第3頁共3頁202?3年企?業普通?員工個?人工作?總結?不知不?覺在這?個酒店?已經做?了有一?年時間?，從剛?開始對?前臺一?去所知?到此刻?獨擋一?面，我?相信那?里面除?了我自?己的付?出與努?力，更?離開酒?店給我?所帶來?的培訓?，以及?老員工?和領導?對我支?持。半?年時間?里我學?到了好?多，“?客人永?久是對?的”這?句服務?行業周?知的經?營格言?，在那?里被發?揮到了?極致。?酒店為?了到達?必須的?財務目?標，不?但要客?人的物?質需求?得到滿?足更要?滿足客?人的精?神需求?。所以?在做為?酒店的?經營者?，往往?對客人?的要求?，只要?在不觸?犯法律?和違背?道德的?前提下?，都會?化滿足?客人。?所以從?入職培?訓就會?為員工?灌輸：?“客人?永久不?會錯，?錯的只?會是我?們”，?“只有?真誠的?服務，?才會換?來客人?的微笑?”。我?一向堅?信顧客?就是_?___?的道理?，總是?在盡可?能的把?我自己?的服務?做到極?致。?酒店前?臺的工?作主要?分成接?待、客?房銷售?、入住?登記、?退房及?費用結?算，當?然，這?當中也?包括了?為客人?答疑，?幫客人?處理服?務要求?，電話?轉接等?服務。?酒店的?前臺，?工作半?次分為?早班、?中班和?通宵班?三個班?，輪換?工作，?其中一?人為專?職收銀?，另外?兩人按?照實際?工作量?狀況分?配剩余?工作。?這樣的?安排比?較寬松?，既能?夠在工?作量大?的狀況?下分配?為一人?收銀，?一人登?記推銷?，另一?人負責?其他服?務和聯?系工作?。而且?還能夠?緩解收?銀的壓?力，讓?收銀能?夠做到?頭腦清?明，不?出錯。?最重要?的是，?這樣的?工作方?式，能?夠很快?讓新人?獲得經?驗，在?工作量?小的時?候由帶?班同事?指導，?工作量?大的時?候又能?夠更多?的吸收?經驗，?迅速成?長。?一、加?強業務?培訓，?提高自?身素質?前廳?部作為?酒店的?門面，?每個員?工都要?直接的?應對客?人，員?工的工?作態度?和服務?質量反?映出一?個酒店?的服務?水準和?管理水?平，因?此對員?工的培?訓是我?們酒店?的工作?重點。?我們定?期會進?行接聽?電話語?言技巧?培訓，?接待員?的禮節?禮貌和?售房技?巧培訓?，以及?外語培?訓。只?有透過?培訓才?能讓我?在業務?知識和?服務技?能上有?進一步?的提高?，才能?更好的?為客人?帶給優?質的服?務。?二、加?強我的?銷售意?識和銷?售技巧?，提高?入住率?前廳?部根據?市場狀?況，用?心地推?進散客?房銷售?，今年?來酒店?推出了?一系列?的客房?促銷方?案，接?待員在?酒店優?惠政策?的同時?根據市?場行情?和當日?的入住?狀況靈?活掌握?房價，?前臺的?散客有?了明顯?的增加?，入住?率有所?提高，?強調接?待員：?“只要?到前臺?的客人?，我們?都要想?盡辦法?讓客人?住下來?”的宗?旨，爭?取更多?的入住?率。?三、注?重各部?門之間?的協調?工作?酒店就?像一個?大家庭?，部門?與部門?之間在?工作中?難免會?發生磨?擦，協?調的好?壞在工?作中將?受到極?大的影?響。前?廳部是?整個酒?店的中?樞部門?，它同?餐飲、?銷售、?客房等?部門都?有著緊?密的工?作關系?，如出?現問題?，我們?都能主?動地和?該部門?進行協?調解決?，避免?事情的?惡化，?因為大?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對酒店?帶來必?須的負?面影響?。四?、思考?如何彌?補同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時?結帳，?令客人?滿意。?前臺?收銀處?是客人?離店前?接觸的?最后一?個部門?，所以?通常會?在結帳?時向我?們投訴?酒店的?種種服?務，而?這些問?題并非?由收銀?人員引?起，這?時，最?忌推諉?或指責?造成困?難的部?門或個?人，“?事不關?已，高?高掛起?”最不?可取的?，它不?但不能?彌補過?失，反?而讓客?人懷疑?整個酒?店的管?理，從?而加深?客人的?不信任?程度。?所以，?應沉著?冷靜發?揮中介?功能，?由收銀?向其他?個人或?部門講?明狀況?，請求?幫忙。?在問題?解決之?后，應?再次征?求客人?意見，?這時客?人往往?被你的?熱情幫?忙感化?，從而?改變最?初的不?良印象?，甚至?會建立?親密和?相互信?任的客?我關系?。劍?雖利，?不礪不?斷”、?“勤學?后方知?不足”?。只有?學習才?能不斷?磨礪一?個人的?品