1.確定和完善產品滿足市場需要的質量稱為(C)。A.檢驗質量B.設計質量C.市場調研質量D.制造質量2.確保為顧客所提供的產品與所設計的特性相一致的質量稱為(B)。A.使用質量B.制造質量C.設計質量D.檢驗質量3.古代的原始質量管理，基本上都屬于(A.A.經驗式管理B.統計質量管理C.全面質量管理D.操作者質量管理4.第二次世界大戰以前，質量管理處于(A.)階段。A.質量檢驗B.統計質量控制C.全面質量管理D.全面質量保證5.中國自(B)年開始推行全面質量管理活動。A.。1956B.1978C.1982D.19856.統計質量管理階段，由(D)承擔質量管理工作。A.操作者本人B.工長C.專職檢驗人員D.工程師和技術人員7.最早提出全面質量管理概念的是(C)通用電氣公司質量總經理菲根堡姆。A.中國B.日本C.美國D.德國8.能夠代表一個國家科學技術水平、管理水平和文化水平的是(B)。A.綜合國力B.質量C.產量D.效益9.全面質量管理的英文縮寫為(B)。A.TQMB.TQCC.CWOCO.ISO10.全面質量管理要求以(C)為中心。A.產量B.利潤C.質量D.效益11.“始于教育，終于教育”是對(A)的質量管理的概括，A.全員B.全過程C.全企業D.多方法12.“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”是對(B)的質量管理的概括。A.全員B.全過程C.全企業D.多方法13.“以質量為中心，領導重視，組織落實，體系完善”是對(C)的質量管理的概括。A.全員B.全過程C.全企業D.多方法14.“程序科學，方法靈活，實事求是，講求實效”是對(D)的質量管理的概括。A.全員B.全過程C.全企業D.多方法15.全面質量管理的指導思想是(D)。A.質量第一B.安全第一C.用戶第一D.質量第一、顧客至上16.衡量產品質量和各項工作的尺度是(B)。A.計量B.標準C.質量D.技術監督17.企業的標準化工作是以提供(C)為中心，以企業的生產、技術、經營活動的全過程為內容來制定標準和貫徹標準的一種有組織的活動。A.質量B.產量C.經濟效益D.利稅18.目前國際標準化組織所頒布的國際標準中，有(B)以上是與質量管理直接有關的。A.25%B.50%C.75%D.100%19.雙編號國家標準“GB／T19000——ISO9000”質量管理與質量保證國家系列標準，是我國第(D)個與國際慣例接軌的系列標準。A.二B.五C.十D.一20.企業開展標準化工作，必須以“(D)”的思想為指導。A.質量第一B.安全第一C.生產第一D.顧客第一21.質量原始記錄來源于(A)。A.班組B.車間C.管理層D.決策層22.ISO9000系列《質量管理和質量保證》標準我國(B)采用。A.參照B.等同C.部分D.沒有23.質量成本的分析研究工作應由(D)組織領導。A.總經理B.總工程師C.總會計師D.總工程師和總會計師24.產品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢驗和試驗費用稱為(C)。A.鑒定成本B.內部故障成本C.工序和成品檢驗費D.工序控制費25.開展質量成本分析在計劃實施階段一般(A)發布一次。A.一年B.一月C.三年D.半年26.質量成本是衡量企業質量管理活動和質量體系(D)的依據。A.品質性B.經濟性C.時效性D.有效性27.據國外企業統計，質量成本一般占企業總銷售額的(C)。A.5%B.10%C5%~10%D.15%28.質量成本的降低可以通過提高(D)質量得以實現。A.維修B.檢驗C.管理D.工作29.在產品的制造和銷售過程中所發生的質量成本是(A)。A.直接質量成本B.間接質量成本C.無形質量成本D.過程質量成本30.無形質量成本屬于(B)。A.直接質量成本B間接質量成本C.鑒定成本D.預防成本31.在直接質量成本構成中，內部故障成本占全部質量成本的(A)。？A.25%-40%B.20%-40%C.10%-50%D.0.5%-5%32.在直接質量成本構成中，外部故障成本占全部質量成本的(B)。A.25%~40%B.20%-40%C.10%-50%D.0.5%～5%33.在直接質量成本構成中，鑒定成本占全部質量成本的(C)。A.。25%-40%B.20%~40%C.10%~50%D.0.5%-5%34.在直接質量成本構成中，預防成本占全部質量成本的(D)。A.25%~40%B.20%-40%C.10%-50%D.0.5%—5%35.從質量管理學的角度看，作為產品質量產生、形成和實現過程中的第一環是(A)。A營銷D.設計C采購D.產品試制36.企業在進行市場調研時，首先應提出調研計劃的是(B)部門。A技術D.質量管理C.生產D.營銷37.科學技術轉換為生產力時間越來越短，產品的更新周期已從幾十年縮短到(C)年。A.3—5B.8—10C.6—8D.10—1538.影響產品開發的政治環境是(D)。A國民生產總值B.產業結構C消費水平D.社會制度39.產品設計的質量職能就是把(A)的需要轉化為材料、產品和過程的技術規范。A.顧客D.供應商C.經銷商D.生產企業40.需要吸收型產品構思適用于(D)企業開發新產品。A.私有B.小型C.大型D.中小型41.小型試生產階段的主要任務是(D)。A制定計劃任務書B.進行技術設計C.進行工作圖設計D.考驗工藝42.在設計評審的具體項目中，與產品規范有關的項目有(B)。A.安全性B.可信性C.環境相容性D.設計的檢驗和試驗能力43.下述評審會議屬國家政府部門評審會議的是(C)。A技術設計評審會B.生產定型鑒定會C.技術經濟可行性論證會D.技術經濟可行性審定會44.下述評審會議屬設計單位的評審會的是(D)。A任務審定會B.總體方案論證會C技術經濟可行性論證會D.技術經濟可行性審定會45.為提高產品的可靠性，獲得良好的經濟效益，生產企業必須把設計、(C)和使用三者結合起來。A.銷售B.供應C生產D.管理46.對某項規定的活動進行檢查，以確定該項活動達到了產品規范要求稱為(A)。A.設計驗證B.設計確認C.設計評審D.設計更改47.設計出的產品必須做到“好用、好造、好修、好看”是(A)評審應遵守的原則。A.初期B.中期C.終期D.事后48.“模型驗證”是(B)評審的內容。A.初期B.中期C.終期D.事后49.(A)對供應商進行調查和評價。A.需方B.供方C.供銷商D.顧客50.供應商調查是對供應商(B)的一種預測。A.水平B.能力C.效益D.信譽51.對供應商的設計資格審查就是根據對供應商設計出來的樣品進行試驗，調查其設計控制工作，以判定供應商的(D)。A.水平B.能力C.資格D.能力和資格52.為了處理好供需雙方的關系，制定一些(C)是必要的。A.計劃B.法規C.原則D.制度53.在選擇供應商時，要采取質量上擇優、價格上就廉、質量上就優、路途上就近的方法。這種方法是(D)。A.計劃原則B.整體原則C.平等原則D.擇優原則54.供需雙方要顧大局，識大體，急對方之所急，同舟共濟是(C)原則。A效益B.法規C.整體D.擇優55.在菲根堡姆的百分制評級法中，當質量、服務、價格合計總分低于(C)分時，應取消供應商的資格。A.99B.94C.87D.7056.對供應商績效的評級是決定供應關系是否繼續下去的(A)。A依據B.方法C.條件D.標準57.在菲根堡姆的百分制評級法中，單項質量分總分規定為(B)。A.45B.40C.35D.2558.在菲根堡姆的百分制評級中，單項價格分低于(C)分，應取消供應商的資格。A.40B.35C31D.2559.菲根堡姆的百分制評級法產生在(B)。A.19世紀50年代B.20世紀50年代？C.20世紀60年代D.20世紀70年代60.采購時應制定“(D)”，來指導采購活動和處理同供應商的關系。A質量手冊B.采購手冊C.管理手冊D.供應手冊61.