溫泉部第一季度經營剖析報告溫泉部第一度季經營剖析報告2014年3月姓名：郭妮娜2014年4月13日目錄第一部分：上季度服務狀況剖析4第二部分：上季度產品完美狀況報告5第三部分：酒店上季度創新舉措狀況剖析及成效評估6第四部分：酒店上季度二次銷費經營狀況剖析7第五部分：酒店上月產質量量剖析8第六部分：酒店上季度運營安全狀況剖析9第七部分：運營手下一階段工作計劃大綱10第一部分：上季度服務狀況剖析一、職工精神狀態三月份大批新血液的注入給溫泉服務帶來了一個改革，新職工工作熱忱度高，工作踴躍主動，對客服務周祥。老職工持穩，穩中有升，工作激情與熱忱顯度提高，且極配合管理人員帶新職工進快學習與撐握工作要領。二、服務提高舉措1、每天評比淺笑之星與禮儀之星，經過先一天的七項考評，男女賓各選出一名最高分，露天選舉兩名，共四人做為服務明星后選人，經過班前會投票選舉并與月尾評比月度優異職工掛勾。2、增強培訓而且查核與月尾評比優月度職工掛勾。3、服務用語在工作中對職工規劃與解說及情形模似培訓。4、對職工進行分崗與責任明確制。5、月度優異職工進行公然投票制，除主管外全員參加。第二部分：上季度產品完美狀況報告一、硬件1、五行湯增加溫顯2、礦砂浴旁淋浴維修達成3、椰奶浴分配濃度由原一天加料1000ML調至2000ML保證椰奶的濃度與功效。4、添設加料木桶，使每次加料更顯專業化與優良化，大浮度提高顧客對我酒店質量的認同度。5、在五行地區對觀瀑，靜好，詠靜三池推出薄荷湯，陳皮湯，艾草湯三款夏天湯泉。6、增值綠化、泉池加涼亭、道路硬化。7、露天迎賓通道、小吃坊、洗手間、石板泉按裝窗紗。二、軟件1、男賓與露天人員進行分配緩解男賓人員不足狀況。2、新入職職工7名緩解人員不足壓力。3、設庫管一名，并對基層領導工作進行責任制。4、成立溫泉規章制度。三、物質1、裝備醫藥箱的齊備度。2、申購夏天防蟲物件。3、購進薄荷葉、陳皮、酸梅粉，冰激凌。第三部分：酒店上季度創新舉措狀況剖析及成效評估一、推出創新舉措，1、“服務明星”2、“清冷天使”3、改換背景音樂4、增加園區綠化5、男女賓二更增加商品服務6、擬訂部門規章制度。崗位職責，衛生制度，各崗位服務流程，開收市工作流、湯池沖洗制度與流程、物質管理與領用制度，消毒制度與流程、優異職工評比制度、背景音樂改換制度、來賓遺留物辦理制度、鑰匙管理制度、工作紀律制度、溫泉會議制度與流程、安全管理制度、服務管理制度、夏天滅蚊蠅方案、對講機使用制度、物件報損操作規程、常有事故辦理流程、施工人員進場控制標準、溫泉區冬夏天福利標準。二、狀況剖析與成效評估為提高職工工作踴躍性，讓優異者嶄露頭角并獲得認同，激發落后者追上隊伍特此每天平選服務明星，激發職工向優異者看齊。從履行一個月狀況來看，職工特別看重自己每天得分能否被評為淺笑與禮儀之星。每一個人都希望自己是優異者會為0.1分與管理層爭。由此表現出職工對爭優之心非常激烈。男女賓二更商品地區因貨柜未按裝，暫未上商品，且供貨商供給的商品有待優化，男賓試行二次銷售，有效過。清冷天使因服飾定位不夠妥當，暫未正式實行。規章制度個別制度需進一步完美，進切近部門實質需求，與可操作性。第四部分：酒店上季度二次銷費經營狀況剖析第一季度二次銷費共收入：13.5091萬元。