卓越談判技巧訓練第1頁/共143頁1.需求分析的方法2.一個系統

成功者與失敗者

信任、知識、需求卓越的談判技巧卓越的談判技巧談判界No.1覺得自己一定要的實際采取行動持續行動方向第2頁/共143頁四.談判對手的風格分析一.優勢談判的基本理論三.買賣雙方采購流程五.談判方需求分析二.與談判對手的客戶關系六.談判的五個流程第3頁/共143頁“成功的人不接受‘不’為答案，他們藉談判找出雙贏，并取得自己所要的。”

--Dr.ChesterL.Karrass“就像在生活中一樣，你在商務上或工作上不見得能得到你所值的，你靠談判得到你所要的。”第4頁/共143頁第5頁/共143頁第6頁/共143頁第7頁/共143頁第8頁/共143頁第9頁/共143頁第10頁/共143頁第11頁/共143頁第12頁/共143頁第13頁/共143頁第14頁/共143頁談判是溝通的升華；

溝通是談判的基礎！第15頁/共143頁

溝通—信息傳遞的過程；有效溝通—達成共識；高效溝通—產生行動！第16頁/共143頁溝通五個層次★打招呼★事實★觀點★信念★價值觀客戶關系從表達觀點為起點；

四大死黨是發展的終極目標！第17頁/共143頁四.談判對手的風格分析一.優勢談判的基本理論三.買賣雙方采購流程五.談判方需求分析二.與談判對手的客戶關系六.談判的五個流程第18頁/共143頁客戶關系的類型供應商（純業主）伙伴外人朋友第19頁/共143頁大額工程銷售的特征

1.周期長，一般須數次方能解決

2.----------3.重視--------（服務、售后）

4.購貨方非常小心（自己不在場時，顧客作的決定）

5.人貨-------6、以建立信任感為基礎，以解決問題為導向；產品見證:房產銷售.系統交換機.咨詢服務……第20頁/共143頁價值=利益—成本內在價值的購買者戰略價值的購買者外在價值購買者合作伙伴型銷售附加價值型銷售交易型銷售三種形態的企業客戶第21頁/共143頁減少成本及采購努力為少數大型客戶創造額外價值通過銷售工作創造新價值附加價值型客戶購買超出產品本身的價值合作伙伴型客戶利用供應商來提升企業競爭力交易型客戶只購買產品本身的價值第22頁/共143頁1、交易型銷售特征與對策第23頁/共143頁特性標準項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關系買賣、對立客戶內部采購流程中哪一個更重要決定—達成交易對待銷售人員的態度不需要，僅僅是傳遞產品的工具，沒有價值大客戶關心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應速度的快慢銷售成功的關鍵見到決策者1、交易型銷售特征與對策第24頁/共143頁交易型銷售的策略1、分析競爭對手；績效重要性A價格對比B增殖服務C反應速度D維護服務E服務親切F主動態度G專業能力H產品質量第25頁/共143頁交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產品提高替代的風險對客戶成本與戰略的重要性被替代的困難度2.1轉換—不易取代區高重要性區第26頁/共143頁報價的技巧

第27頁/共143頁

1．報價時機

對于客戶隨意的單純詢價，宜模糊回答.若是客戶已經確定了品牌和機型，這時的詢價就是需求詢價了，回答應明確.如果對方是決策人，可以講具體價格是3.64萬元。此外，對于同行的探價電話，我們一般會報高，有時為了配合公司營銷計劃也會報低。

總之，報價時應了解客戶的需求檔次和定位，確認對方確有誠意，并積極制造有利的報價氣氛，最好報價前已探聽過對方的預算。第28頁/共143頁

2．報價地點

主場有優勢；在人多時不便報價;

