市場銷售部制度〔修訂稿〕目錄第一章：市場營銷部組織架構(gòu)圖…………….３其次章：市場營銷部崗位職責(zé)……………….４一、市場營銷部總監(jiān)….……..…………４二、市場營銷部經(jīng)理…..………..…….………………４三、秘書…………………..…….……………….…...５四、商務(wù)散客/部委辦銷售代表……….….….………５五、旅行社銷售代表……………..……….……………６六、公關(guān)籌劃……..……..…………….……………..７七、美工…………………….…………..７第三章：市場營銷部人員素養(yǎng)要求………...９一、市場營銷部總監(jiān)….………………..９二、市場營銷部經(jīng)理……….……………９三、秘書………………….…………….１０四、公關(guān)籌劃..………….…………….１０五、美工………………….…………….１１六、旅游市場銷售經(jīng)理…………………..………….１２七、商務(wù)、部委辦銷售經(jīng)理…………….………………１２第四章：市場營銷部管理制度……………..１４一、市場營銷方案管理制度……………１４二、銷售合同管理制度…………………….………...１４三、預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度………..…………１５四、工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)作評估制度…………………..…………１５五、訪問客戶制度……….…………….１６六、VIP接待制度………..…………….１６七、商務(wù)協(xié)議書簽訂制度………………１６八、例會制度…………….…………….１７九、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度……….…………,,,………………１７十、檔案管理制度……………………,,,…………….１７十一、美工工作制度………….…….．１８十二、辦公室管理制度…………,…….１８十三、人事管理制度…………..………１９十四、考勤管理制度…………………..２０十五、部門二級考勤制度………………２０十六、部門值班制度……………..…..２０十七、市場營銷部平安消防教育培訓(xùn)制度……..……２１第五章：市場營銷部工作流程圖……………２３一、會議洽談流程……………………..２３二、合約簽定流程………..……………２４三、商務(wù)散客訂房流程…..……………２５四、商務(wù)公司訂餐流程………..………２５五、？會場預(yù)訂單？發(fā)單流程…….……２６六、？會場預(yù)訂更改單？發(fā)單流程……………….……２６七、？宴會預(yù)訂單？發(fā)單流程…….…………………..２７八、？會議接待方案書？發(fā)單流程……….…………..２７九、客人投訴工作流程………..……..２８十、商務(wù)銷售工作流程………………..２９十一、部委辦銷售工作流程…………..３０十二、長包房銷售工作流程……………３１十三、旅行社銷售工作流程……………３２第六章：市場營銷部工作溝通與協(xié)作………３３附錄：業(yè)務(wù)報表１、市場營銷部一周工作紀(jì)要２、銷售人員一周工作方案４、銷售人員每日業(yè)績統(tǒng)計報表５、銷售人員外勤登記表６、訂房協(xié)議匯總表７、商務(wù)公司訂房訂餐協(xié)議８、客房市場統(tǒng)計月報１９、客房市場統(tǒng)計月報２〔年累計〕１０、客房市場份額分析表第一章：部門組織架構(gòu)圖〔總編制１７人〕總監(jiān)〔１人〕 文員〔１人〕銷售副總監(jiān)〔２人〕經(jīng)理〔１人〕 公關(guān)籌劃組〔３人〕旅行社和收益經(jīng)理(１人)部委辦〔３人商務(wù)組〔４人〕公關(guān)傳訊經(jīng)理：〔１人〕訂房中心(１人)籌劃經(jīng)理：〔１人〕美工：１人其次章：市場營銷部崗位職責(zé)一、市場營銷部總監(jiān)【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：公關(guān)籌劃/各市場銷售代表/秘書【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】１、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為向?qū)А⒁孕б鏋橹行摹⒁再|(zhì)量為生命〞和“以部門為本錢中心〞的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。２、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售方案，制定客房營收，餐飲營收和綜合效勞營收及公關(guān)廣告宣揚(yáng)和促銷的方案與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。３、負(fù)責(zé)制定市場營銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)方案、組織、協(xié)調(diào)、指揮把握本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)本錢費(fèi)用把握管理，切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。４、主持本部門的工作例會，聽取匯報，催促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。５、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查催促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)展工作，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。６、負(fù)責(zé)本部門員工的效勞宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深化開展“學(xué)先進(jìn)、找差距〞活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)學(xué)問和工作技能，全面提高銷售人員的總體素養(yǎng)。７、協(xié)調(diào)本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)協(xié)作，搞好工作。８、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。９、批閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面把握酒店的銷售狀況、預(yù)定狀況及方案和實(shí)績比照狀況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特殊是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和效勞工程及設(shè)施等方面最新狀況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。１０、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常伴同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并進(jìn)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。１１、把握重要的銷售和接待任務(wù)的狀況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。１２、把握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，鼓勵員工的士氣和樂觀性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)展鼓勵、考核、評估。１３、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建立。１４、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。