(C)是產品、零部件制造過程的基本環節，是使其發生物理和化學變化的過程。A工步B.工位C.工序D.工裝62.工序能力的大小通常用(A)的6倍來表示。A標準偏差B.極限偏差C.公差D.位置偏差63.當工序能力指數的范圍為1.33A特B.1C2D.364.當工序能力指數范圍為1A特B.1C2D.365.當工序能力指數范圍為0.67≤Cp≤1時，工序能力等級為(D)級。A.特B.1C.2D.366.當工序能力指數范圍為Cp<0.67時，工序能力等級為(D)級。A.1B.2C.3D.467.提高工序能力的首要措施是(A)。A.減少中心偏移量B.減少工序加工分散程度C.增大公差范圍D.增大質量數據分布中心數值69.質量控制點可以收集大量有用數據信息，為(B)提供依據。A.質量管B.質量改進C.質量檢驗D.質量控制70.檢驗的目的就是按(C)驗證產品質量特性是否符合要求。A.工藝B.圖紙C.標準D.計量71.檢驗把關的職能稱為(A)。A.保證職能B.預防職能C.報告職能D.監督職能72.檢驗的職能中，最基本、最主要的是(A)。A.保證職能B.預防職能C.監督職能D.報告職能73.了解人們好喝什么味的啤酒屬于(D)。A理化檢驗B.感官檢驗C.分析型檢驗D.嗜好型檢驗74.將涂料與標準色比較看能否出廠屬于(C)。A.理化檢驗B.感官檢驗C.分析型檢驗D.嗜好型檢驗75.對人身安全有直接影響的產品，在出廠時應采用(D)。A.免檢B.全檢C.部分檢驗D.抽樣檢驗76.自我把關、自我監督的檢驗稱為(A)。A.自檢B.互檢C.專檢D.免檢77.外購件、外購材料的檢驗是在(C)之前進行的。A.人庫B.投產C.入庫和投產.D.發放車間78.工序檢驗的目的是防止不合格的(B)流A下道工序。A成品B.半成品C部件D.零件79.最終檢驗(出廠檢驗)的目的是保證不合格的(A)不入庫、不出廠。A.成品B.半成品C.部件D.零件80.破壞性檢驗不宜采用(B)。A免檢B.全檢C.抽檢D.部分檢驗81.醫療設備工作性能的不合格稱為(A)類不合格。A.AB.BeCD.D82.檢驗指導書是檢驗用的，包括(D)質量特性。A.關鍵B.重要C一般D.全部83.對不合格品采取措施，使其滿足規定要求指的是(C)。A.返修B.降級C.返D.讓步84.檢驗人員最好應歸(A)管理。A.檢驗部門B.全質辦C.生產車間D.生產車間和檢驗部門85.檢驗部門應由(B)負責主管。A營銷經理B.總檢驗師C.總工程師D.總會計師86.檢驗人員工作質量的好壞應由(B)來考核、管理。A全質辦D.檢驗科C.生產車間D.企管科87.根據一般實際工作經驗判斷，通常有(B)的差錯率來自粗心大意。A.100%B.20%C.30%D.40%88.產品生產的最后一道工序是(A)。，A.包裝B.設計C.儲存D.運輸89.對于商業企業來說，在商品銷售給顧客之前，就存在著產品(D)的問題。A.包裝B.運輸C.儲存D.人庫保管90.(B)年8月，國家經委、國家技術監督局、國家工商局、財政部聯合發布了部分商品修理更換退貨責任規定，簡稱“新三包”。A.1990B.1995C.1998D.199691.維修者應保證修理后的產品正常使用(B)日以上。A.15B.30C.50D.6092.生產者應保證產品停產后(C)年內仍能繼續提供合格的零配件。A.3B.4C.5D.1093.產品的(B)對顧客意見數與現場故障數之比具有極大的影響。A質量B.單價C效益D；價值94.在產品的保修期內送修的產品約有(B)并非質量問題。A.1／4B.1／3C1／2D.3／495.對于壽命長的產品來說，首次發生故障以前的(C)時間是決定投訴率的主要變量。A.購置B.出廠C.工作D.制造96.訪問服務的第一次訪問在產品**后(C)內進行。A一年B.半年C.一個月D.三個月97.質量管理的核心是建立(C)并使之運轉。A質量檢驗B.質量改進C.質量體系D.質量方針98.質量管理工作的關鍵在于(A)。A.領導.B.工會C.質量管理辦公室D.質量檢驗99.程序文件是質量手冊的(D)文件。A.核心B.重要C.主要D.支持性100.用來證明質量體系符合規定要求并驗證質量體系的有效運行的文件稱為(C)。A.程序B.質量計劃C.質量記錄.D.作業指導書101.質量方針是由企業的(C)正式發布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。A.領導B.質量管理部門C.最高管理者D.總經理102.企業在一定時期內在質量方面所要達到的預期成果稱為(B)。A質量成本B.質量目標C.質量方針D.質量水平103.(A)確定的控制項目都是保證產品質量的關鍵，也是車間班組的工作重點。A控制點B.技術科C.檢驗科D.全質辦104.質量管理委員會由(D)擔任主任委員。A.總經理B.總質量師C.總工程師D.廠長105.質量管理委員會由(D)擔任秘書長。A.廠長B.總工程師C.總質量師D.質量管理部門的行政負責人106.在各種資源中，(D)為最根本的資源。A.材料B.能源C半成品D.人力資源107.管理評審一般每(B)年進行一次。A五年B.兩年C.三年D.一年108.管理評審應由(A)組織領導。A.廠長B.副廠長C.企管科長D.質管科長109.年度過程審核計劃應由(C)制定。A.質管部門B.工藝部門C.質管部門會同工藝部門D.財務及企管部門110.廠級過程審核組一般由(C)領導。A.總工程師B.總工藝師C.總工程師和總工藝師D.廠長111.質量體系審核的對象是(A)。A.質量體系要素B.認證項目C.質量管理手冊D.質量檢驗計劃112.理想的審核抽樣地點應在產品的(D)。A設計階段D.產品定型階段C.生產過程D.使用過程113.質量體系審核的樣本一般應控制在(B)以內。A.100B.50C.30D.20114.產品質量審核的標準和指導性文件是(C)。A.質量檢驗文件B.質量管理標準C.質量審核評級指導書D.質量審核工藝標準115.質量審核工作應由企業的(A)領導。A.廠長B.副廠長C.質管科長D.企管科長116.質量改進是通過改進(D)來實現的。人工序B.工藝C.生產D.過程117.預防措施和糾正措施都是質量改進的(C)。A要素B.目的C.關鍵D.依據118.質量改進項目始于質量改進機會的(B)。A.組織B.識別C.實施D.計劃119.質量改進計劃最主要的(A)是減少質量損失，以求得過程的更高效率和更好效果。A.目標B.要素C.內容D.經驗120.PDCA循環可以上升、前進的關鍵階段是(D)A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段121.特點是隨機性強、無規律的差錯是(B)。A.技術差錯B.無意差錯C.有意差錯D.過失差錯122.明知故犯的差錯屬于(C)差錯。A.技術B.無意C.有意D.過失123.運用人機工程學的成果可以避免的差錯是(A)。A.技術B.無意C.有意D.隨機124.生產部門應該嚴格按照(B)進行生產。A.技術標準B.質量標準C.工裝標準D.工藝標準125.在PDCA循環四個階段中，把成功的經驗加以肯定、制定成標準、規程、制度的階段是(D)。A.P階段，B.D階段C.C階段D.A階段126.描述產品質量形成過程的統計方法常用(B)。A散布圖法B.流程圖法C.排列圖法D.調查表法127.“找差距”或“比先進，學先進，趕先進”的方法是(C)。A.調查表法B.分層法C.水平對比法D.方差分析法128.一張完整的因果圖展開的層次至少應有(A)層。A.兩D.三C.四D.五129.一個主要質量問題只能畫(A)張因果圖。A.一B.二C.三D.四130.日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(C)創造出來的。A.流程圖法B.調查表法C.頭腦風暴法D.因果圖法131.在流程圖的標識中，活動說明的標識是(B)。A.0B.□C.