第29頁/共143頁3.詢價人

找對人比說對話更重要！決策人是最直接的拍板人！

第30頁/共143頁4．報價方式

(1)報價時銷售人員神態、語氣自然親切，不要顯得底氣不足，讓客戶誤以為你的報價摻了很多的水分似的。

(2)報價金額不要為整數。

(3)要預留議價的空間。這不是要你獅子大開口，交易的雙方都有議價的權利。

(4)報價后不要輕易掉價。如果你報了一個一萬元的價格，客戶說有點貴了吧，你說那就五千吧，你猜客戶會怎么想。第31頁/共143頁

5．議價原則

(1)判斷價格危機，靈活彈性處理。

(2)要求客戶出價，找出差距，采取相應措施。

(3)報價議價的次數不要超過三次。價格頻繁地降落與直線下跌都會使客戶愈議愈勇，恨不得擠干你所有的利潤。

(4)注意落價比率，宜越來越小。這會使客戶意識到這已接近低價了

(5)降價要有要求，促進交易快捷圓滿地成交。

(6)對于即將成交的案子，更要維持售價。第32頁/共143頁處理價格異議的能力測試

第33頁/共143頁如果你對下面題目的回答是“是”的話，那么填上該題后面所標出的分數；如果你的答案是“不”的話，在分數欄標上零；最后把所有的分數加起來。第34頁/共143頁

問題分數

1．當你面對顧客對價格的抱怨時，你是否立即就能分辨出這是一個真正的反對，還是顧客想對價格信息多一份了解及要求?(10分)

2．你自己是否確實相信你的價格并不是太高?(10分)

3．你是否清楚而且了解你所有競爭者的價格及他們的產品質量?(10分)

4．你是否十分了解你所銷售的產品的原始價格以及在產品售出后你仍需付出的全部費用?(10分)

5．你是否知道你公司在廣告方面所花的費用及其對準顧客的價值?(10分)

6．售后修理的服務費用是不是也包括在你的售價中?(5分)

第35頁/共143頁

7．對于競爭者的價格及服務的優點，你是否擅長加以彌補及爭取優勢?(10分)

8．如果你的價格對于那些位于“邊緣界限”的準客戶們(只差一點就可以變成真正的顧客)而言，如果確實是太高的話，你是否能夠立即覺察出來?(5分)

9．如果顧客認為或暗示你在價格上欺騙他，而這卻不是事實的話，你是否能堅持不讓步?(5分)

10．在極少的機會中，假如你實在不能克服價格異議，你是否能立即與你的銷售部經理聯系，以求解決或幫助?(10分)

11．你是否把你自己的服務也盡量當成商品價格的一部分而推銷出去?(5分)

12．你是否能夠把你所代表的公司的聲譽也盡力地當成是商品價值的一部分而推銷出去?(10分)第36頁/共143頁結果分析如果你的分數是100分，這表明你對于處理顧客的價格異議而言是一個十足的專家；85分以上則說明你幾乎是一個專家；分數低于75分，則表明你需要改進自己的推銷技巧。

第37頁/共143頁

解析

1．客戶對價格的抱怨分為二類：一是真正對價格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對這個產品的其他條件或對推銷員的介紹不能完全相信或滿意，而采取的一種迂回、推托的戰略，或是顧客為了殺價，也可能是想對你產品的價格結構有進一步的認識，或想試探你對于產品的信心以及你所提供價格的公正可靠性而提出的反對意見，所以，一個好的推銷員必須能夠明辨顧客對于價格的反對是真正的，還是借題發揮。如果是對價格真正的反對，就要跟顧客一起研究是否能改進，譬如付款的方法、訂購的數量等。如果是隱藏性的反對，則推銷員必須加強顧客對產品的信心，加強自己產品的優越性以克服顧客的懷疑。

2．做一個推銷員，首先必須對自己產品的價格有十足的信心，因為，如果連你都對公司的訂價政策及產品的真正價值感到懷疑，那么，又怎能要求顧客相信你的產品及價格呢?