二、市場營銷部經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：市場營銷部總監(jiān)直接下級：公關(guān)籌劃/各市場銷售代表【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】１、幫助總監(jiān)作好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向總監(jiān)負(fù)責(zé)并報告工作。２、依據(jù)總監(jiān)的托付和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。３、在總監(jiān)缺勤時，代理負(fù)責(zé)市場營銷部的工作，主持工作例會，保證工作順當(dāng)進(jìn)展。４、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活狀況，幫助總監(jiān)對員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向總監(jiān)提出嘉獎、任免的意見和建議。５、幫助總監(jiān)穩(wěn)固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，制造效益。６、幫助總監(jiān)完成每月工作方案和工作報告。７、認(rèn)真完成總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。三、秘書【管理層級關(guān)系】直接上級：市場營銷部總監(jiān)【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】１、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，準(zhǔn)時分類歸檔。３、負(fù)責(zé)落實(shí)市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。４、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，準(zhǔn)時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。５、接聽工作，并作好留言和轉(zhuǎn)告工作。６、負(fù)責(zé)建立和保管本部門的工作檔案，并隨時補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。７、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及各種勞防用品。８、負(fù)責(zé)部門的財產(chǎn)管理，編制二級帳，管好三級帳，制定年度所需辦公用品的方案，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。９、負(fù)責(zé)本部門全部合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。１０、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。１１、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。四、商務(wù)散客/部委辦銷售代表【管理層級關(guān)系】直接上級：市場營銷部總監(jiān)【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】１、執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、依據(jù)銷售訪問的要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報、銷售周報、資料整理和檔案分類。將銷售日報經(jīng)理核閱。３、每周末進(jìn)展一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并上報經(jīng)理。４、每周末進(jìn)展下周走訪客戶的預(yù)約工作，并依據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，支配好下周活動方案表，上報經(jīng)理。５、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好酒店推銷介紹工作。６、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。７、向經(jīng)理匯報近階段客戶進(jìn)展?fàn)顩r，并準(zhǔn)時將A類客戶介紹給經(jīng)理。８、依據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。９、不斷收集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并供給建議上報經(jīng)理。１０、對各類客戶的報價、合同價嚴(yán)格保密，切忌外泄。１１、準(zhǔn)時參與每日工作總結(jié)會。１２、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。五、旅行社銷售代表【管理層級關(guān)系】直接上級：市場營銷部總監(jiān)【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】１、執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、依據(jù)銷售訪問要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報，資料整理和檔案歸類。將銷售日報上報經(jīng)理核閱。３、每周末進(jìn)展一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)，每周活動分析，并上報經(jīng)理。４、接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。５、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。６、依據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷。７、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。８、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保確實(shí)認(rèn)，確保無過失。９、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表。１０、依據(jù)團(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持親密的聯(lián)系，發(fā)送通知單。１１、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居事宜，問候領(lǐng)隊(duì)和客人。１２、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處收集上來的信息、意見、分析整理后上報經(jīng)理。１３、填寫每日工作報表。六、公關(guān)籌劃【管理層級關(guān)系】直接上級：市場營銷部總監(jiān)【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】１、執(zhí)行市場營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、具有“樹立良好社會形象、制造最正確社會關(guān)系環(huán)境〞公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)〞的公關(guān)思想。３、擬訂酒店年度公關(guān)宣揚(yáng)方案，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)方案的實(shí)施和落實(shí)。４、擬定酒店年度廣告籌劃，負(fù)責(zé)酒店全部宣揚(yáng)、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)本錢費(fèi)用把握，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報告和聯(lián)系。