D.→132.在矩陣圖中，表示強相關的符號是(A)。A.o○B.○C.△D.□133.在矩陣圖中，表示不相關的符號是(C)。A.o○B.○C.△D.□134.T型矩陣圖是由(A)個L型矩陣圖組合而成的。A.兩B.三C.四D.五135.Y型矩陣圖是由(B)個L型矩陣圖組合而成的。A.兩B.三C.四D.五136.X型矩陣圖是由(C)個L型矩陣圖組合而成的。A.兩B.三C.四D.五137.工序處于穩定狀態的直方圖是(A)直方圖。A.正常型B.雙峰型C.平頂型D.鋸齒型138.由于刀具磨損所形成的直方圖是(A)直方圖。A平頂型B.鋸齒型C偏向型D.正常型139.數據組數為5-10時，數據數目是(B)。A.0-50B.50-100C100-250D.250以上140.在計量值控制圖中，計算簡便，但效果較差的是(B)。A平均值一極差控制圖B.中位數一極差控制圖C.單值一移動極差控制圖D.連續值一極差控制圖141.在計數值控制圖中，戶表示(B)A不合格品數控制圖B.不合格晶率控制圖C.缺陷控制圖D.單位缺陷數控制圖142.在計數值控制圖中，計算量大、控制線凸凹不平、樣本數量不等的控制圖是(D)。A不合格品數控制圖B.不合格品率控制圖C缺陷數控制圖D.單位缺陷數控制圖143.“關鍵的少數和次要的多數”的結論是(D)經濟學家帕累托在分析社會財富狀況時提出的。A美國B.日本C德國D.意大利144.排列圖的作用之一是識別(D)的機會。A質量管理B.質量進步C質量控制D.質量改進145.散布圖可以用來發現、顯示和確認兩組相關數據之間的相關程度，并確認其預期關系，常在(D)活動中得到應用。A.質量管理B.質量控制C.質量認證D.質量改進146.在我國現階段，(A)在宏觀質量管理上起主導作用。A.政府B.生產企業C.經銷商D.顧客147.世界經濟的增長已經由數量型增長轉變為(A)型增長。A.質量B.數量C.產量D.效益148.現在我國經濟正由粗放型向(B)型轉變。A密集B.集約C.集中D.豪放149.質量管理體制是實現宏觀質量管理目標的(A)保證。A組織B.紀律C.主觀D.客觀150.解決產品質量問題是提高企業經濟效益的(C)。A.目的D.有效保證C.關鍵D.根本151.我國一些企業在長期的生產實踐中積累起來許多比較成熟的質量管理經驗，并形成了一套行之有效的方法，為建立具有中國特色的質量管理體制提供了基礎。習慣上，把這一基礎籠統地稱為“(C)”。A全面質量管理B.經驗管理C.傳統管理D.統計管理152.質量工作必須納人法制軌道，使得質量工作(A)。A.有法可依B.有法必依C走向正軌D.規范化153.質量監督是對產品質量進行(C)管理的重要手段。A.外部‘B.內部C.宏觀D.微觀154.(C)是衡量產品質量的主要依據。A.檢驗規范B.工藝文件C.產品技術標準D.銷售、貯運辦法155.國家、地方各級技術監督部門實行垂直管理體現(A)行政監督體制。A集中型B.分散型C.民主型D.法制型156.定期監督抽查產品質量屬于(C)。A.評價型質量監督B.仲裁型質量監督C.抽查型質量監督D.日常型質量監督157.有關產品質量的基本法律是(B)。A.《中華人民共和國食品衛生法》B.《中華人民共和國產品質量法》C.《中華人民共和國計量法》D.《中華人民共和國標準化法》158.有關產品質量的綜合型法律和法規是(C)。A.《中華人民共和國產品質量法》B.《中華人民共和國食品衛生法》C.《中華人民共和國經濟合同法》D.《中華人民共和國計量法》159.有關產品質量的專門性法律和法規是(B)。A.《中華人民共和國產品質量法》B.《中華人同共和國標準化法》C.《中華人民共和國廣告法》D.《中華人民共和國商標法》160.企業贏得“貨幣選票”的最基本條件是(A)。A.質量B.品種C.效益D.產量161.為保證社會秩序的正常運行，對于涉及人身安全、健康的產品實行(A)控制。A.政府B.人大C.政協D.黨委162.(B)年，英國創立了世界上第一個認證標志，即使用BS字母組成的“風箏標志”。A.1895B.1903C1922D.1925163.“風箏標志”是(B)創立的世界上第一個認證標志。A.美國B.英國C.德國D.蘇聯164.國際標準化組織英文縮寫為(C)。A.CECCB.IECCISOD.CMC165.國際認證委員會的英文縮寫為(C)。A.CECCB.IECeCMCD.ICC166.國際合格評定委員會的英文縮寫為(D)。A.IECB.CMCC.ISOD.CASCO167.(C)年結束的“烏拉圭回合”談判，將質量認證擴展為合格評定程序。A.1978B.1990C.1993D.1995168.產品或質量體系認證，普遍稱為(D)認證。A.生產企業B.顧客C.經銷企業D.第三方169.(A)是認證制度的基礎，標準水平越高，被認證的產品的質量水平越高。A.技術標準B.工藝標準C產品標準D.檢驗標準170.凡是認證合格的產品均應標有“(C)”。A.合格標志B.窗體頂端C.認證標志D.方圓標志171.我國認證體系的授權機構是(D)。A.工商局B.稅務局C.物價局D.技術監督局172.證明樣品符合技術標準稱為(A)。A.型式試驗B.抽樣檢驗C.監督檢驗D.監督檢查173.由中國電工產品認證委員會頒發的安全標志為(D)。A.PRC標志B‘標樣標志C.SG標志D.長城標志174.汽車安全玻璃認證產品所使用的標志為(C)。A.PRC標志B.長城標志C.SG標志D.方圓標志175.由中國玩具安全認證委員會頒發的安全認證標志是(D)：A長城標志B.方圓標志C.SG標志D.萌芽標志176.中國衛星地球站設備認證委員會頒發的認證為(A)。A.CCES標志B.PRC標志C.長城標志D.Q標志177.由中國水泥認證產品委員會頒發的認證標志是(B)。A.PRC標志B.方圓認證標志C.標樣標志D.SG標志178.體系認證證書的有效期一般為(A)年。考試大收集整理A.3B.5C.2D.8質量管理學期末復習題（一）單項選擇題（每小題2分，共20分）質量管理學的研究對象是_____。A．管理B.控制C.質量D.評審2.“在質量大提的保護下生活”是著名質量管理學家朱蘭博士提出的。朱蘭是___。A.英國人B.美國人C.日本人D.中國人3.我國第一個與國際慣例接軌的系列標準是_____。A.GB/T19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90024.質量責任制是企業建立經濟責任制的____。A.根本環節B.關鍵環節C.首要環節D.最終環節5.產品質量產生、形成和實現過程中全部活動的總和，其含義為_____。A.質量體系B.質量職能C.質量控制D.質量保證6.銷售后的質量管理主要指的是_____。A.售后的附加利益B.售后信息反饋C.售后服務D.售后消費引導7.在PDCA管理工作方法中，關鍵是_____。A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段8.把收集到的大量有關某一特定主題的意見、觀點、想法和問題，按它們之間的相互接近關系加以歸類，匯總的一種圖示技術是_____。A.樹圖B.因果圖C.親和圖D.矩陣圖9.企業贏得“貨幣選票”的最基本條件就是______。A.贏利B.品牌C.特色D.質量10．1903年，英國制定了世界上第一個認證標志，即用BS字母組成的_____。A.風箏標志B.蝴蝶標志C.小鳥標志D.鉆石標志二.名詞解釋題（每小題5分，共20分）。標準化質量體系質量控制點因果圖三．簡答題（每題10分，共30分）。簡述成本質量的構成。簡述成本全面質量管理的基本要求。簡述質量監督的重要意義。四．論述題（每題15分，共30分）。如何在企業中開展全面質量管理和實施系列標準。質量管理學復習題（二）一.單項選擇題（每小題2分，共20分）。1.為使質量滿足規定的質量要求所采取的作業技術和活動是____。A.質量管理B.質量保證C.質量控制D.質量體系2.日本被譽為戰略型國家，在國際市場競爭中所使用的武器就是______。A.資源B.技術C.壟斷D.質量3.田口方法是一種_____的方法。A一次性設計B.穩健性設計C.容差設計D.參數設計4.采購的質量職能就是為產品提供一種_____的保證。A．“早期報警”B.“中期報警”C.“晚期報警”D.“警鐘常鳴”5.由企業的最高管理者就企業的質量方針和目標，對質量體系的現狀和適應性所進行的正式評價就是_____。A．過程審核B.管理評審C.質量審核D.計劃審核6.在PDCA管理工作方法中，關鍵是____。A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段7.把收集到的大量有關某一特定主題的意見、觀點、想法和問題，按它們之間的相互接近關系加以歸類，匯總的一種圖示技術是_____。A.樹圖B.因果圖C.親和圖D.矩陣圖8.將過程、產品和服務質量同公認的處于領先地位的競爭者的過程、產品和服務質量進行比較，以識別自身質量改進機會的方法，稱為_____。A．標桿法B.分層法C.調整法D.統計法9.質量監督是對產品進行宏觀管理的_____。A．非常措施B.重要手段C.一般要求D.重要原則10.質量法制是_____。A．關于產品質量和權利、義務、責任關系的法律規范的總稱B．關于質量檢查評審的一系列的方法的制度C．關于《產品質量法》的簡稱D．關于質量監督的重要法律二．名詞解釋題（每小題5分，共20分）。質量環質量改進產品質量質量職能三．簡答題（每題10分，共30分）。簡述質量信息的分析與評價。簡述質量改進的程序。設置質量控制點應考慮的因素有哪些。四．論述題（每題15分，共30分）。如何在采購階段進行質量管理。試述全面質量管理的基本要求。