3．“知己知彼、百戰不殆”。對于競爭者的產品價格及質量，你都需要了解清楚，因為顧客經常會向幾家公司詢價，所以你的訂價與產品必須超過競爭者才能擁有優勢。

4．許多產品都有售后服務，因此，你要對你產品的價格中哪些是產品真正的成本，哪些部分是售后服務的成本有一個了解，那么當顧客提出反對意見的時候，你比較容易應付得體，因為你自己已經有了一個清晰的概念。

第38頁/共143頁

解析

5．推銷員要了解公司的廣告費用及這些廣告對顧客的價值，如對顧客使用的引導、介紹、對產品特性的描述、使顧客較易選擇適當的產品等。總之，你對產品的各種銷售費用知道的越詳細，就越能夠了解所訂價格的理由，才能夠加強信心及對顧客的說服力。

6．有的公司售后修理性服務是免費的，有的則是規定一定期限內免費，超過規定的期限則收費，因此你要了解這種修理費用及人工服務是否計算在售價之內。

7．好的推銷員不能一味說自己的產品一定比別人好，也許競爭者的產品質量或服務比你的強，這時推銷員一定要想辦法來彌補你自己在價格或質量上的弱點。

8．如果你的價格對于許多邊緣性的準顧客而言的確太高，你必須研究怎樣增加更多顧客而減少單位固定費用，要吸引更多顧客有時要因地制宜。第39頁/共143頁

9．如果顧客認為在價格上你在欺騙他而實際上并沒有的話，你必須堅持你的立場，絕對不能為了獲得訂單而與顧客妥協，否則顧客必認定你在欺騙他，從而輕視你的人格，所以這時堅持立場是非常必要的。

10．如果你能做到以上9點，那么幾乎大部分的價格異議都能克服。如果在許多場合中推銷無法克服價格上的困難，最好的一個辦法就是向顧客解釋自己權限有限，必須向上級報告，那么這時就可由上級出面而完成任務。

11．不論銷售何種產品，你都不要忽略自己的服務，這種服務也許是形式上的，如個人對顧客的關心，也可能是實際的，如向顧客提供有關信息等。如果你對顧客提供愈周詳的服務，對顧客而言，購買你的產品就增加一份價值。

12．商譽是重要的，推銷員必須把公司的名譽當成商品的一部分。事實上對顧客而言，購買信譽卓著公司的產品會比較放心，這種“放心”也是商品價值的一部分。一個公司的商譽是經過許多人長時間共同努力的結果，代表公司無形資產的一部分，所以把公司的商譽當成是商品價值的一部分是十分合理的，而一個好的推銷員也必須讓顧客了解這個道理。

第40頁/共143頁碳戰雇傭軍對成果的精確性永久負責絕對精確到超出您的想象城市照明減碳項目一站式成果外包機構

支援呼叫41頁/共143頁是什么在真正操縱價格?----客戶的主觀色彩在操縱價格經常受購買者需求的強烈程度需求層次購買力心理因素的影響第42頁/共143頁

1、用戶急需時，就不特別注重價格，如果自己銷售的產品正是客戶迫切需要的東西，他主要關心的可能不是價格而是交貨期。

2、產品愈高級，價格對成交影響愈小。企業在銷售高檔耐用品、高級工藝品，或能滿足用戶某種特殊需要、或主要滿足高層次需要的產品，價格問題就顯得微不足道。凡是為用戶專門定做的產品，其價格一般來說對銷售方也都是很有利的。

3、把購買某種產品當作投資時，購買者對價格就不會太敏感。黃金首飾價格雖然昂貴，但買的人并不少，因為購買黃金首飾是一種投資。所以，用戶認為購買某種商品是一種投資，或者某種商品的價值經過使用仍保持不變，甚至會增值，他們對這種產品的價格就不會太敏感。報高價的條件----

至少在下列條件下，用戶對產品價格的高低是不敏感的第43頁/共143頁

4、出售的產品在客戶購買的產品中所占的比例愈小，客戶考慮價格的因素也愈少。一件產品價格的貴和廉是相對的，往往取決于其價格占用戶收入的比例，如價值8000元一臺的彩電，在目前對經濟收入較高的個體戶來說，并不貴，但對一般的薪金階層來講，就感昂貴。同樣，你出售的產品如果是客戶所需的原材料、半成品，就要研究占購買企業產品價格的比例。這個比值愈小，產品的價格愈微不足道。

5、經銷商考慮利潤多，而關心產品的價格少。對產品的經銷商來說，他們主要考慮獲利程度，相對來說不太關心產品的價格，這是因為：價格低的產品有利可圖，他們就對價格低的產品發生興趣，反之亦然。所以，經商者不是關心價格的高低，而是首先考慮獲利多少。

