超市商場售后服務技能培訓培訓對象 商場(超市·連鎖店)售后服務 人員培訓目的 加強員工的售后服務意識，提高售后服務技能培訓要點 實行“三包”的具體要求與售后服務基本內容

一、實行“三包”的具體要求tc"一、實行“三包”的具體要求"在售后服務中，比較普遍采用的業務活動方式是對商品實行“三包”，就是說，對顧客購買的商品在保修期內，免費對商品局部或全部維修，超過保修期的收取一定的維修費；對顧客買的不適合用的商品及時調換；對顧客不中意或實在派不上用場的商品及時退貨。1.必須承擔責任tc"1.必須承擔責任"在流通過程中，生產商、供應商與銷售商一樣，都有承擔“三包”的責任和義務。就服務行業而言，售出商品或服務之后，依國家有關法律、法規的明確規定，應由提供商品或服務的服務單位為其承擔主要責任，并負責為消費者實行“三包”。(1)商場(超市·連鎖店)作為銷售商，在與生產商、供應商訂立合同時，必須嚴守法律、法規，不得利用合同條款來減免自己實行“三包”的責任與義務。(2)目前尚未正式列入國家有關“三包”規定之內的商品或服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，由其經營者負責承擔其退賠、更換、維修。2.應該履行義務tc"2.應該履行義務"在服務工作的整個過程之中，作為銷售者通常具有實行“三包”的不可推卸的義務。(1)不能保證實施“三包”規定的，不得銷售規定需要實行“三包”的商品或服務，不得銷售不符合法定標識要求的商品或服務。(2)嚴格保證商品或服務質量，嚴格執行必要的檢查、驗收制度。(3)在銷售商品、服務時，要當面進行檢查、調試，介紹其使用與維修的有關事項，實行“三包”的具體規定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發票。(4)不得不守承諾，對于實行“三包”的具體規定，要言出必行，認真遵守；對于消費者有關“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對待。3.認真執行規定tc"3.認真執行規定"在實行“三包”方面所做的時間規定，主要涉及已被出售的商品，它們大體上有五類情況：(1)“7日規定”。即商品自出售之日起7日之內發生性能故障或其他原因，消費者可選擇換貨或要求維修。顧客購物后按“7日規定”退換貨的應符合下列要求：有購買商品的有效憑證，且商品與此憑證相符；商品外觀、配件及包裝完整，不影響再銷售；為非批量購買的商品。(2)“15日規定”。即商品自出售之日起15日之內發生性能故障，消費者可選擇換貨或要求維修。(3)“三包有效期”規定。即某些大件的商品由國家統一規定半年至1年的有效期，自開具發票之日起計算。在此有效期內修理兩次仍不能正常使用者，消費者可憑修理記錄和證明調換同型號、同規格的商品，或者按照有關規定退貨。(4)“90日”規定。即在“三包有效期”之內，因生產未供應零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，消費者可免費調換同型號、同規格的商品。(5)“30日”與“5年”規定。即修理者應保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產商則應保證在商品生產停止后的5年之內繼續提供符合技術要求的配件。(6)下列商品非質量原因不予退換貨。食品、煙酒、藥品、化妝品、金銀珠寶、貼身內衣、定做/剪裁的商品、攝像/攝影器材、進口電池、菲林(膠卷)、音像制品、大電器及削價處理商品。培訓練習6為什么要規定上述商品非質量原因不能退換貨？如果顧客要堅持退換貨，您應該如何處理？二、及時處理用戶來信來電tc"二、及時處理用戶來信來電"用戶來信來電的處理，是售后服務的一個重要內容。對用戶的來信來電處理不當，會損害企業的聲譽，甚至會導致訴訟風波。1.企業要建立信訪制度tc"1.企業要建立信訪制度"(1)設立專職的或兼職的信訪接待員，負責處理用戶來信、來訪、來電。(2)要樹立“顧客至上，用戶第一”的信念，嚴格執行國家“三包”規定，維護消費者利益，全心全意為用戶服務，做耐心的解釋工作，為用戶排憂解難。2.對來信來電，要進行登記、編號tc"2.對來信來電，要進行登記、編號"(1)對來訪者要熱情、禮貌，并做好來訪記錄。(2)要以認真負責的態度處理來信、來訪、來電，并迅速作出回復，信件處理率要達100%。(3)要將用戶來信、來訪、來電所反映的問題，做好綜合分析工作，及時轉給有關管理人員。三、售后服務基本內容tc"三、售后服務基本內容"1.送貨服務tc"1.送貨服務"(1)遵守承諾提供送貨服務，通常在售貨服務進行之中，不論是明文公告還是口頭相告，均應將有關的具體規定，諸如送貨區域、送貨時間等等一并告之于對方，并且必須言而有信，認真兌現自己的承諾。(2)專人負責為顧客所提供送貨服務，大體上都應當由指定的專人進行負責。在規模較大的商場(超市·連鎖店)里，還往往需要組織專門的送貨人員與送貨車輛。(3)免收費用商場(超市·連鎖店)為顧客所提供的送貨服務，是不應再額外加收任何費用的。倘若顧客對于送貨提出某些特定的要求，諸如，進行特殊包裝、連夜送貨上門或者與顧客達成協議。這一費用一經議定，不得任意進行升降。(4)按時送達送貨上門，講究的是盡快盡早。因此，商場(超市·連鎖店)通常應當盡一切可能，使自己的送貨服務當時進行，或者當天進行。對于業已承諾的送貨時間，則一定要嚴格遵守。若無特殊困難，必須在規定的時間之內準時為顧客送貨到家。(5)確保安全在送貨上門的過程中，送貨人員應當采取一切必要的措施，確保自己運送貨物的安全。在送貨期間貨物出現問題，按慣例應由商場(超市·連鎖店)負責理賠。2.安裝服務tc"2.安裝服務"對不少消費者來講，能否由銷售商負責進行安裝，往往是他們購買商品時的重要的先決條件之一。因為有許多大件商品或成套商品，沒有專業技術的人是難以正確裝配、調試的。所以，商場(超市·連鎖店)在提供安裝服務應注意：(1)約期不誤向顧客提供安裝服務，務必要在雙方預先約定的時限之內按時進行。切勿一拖再拖，反復延誤，甚而毀約不再負責安裝。(2)免收費用為顧客提供安裝服務，對商場(超市·連鎖店)而言往往是其應盡的一項義務，因此它是不應收取任何費用的。有關經辦人員在上門進行安裝時，不得以任何方式加收費用或者進行變相收費。(3)煙酒不沾安裝人員上門進行服務時，應當做到兩袖清風，不準私自索取財物，不準要吃要喝，不準以要挾手段來達到此類目的。(4)符合標準為顧客所進行的安裝服務，要由專業技術人員負責，在其具體進行操作時，須嚴守國家的有關標準。(5)當場調試正式安裝完畢之后，安裝人員應當場進行調試，并向顧客具體說明使用過程之中的注意事項，認真答復對方為此而進行的詢問。(6)定期訪查對于負責安裝的商品，商場(超市·連鎖店)本著對顧客負責到底的精神，應在事后定期訪查，以便為顧客減少后顧之憂，并及時為其排憂解難。3.包裝服務tc"3.包裝服務"對于消費者購買的有些商品，商場(超市·連鎖店)應予以包裝，方便顧客攜帶，保護商品不受損壞。在包裝商品時，商場(超市·連鎖店)可使用印有本商場(超市·連鎖店