參考答案（一）一．單項選擇題。12345678910CBACBCDCDA二．名詞解釋。1.在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念，通過制定、發布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益。2.為了實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質量體系是質量管理的核心，質量方針和質量管理需要通過質量體系來貫徹和實施。3.質量控制點是指在質量活動中需要重點進行控制的對象或實體。4．它是表示質量特性波動與其潛在原因關系，即表達和分析因果關系的一種圖表。三．簡答題。答：一般可將質量成本劃分為直接質量成本和間接質量成本。直接質量成本包括：1.內部故障成本2.外部故障成本3.鑒定成本4.預防成本。間接質量成本包括：1、無形的質量成本；2、使用質量成本；3、供應商質量成本;4、設備質量成本。2.答：1.全面的質量管理（1）必須抓好全員的質量教育工作，加強職工的質量意識，牢固樹立質量第一的思想，促進職工自覺地參加質量管理的各項活動。（2）通過制定各部門各級各類人員的質量責任制，明確自己在質量責任制中的責任和權限。（3）要開展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。2.全過程的質量管理（1）預防為主，不斷改進的思想。（2）為顧客服務的思想。3.全企業的質量管理4.多方法的質量管理（1）尊重客觀事實，盡量用數據說話。（2）遵循PDCA循環的工作程序。（3）廣泛地運用科學技術的新成果。3.答：（1）保護消費者和生產者的合法權益（2）貫徹產品技術標準和有關質量法規（3）有利于發展對外貿易，開拓國際市場，保護國家的經濟利益（4）有利于促進技術進步，提高企業素質和質量管理水平。四．論述題。1.答：一、全面質量管理和系列標準的比較全面質量管理和GB/T19000系列標準有很多的共同點，具體表現在：1.目標一致2.核心都是建立質量體系3.都有全面性的要求4.重視評審工作5.都強調不斷改進6.都運用現代統計技術和管理技術7.都強調企業領導的作用二.開展全面質量管理和實施系列標準的關系全面質量管理和系列標準有共同點，但二者有其異性。在企業實際工作中，我們主張把全面開張質量管理和實施系列標準有機地結合起來。具體有以下四種情況：已開展全面質量管理多年并且行之有效，取得成功經驗和企業過去搞過全面質量管理，但只限于搞宣傳教育或應用一些數理統計方法的企業新建立的企業或是全面質量管理與實施系列標準工作尚未起步的企業已通過認證機構認證的企業。參考答案（二）一．單項選擇題。12345678910ADBABDCABA二．名詞解釋。1.質量環是指從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互作用活動的概念模式，又稱為質量螺旋或產品壽命周期。2.為向本組織及其顧客提供更多的實惠，在整個組織內所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。3.產品質量就是反映產品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。4.質量職能是指產品質量產生、形成和實現過程中全部活動的總和。三．簡答題。1.答：（1）質量分析（2）用途分析（3）競爭分析（4）消費者或顧客分析（5）新產品開拓市場分析（6）產品市場壽命周期分析（7）其它分析。2.答：（1）估量改進機會（2）確定質量改進項目或活動（3）進行診斷，找出原因，建立因果關系（4）采取預防和糾正措施（5）確認改進（6）保持成果，在新的水平上控制3.答：（1）對產品的適用性（性能、精度、壽命、可靠性、安全性等）有嚴重影響的關鍵質量特性、關鍵部位或重要影響，應設置質量控制點。（2）對工藝上有嚴格要求，對下道工序有嚴重影響的關鍵質量特性、部位、應設置質量控制點。（3）對質量不穩定、出現不合格品多的項目，應設置質量控制點。（4）對緊缺物資或可能對生產安全安排有嚴重影響的關鍵項目，應設置質量控制點。四．論述題。1.（1）選擇合適的供應商。（2）確定在處理同供應商之間的關系中有關的質量方針。（3）制定保證和驗證供方的產品質量的正式程序。（4）規定查明差錯和采取糾正措施的辦法。（5）建立雙程多線交流溝通，協助供方改進和提高主品質量。（6）進貨控制和進貨質量記錄。（7）對供方進行質量監督評級。2.1.全面的質量管理（1）必須抓好全員的質量教育工作，加強職工的質量意識，牢固樹立質量第一的思想，促進職工自覺地參加質量管理的各項活動。（2）通過制定各部門各級各類人員的質量責任制，明確自己在質量責任制中的責任和權限。（3）要開展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。2.全過程的質量管理（1）預防為主，不斷改進的思想。（2）為顧客服務的思想。3.全企業的質量管理4.多方法的質量管理（1）尊重客觀事實，盡量用數據說話。（2）遵循PDCA循環的工作程序。（3）廣泛地運用科學技術的新成果。1、什么是“ISO9000族質量管理體系標準”？