6、友好的態度，可影響客戶對價格的看法。在產品銷售過程中，如果經銷人員對客戶的服務態度好，如接待熱情、介紹詳細、協助購買、免費送貨等，那他寧肯多付些費用也是樂意的。他們會把經銷人員的任何一種服務項目都視為某種形式的減價。第44頁/共143頁2、附加價值型銷售特征與對策第45頁/共143頁特性有區別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關系利益基礎，客戶—顧問合作時間特性采購流程銷售特質解決問題為主大客戶關心點/決策考慮點問題的嚴重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關鍵見到影響者（發展SPY）2、附加價值型銷售特征與對策第46頁/共143頁附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發現客戶的需求；根據客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。第47頁/共143頁附加價值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進入愈好；拉攏內部的SPY；發展有影響力的客戶；第48頁/共143頁甲方（決策人）、價值點項目負責人（實施人）線人（價值點）相關人（設計、規劃、造價、監理、承包）關系地圖關系人與關系地圖第49頁/共143頁合作型SPY的心理變化曲線時間情感反應1.不明情況的樂觀(肯定)高低2.明了情況後的懷疑3.抱有希望的現實主義4.明了情況後的樂觀自信5.完成滿意公開私下撤離第50頁/共143頁對手SPY的心理變化曲線時間情感反應難以動員否定憤怒討價還價沮喪接受試探高低新郎的好友新郎的情人新娘的父母新郎的表妹第51頁/共143頁3、戰略伙伴型銷售特征與對策第52頁/共143頁特性差異化的戰略互補客戶雙方的關系戰略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質團隊銷售為主大客戶關心點/決策考慮點戰略性銷售成功的關鍵高層互訪3、戰略伙伴型銷售特征與對策第53頁/共143頁3、戰略伙伴型銷售的策略從客戶關系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業務發展從新業務發展到出售業務第54頁/共143頁不同層次銷售感受不同對客戶價值對自己價值交易型咨詢型戰略伙伴型第55頁/共143頁特性差異化的戰略互補客戶雙方的關系戰略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質團隊銷售為主大客戶關心點/決策考慮點戰略性銷售成功的關鍵高層互訪3、戰略伙伴型銷售特征與對策第56頁/共143頁從SWOT到TOWS分析優勢弱點機會威脅外部有利無利內部第57頁/共143頁從SWOT到TOWS分析凸現優勢轉移弱點抓住機會降低威脅SWTO第58頁/共143頁從SWOT到TOWS分析優勢(strengths)

貴公司比競爭者具有什么優勢弱點(weakness)

認識到自己的缺點，努力克服它們機遇(opportunities)

隨時隨地關注市場變化，以便作出快速反應威脅(threats)

保持警惕與審視環境是市場競爭必不可少的重要一環，鎖定競爭者與市場環境第59頁/共143頁四.談判對手的風格分析一.優勢談判的基本理論三.買賣雙方采購流程五.談判方需求分析二.與談判對手的客戶關系六.談判的五個流程第60頁/共143頁了解客戶內部采購流程圖行長副行長副處副處副處副處科技處設備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例第61頁/共143頁買家的五種類型

A、經濟買家B、技術買家C、實用買家D、實際買家E、教練買家第62頁/共143頁分類/特點

考慮重點公司內角色經濟買家

---------總經理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產部實際買家

付錢，形式為主，參與權

財務部教練買家

----------業務部或計劃部采購部五種買家第63頁/共143頁碳戰雇傭軍對成果的精確性永久負責絕對精確到超出您的想象城市照明減碳項目一站式成果外包機構

支援呼叫64頁/共143頁大客戶內部采購成功的關鍵是

—信任第65頁/共143頁信任是生意的基礎，即使薄得象紙…坦誠專業能力:一針見血自信幫他們解決問題相互了解也可能是持久戰……第66頁/共143頁大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構戶◆各種形式的通訊方式◆區分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產品安裝和使用情況◆客戶的業務情況◆客戶所在的行業基本狀況等2.競爭對手的資料

