須多比較些車型,可以參考一下再決定.而且舉辦上市活動,想邀請您做我們的活動嘉賓.客戶:也好.銷售顧問:那您是周六,還是周日方便?第十一頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----事項確認法情景銷售顧問:王先生,您上次來看車,不知您現在考慮的怎么樣?客戶:我還在比較其它幾款車.銷售顧問:那天您看完車,我想銷售經理匯報了您的購車要求,銷售經理非常重視您這位客戶,讓我請您再次來展廳.客戶:干嗎?銷售顧問:我們銷售經理想和您進一步討論購車的細節,很多部分銷售經理才能決定.客戶:不用吧,我還在考慮啊.銷售顧問:希望您能給我為您服務的機會,因為您的人際關系很廣,我希望今后您能多幫我介紹客戶,所以銷售經理要把優惠條件給您,希望當面洽談細節.第十二頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----事項確認法情景銷售顧問:王先生,不知道您上次看完車是否決定了?客戶:還在考慮其它幾款車.銷售顧問:因為納智捷車主要在車的操控上,必須要試乘試駕才能體驗出來.這周末公司有個試乘活動,我想邀請您親自來試乘試駕.客戶:有需要嗎?銷售顧問:購車是重大決定,車子要開過才能體現出銷售顧問所說是不是真實的.不知您本周六/日有休假嗎?客戶:有啊.第十三頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄1、“我沒時間”可能是客戶正在開會或比較忙，不方便接聽，稍后再拔打或與客戶相約時間再次回訪。請問他什么時候方便，并安排一次確定日期和時間的電話回訪。記下約定的時間，提醒你到時打電話給客戶。遵照下面詳細敘述的過程進行雙方認同的跟蹤電話訪談。2、“我暫時不想買你們車了”這類型的客戶比較復雜。只有后續耐心回訪深入了解其原因，如遇正在跟其他競品對比的話就要多加回訪跟進。3、“你看便宜XX錢我就過來”客戶對我們車型已確認了，價格問題一定要來店談，電話里是不可能成交的。相約當天或二天內來店洽談，在

電話中可以含糊答應其要求。（你過來吧，反正這個價格也跟我們相差不遠了，你沒來店里老總也不知你是否

確定要，所以你來了我好去申請。）第十四頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄如果客戶對車或銷售服務店表示不滿，則：讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。為給客戶帶來的不便表示歉意。用你自己的話重述一遍客戶對你所說的。請客戶確認你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。把客戶的擔憂或投訴作為第一優先事項加以處理幫助。弄清客戶擔憂或投訴的原因。提供解決方法來消除客戶的擔憂或投訴。詢問客戶解決方法是否可接受。第十五頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進流程跟蹤注意事項一級目錄客戶期望（客戶心理）