“ISO9000族質量管理體系標準”是指由國際標準化組織（英文縮寫為ISO）中的質量管理和質量保證技術委員會（簡寫為ISO/TC176）制定并發布的所有標準（見表1），“9000”表1

ISO9000族標準（2000版）核心標準輔助標準技術報告小冊子轉入其他TC技術規范ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10015ISO10017質量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南ISO9000-3ISO9000-4ISO/TS16949

ISO9000族標準自1987年3月問世以來已經過兩次大的修改，形成過三個版本，現行的2000版本中的核心標準是：（1）ISO9000：2000《質量管理體系

基礎和術語》，表達質量管理體系基礎知識，并規定質量管理體系術語。（2）ISO9001：2000《質量管理體系

要求》，規定質量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增強顧客滿意。（3）ISO9004：2000《質量管理體系

業績改進指南》，提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進組織業績改進和使顧客及其他相關方滿意。（4）ISO19011：2002《質量和（或）環境管理體系審核指南》，提供審核質量和環境管理體系的指南。

我國已等同地采用其中的ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、和ISO19011：2002標準，相應的標準編號依次為：GB/T19000-2000、GB/T19001-2000、GB/T19004-2000、GB/T19011-2003。2、ISO9000族質量管理體系標準是怎樣產生和發展的？

質量標準最早產生于中國、埃及、巴比倫等世界文明古國，歐洲及北美洲等現代發達國家的質量標準主要起源于第二次世界大戰兵器的生產，戰后在國際貿易中也開始作為合同附帶要求被采用。自20世紀60年代以來，伴隨世界貿易的長足發展，越來越多的產品超越國界，導致因產品責任引起的國際糾紛日益增多，人們不僅要求產品質量具有共同的技術標準，而且期望在質量管理方面也能得到國際上的統一。1970年，國際標準化組織著手研究能為世界大多數國家和地區共同確認的質量保證系統，以避免國與國之間不同標準的差異，1979年成立了下屬的質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176），負責制定質量管理與質量保證標準，1986年至1987年3月共發布6項標準（通稱ISO9000系列標準），在世界范圍內引起了強烈反響。但是這套標準主要針對制造業，而對其他行業質量管理的特殊性很少考慮。1994年，對1987版ISO9000系列標準進行了修訂，為了適應不同行業、不同產品的需要，增加了大量新標準，形成了27個標準、指南和草案，并提出了“ISO9000族”的概念。但是，在標準結構和使用的語言等方面仍帶有明顯的制造業色彩，對軟件和服務業針對性不強，而且標準眾多、繁瑣，沒有全面吸收各國質量管理的精髓，不便廣泛應用。2000年，國際標準化組織從總體結構、原則及內容等方面對1994版標準進行了全面修改，使其廣泛適用于各行各業。3、2000版ISO9000族質量管理體系標準與1987版、1994版比較有哪些主要變化？

2000版ISO9000族標準在繼承原來的1987版和1994版的適宜部分的同時，又在如下方面做了戰略性的修改：（！）提出了質量管理八項原則，并將其全面融合到質量管理標準的各項條款之中（強調組織最高管理者的領導作用；強調全員參與，重視人的作用；強調過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法、互利的供方關系等科學方法的應用；強調質量管理體系的持續改進）。（2）考慮了法律法規要求。（3）標準的名稱發生了變化，不再有“質量保證”一詞，這反映了質量管理體系要求包括了產品質量保證和顧客滿意。（4）將1994版中原有的ISO9001、ISO9002、ISO9003合為ISO9001，使標準適用于任何組織。（5）質量管理體系的結構從原來的“要素結構”轉變為以顧客為關注焦點的過程導向模式，使使用者更易明白，也更易操作。（6）減少了強制性的文件要求，允許有條件地刪減，明確了刪減原則，使標準更通用、更簡練、更適用。（7）2000版本中的ISO9001和ISO9004編寫結構一致化，使之成為協調一致、用途各異的一對標準。（8）ISO9000與環境管理體系ISO14000等標準的兼容性好。4、ISO9001與ISO9004的目的、內容、用途等有何不同？

ISO9001與ISO9004具有共同的過程結構模式，共同遵循質量管理八項原則和相同質量管理體系基礎，并且具有相同的“供方——組織——顧客”的供應鏈的組織關系，但是二者的目的、性質、管理內容、用途及其存在著明顯的區別。詳見表2。表2

ISO9001與ISO9004的比較項目內容ISO9001：2000ISO9004：2000目的為證實組織具有滿足顧客和適應法律法規要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關方受益，改進組織的總體績效性質質量管理體系質量管理體系業績改進指南用途根據要求，可作為審核和/或認證依據可幫助組織追求卓越，可作為自我評價的依據，不能用作審核和認證的依據管理內容規定使顧客滿意所需要的最低要求為希望超過最低要求、尋求更多業績改進的組織提供改進的指南結果提高組織質量管理體系的適宜性、充分性和有效性除提高組織質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，還提高了組織的效率和整體業績。5、ISO9000族質量管理體系標準適用于哪些行業？

ISO9000族標準是質量管理體系通用的要求和指南，它不受具體的行業限制，可廣泛適用于各種類型和規模的組織。目前，已被150多個國家和地區等同采用為國家標準，應用于各行各業。具體包括：(1)農業、漁業；(2)采礦業及采石業；(3)食品、飲料和煙草；(4)紡織品及紡織產品；(5)皮革及皮革制品；(6)木材及木制品；(7)紙漿、紙及紙制品；(8)出版業；(9)印刷品；(10)焦炭及精煉石油制品；(11)核燃料；(12)化學品、化學制品及纖維；(13)醫藥品；(14)橡膠和塑料制品；(15)非金屬礦物制品；(16)混凝土、水泥、石灰、石膏及其他；(17)基礎金屬及金屬制品；(18)機械及設備；(19)電子、電器及光電設備；(20)造船；(21)航空、航天；(22)其他運輸設備（汽車、火車等）；(23)其他未分類的制造業；(24)廢舊物資的回收；(25)發電及供電；(26)氣的生產與供給；(27)水的生產與供給；(28)建筑；(29)批發及零售；(30)賓館及餐館；(31)運輸、倉儲及通訊；(32)金融、房地產、出租服務；(33)信息技術；(34)科技服務；(35)其他服務；(36)公共行政管理；(37)教育；(38)衛生保健與社會公益事業；(39)其他社會服務。6、學校教育為何能夠引入ISO9000族質量管理體系標準？

首先，現行ISO9000族質量管理體系標準具有很強的通用性，無論何種類型和規模的組織，其活動只要有質量要求，一般都適合采用。教育屬于第三產業，教育服務在世界服務貿易12大類別中居第5類。實踐證明，ISO9000族標準適用于社會各行各業，同樣適用于教育領域。其次，學校作為一個社會組織，與企業等組織一樣，存在一個“輸入——轉換——輸出”的過程，同樣須經由各個過程的控制才能達到自身的目標，完全可以運用ISO9000族質量管理體系標準中關于通過過程控制、過程管理來提高產品質量的基本思想和方法。第三，隨著我國社會主義市場經濟的發展和經濟日益全球化，教育的國際化已成為必然，教育競爭會更加激烈。學校教育，尤其是職業技術教育、高等教育走向市場將是大勢所趨，如何規范管理、提高教育教學質量成為社會普遍關注的焦點，通過引入先進的管理模式促進學校教育的變革和發展已經是許多學校的自覺行為。目前，國內外許多學校開始通過ISO9000標準的貫徹（以下簡稱“貫標”）和認證來提高自身的工作質量及教育服務質量，實踐證明是有成效的。因此，學校教育引入ISO9000族質量管理體系標準是完全可行的。