◆產品使用情況◆客戶對其產品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關系等3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預算◆采購流程等4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉◆畢業的大學◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構中的作用◆同事之間的關系◆今年的工作目標◆個人發展計劃和志向等

第67頁/共143頁

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！第68頁/共143頁建立信任感的五項原則一、衣著得體是第一印象；二、你自己的專業度；三、你對產品或行業的熟悉度；四、誠實；五、利用第三者見證；第69頁/共143頁親和力是信任感的基礎；親和力是良好的開端；親和力是起點，信任感是目標！第70頁/共143頁高層信任是贏的關鍵理解高層的個人和商業需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……第71頁/共143頁向高層滲透結盟中層------

制定策略第72頁/共143頁四.談判對手的風格分析一.優勢談判的基本理論三.買賣雙方采購流程五.談判方需求分析二.與談判對手的客戶關系六.談判的五個流程第73頁/共143頁分析論THINKER

談判溝通風格行動論SENSOR直觀論INTUITOR人際論FEELER第74頁/共143頁

分析論者----較客觀、重分析、講究公平喜歡理性的分析與思考，能在不和諧中自處；確定的目標會一直堅持到底，不輕易放棄；喜歡實干、務實類的人；喜歡用圖表，參考資料，簡潔明了的工作與生活方式喜歡你總結，歸納，分析等；有時會指責他人或辭退他人；與思考型的人相處較好；體現專業性形象、較嚴謹；喜歡講話有條理性的人；第75頁/共143頁直觀論--著重時間事件的可能性及關系喜歡有創新、不同的工作；思維方式是跳躍式、而非理性的；靠感覺來判斷事物；狂熱的、幻想的、理想主義的；喜歡圖形、線條、而非文字；做事不宜持久，隨意性較大；

第76頁/共143頁行動論者--重實際、具體、事實的看法堅持以“做”或“干”為先的導向，干做，愿拼；做事能抓住重點；比較喜歡當場表明自己的意項；喜歡起帶頭作用，有問題當場提出；喜歡實干、務實類的人；結果定向者—一切以結果、目標為主；不喜歡思考、分析、不計后果；走一步，算一步，很少有明確的規劃；具有較強的競爭意識，生存能力較強；喜歡做有既定辦法的事；少有靈感，也不信任靈感；第77頁/共143頁

人際論者--較主觀、重視價值u

喜歡和諧、和平，辦公室的爭吵會影響他的效率；u

時間管理、做計劃的能力不強；u

需要別人的認同、贊美；u

決定易受他人的影響；u

喜歡多講話，善于表現自己；u

喜歡忙碌，不愿靜下心來；

第78頁/共143頁角色溝通方式分析論說------龜毛型人格特質直觀論贊------臭屁型人格特質行動論誘------鴨霸型人格特質人際論動-------雞婆型人格特質第79頁/共143頁分析論-----（特征）喜歡看數字、報表、喜歡比較；（語言）拿些資料先看看、研究一下，你們的***費、**參數都比別人高；（別人看法）挺煩的，挑毛病（結果）研究一下再看吧！

行動論----（特征）喜歡先行動再說、行動較快；（語言）以最快的速度去確定，可以當場做決定；（別人看法）不在乎別人的看法；（結果）Itisok!Ikeepbuying!人際論-----

（特征）比較在乎別人的看法、易受他人的影響；

（語言）我最好征求一下我工程師、朋友、領導的意見；（別人看法）重視、影響、起決定作用；

（結果）看別人的意見來決定！直觀論-----

（特征）喜歡看圖畫、新、奇、特；（語言）太美麗了！跟我夢想的是一樣，非常好！（別人看法）隨別人的意見會發想；（結果）太好了或太差了！第80頁/共143頁四.談判對手的風格分析一.優勢談判的基本理論三.買賣雙方采購流程五.談判方需求分析二.與談判對手的客戶關系六.談判的五個流程第81頁/共143頁引導大客戶購買的程序2、-----