５、參與貴賓接待工作，作好宣揚(yáng)報道。６、為酒店各部門籌劃酒店形象的宣揚(yáng)和效勞工程的介紹，并按廣告法那么撰寫廣告。７、協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣揚(yáng)。準(zhǔn)時收集有關(guān)意見和信息。８、做好酒店客房擺放宣揚(yáng)品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。９、幫助經(jīng)理及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格把握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)〞的界定。１０、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴，建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)供給詳盡的書面報告。１１、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。七、美工【管理層級關(guān)系】直接上級：市場營銷部總監(jiān)【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】１、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣揚(yáng)品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。３、負(fù)責(zé)并幫助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。４、把握有關(guān)信息，作好業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀高雅。５、妥當(dāng)保管、節(jié)省使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。第三章：市場營銷部人員素養(yǎng)要求一、市場營銷部總監(jiān)１、學(xué)問要求〔１〕文化程度：高等院校本科畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。〔２〕專業(yè)學(xué)問：生疏酒店產(chǎn)品構(gòu)造、效勞標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把握酒店產(chǎn)品營銷整合概念、廣告藝術(shù)、促銷手段和定價策略，了解酒店各分類客源市場的需求狀況、同行競爭狀況及當(dāng)?shù)卣巍⒔?jīng)濟(jì)、文化進(jìn)展?fàn)顩r，具有現(xiàn)代通信、計算機(jī)應(yīng)用學(xué)問，懂得涉外工作禮儀、禮節(jié)。〔３〕政策法規(guī)學(xué)問：生疏國內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐穆糜畏ㄒ?guī)，了解經(jīng)濟(jì)合同法及外國人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法律學(xué)問，把握酒店市場營銷的方針、政策。〔４〕外語程度：生疏把握一門以上外語的聽說讀寫。〔５〕相關(guān)學(xué)問：通曉現(xiàn)代管理學(xué)、飯店管理、市場營銷管理和工商管理的理論與方法，了解旅游心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、公共關(guān)系、文藝與社會學(xué)方面的根本學(xué)問。２、力量要求〔１〕管理力量：有指揮把握和組織實(shí)施本部門工作的力量，有與其他部門協(xié)調(diào)工作和公關(guān)的力量，能依據(jù)國內(nèi)外市場調(diào)研和市場供求的分析，依據(jù)酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)，提出市場開發(fā)和市場營銷組合策略。〔２〕語言文字力量：文字清楚、文理簡明通順，有較好的語言表達(dá)力量，嫻熟的人際溝通力量。〔３〕思想工作力量：疼惜和關(guān)心員工，有鼓勵和調(diào)發(fā)動工樂觀性的力量。３、工作經(jīng)受一年以上四星級酒店本崗位工作經(jīng)受，其中市場營銷部經(jīng)理兩年以上工作經(jīng)受。４、性格要求性格外向，有激情，待人和氣，遇事樂觀，擅長用人、容人。二、市場營銷部經(jīng)理１、學(xué)問要求〔１〕文化程度：高等院校專科畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。〔２〕專業(yè)學(xué)問：生疏酒店產(chǎn)品構(gòu)造、效勞標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解酒店各分類客源市場的需求狀況、同行競爭狀況及當(dāng)?shù)卣巍⒔?jīng)濟(jì)、文化進(jìn)展?fàn)顩r，具有現(xiàn)代通信、計算機(jī)應(yīng)用學(xué)問，懂得涉外工作禮儀、禮節(jié)。〔３〕政策法規(guī)學(xué)問：生疏國內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐穆糜畏ㄒ?guī)，了解經(jīng)濟(jì)合同法及外國人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法律學(xué)問，把握酒店市場營銷的方針、政策。〔４〕外語程度：生疏把握一門以上外語的聽說讀寫。〔５〕相關(guān)學(xué)問：了解旅游心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、公共關(guān)系、等方面的根本學(xué)問。２、力量要求〔１〕管理力量：有指揮把握和組織實(shí)施本部門工作的力量，有與其他部門協(xié)調(diào)工作和公關(guān)的力量，能依據(jù)酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)，提出市場開發(fā)和市場營銷組合策略。〔２〕語言文字力量：文字清楚、文理簡明通順，有較好的語言表達(dá)力量，嫻熟的人際溝通力量。〔３〕思想工作力量：疼惜和關(guān)心員工，有鼓勵和調(diào)發(fā)動工樂觀性的力量。３、工作經(jīng)受有一年以上四星級酒店本崗位工作閱歷，或三年以銷售、前廳主管崗位工作閱歷。４、性格要求性格外向，有激情，待人和氣，遇事樂觀，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性、相容性，豁達(dá)大度，擅長與人打交道。三、秘書１、學(xué)問要求〔１〕文化程度：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)以上〔２〕專業(yè)學(xué)問：生疏秘書工作和文書檔案管理工作，懂得接待禮儀禮節(jié)，了解酒店產(chǎn)品構(gòu)造、部門內(nèi)局部工狀況及各分類市場的銷售狀況。〔３〕政策法規(guī)學(xué)問：生疏酒店各項(xiàng)人事制度，勞開工資制度，以及其他相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)。〔４〕外語程度：較嫻熟把握一門以上外語的聽說讀寫。〔５〕相關(guān)學(xué)問：了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系、文藝與社會學(xué)方面的根本學(xué)問。２、力量要求〔１〕崗位業(yè)務(wù)力量：具有文書和檔案工作的力量，嫻熟把握中英文打字和電腦操作技巧。〔２〕語言文字力量：有良好的文字組織和語言表達(dá)力量，能書寫簡潔的英文書信和文稿。３、性格要求認(rèn)真細(xì)致，忠實(shí)牢靠，待人和氣，有相當(dāng)?shù)淖晕壹s束力和較強(qiáng)的相容性。四、公關(guān)籌劃１、學(xué)問要求〔１〕文化程度：高等院校專科畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。