7、學校貫徹ISO9000族質量管理體系標準的主要目標、意義是什么？

學校貫徹ISO9000族質量管理體系標準的主要目標是：規范管理，提高教育服務質量和教學管理水平，建立持續改進的機制，滿足學生和社會對教育服務多樣化的需求，提升學校在教育市場中的競爭能力。

學校貫徹ISO9000族質量管理體系標準的意義在于：1、有利于樹立正確的現代教育觀、質量觀和人才觀，全面推行素質教育；2、有利于實行教育質量管理的法制化，有效地對教育服務質量進行監控；3、有利于深化教育領域各方面的改革，加強教師隊伍建設；4、有利于促進學校行政、后勤管理規范化、標準化；5、有利于建立自我改進、自我完善的機制，保障教育質量得到持續提高；6、有利于學校教育不斷適應社會需要，提高學校的競爭能力，促進學校持續、穩定、健康地發展。

8、為什么貫徹ISO9000族質量管理體系標準能提高學校管理水平？

(1)貫徹ISO9000族質量管理體系標準，要求建立規范的、文件化的質量管理體系，明確保證質量活動，明確質量管理中各級人員的職責與關系，確定對各項活動的控制原則和控制方法，并要求持續有效地運行，從而使學校管理科學化、法制化。(2)貫徹ISO9000族質量管理體系標準，可以促進教育觀念和管理思想的轉變，從而提高教職員工的素質，促進管理水平的提高。觀念的轉變主要有兩方面：①“教育就是服務、管理就是服務”。作為第三產業的學校，其任務就是為社會的需要和人的發展服務，學校所有的規章制度都是規范管理者的工作行為的。②“質量來自于管理過程”。任何結果都體現著過程的必然性，只有重視過程并使其科學化，才能產生理想的結果。ISO9000族質量管理體系標準特別強調過程的監督與管理。(3)按照ISO9000族質量管理體系標準建立的質量管理體系，具有持續改進的功能。①通過質量審核，發現問題，采取糾正和預防措施，不斷改進，可以提高管理水平和教育教學質量；②通過管理評審，可以促進質量管理體系適應性的提高；③針對工作中發現的不合格項以及不良趨勢，采取有效的糾正和預防措施，可以促進各方面工作不斷改進。(4)ISO9000族質量管理體系標準的管理思想和方法（如質量管理八項原則），也適用于質量管理體系未包括的其他領域，能促使學校管理水平的全面提高。

9、教育管理規范化是否影響教育創新？

貫徹ISO9000族質量管理體系標準，可使學校教育管理科學化、規范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，強調管理規范化是否會影響到教育創新呢？實踐證明，貫徹ISO9000族質量管理體系標準，規范管理，不僅不會影響教育創新，反而可以促進教育創新。這是因為ISO9000族質量管理體系標準提倡持續的改進。質量改進是ISO9000族質量管理體系標準提出的八項質量管理原則之一。它要求組織適應社會發展和組織自身發展的需要，不斷地改進工作和提高質量，將持續改進作為組織永恒的目標。ISO9000族質量管理體系標準為我們教育創新活動提供了基本的方法和指導，按照持續改進的原則，只有不斷地進行教育創新，不斷地滿足顧客的需求，才能創造更高的教育質量。10、何謂“組織”？

在ISO9000：2000中，把組織定義為“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。在該定義中，有以下幾個要點：⑴構成組織的“硬件”要素是人員及設施，“軟件”要素是職責、權限和相互關系。⑵只有對上述各要素進行了有序安排，使之形成系統，才能稱為組織；⑶按照“供方——組織——顧客”的供應鏈關系，供方和顧客是組織得以存在的基礎

學校也是一種具有上述特征的社會組織。11、什么是產品？產品有哪些類別？“產品”是過程的結果。“產品”也可理解為一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果。因此，產品的質量取決于過程的質量，取決于有過程網絡所構成的體系運行的質量。“產品”有以下四種通用類別：服務（如運輸）、軟件（如計算機程序）、硬件（如機械零件）、流程性材料（如潤滑油、液體燃料）。許多產品都包含有上述四種類別中的一類或數類，但究竟屬于哪一類產品，取決于其起主導成分。例如，餐飲服務中包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點菜的信息），但餐飲業提供的主導產品仍是服務。12、什么是“服務”？服務是供方提供給顧客的活動或利益。它通常是無形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完成一項活動的結果”。因此，服務的要素有三個：服務方（供方）——活動——接受方（顧客）。服務活動涉及多方面，例如：①在顧客提供的有形產品上所完成的活動，如修理汽車；②在顧客提供的無形產品上所完成的活動，如會計結算；③無形產品的交付，如知識傳授；④為顧客創造氛圍，如在賓館和飯店，服務人員為顧客提供舒適的食宿和輕松的娛樂環境。服務具有無形性，不可分割性，不可逆性、異質性和不可儲存性等特征。13、學校教育的產品是什么？ISO9000：2000標準將產品定義為“過程的結果”。這個“過程”是一個組織利用資源，并使其轉換為輸出的過程。對制造業來講，“產品”是經過設計，制造，銷售服務等過程的結果；對于流通業來說，“產品”是組織，運送，儲存，出售商品和實施服務等過程的結果。學校雖然不是制造業，但它也存在著各種活動和過程，如教育過程、教學過程、管理過程、支持性服務過程，以及由這些過程構成的過程網絡。每一類活動或過程都有其結果，過程網絡則產生綜合的結果。所以，學校也是有“產品”的，這個“產品”就是教育、教學、管理和服務等過程的結果，即“教育服務”。具體來講，學校向學生提供了在校學習、生活的設施、設備，通過教職工的教育、教學、管理和服務過程，為學生提供了知識、信息、方法和技能，使學生的素質和能力得到了提高。這種幫助學生提高素質、能力，增長知識的服務過程的結果，就是教育的產品。14、什么是“教育服務”？學校的教育服務包括向學生提供在校學習、生活的設施、設備以及良好的學習環境，向學生提供知識、信息、方法和技能等。教育活動的過程為學生提供了硬件、軟件，也提供了各種服務。就其主導成分而言，它提供的是服務。因此，教育服務是一種向學生提供知識、信息、方法，使學生的知識、能力、素質得到提高并滿足社會需要的活動。教育活動的結果，是學生知識、能力、素質的增值。教育服務（特別是高等教育服務）與一般服務比較，既有諸如產品無形等共性，還具有諸如知識性、繼承性、互動性、超前性、創造性等特點。15、何謂顧客？在ISO9000族質量管理體系標準中，把顧客定義為“接受產品的組織和個人”。可從如下幾方面理解：⑴顧客是“供應鏈”的終端。ISO9000：2000標準中，描述了一種“供應鏈”關系：供方——組織——顧客。從組織的角度看，提供資源的是“供方”，接受產品的就是“顧客”，⑵顧客可分為直接的和間接的兩類。如對于電腦經銷商來講，采購電腦的學校是消費者，是直接顧客；使用電腦的師生是最終使用者，是間接顧客。⑶顧客可以是組織外部的，也可以是組織內部的。如在生產工藝流程的“供應鏈”中，相鄰工序之間，下道工序是上道工序的顧客。16、誰是學校的顧客？學校的顧客是以學生為直接消費者的一個群體。因為學校作為一個社會組織，它也有產品——教育服務，學校把教育服務提供給了學生，學生享受到這種教育服務，并為此交納了學費，這就形成了提供產品和接受產品的消費關系，所以，學校與學生之間是一種組織與顧客的關系。學校的顧客不僅僅是學生，而是一個群體，包括學生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學者以及其他需要服務的組織等。17、怎樣正確認識教育服務對象的多樣性？教育服務的對象具有多樣性，這是因為學校的顧客是一個群體。依據不同的標志可將這個群體分為多種類別；①直接顧客和間接顧客。②外部顧客和內部顧客。學生、家長、社會、國家等是外部顧客；學校系統內的后續工作是其先導工作的顧客，因而稱為內部顧客。如教學設備的使用部門是設備采購部門的顧客、專業課程是基礎課程的顧客。③最終顧客，即學校產品的最終使用者——國家和社會。教育服務對象的多樣性是由教育的特性所決定的，教育作為上層建筑，既要為學生成人成才，全面發展服務，又要滿足國家、社會對教育的要求。因此教育服務的對象必然是多樣化的。18、何謂質量？什么是教育服務的質量？所謂質量，就是“一組固有特性滿足要求的程度”。它包含了三個方面的內容；①“質量”僅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（如酸性、堿性等），而不包含賦予的特性（如產品價格和所有權等）；②“要求”包括：明示的、通常隱含的或必須履行的需求與期望；③滿足的程度：可用形容詞差、好或優秀來修飾。教育服務質量是指學校教育服務的固有特性滿足社會和學生要求的程度。這些要求包括社會（國家、用人單位等）對人才的要求、學生身心發展的要求等。具體來說，學校教育服務的質量如何，主要看學校能否向學生提供合格的設施、設備和環境，能否按照社會需求向學生提供合格的知識、信息、技能和方法，能否向學生提供提高素質、思想方法、道德品質以及認識世界、改造世界的經驗和能力所需的合格服務。這就要求學校和全體教職員工必須建立產品意識、服務意識、管理意識和責任意識，建立和完善質量管理體系，建立自我改進、自我完善的機制，全面履約，讓學生、家長、社會用人單位和國家都感到滿意。