3、-----4、確認1、觀察第82頁/共143頁1、觀察經營理念公告欄接待員招牌桌椅辦公用品用眼睛第83頁/共143頁神情穿著工作環境1、觀察觀察銷售對象第84頁/共143頁1、我們永遠要掌握主動權；2、我們應牢記自己的目標；3、銷售是需要設計的；4、銷售是透問來實現的；第85頁/共143頁問問題的技巧（1）

Who

何人(決策、負責、主管、技術)

What 何物

Where 何地（建筑物、面積、地點）

When 何時（進度）

Why

為何（目的）

HowTo

如何（具體要求）

HowMuch

多少（預算）5W2H第86頁/共143頁項目信息商務信息產品需求客戶關系商務策略技術策略建筑定位照明功能照明風格照明風格設計定位功能定位電子圖紙方案需求選型方式決策人來源資金來源付款方式評估方式商務機會選型文件品牌需求交貨期限及方式其它特殊要求品質需求產品\光源\電器造價方式及金額照明模式方案包裝技術標準布燈設計照度分析燈光調控電力控制安全控制施工實施甲方（決策人）、價值點項目負責人（實施人）線人（價值點）相關人（設計、規劃、造價、監理、承包）關系地圖希望之地ＣＯＯＰＥＲ成功銷售路線圖第87頁/共143頁

漏斗式技巧一.開放式問題二.自我評估式問題三.直接式問題問問題的技巧（2）第88頁/共143頁封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？第89頁/共143頁表示興趣

★請教問題,樂為學生

★守住話題

★目光平視,注視對方目光

★身體微微前傾

★避免打斷

★運用體態語言3、聆聽的技巧4、重新確認

所得情報、資料,請整理歸納后做出總結并取得他的一致同意。第90頁/共143頁SPIN定義銷售活動中成功人士以問題形式進行調查（或探索）的模式；設法發現隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。第91頁/共143頁學會問問題是最好的調查

--SPIN是問問題最好的代表S情況問題

(SituationQuestion)P難點問題（ProblemQuestion）I內含問題

(ImplicationQueation)N需要回報的問題

(Need-payoffQuestion)第92頁/共143頁需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數據情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求第93頁/共143頁S情況問題內容：尋找有關顧客現狀的事實目的：為下面問題的問題打下基礎

第94頁/共143頁研究結果表明1.與銷售成功不成正相關；2.新手比老手問得多；3.成功人士問得不多，但是有目的；4.問是須小心，不要使顧客感到煩。第95頁/共143頁需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求第96頁/共143頁P難點問題

內容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。第97頁/共143頁研究結果表明1．小銷售中與成功關系密切，大銷售中關系不那么明顯；2．有經驗的人問這類問題比情況問題問得多；3.新手會在發現買方對情況問題不耐煩時，慌忙轉入產品轉介紹；第98頁/共143頁需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求第99頁/共143頁I內含問題（隱含問題）

內容：問題的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題；指出問題的嚴重后果，從而培養顧客的內心需求；

第100頁/共143頁研究結果表明1.大銷售中與成功密切相關

;2.能增加顧客的價值感;3.即使有經驗的人也不容易問得好;第101頁/共143頁需求回報型問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求第102頁/共143頁N需要回報的問題

內容：問題若得以解決產生什么價值客戶注重對策、價值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求第103頁/共143頁內容：問題若得以解決產生什么價值目的：使顧客說出明確的需求需要回報型問題Need-PayoffQuestion這對你有什么幫助呢?假設解決這個問題對我們公司會有什么好處?你看到什么好處嗎?第104頁/共143頁研究結果表明1．與大銷售的成功密切相關2．能提高產品的可接受性3.對技術買者特別有效