〔２〕專業(yè)學(xué)問：了解酒店產(chǎn)品構(gòu)造、工作流程，把握酒店?duì)I銷組合策略、市場定位、形象設(shè)計、廣告促銷和內(nèi)部推廣的有關(guān)學(xué)問，生疏餐飲產(chǎn)品的銷售理論與方法，具有新聞傳播學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的根底學(xué)問。〔３〕政策法規(guī)學(xué)問：生疏國內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)旅游法規(guī)，了解當(dāng)?shù)匚幕卜矫娴挠嘘P(guān)規(guī)定，了解酒店市場營銷的方針、政策。〔４〕外語程度：能使用外語嫻熟地進(jìn)展書面和口頭的表達(dá)。〔５〕相關(guān)學(xué)問：了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、文藝與社會學(xué)方面的根本學(xué)問，了解世界各地禮節(jié)禮儀，大型活動的運(yùn)作程序和技巧。２、力量要求〔１〕管理力量：有指揮把握和組織實(shí)施所轄公關(guān)工作、有協(xié)調(diào)各部門搞好大型活動的力量，有組織市場調(diào)研、市場分析、市場統(tǒng)計的力量。〔２〕語言文字力量：有良好的書面和口頭表達(dá)力量，機(jī)敏、冷靜、有調(diào)整和活潑大型活動現(xiàn)場氣氛的力量。３、工作經(jīng)受有三年以上酒店銷售、公關(guān)、辦公室或美工工作經(jīng)受，其中一年以上管理閱歷。４、性格要求性格外向，有激情，想象力豐富，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性、相容性，豁達(dá)大度，擅長與人打交道。五、美工１、學(xué)問要求〔１〕文化程度：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)以上。〔２〕專業(yè)學(xué)問：生疏美工工作，具備相當(dāng)?shù)臄z影學(xué)問，有肯定的電腦繪畫、電腦刻字、平面設(shè)計、文字排版工作根底學(xué)問。〔３〕政策法規(guī)學(xué)問：生疏廣告法〔４〕外語程度：把握一門以上外語的讀寫。〔５〕相關(guān)學(xué)問：了解酒店管理、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游心理學(xué)、新聞傳播學(xué)的根本學(xué)問。２、力量要求〔１〕崗位業(yè)務(wù)力量：具有獨(dú)立進(jìn)展廣告籌劃、美工制作、宣揚(yáng)材料收集、攝影的力量。〔２〕語言文字力量：有良好的書面表達(dá)力量，文字清楚、通順、簡明有條理。３、性格要求性格外向、想象力豐富，遇事認(rèn)真負(fù)責(zé)。六、旅游市場銷售經(jīng)理〔代表〕１、學(xué)問要求〔１〕文化程度：高等院校專科畢業(yè)以上或同等學(xué)歷〔２〕專業(yè)學(xué)問：生疏酒店產(chǎn)品構(gòu)造，把握酒店產(chǎn)品營銷組合概念、促銷手段和定價策略，了解旅游市場需求狀況，同行競爭狀況及國際國內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、文化進(jìn)展趨勢，把握國內(nèi)外各大旅行社客戶狀況、運(yùn)作程序，懂得涉外工作禮儀、禮節(jié)。〔３〕政策法規(guī)學(xué)問：生疏國內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法，把握酒店旅游市場營銷方針、政策。〔４〕外語程度：生疏把握一門以上外語的聽說讀寫。〔５〕相關(guān)學(xué)問：了解現(xiàn)代管理學(xué)、酒店管理學(xué)、市場營銷學(xué)的理論與方法，具備旅游心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、文藝與社會學(xué)方面的根本學(xué)問。２、力量要求〔１〕管理力量要求：有組織實(shí)施酒店旅游市場營銷工作的力量，有與其他市場銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的力量。能依據(jù)國內(nèi)外旅游市場調(diào)研和供求關(guān)系的分析，依據(jù)酒店?duì)I銷目標(biāo)，制訂旅游市場營銷組合策略。〔２〕語言文字力量：有良好的語言文字表達(dá)力量，能很好地與客戶進(jìn)展口頭與書面的溝通。３、工作經(jīng)受有三年以上酒店旅游市場銷售閱歷或旅行社三年以上工作閱歷。４、性格要求性格外向，待人熱忱，豁達(dá)大度，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性、相容性，擅長與人打交道。七、商務(wù)、部委辦市場銷售經(jīng)理〔代表〕１、學(xué)問要求〔１〕文化程度：高等院校專科畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。〔２〕專業(yè)學(xué)問：生疏酒店產(chǎn)品構(gòu)造，把握酒店產(chǎn)品營銷組合概念、促銷手段和定價策略，了解商務(wù)市場、部委辦市場需求狀況，同行競爭狀況及國際國內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、文化進(jìn)展趨勢，把握國內(nèi)外各大公司、商社狀況、運(yùn)作程序，懂得涉外工作禮儀、禮節(jié)。〔３〕政策法規(guī)學(xué)問：生疏國內(nèi)外及當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法，把握酒店商務(wù)市場營銷方針、政策。〔４〕外語程度：生疏把握一門以上外語的聽說讀寫。〔５〕相關(guān)學(xué)問：了解現(xiàn)代管理學(xué)、酒店管理學(xué)、市場營銷學(xué)的理論與方法，具備旅游心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、文藝與社會學(xué)方面的根本學(xué)問。２、力量要求〔１〕管理力量要求：有指揮把握和組織實(shí)施酒店商務(wù)、部委辦市場營銷工作的力量，有與其他市場銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的力量。能依據(jù)國內(nèi)外商務(wù)、部委辦市場調(diào)研和供求關(guān)系的分析，依據(jù)酒店?duì)I銷目標(biāo)，制訂商務(wù)、部委辦市場營銷組合策略。〔２〕語言文字力量：有良好的語言文字表達(dá)力量，能很好地與客戶進(jìn)展口頭與書面的溝通。３、工作經(jīng)受有三年以上酒店商務(wù)市場、部委辦市場銷售閱歷。４、性格要求性格外向、待人熱忱、虛心好學(xué)、豁達(dá)大度、有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性、相容性，擅長與人打交道。第四章：市場營銷部管理制度一、市場營銷方案管理制度１、市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷方案的軌道，做到有序時地完成。方案可分為中長期方案、年度方案、季度方案、月度方案、周方案及部門方案、區(qū)域銷售方案、接待方案、產(chǎn)品組合方案、餐飲銷售方案、市場調(diào)研方案、市場營銷預(yù)算方案、公關(guān)促銷活動方案、宣揚(yáng)廣告方案、重大活動方案等。２、方案應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修改，完成后總結(jié)。市場營銷方案應(yīng)于前一年十月份完成。當(dāng)年六月依據(jù)執(zhí)行狀況制定下半年度調(diào)整方案，下一年度一月完成上一年度市場方案執(zhí)行狀況總結(jié)。３、營銷部經(jīng)理每月月底必需供給一份具體的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研方案，報市場營銷部總監(jiān)和總經(jīng)理逐級審核。