基

礎

篇19、什么是“質量管理八項原則”？質量管理八項原則是ISO/TC176根據質量管理實踐經驗和理論分析，吸納了國際上權威質量管理專家的意見總結而成的。它是質量管理最通用的一般性的規律，適用于所有類型的產品和組織，是質量管理的理論基礎。質量管理八項原則的作用在于：指導ISO9000族標準的制定（反映和滲透在標準的條款中）；指導最高管理者制定質量方針和質量目標，建立、實施和改進質量管理體系；指導質量工作者學習、理解和運用ISO9000族標準。其具體內容如下：⑴以顧客為關注焦點。組織依存于顧客，因此，組織應理解顧客的當前和未來的需求，滿足顧客的需求并爭取超越顧客的期望。⑵領導作用。領導者確立組織統一的宗旨及方向，并創造和保持使員工能夠充分參與實現組織目標的內部環境。⑶全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的成員參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。⑷過程方法。將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以高效地得到期望的結果。⑸管理的系統方法。將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。⑹持續改進。持續改進整體業績應該是組織的永恒目標。⑺基于事實的決策方法。對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。⑻與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的互利的關系，可增強雙方創造價值的能力。20、為什么要“以顧客為關注焦點”？“以顧客為關注焦點”放在質量管理原則的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧客”，它是21世紀的質量觀，是ISO9000的出發點和歸宿。從根本上來說，“以顧客為關注焦點”是社會發展的一種動力，也是物質文明和精神文明的一種標志。對于一個組織來說，顧客是組織存在的基礎，不論是制造業、服務業、事業單位、政府機關，還是學校，都需要有顧客接受其產品或服務，否則就會關閉或撤消。因此，一個組織必須把顧客作為日常生產、活動、工作中時刻關注的焦點，理解、識別和確定顧客當前和未來的需求。對于學校教育來說，“以顧客為關注焦點”是保證教育目標、內容和教育方法符合顧客要求的前提，是學校教育發揮培養人、為社會經濟服務功能的基礎。只有以顧客為關注焦點，才能真正做到以學生為主體，才能真正培養出符合社會需要的高素質人才。21、如何理解“領導作用”？“領導作用”就是“確立組織統一的宗旨和方向”，“創造并保持員工能充分參與實現組織目標的內部環境。”領導是有效管理的關鍵。這是因為一個組織的目標能否實現，取決于全體員工的主動理解和積極參與。而這種理解和參與的前提在于組織的領導能否創造并保持一種有利于員工參與的環境。領導作用表現為：①確定宗旨與方向（即質量方針與質量目標）；②將質量方針與內部實際統一起來，形成良好的氛圍，使實現目標成為全體員工的自覺行動；③開發并充分利用人才資源。22、為什么說貫徹ISO9000族質量管理體系標準必須全員參與？“全員參與”是指發動全體員工參與質量管理體系的各項活動，使員工通過參與組織內部的溝通，發表自己對質量管理的看法，實現每個員工參與組織管理的愿望。組織應提供適當的培訓機會和進行質量意識教育，使員工具備實施質量管理體系的能力，并最大限度地發揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻給組織，為組織創造更多的財富。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創造性的充分發揮，人的素質的全面發展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。組織的質量管理是通過組織內各部門、各層次人員參與產品實現過程以及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。人人充分參與是組織良好運作的必須要求。而全員參與的核心是調動人的積極性，當每個人的才干得到充分發揮并能實現創新和持續改進時，組織將會獲得最大效益。23、什么是“過程”？怎樣識別一個組織的過程？ISO9000：2000中，把過程定義為“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯相互作用的活動”。理解過程的概念要把握以下幾點：⑴過程的三要素。輸入——活動——輸出，即要有資源輸入，并通過活動將其轉化，轉化的結果要向外輸出。⑵過程是由一組活動構成的，而每一項活動又是由更具體的活動構成的一個過程，因此，過程的定義具有層次性，即大過程由小過程構成，小過程由更小的過程構成，構成過程的一組活動之間具有相互關聯或相互作用關系。⑶一個組織的過程是一種網絡結構，即一個過程的輸入可能是多個過程的輸出（如專業英語的輸入有基礎英語、中文基礎、專業理論、專業技術基礎等）；一個過程的輸出又可能是多個后續過程的輸入，由此形成過程網絡。識別一個組織的過程要注意分清組織有哪些活動？這些活動的輸入和輸出是什么？以及活動所需的資源是什么？24、教育服務包括哪些基本過程？從教育服務的形成來看，其基本過程包括管理職責、資源提供、教育服務實現以及監視、測量和改進四大過程。從教育服務的內容來看，其基本過程如表3所示。表3