第105頁/共143頁調查階段--SPIN模式S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員使用建立內容，為P打基礎導致隱含需求由問題..引發出來培育隱含需求要使客戶看到嚴重性明確需要由客戶說出產品陳述…..顯示能力產品好處調查SPIN第106頁/共143頁與眾不同將使你具有競爭優勢在建立關系的過程中影響決策標準！你你的公司你的方案USPandUBV第107頁/共143頁用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據客戶基礎情況，分析客戶關心的問題；3、根據客戶關心程度，引發客戶最大的痛苦；4、確認最深的痛苦，引導客戶追求解決方案；第108頁/共143頁如何開發需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求第109頁/共143頁方案的策略1當前狀態期望狀態過渡狀態救治痛苦第110頁/共143頁方案的策略2微觀目標與宏觀目標的統一目標共同點的體驗式銷售關注點的反復強化第111頁/共143頁四.談判對手的風格分析一.優勢談判的基本理論三.買賣雙方采購流程五.談判方需求分析二.與談判對手的客戶關系六.談判的五個流程第112頁/共143頁談判的步驟準備工作立場的表達邏輯的回應調整的階段達成共識第113頁/共143頁談判準備事項探查虛實;考慮本身立場先高估“對手”的實力適度的讓對手了解你的實力穩住陣腳洞察對方的思考模式讓對方了解你的談判內容充分了解實際情況不可輕信謠言第114頁/共143頁談判準備事項確定目標定位技巧---觀察,時機,行動學習定位定位的重要性擬定計劃集中思考確立談判方向計劃的本質---目標建立良好的談判氣氛柔和氣氛開場方式第115頁/共143頁談判準備事項談判能力;排除萬難創造“完美的結局”心理訓練;訓練精神的鎮定力克服膽怯的三種辦法;盡量做好談判前的準備工作做好心理準備先在腦中做好“假想練習”第116頁/共143頁談判準備事項模擬實現;嘗試“心中彩排”讓整場談判在你腦海中演出以正確的想象演練為前提時空選擇;選擇談判地點座位安排的重要破解座位優勢談判時間的選擇談判議程其他考慮事項避免分心談判日歷第117頁/共143頁談判準備事項地點選擇;收集信息的方法時間人內容保持沉著的勇氣當場收集信息---打聽,觀察提供信息第118頁/共143頁2、立場的表達完全的接受完全的拒絕有保留的拒絕第119頁/共143頁3、邏輯的回應