二、銷售合同管理制度１、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)展，維護(hù)酒店的合法權(quán)益，依據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級公司及酒店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。２、酒店計財部為合同管理的職能部門。３、按酒店規(guī)定，酒店對外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必需加蓋酒店合同專用章，本部門不行以部門公章對外簽訂合同。４、銷售合同草簽階段必需填寫合同審查表，由部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送酒店分管財務(wù)的總經(jīng)理/或計財部財務(wù)總監(jiān)審核簽署意見后報送總經(jīng)理審批。５、合同承辦人員必需在合同上簽字之前對合同進(jìn)展反復(fù)審查。〔１〕合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。〔２〕合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。〔３〕合同的條款是否超越酒店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的托付權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。〔４〕在簽訂長包房合同時，必需依據(jù)治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂？治安防火責(zé)任書？作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。〔５〕凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。〔６〕銷售合同必需建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。〔７〕合同在履行時發(fā)生糾紛，原那么上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員樂觀協(xié)作。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)準(zhǔn)時向部門經(jīng)理和分管總經(jīng)理/財務(wù)總監(jiān)報告。〔８〕對維護(hù)酒店合法權(quán)益，工作成果顯著的應(yīng)予褒獎，如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任人或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)展處理。三、預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度１、依據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是依據(jù)酒店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交酒店預(yù)算編制工作小組報請酒店預(yù)算編制審查委員會審查。２、市場營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：〔１〕經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。〔２〕銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動〔含公關(guān)〕費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣揚(yáng)費(fèi)、推銷費(fèi)用等。〔３〕管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。３、預(yù)算編制的原那么。〔１〕預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管理區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。〔２〕預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合。〔３〕預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立酒店一盤棋觀念。〔４〕預(yù)算要有嚴(yán)峻?性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得任憑變更。〔５〕部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互連接。４、預(yù)算的執(zhí)行把握。市場營銷部應(yīng)認(rèn)真爭辯保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動的標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算款待進(jìn)展檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異緣由，實(shí)行改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。５、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算執(zhí)行狀況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作好全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參與酒店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動分析會議作好專業(yè)分析資料的預(yù)備。四、工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)作評估制度１、為了提高市場營銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評制度。２、工作業(yè)績考核和運(yùn)行評估由市場營銷部總監(jiān)/經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估狀況向總經(jīng)理報告，并納入上級公司和酒店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。３、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)展逐級考核，運(yùn)行評估實(shí)行自評公議相結(jié)合方法，最終由部門例會爭辯通過后報總經(jīng)理。４、考核和評估要素包括：完成市場營銷方案狀況。預(yù)算方案管理狀況。銷售策略、客源構(gòu)造、市場定位和營銷手段的變動和實(shí)效狀況。各種滿足率的升降狀況。人員素養(yǎng)和培訓(xùn)提高狀況。信息收集、整理和利用狀況。市場營銷和管理工作實(shí)績狀況〔如訪問客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房價、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等〕。５、認(rèn)真預(yù)備承受上級公司和酒店業(yè)主定期巡察檢查。五、訪問客戶制度１、市場營銷部應(yīng)依據(jù)酒店實(shí)際狀況規(guī)定營銷人員每周訪問客戶的數(shù)量和所用的時間。２、營銷人員訪問客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清訪問客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、估計抵離時間、訪問目的等。營銷人員訪問客戶之前應(yīng)留意儀容儀表，并帶齊所需資料。３、營銷人員訪問完畢回到酒店之后應(yīng)填寫客戶訪問報告，匯報所訪問客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，訪問內(nèi)容，客戶意見等。