教育服務過程及其主要內容教育服務過程主要內容教育過程入學（專業）教育、法制、形勢、政策教育、安全、衛生、環境教育、行為教育、行為規范教育、思想品德教育、社會實踐教育、就業準備教育等教學過程教學計劃、教師聘用、教材編寫、采購、備課、授課、輔導、答疑、實驗、實訓、考試、考核、分析總結等管理過程包括黨政管理、學生管理、后勤管理、為學生提供合格的教育環境、教學設施與設備、實驗全過程控制、規范管理行為服務過程招生宣傳、新生入學、住宿就餐、信件投遞、圖書借閱、就業指導等25、什么是“過程網絡”？一個組織的運行是由許多相互作用、相互關聯的過程構成的，前一個過程的結果（輸出）就是后一個過程的輸入；同時，后一個過程的輸入可能是多個前過程的結果，而前一個過程的輸出又可能是多個后過程的輸入，這樣相互聯系的各個過程就構成了一種網絡結構，稱為“過程網絡”。如圖1所示。值得指出的是：“PDCA”循環的工作方法（詳見問答56）適用于每個主過程和子過程。外外部顧客外部顧客APCDCD輸入A過程A輸出A輸入B輸入C過程C過程D過程E輸入E輸出D輸出B輸入D輸出E內部顧客內部顧客過程F輸出F反饋APCDCDAPCDAPCDCDAPCDCDAPCDDCDSHAPE圖1：過程網絡示意圖26、什么是“過程方法”？過程方法即“將活動和相關的資源作為過程進行管理”。ISO9000標準是建立在“所有的工作都是通過過程來完成的”這一認識基礎上的。一個組織要滿足顧客要求并生產使顧客滿意的產品，就必須系統地識別各個必須的過程，特別是相互關聯的過程和過程之間的接口，以及對這些過程切實加強組織和管理工作。27、什么是“管理的系統方法”？管理的系統方法是指“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理”的方法。這一方法是以系統論作為指導思想的，系統是又若干個相互關聯、相互作用的要素構成的具有特定功能的有機整體。要素和系統的關系是部分和整體的關系，系統內的各組成要素都是相互聯系、相互作用的，其中一個要素發生變化，系統的其他要素乃至整個系統也會隨之變化。系統方法包括系統分析、系統設計和系統管理三個環節。系統思想要求將組織的任何一項活動或一個要素都看成是一個習題的組成部分，按照系統的思路進行分析、設計和管理。質量管理體系的構成要素是過程。按照管理的系統方法，把組織內部的各項活動作為相互關聯的過程進行識別、理解和管理，可使這些過程相互協調，構成一個有效運行的體系，從而高效地實現組織的目標。28、如何運用“管理的系統方法”？質量管理中運用系統方法要注意以下問題：①正確設定質量管理的目標；②識別系統（體系）內各過程的相互關系；③建立相應的組織機構，形成管理的組織體系；④進行系統管理，充分發揮系統各組成部分的功能，并形成系統合力（整體功能）；⑤不要頭痛醫頭，腳痛醫腳，要注意從根本上解決問題；⑥通過測量和評估，不斷改進體系。29、過程方法與管理的系統方法有何異同點？兩種方法的共同點是：①均以過程為基礎；②均要求對各過程之間的相互作用進行識別和管理。兩種方法的不同點是：過程方法著眼于對過程的輸入和輸出及相互關聯和相互作用的活動進行連續的控制，實現每個過程的預期結果；而管理的系統方法著眼于整個系統和實現系統的總目標、策劃和管理過程的網絡、實現系統的優化、提高系統實現目標的有效性和效率。30、什么是“持續改進”？持續改進即不斷改進組織總體的業績，使之增加滿足顧客要求的能力。ISO9000：2000標準中提出“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標”，任何事物都在不斷發展。同人們對產品要求的變化一樣，社會對教育的要求也是不斷發展和變化的，這種發展和變化必然會促使學校教育的變革和改進。因此，必須建立一種適應機制，使學校能夠適應外界環境變化的要求，增強適應能力和競爭能力。這種機制就是持續改進。持續改進是建立在質量和質量管理永無止境的基礎上的，其基本目的是增加顧客滿意的機會。因此，把不斷改進產品質量，提高過程和體系的有效性、效率和整體業績作為一個組織所追求的永恒目標，是進行質量管理的一個重要原則。持續改進作為一種管理理念、組織的價值觀，是質量管理體系活動中必不可少的要求。31、什么是“基于事實的決策方法”？它的具體要求是什么？ISO9000族標準中，基于事實的決策方法是指“建立在數據和信息分析的基礎上”的決策方法。它要求尊重客觀事實，盡可能地利用數據說話。真實的數據和信息既可以定性地反映客觀事實，又可以定量地描述客觀事實，給人以清晰、明確的數量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進行決策。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。它關系到整個組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進行和組織目標的實現。按照“基于事實的決策方法”進行決策。是保證決策有效性的基礎。“基于事實的決策方法”的具體要求一般包括：①確保數據和信息足夠、可靠；②讓數據和信息的需要者能夠得到相應的數據和信息；③使用正確的方法分析數據和信息，如運用統計技術；④基于事實分析、權衡經驗與直覺，進一步判斷并確認結果的可靠性，做出決策。32、什么是“與供方互利的關系”？學校應怎樣建立這種關系？ISO9000族標準提出“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力”。在傳統的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣或那樣的要求。ISO9000：2000標準提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關系，這是一種適應社會經濟發展現代化的管理思想。因為，現代社會中相互依賴的合作已成為發展趨勢。優秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創造更大的價值，更好地滿足需要。對學校來說，供方包括教學設施、設備和教材的提供方，建設工程的承包方，后勤服務的提供方等等，還包括各種信息的提供方，如招生就業信息、需求信息等。要建立互利的供方關系，應注意以下問題：①在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益，以共同的目標建立互利互信的關系；②識別和選擇關鍵供方；③確定共享技術和資源；④營造暢通、開放的溝通渠道；⑤開展聯合改進活動；⑥激發、鼓勵和承認供方的改進及其成果。33、什么是質量管理體系基礎？全面有效地進行質量管理，必須有相應的質量管理體系。建立滿足任何要求的質量管理體系，對實現質量管理目標至關重要，質量管理體系基礎是組織建立、實施和評價質量管理體系的原則要求和基礎說明。具體包括12項內容：⑴質量管理體系的理論說明⑵質量管理體系的要求與產品要求⑶質量管理體系方法⑷過程方法⑸質量方針和質量目標⑹最高管理者在質量管理體系中的作用⑺文件⑻質量管理體系評價⑼持續改進⑽統計技術的作用⑾質量管理體系與其他管理體系的關注點⑿質量管理體系與優秀模式之間的關系34、質量管理八項原則與質量管理體系基礎有何關系？質量管理八項原則是ISO9000族標準的理論基礎，“質量管理體系基礎”則是在以質量管理八項原則為基本理論的前提下，為制定ISO9001及ISO9004標準提供依據。質量管理八項原則總結了質量管理的實踐經驗，反映了質量管理最基本、最適用的一般性規律，形成了質量管理的基本理念。“質量管理體系基礎”則是把質量管理八項原則應用于質量管理體系中，全面指明應關注的要點，為制定ISO9001及ISO9004標準給出總體原則及要求，闡明質量管理活動的具體要求或方法指南。35、質量管理體系要求與產品要求有何聯系和區別？質量管理體系要求與產品要求是兩種不同的要求。產品要求是由顧客規定或最終認可的要求，涉及的是與產品固有特性有關的一些指標和數據，是一種具體的、具有特殊性的要求。質量管理體系要求則是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針、目標、機構和管理狀況，往往難以用具體的指標、數據去衡量。ISO9000標準規定的是質量管理體系要求而不是產品要求。兩者有區別也有聯系：產品要求是顧客最終的需要，質量管理體系要求是實現產品要求的保證；質量管理體系要求雖然本身不規定產品要求，但它是對實現產品規范中技術要求的支持和補充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進。36、什么是質量方針？它有什么作用？“質量方針”是指“由最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向”。質量方針是統一全體員工質量意識和行為的準則，是建立和評審質量目標的框架，也是建立質量管理體系的基礎。因此，質量方針對組織成員具有以下作用：①動員和號召作用；②指明努力的方向；③精神上的激勵作用；④自我勉勵和控制作用。37、何謂質量目標？質量目標是組織“在質量方面所追求的目的”。質量目標是建立在質量方針的基礎上的，其實現是可度量的。質量目標對組織內的員工具有激勵、示范、導向和凝聚作用，對提高產品質量，對過程的作業有效性，對財務業績等都能產生積極作用，對相關方的滿意和信任也