達成第一季度15萬元的90%.魚療：共收入：9.7680萬元。占第一季二次花費營業額：72.3%。第一季度共招待人數：3.3739萬人魚療銷費人數：3488人魚療銷費人數占總人數的10.3%小吃：共收入：3.0385萬元。占第一季二次花費營業額：22.4%。酒水：7026元。占第一季二次花費營業額：0.52%（前廳調出魚療收入為：元，差；9004元）(財務數據：11.1782萬元與溫泉相差2.3309萬元）第五部分：酒店上月產質量量剖析一、溫泉水質水溫不穩固。主要表此刻加料池中，二次加料不實時。改良舉措，對職工進行加料培訓，二次加料由水檢達成。水溫主假如職工對水溫的把控不夠專業，對四周環境溫度變化對溫泉的調控不實時與不靈巧。改良舉措，申購溫顯，安排專人調控。二、園區路面衛生，打掃不實時，分化不到位，責任不明確。改良舉措，將溫泉路面衛生區分給清池組主打掃，職工現場圍護。三、職工現場服務要點不變通。應忙時忙的服務法，顧客少時有少時的周祥服務，應主次分明要點突出。改良舉措，依據客流估計用班前班后會對每天要點工作進行安排，對服務要點進行解說與說明。針對幾個重要崗位進行人員定崗制，讓適合的人在適合的崗位上。四、工程遺留垃圾辦理不實時。改良舉措；1、管理人員增強巡視發現實時安排職工清理。2、增強職工自我責隨意識，使之增強自我地區衛生管理與監護。五、工程問題及先期遺留問題沒有實時跟進。改良舉措：1、管理人員每天對每個地區進行一次排查，發現工程問題記錄并實時下單。2、對員進行要求，讓他們有主人翁意識敦促他們在自己地區找問題報當值管理人員。3、工程問題進行專人負責跟進。4、夜晚收市將一日工程問題報單于前廳。六、各地區物件擺放不齊整。改良舉措；1、擬訂物件擺放標準，培訓于職工。2、當值管理人員準時檢查并記錄不標準的立刻改正。七、開收市工作的凌亂。改良舉措1、制定了開收市工作流程。2、擬訂了開收市工作檢查表由當值人員準時對每一個地區進行檢查，一項一項過，保證開市竣工作準時保質達成。八、人員崗位分派不明確。改良舉措，班前會對職工進行仔細分崗，區分區明確職責與工作范圍。管理人員增強巡視與現場工作指導。第六部分：酒店上季度運營安全狀況剖析一、安全碰到的問題1、客人出池滑倒，摔壞手機1次。2、拖鞋下臺階穿腳而過經常發生。3、少兒穿成人拖鞋，摔傷2次。4、詠青池瑪騫克零落，劃傷顧客腳1次。二、原由剖析1、泡泡池四周燈光暗，灌水水位偏高設備翻開后會有水流溢出易滑，且客人跌倒后，職工做了按慰與包扎未實時給上司反應，對摔傷顧客無進一步追蹤與關心。建意動感地區加燈與詠青東邊至石板泉處臺階加燈。2、拖鞋材質量過軟舒坦度有安全性降落，不防滑。3、少兒施鞋碼數不齊，出現斷碼，數目少。已打申購。4、關于詠青碼賽克零落問題建意磋商準時對詠青進行施工。三、針抵消防安全，組織職工踴躍學習消防安全知識。讓職工時刻把消防安全放首位，增強消防設備圍護。四、針對職工操作安全增強管理，擬訂安全操作流程，培訓職工嚴格按操作流程工作。五、針對客人財富安全，增強提示客人名貴物件存放，戴好自己手牌。六、露天小吃坊嚴把產質量量，實時對臨期與過期產品進行清理。第七部分：運營手下一階段工作計劃大綱1、培訓與督導現代領班與骨干人