４、市場營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀訪問報告，并依據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對營銷人員進(jìn)展考核。六、VIP接待制度１、VIP應(yīng)劃分為VIP、VIP１、VIP２、VIP３、VIP４，并依據(jù)酒店檔次劃分各級VIP相應(yīng)的來賓身份和VIP接待內(nèi)容。２、VIP、VIP１應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP２應(yīng)由市場營銷部總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn)，VIP３、VIP４應(yīng)由銷售代表批準(zhǔn)。３、接待VIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，如開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總依據(jù)需要親自至機(jī)場接送。４、接待VIP１級應(yīng)由市場營銷部總監(jiān)/經(jīng)理至機(jī)場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房訪問；接待VIP２級和VIP３級那么分別在VIP１級根底上相應(yīng)下降一至二級。七、商務(wù)協(xié)議書簽訂制度為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、歸檔管理、變更、解除和續(xù)簽?zāi)軠?zhǔn)時而標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)展，維護(hù)酒店和客人的合法權(quán)益，依據(jù)？錦江管理模式？并結(jié)合酒店的實(shí)際狀況，特制定以下規(guī)定：１、合同的簽訂銷售合同由銷售人員依據(jù)酒店銷售政策與客人洽談后，按酒店合同樣本打印合同，送部門經(jīng)理審批，由部門經(jīng)理簽字蓋章。如遇超過自己權(quán)限或與酒店銷售政策不符的，需先向部門經(jīng)理匯報，獲得授權(quán)后進(jìn)一步與客人洽談。２、履行銷售合同一般自簽定日起開頭執(zhí)行，如與住店客人簽訂的合同，自客人下次入住日執(zhí)行。３、發(fā)送歸檔與整理銷售合同簽定后，由部門文秘于當(dāng)日或次日發(fā)送到計財、前廳等有關(guān)部門。部門文秘將合同內(nèi)容填寫在？協(xié)議一覽表？后將合同按類存檔。部門文秘每月中旬對協(xié)議整理一次，并將下月到期的協(xié)議客戶名單通知經(jīng)辦銷售人員。４、解除與續(xù)簽經(jīng)辦銷售人員依據(jù)客戶的消費(fèi)及信用狀況，報部門經(jīng)理同意后，解除與客戶的銷售合同，并通知部門文秘。部門文秘以書面形式通知各相關(guān)部門。經(jīng)辦銷售人員收到即將到期的銷售合同后，應(yīng)在合同到期前與客戶續(xù)簽。續(xù)簽的合同在酒店留存的那份合同右上角注明續(xù)簽字樣。八、例會制度１、例會是指依據(jù)肯定周期固定進(jìn)展，并由固定人員參與的會議。２、市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。３、例會一般由市場營銷部總監(jiān)/經(jīng)理主持，由全部營銷人員參與，內(nèi)容為通報市場營銷狀況和方案與預(yù)算執(zhí)行狀況，爭辯、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與溝通以及傳達(dá)總經(jīng)理對部門工作指令。４、會議記錄成文，分發(fā)并存檔。九、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度１、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為根本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)方案。２、根本培訓(xùn)主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在營銷人員進(jìn)部門第一個月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：酒店主要設(shè)施效勞內(nèi)容及報價、酒店對營銷人員的操作標(biāo)準(zhǔn)和程序制度的規(guī)定等。３、提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由市場營銷部總監(jiān)/經(jīng)理主持，支配在每年淡季進(jìn)展。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。４、每次培訓(xùn)完畢，參與培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告，部門對參訓(xùn)人員進(jìn)展書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)結(jié)果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。５、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成果是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。十、檔案管理制度１、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。２、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)隱秘范疇的，如宣揚(yáng)資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。３、全部檔案在每天下班前必需全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。４、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱緣由等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部總監(jiān)認(rèn)可后，方可查閱。５、每年一次對檔案進(jìn)展整理更新工作。十一、美工工作制度市場營銷部美工，依據(jù)工作任務(wù)需要，需隨時調(diào)整工作時間和休息時間；同時為確保工作的完成，應(yīng)在日常工作中提前作好各項(xiàng)預(yù)備工作。１、美工工作規(guī)程〔１〕任何部門〔除本部門工作外〕需要美工協(xié)作或完成的工作，需填寫“美工工作通知單〞由部門經(jīng)理審批后送到市場營銷部。〔２〕美工接到通知單后，應(yīng)依據(jù)工作量，估算出任務(wù)完成所需時間，填寫在通知單上。〔３〕經(jīng)市場營銷部經(jīng)理或值班的經(jīng)理審批后，美工開頭制作。〔４〕美工不能按時完成工作任務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)時和部門經(jīng)理溝通，作好其他預(yù)備。〔５〕美工完成工作任務(wù)后，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理匯報，由經(jīng)理檢查后，通知下達(dá)任務(wù)的部門。２、美工工作〔１〕一般的立牌制作，應(yīng)在２小時內(nèi)完成。〔２〕橫幅制作，應(yīng)在６小時〔包括用餐時間〕內(nèi)完成，必要時請有關(guān)部門幫助。〔３〕其他任務(wù)，應(yīng)依據(jù)狀況，限時完成。〔４〕美工應(yīng)預(yù)備“美工工作手冊〞，每天工作完畢后，填寫當(dāng)日工作狀況，放在部門經(jīng)理桌上，由經(jīng)理批閱后簽字認(rèn)可。〔５〕如欲其次天休息，美工應(yīng)確認(rèn)該天沒有需要完成的美工工作，方可休息。