營銷策劃部工作指引手冊（項目經理）第一章前期準備工作一、業務準備項目研究(1)制定項目進場前的銷售計劃和培訓計劃。（2）研究項目各項指標并進行技術分析。（3）市場調查：包括同區項目/商業形態的調查，可比項目調查、目標客戶群調查等，根據調查結果與本項目進行對比分析。（4）分析項目的優劣勢，針對劣勢討論銷售說詞。2、策劃參與參與該項目的策劃會議，對制定項目“定位報告”“策劃報告”“策劃執行方案”及招商計劃等提供市場數據及建議。參與該項目“定位報告”“策劃報告”及“策劃執行方案”的評議。與策劃部共同研討制訂項目“百問”，內容包括客戶會對該項目提出的問題及銷售人員應向客戶提出的問題兩部分，并編制參考答案。編制項目銷售資料（如付款方式、臨時定金協議、認購書等）。負責“策劃執行方案”的執行和監督。二、行政準備1、人員準備熟讀公司及部門的一切規章制度。負責現場團隊的組建工作，配合行政部人員招聘及辦理行政手續。安排員工進行市場調查，并進行指引、監督負責員工的培訓工作，內容包括公司簡介、公司制度、地盤管理條例、職業道德、行業心態、業務操作規范、業務技巧、市場知識、項目情況。與業務人員共同研制項目上門客戶接待程序，負責指導業務人員進行演練，并在進場前進行考核。負責員工上崗前的考核與淘汰。編制書面考核試題，結合口頭考試和現場演練考核，挑選上崗人員。2、行政安排安排上崗員工領取工牌、文具、工作服、徽章、客戶登記本、客戶跟蹤本。領取地盤日常用品及銷售有關表格。（銷售情況登記本、客戶來訪登記本、地盤簽到本、客戶跟蹤本等）售樓處工作環境的布置、配備的安排等。與銷售/招商主任協商擬訂具體的操作分工計劃書。召開員工上崗前例會，重申公司管理制度、地盤管理條例、售樓處服務規范等。制定銷售計劃，員工激勵制度及地盤管理的補充規定，在進場前提交部門經理。三、財務準備1、向財務部登記領取收據及臨時認購書，并負責收據的管理。2、與公司財務部溝通，熟悉公司有關財務制度及財務常識。確定定金的收取及交接。第二章銷售實際操作一、業務管理1、會議制度領取“現場會議記錄本”，作好現場例會記錄，并要求現場業務人員閱讀簽名。晚例會：開盤第一個月，每天晚上主持現場培訓會議，進行針對性實際操作技巧培訓。平時如遇銷售業績不佳，隨時召開晚例會，研討銷售對策、培訓業務技巧。周例會：每周定期召開，進行一周銷售總結，指出銷售人員本周表現，擬定下周銷售目標及工作安排，并進行重點案例分析研討。部門例會：每周公司例會后，召開部門會議，匯報項目情況，共同討論存在的問題，交流管理心得。公司例會：每周一早上8：30到公司，9：00召開銷售會議，10:00參加公司管理例會。會議發言要求表述真實意見，對會議上作出的決定須按時嚴格執行；做好會議記錄，且不得泄露公司會議機密。緊急業務會議：如果銷售中出現重大問題，須及時召集策劃及上級經理召開緊急會議討論解決方案，并作出書面報告。2、業務統計：客戶統計：每天、每周、每月都必須對上門客戶、電話客戶進行統計，包括客戶數量、信息來源、購買意向、實在客比例、上門時間段等，為調整銷售策略提供數據。廣告效果統計：每次廣告后兩天內對上門客戶和電話客戶的數量、實客比例成交套數、喜好戶型、提問內容、吸引原因等進行統計、分析，為廣告方案調整提供數據。填寫廣告效果統計表。促銷活動效果統計：針對每次促銷售措施推出后一周內對客戶上門、電話咨詢、成交套數及客戶反饋信息進行統計及分析，為促銷手段調整提供數據。展銷活動效果統計：每次展銷活動后，對其實際效果進行統計級分析，包括展場布置、客戶數量、質量、實際成交等。業務員準客戶、回頭客的統計：每天對業務員的準客戶進行統計，以催促業務員跟蹤。每天對業務員回頭客進行統計，以考核業務員業務能力。并統計不成交的原因，為調整銷售策略提供數據。業績統計：每周進行業績統計，每周一前提交營銷總監；每月進行業績及個人成交率統計，每月第一個周一例會前提交營銷總監，以便有效進行銷控管理及員工考評。隨時掌握已成交、已結算、已簽合同、已簽認購書、臨時定金3、銷售/招商管理與監督隨時檢查業務人員客戶跟蹤本，監督、指導銷售人員進行客戶跟蹤。現場培訓業務人員，培養、營造現場銷售氣氛。調動發揮業務人員個人特長，樹立其個人銷售風格。每月定期對業務人員進行業務考核。考核形式采取書面考試與口頭測試兩種。書面考試試題由項目經理編制，利用晚例會的時間進行，由統一評分。口頭測試隨時進行，結果登記于扣分表中。培養自己的得力助手，包括主任和業務標兵。掌握現場銷售房號，控制銷售進度。