雙方覺得他們的態度是對等的，唯一的解決辦法便是經由談判。第120頁/共143頁4、調整的階段

雙方均承認對方的一些觀點，作出足夠的讓步以消除差異，協議才有可能發生。第121頁/共143頁談判手段的選擇刻意的誤解假裝誤解欲擒故縱匯總讓對手看起來極不合理黑白臉天女散花休會陣前換將公司采購規則說謊虛張聲勢法第122頁/共143頁第123頁/共143頁談判的技巧談判之前他們至少應該知道：（1）為什么而談判；（2）這個協議將維持多久；（3）什么人將被牽扯進來；（4）什么問題將被包括進來；（5）將交易的金額有多大。這些是談判的基礎。1第124頁/共143頁談判的技巧2把容易引起沖突的問題留在后面這樣安排有兩點好處。第一、使你在談判的開始階段保持一個良好的姿態。不管怎么說，如果談判伊始，你就在一個問題上堅持不讓，那么在隨后的談判中就很難指望對方做出較多的讓步。第二、使談判臨近結束的時對自己有利。在艱苦工作了數周甚至數月之后，人們往往變得較為容易讓步。對談判桌上遺留的最后一個問題，不管這個問題是多么棘手，他們總是希望盡快解決它。對方有關鍵性異議提出時，要問他們解決后，是否可以訂貨。第125頁/共143頁談判的技巧3故意安排某人缺席這樣能夠制造在晚些時候私下討論這個問題的機會，并能改善己方的處境。同樣的，如果組織本公司所有與談判有關的人員坐在談判桌旁，等于就是放棄了一個可以和不在場的某某人進行討論的機會。根據麥考梅克的經驗，不讓全部有關人員進入談判室就是給自己創造了一個極好的有利條件。第126頁/共143頁談判的技巧4沉默是金不少久經談判考驗的專家深諳此道，并且總是不厭其煩地告訴后生恪守此道。這并非是說人天生就應如此。其實，談判中的冷場氣氛，是任何人都難以忍受的，但卻是十分重要的一幕。為此，精明的前輩面對這種難堪的局面，誰也不去最先打破沉默。第127頁/共143頁談判的技巧5要善于等待歲月如神奇的圣誕老人常常能使形勢發生老化。在等待中，讓客戶平靜，使問題自然解決，使新的方案再現，讓不盡人意的業務自然結束。但作為具有開拓創新精神的企業家，總是習慣于果斷明確地處理問題。但是在不少時候，稍等片刻，讓事物的真面目充分展現，決策將會更正確，方案也會更成熟。可以說，不少的成功應歸功于企業家的沉著耐心，而許多生意的失敗恰恰是缺乏耐心所致。第128頁/共143頁談判的技巧6最佳投手棒球比賽中最好的投手并不是擅長投快速球的人，能夠調配投出各種速度球的，才是最佳的投手。商場上也是這樣的。談生意的時候，要隨時保持警覺性，認識各種不同的時機：該認真或冷淡的時候，該坦誠或神秘的時候，該細心觀察或態度和緩的時候，該讓步或堅實的時候，該細心觀察或態度和緩的時候，該給予或索取的時候。我們應該懂得各種變化球，也就是說我們必須要注意到各種稍縱即逝的時機。面對談判的敵人時，切不可直率地表露出自己的愿望或動機。這個原則是建議談判者要很有耐心地保持著若即若離的態度，讓對方感到焦慮不安，不知道交易能否順利完成。使對方像捕手一樣，在得到與失去之間搖擺不定；使他對于投手變化無窮的球速永遠沒有把握。第129頁/共143頁談判的技巧7喊價要狠（1）倘若買主出價較低，則往往能以較低的價格成交；（2）倘若賣主喊價較高，則往往也能以較高的價格成交；（3）喊價高得出人意料的賣主，倘若能夠堅持到底，則在談判不致破裂的情況下，往往會有很好的收獲。動用這種策略時“喊價要高，讓步要慢。”借著這種方法，談判者一開始便可削弱對方的信心，同時還能趁機考驗對方的實力并確定對方的立場。所以，假如你是買主，出價要低；假如你是賣主，喊價要高。不過，請千萬注意，出價或喊價務必合理，不要失之輕率，而毀壞了整個交易。若能在談判時善用這個策略爭取到商榷的機會，你將會有意想不到的收獲。第130頁/共143頁談判的技巧8如何對抗吹毛疵戰術1．必須很有耐心。那些虛張聲勢的問題及要求自然會漸漸露出馬腳來，并且失去了影響力。2．遇到了實際的問題，要能直攻腹地、開門見山地和買主私下商談。3．對于某些問題和要求，要能避重就輕或孰視無睹地一筆帶過。4．當對方在浪費時間、節外生枝，或作無謂的挑剔或無理的要求時，必須及時提出抗議。5．向買主建議一個具體且徹底的解決方法，而不去討論那些沒有關系的問題。第131頁/共143頁談判的技巧9略施小惠也往往會影響到重大的生意。①因為每個人都喜歡貪小便宜；②而且都喜歡用不勞而獲的金錢去賭博③可是他們又決不愿平白無故地接受別人的東西；④因此他們就會以盡義務的態度來參加土地銷售會，甚至會敞開胸懷來傾聽對方的解說。第132頁/共143頁談判的技巧10期限的力量（１）月1日價格就要上漲了。（2）這個大優惠只在天內有效。（3）存貨不多，欲購從速。（5）結束在即，大拍賣，欲購從速。（6）如果你不在6月1日以前給我們訂單，我們將無法在6月15日以前交貨。（7）生產這項貨物，整整需要8個星期的時間。（8）唯有立刻訂貨，才能確保買到你所需要的貨物。（9）有艘貨輪將在日本下午2點開船，你要不要馬上購貨，趕上這班船呢？（10）如果我們明天收不到貨款，這項貨物就無法為你保留了。第133頁/共143頁談判的技巧11理想的讓步模式（1）開價較低的賣主，通常也能以較低的價格買入。（2）如果買主一次就作大筆金額的讓步，會因此引起賣主對價格的堅持。所以買主在讓步時必須步步為營。（3）愿意以較低價出售的賣主，通常就會以較低的價格賣出。（4）一次只做少許讓步的人，結果也較有利。（5）在重要問題上先讓步的人，一般說來都會失敗。（6）如果把己方的預算告訴對方，往往能夠促使