３、美工工作責(zé)任制由于酒店美工屬獨(dú)立操作，需擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，同時應(yīng)有相應(yīng)的考核。如不能按時完成所指定的工作，依據(jù)其工作任務(wù)所需的時間，將對美工進(jìn)展相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。十二、辦公室管理制度１、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)峻?認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作，準(zhǔn)時、快速地處理當(dāng)日工作。２、市場營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員〔尤其是外單位人員〕泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。３、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。４、工作時間內(nèi)不打私人，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。５、市場營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。６、辦公室清潔衛(wèi)生由銷售人員每天輪番值班，由秘書負(fù)責(zé)檢查。十三、人事管理制度１、勞動定員管理。〔１〕定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從效勞和工作實(shí)際需要動身，堅持先進(jìn)、合理、精干的原那么，經(jīng)人力資源部審核，報酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。〔２〕核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如狀況變化需作調(diào)整時，應(yīng)準(zhǔn)時提出增減方案，并做到申報理由充分，人員增減合理。２、人員調(diào)配管理。〔１〕員工調(diào)配、聘請統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。〔２〕因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請方案〞。〔３〕專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均需與人力資源部協(xié)商，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。３、專業(yè)職稱評定管理。部門員工專業(yè)職稱評定是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)展。經(jīng)理和各銷售代表應(yīng)協(xié)作和幫助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核工作中做好員工的思想工作。４、員工檔案管理。〔１〕員工檔案分人事檔案兩類，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必需依據(jù)？員工手冊？的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，照實(shí)反映個人狀況，家庭地址和號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化狀況，均應(yīng)準(zhǔn)時向部門報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。〔２〕本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開頭，記錄其在為酒店效勞和工作中各個階段的個人經(jīng)受、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎懲等狀況。準(zhǔn)時由秘書歸檔，保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移由人力資源部按規(guī)定處理。十四、考勤管理制度１、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出酒店時打考勤卡。２、市場營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯總，填寫月報表，由經(jīng)理批閱后報酒店人力資源部。３、市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持８：３０---１７：３０有人員值班。４、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需要提前或超出工作時間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際狀況調(diào)整工作時間，確保銷售工作準(zhǔn)時完成。５、凡因病、因事需要請假者，應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)前方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。十五、部門二級考勤制度１、部門員工必需在早上８：３０以前到崗，到達(dá)部門后須作好二次簽到工作，月底作考勤記錄以二次簽到時間為準(zhǔn)。２、部門員工下班須在１７：３０以后才能離開，并在簽到簿上注明離店時間，月底作考勤記錄以此為準(zhǔn)。３、員工到達(dá)部門時必需提前嚴(yán)格依據(jù)酒店著裝要求，穿好符合酒店規(guī)定的職業(yè)套裝或工服；男員工扎好領(lǐng)帶、女員工必需化淡妝，口紅用紅色〔以酒店發(fā)文標(biāo)準(zhǔn)要求檢查執(zhí)行〕。４、部門員工８：３０到崗后必需馬上投入工作，不得在此時間之后做其它無關(guān)工作的瑣事，銷售代表如無特殊緣由請假，上午九點(diǎn)必需離開辦公室依據(jù)銷售方案訪問客戶。５、每周二到周五早上８：３０準(zhǔn)時召開部門晨會，如無特殊緣由請假，不得無故缺席。６、每星期一１２：３０預(yù)備召開部門例會進(jìn)展培訓(xùn)。７、每天值班人員必需清掃辦公室衛(wèi)生。十六、部門值班制度一、關(guān)心值班狀況１、關(guān)心值班期間的有關(guān)狀況。〔１〕關(guān)心預(yù)訂〔客房、餐飲、會議〕活動的接待狀況；〔２〕客人消費(fèi)活動期間狀況。〔３〕客人結(jié)帳狀況。〔４〕送客。２、關(guān)心并處理與部門工作范圍有關(guān)的其他事情。３、接收部門的文件，如總辦下發(fā)的酒店文件、商務(wù)中心和信件。４、接收其他部門的各種任務(wù)和要求，如美工通知等。５、記錄每天餐飲包房使用狀況。二、關(guān)心辦公室的消防和防盜平安１、臨時離開辦公室應(yīng)鎖上門。２、香煙應(yīng)準(zhǔn)時掐滅，特殊是離開時間超過２分鐘。３、最終離開辦公室，應(yīng)檢查煙缸內(nèi)有無未掐滅的煙頭。４、最終離開辦公室，應(yīng)檢查電腦等電器的關(guān)閉狀況。５、最終離開辦公室，應(yīng)關(guān)閉全部燈光、電源。三、關(guān)心辦公室辦公設(shè)備設(shè)施的完好１、值班人員在值班期間必需認(rèn)真檢查辦公室電腦、機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備設(shè)施是否能正常使用，如消滅故障需準(zhǔn)時登記并報修。２、值班人員假設(shè)不準(zhǔn)時反映設(shè)備設(shè)施故障問題那么由值班人員擔(dān)當(dāng)損壞責(zé)任。四、電腦保密１、按規(guī)定建立并管理好各自文檔，設(shè)立密碼并報部門經(jīng)理存檔。２、制止使用電腦掃瞄與工作無關(guān)的網(wǎng)站、任憑下載郵件、使用電腦玩玩耍。３、制止客戶、伴侶使用辦公室電腦。４、工作無關(guān)的資料制止存入電腦文檔或拷貝酒店資料外出。５、值班人員離開辦公室需按規(guī)定關(guān)閉電腦。五、值班人員按規(guī)定做完各項(xiàng)消防檢查并做好記錄，方能離開辦公室。