必要時協助業務人員進行銷售談判，促成交易。極力配合業務人員的銷售工作，以成交為目的，與公司商討合理要求促使客戶成交。掌控成交流程每個環節，保證銷售協議及金額準確無誤。要求銷售人員及時（不超過一天）反映銷售問題，并及時協商解決。每月一次安排銷售人員進行市場調查，了解市場最新動態，并開會交流討論。項目經理離開地盤時，需告知營銷策劃經理及現場主任，如查崗發現人不在地盤，而部門經理、策劃及主任不知其去向，給予經濟處罰。4、銷售總結：每周小結：每周一向公司提交每周銷售總結。內容以業務統計為基礎，對本周項目銷售情況作總結和分析。每月總結（公司內容）：每月向公司提交當月銷售總結報告。內以每周小結及業務統計為基礎，對本月銷售情況及現場管理工作情況作具體總結和分析，并擬訂下月銷售策略計劃和管理工作內容。每月3日前提交營銷策劃經理。整盤總結：對于項目銷售完畢時，應對該項目的整體銷售情況作全面總結和分析。5、業務溝通：（1）與策劃部的溝通：每周定期與策劃部主策人員溝通以下內容：廣告計劃方案，廣告主題確定，廣告方案研討。促銷方案確定及實施。展銷活動的實施與安排。銷售問題的分析、討論和解決。項目實際情況的反映，如工程進度、開發商情況等。（2）與部門經理的溝通：匯報每天成交情況及時提出需協助解決的問題隨時匯報、溝通項目及人員情況在規定時間提交相關報告定期反映市場競爭情況。及時反映銷售中出現的問題（以書面及照片形式），催促公司及時予以配合解決。（4）市場調查：定期進行市場調查，了解市場變化，關注競爭對手的銷售進度和銷售策略，及時與策劃部反饋并商討對策。（5）行業的溝通：經常與同行業接觸，了解行業動態和新營銷售方法的運用及效果等。（6）積極參與拓展業務，接洽其他發展商到現場參觀、咨詢，并及時向公司匯報。二、行政管理：1、負責業務人員的作息安排，包括：值班、展銷、派傳單、巡盤等。2、及時調解業務人員的業務糾紛及人事糾紛。3、做好離職人員的客戶資源的交接和跟蹤工作，如補定、催促交首期簽合同及通知做按揭的工作。4、負責業務人員每月的考評，包括獎罰、轉正、調配、提出辭退等。5、負責售樓處現場的管理，包括現場包裝、形象、環境、衛生等，安排員工巡盤，及時反映現場存在的問題。6、設立各種評比制度，激發員工積極性。7、公司、地盤傳達的通知、文件，都必須讓業務人員閱讀簽名。三、財務管理1、制作業務人員提成表，經部門主管審核后，在每月3號前上交公司財務。2、收取的定金按要求及時轉入公司帳號。3、負責審核簽字確認臨時定金協議、認購書以及有關銷售文件。4、保管及管理收據、臨時定金協議及認購書。項目經理休息時轉交銷售主任負責。每周一向財務部上交臨時定金協議，地盤銷售情況登記表復印件、認購書、銷售進度表、手續費登記表。5、監督業務人員催促客戶及時補定及交付首期款。6、合理支配項目組公共基金，定期向員工公布其收入與支出情況。四、處罰條例：如利用工作之便獲取違規收入，公司將給予解雇處理，將扣除當月的工資和所有的傭金歸公司所有，并追究一切法律責任。如所屬的業務人員利用工作之便獲取違規收入，查明如有干系，按以上條例1處罰；如無干系，則屬管理不嚴，公司視情節的嚴重性給予處罰。如客戶投訴，查明屬實后，根據實際情況給予業務人員及項目經理處罰。第三章項目經理行為規范一、模范標準1、作為營銷中心的基層領導者，必須以身作則，嚴格遵守公司的“員工規范”及所有規章制度，為業務人員樹立模范標準。2、為公司價值觀和企業文化的傳播者，必須嚴格做到與公司理念一致，并影響和培育業務人員，使每個人都有具備星洲人的整體風格。3、作為現場銷售的管理者，應正確處理與任何客戶的關系，不得私自收受任何回扣、好處費。避免上行下效，擾亂整體管理秩序。二、發揮團隊精神，維護公司形象1、維護團隊的合作精神和整體工作氣氛。2、組織業務人員在業務范圍內的進行積極研討，并接納員工的合理建議。3、不得為討好下級而與公司管理層相分離和對抗，不得采取消極應付的態度對待公司決定。4、當眾表揚好人好事，調動員工積極性；及時批評不良現象，并闡明道理。5、對公司的決定不滿應及時通過正常渠道反映，不得私下發牢騷，影響士氣。三、公平公正、理性管理1、工作安排應合理公平，工作要求應簡明清晰。事先不交代清楚的而事后不應橫加指責。2、不應武斷和感情用事，保持理性是一個管理者的基本要求。3、不應拉攏與下屬的私人關系，影響在團隊里的管理公信力。4、與員工多作溝通，了解員工的實質要求和意見，激發員工的內在潛力。四、善于發現問題，尋找根源，處理問題1、注