原材料的形態稱為初態用價值，加工后產品的形態稱為終態。鐵路客運的勞動對象是旅客，待運的旅客是初態仍然是旅客。旅客運輸產品的特點是無形性、差異性、時空性。旅客運輸產品的質量特性包括等方面。旅客運輸產品的質量指標包括旅客人身安全旅客列車正點運行、旅行的方便旅行的舒適性等方面。服務是一種可供銷售活動中，以等價交換的形式，為滿足企業、公共團體以及其他社會公眾需求，而提供的勞務活動。服務目的是交易和顧客需要無形不發生實物所有權的轉移。按照顧客參與服務活動的程度，可將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性等三大類。中接觸性服務是指消費者部分地或在局部時間內參與服務活動過程。 鐵路旅客運輸服務的特點（ABCD）A具有獨特的產品形態；B具有獨特的生產過程；C具有獨特的消費過程；D主要在于過程控制服務質量問題分類：服務質量反映服務質量差錯、服務質量事故務質量事件服務質量事故行政責任刑事責任民事責任。由于承運人的責任造成旅客列車的晚點是，屬于違約的基本權利。應承擔違約責任。的物品，不得侵犯消費者的人身自由。我國對標準的定義，體現了標準的統一性、科學性、民主性、權威性規范性和執行性。鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民以人為本、旅客至上使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。教信仰。30min的車站站長要代表鐵路通過廣播道歉，并積極做好服務工作。服務質量標準劃普通（快車和慢車快速特快個等級。產品全面質量的管理對全面過程的管理和員參加的管理。有人稱之為三全管理。PDCA循環法調查表法排列圖法直方圖法、因果圖法控制圖法散布圖法矩陣圖法。ＰＤＣＡ循環法由計劃執行檢查Ａｃｔｉｏｎ（處理）四個單詞的第一字母組成。全部過程的管理的過程分為運輸前、運輸中運輸后三個階段。用數據說話、全員參加管理。質量控制與質量保證的區別在于：質量控制量管理；質量保證則是強調對用戶負責，得到用戶的信任。質量保證是質量控制的深化和發展，是全面質量管理的重點之一。旅客滿意度分別分為：很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、很滿意等五個級別。人的心理可分為：個體心理群體心理。群體心理的特點有：整合性、自發性、感染性、不穩定性、暗示性。不同的旅客對鐵路的客運服務持有不同類型的服務期望狀態：一是服務適當服務預測服務。影響服務期望的因素有很多一般可分為：影響理想服務期望的因素、響適當服務期望的因素和影響預測服務的因素。從心里學角度來看，服務質量主要由以下五個方面構成：性、安全性、移情性、有形性。旅客的投訴心理可以分為：求尊重心理；求宣泄心理求補償心理公平心理?？瓦\服務能力包括：觀察能力；注意能力；和勸說能力。心理預防１.從員工個人角度：適應社會和改造社會的能力；鍛煉體魄和培養健康的人格；保持良好的情緒；及早發現，及早治療。２.從單位的角度調整工作安排；提供健康教育和體育鍛煉機會；加強心理健康教育；員工幫助計劃（ＥＡＰ；車站服務工作包括問詢處、候車室服務工作旅客乘降及廣播工作件寄存、車站美化及衛生工作。口頭解答問詢時要做到“有問必答，答必正確，百問不煩進站檢票時執行“一看（看日期，車次，二唱（唱到站、三剪”制對一看（看日期，到站，二問（問是否報銷）收（報銷撕角、不報銷收回”制。儀表是表現。表情是度的重要組成部分。儀態行走的姿態、手勢、動作規范等。工作中舉止要端正、動作要文明，站、走、坐姿要端正符合規定要求。基本十字禮貌服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。您好、再見。服務理念分為；單純奉獻型服務理念；經濟型服務理念。談談你對顧客永遠是對的看法。客”也不是單個具體的人，而是把顧客作為一個整體來看待的。“人性化”的服務理念。是美國著名心理學家馬斯洛提出消費需求層次生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現需要等。說話輕、走路輕關門輕動作輕旅客坐我勤動旅客靜我少動旅客睡我輕動。品牌（名詞品或勞務。品牌列車的分為：動車組列車直達特別快車、夕發朝至列車、價列車。動車組列車旅客運輸應貫徹“枕”的服務方針，實現動車組列車的優質服務。服務理念：旅客永遠是正確的；專業能力；注重禮儀；給與信心；善于溝果斷決策 車站