十七、市場營銷部平安消防教育培訓(xùn)制度為了進(jìn)一步做好平安消防管理工作，在員工中樹立“平安第一，預(yù)防為主〞的思想，特制訂平安消防培訓(xùn)制度如下：１、市場營銷部員工必需經(jīng)過平安學(xué)問“三級教育〞前方可上崗，即店紀(jì)店規(guī)、部門平安消防教育培訓(xùn)和班組平安教育培訓(xùn)。２、新進(jìn)店員工上崗前，須在人力資源部參與平安消防培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為每月中旬或下旬，共計三天，４節(jié)課時。３、員工進(jìn)店后必需和部門簽訂平安生產(chǎn)、消防、綜合責(zé)任狀，并聽從部門支配，參與定期或不定期的平安教育培訓(xùn)。４、部門負(fù)責(zé)定期介紹酒店的消防設(shè)施，并培訓(xùn)員工把握正確的報警程序，正確使用滅火器材，生疏消防預(yù)案。５、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹本部門的平安生產(chǎn)及消防崗位責(zé)任制，本部門平安設(shè)備的運(yùn)行特點(diǎn)，重要平安保護(hù)崗位生產(chǎn)平安職責(zé)及本部門工作區(qū)域消防器材的設(shè)置狀況。６、全部員工都要參與平安消防教育培訓(xùn)，都必需簽到并做好記錄，凡遲到者每次扣罰２０元，缺勤者每次扣罰３０元，部門依據(jù)員工的表現(xiàn)，納入當(dāng)月的工作考核并酌情獎懲。第五章市場營銷部工作流程圖一、會議洽談流程搜集會議信息，了解會議要求，包括時間、房型、房數(shù)、會議室、用餐、車輛數(shù)等信息查詢電腦并與客房預(yù)訂處和宴會預(yù)訂確認(rèn)可用的房間數(shù)及會場可滿足客人，那么請客房預(yù)訂處和不能滿足客人，宴會預(yù)訂預(yù)留場地答復(fù)客人，同時 詢問客人相關(guān)內(nèi)容及填寫部門的？會議團(tuán)隊(duì)宴會接待計日期能否調(diào)整等劃表？，并邀請客人參觀、洽談會議具體事宜能 不能,那么感謝客人來電，望以后有合作時機(jī)擬訂會議確認(rèn)書，請客人簽章確認(rèn)客人簽章后交總監(jiān)營銷總監(jiān)簽字后送計財部經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理簽字后送總經(jīng)理室總經(jīng)理室簽字后，填寫會場預(yù)訂單、客房預(yù)訂單、宴會通知單、美工單、會場預(yù)訂單和接待方案書等二、合約簽訂流程了解客戶性質(zhì)，如屬部委辦、大型國企、可選轉(zhuǎn)帳協(xié)議，除上述單位，一般選擇現(xiàn)付協(xié)議了解客戶上年的消費(fèi)量及將來消費(fèi)量，確定協(xié)議價格等級打印樣本協(xié)議送客戶，如屬轉(zhuǎn)帳協(xié)議，附簽名字樣表和掛帳申請表客人簽字蓋章后，取回送總監(jiān)室總監(jiān)簽字后，送計財部經(jīng)理、總經(jīng)理室總經(jīng)理室簽字后，由文員收回蓋章，復(fù)印一份存檔，原件送計財部文員將合約信息輸入電腦銷售人員查詢確認(rèn)電腦信息是否準(zhǔn)確三、商務(wù)公司散客訂房流程接到客人預(yù)訂要求，了解單位、抵離店日期、房型等信息與預(yù)訂部聯(lián)系，或查詢電腦，確認(rèn)是否有房有房，那么答復(fù)客人無房，那么建議客人使用其他房型填寫預(yù)訂單送預(yù)訂處客人承受客人不承受，感謝客人來電，歡送客人下次再來跟蹤客人是否抵店四、商務(wù)公司訂餐流程接到客人預(yù)訂要求，了解單位、時間、人數(shù)、付款方式、特殊要求與宴會預(yù)訂確認(rèn)，能否滿足客人要求能，那么答復(fù)客人不能，那么感謝客人來電，歡送下次再來 五、？會場預(yù)訂單？發(fā)單流程接到？會場預(yù)訂單？ 如是６F以上會場單〔含６F〕如是５F以下會場單〔含５F〕 發(fā)送至客房預(yù)訂發(fā)送至宴會預(yù)訂發(fā)送至總機(jī)、AM、客房、前臺、發(fā)送至餐飲辦、質(zhì)檢宴會預(yù)訂、質(zhì)檢發(fā)送至餐飲前臺２份、DJ六、？會場預(yù)訂更改單？發(fā)單流程總機(jī)１、６F以上會場更改單(含６F)發(fā)送至客房預(yù)訂大堂副理２、６F以上會場更改至５F以下會場單發(fā)送至客房預(yù)訂客房質(zhì)檢前臺宴會預(yù)訂發(fā)送至餐飲辦３、５F以下會場更改單〔含５F〕５F〔含〕以下會場更改至６F〔含〕以上的會場單５F以下的會場更改單發(fā)送至宴會預(yù)訂宴會預(yù)訂客房預(yù)訂發(fā)送至餐飲部、質(zhì)檢發(fā)送至餐飲部發(fā)送至總機(jī)、AM、客房前臺、宴會預(yù)訂、質(zhì)檢發(fā)送至餐飲前臺２份、DJ發(fā)送至餐飲前臺２份DJ１份七、？宴會預(yù)訂單？發(fā)單流程１、接到？宴會預(yù)訂單？發(fā)送至宴會預(yù)訂發(fā)送至餐飲辦發(fā)送至中冷、西廚、中點(diǎn)、中廚、餐飲前臺、吧臺２、接到？宴會預(yù)訂更改單？發(fā)送至宴會預(yù)訂發(fā)送至餐飲辦３、接到？內(nèi)賓團(tuán)用餐通知單？發(fā)送至宴會預(yù)訂發(fā)送至餐飲部發(fā)送至中點(diǎn)、西廚、中熱、中冷、西餐廳或中餐廳４、接到？領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)用餐通知單？發(fā)送至宴會預(yù)訂發(fā)送至餐飲辦發(fā)送中冷、中熱、中點(diǎn)、西廚、西餐廳或中餐廳八、？會議接待方案書？發(fā)單流程接到？會議接待方案書？發(fā)送至各相關(guān)部門〔總辦、房務(wù)、客房、質(zhì)檢、工程、保安、宴會預(yù)訂、商務(wù)中心、技改等〕，部門留一份。九、客人投訴工作流程接投訴先安撫客人接投訴先安撫客人通知相關(guān)部門經(jīng)理及大堂副理前往現(xiàn)場；如在酒店，那么一起前往現(xiàn)場通知相關(guān)部門經(jīng)理及大堂副理前往現(xiàn)場；如在酒店，那么一起前往現(xiàn)場了解現(xiàn)況，安撫客人，傾聽客人投訴了解現(xiàn)況，安撫客人，傾聽客人投訴了解客人需求，和相關(guān)部門經(jīng)理及大堂副理共同給出處理意見如狀況嚴(yán)峻，通知總經(jīng)理或值班經(jīng)理處理了解客人需求，和相關(guān)部門經(jīng)理及大堂副理共同給出處理意見如狀況嚴(yán)峻，通知總經(jīng)理或值班經(jīng)理處理作出案例總結(jié)工作教訓(xùn)作出案例總結(jié)工作教訓(xùn)十、商務(wù)銷售工作流程推銷前預(yù)備工作了解所訪問公司的背景狀況通過報紙、電視等新聞媒介了解尋求介紹者 公司狀況１、其他公司介紹２、伴侶、同事介紹全面開展推銷活動無熟人有熟人先結(jié)識接待小姐，通過她生疏有關(guān)人員由熟人介紹生疏有關(guān)人員〔特殊是總并得到關(guān)于該公司更詳盡的情報經(jīng)理秘書〕他們對訂房起打算作用向?qū)Ψ劫浰唾e館小冊子和紀(jì)念品，并向?qū)Ψ阶骺陬^介紹，認(rèn)真聽取客人的期望、要求，認(rèn)真答復(fù)各種問題對方承受預(yù)約，確認(rèn)后簽對方對本賓館不感愛好定商務(wù)優(yōu)待訂房協(xié)議制作客戶檔案預(yù)訂回賓館寫銷售報告說明緣由排房不斷回訪，增進(jìn)了解了解公司訂房量分析公司所屬層次制定新價格十一、部委辦銷售工作流程推銷前預(yù)備工作了解所訪問部委辦的背景狀況通過報紙、電視等新聞媒介了解尋求介紹者 部委辦狀況１、其他部委辦介紹２、伴侶、同事介紹全面開展推銷活動無熟人有熟人先結(jié)識接待小姐，通過她生疏有關(guān)人員由熟人介紹生疏有關(guān)人員〔特殊是處并得到關(guān)于該部委辦更詳盡的情報長、科長等〕他們對訂房起打算作用向?qū)Ψ劫浰唾e館小冊子和紀(jì)念品，并向?qū)Ψ阶骺陬^介紹，認(rèn)真聽取客人的期望、要求，認(rèn)真答復(fù)各種問題對方承受預(yù)約，確認(rèn)后簽對方對本賓館不感愛好定優(yōu)待訂房協(xié)議制作客戶檔案預(yù)訂回賓館寫銷售報告說明緣由排房不斷回訪，增進(jìn)了解了解部委辦訂房量分析該部委辦對酒店重要性制定新價格十二、長包房銷售工作流程推銷前預(yù)備工作了解所訪問公司的背景狀況通過報紙、電視等新聞媒介了解尋求介紹者 公司狀況１、其他公司介紹