上海汽車銷售流程之需求分析第一頁，共33頁。什么是需求？自我實現需求尊重需求社交需求安全需求

生理需求馬斯諾的五大需求第二頁，共33頁。

需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當地提問，鼓勵客戶發言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎，也是保證產品介紹有針對性的前提。銷售顧問應通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？第三頁，共33頁。銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。隨時與客戶保持眼神接觸。銷售顧問需保持熱情態度，使用開放式的問題進行提問，并主動引導，讓客戶暢所欲言。銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導客戶正確表達他/她的需求。銷售顧問可針對客戶的同伴進行一些引導性的對談話題。客戶表達需求時銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當的時機作出正面的響應，并不時微笑、點頭、不斷鼓勵客戶發表意見。征得客戶允許后，銷售顧問應將談話內容填寫至自己的銷售筆記本中。銷售顧問須隨時引導客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。第四頁，共33頁。Page

5切實了解客戶購買汽車的需求特點，為推薦、介紹產品和最終的價格談判提供良好的信息支持。購買動機顯性動機隱性動機為客戶造車

“望”的技巧：衣著、姿態、眼神、表情、行為、隨行人員、交通工具“聽”的技巧“問”的技巧“切”的技巧通過各種有效方式獲得客戶需求信息。

通過聆聽，判斷、確認客戶需求，有針對性的推薦車型探詢購買動機弄清來意購買車型購買角色購買重點客戶類型客戶接待望、聽、問、切獲得客戶信息判斷客戶需求確認客戶需求推薦合適車型產品背景介紹提問的技巧提問的時機探詢購買動機時機執行要點目的第五頁，共33頁。信心需求購買力控制范圍影響范圍關心范圍識別顧客的需要……滿足顧客的需要……雙贏!!第六頁，共33頁。Page

7

提問3

冰山理論2需求分析的目的1

積極傾聽4第七頁，共33頁。Page

8不同顧客類型的具體期望期望花時間與經銷商員工增進了解，并進行更多更細的需求交流滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術、創新與特點情感關系導向類型

(注重人際交往)性價比導向類型

(注重價值)車輛性能導向類型(注重技術應用)力量型——活潑型——和平型——分析型——不同的顧客類型平時您是如何對待這些顧客的？控制欲強，喜歡做決定，重效率而少耐心喜傾聽，比較感性，表現欲強不主動，易相處，但不易下決心對數據，圖片，實物及第三方證言敏感第八頁，共33頁。討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？為什么我們要去掌握這些信息呢？用車經歷有沒有了解過參考車型購車原因、用途預算對車的要求購車時間、使用地點購車人、用車人、決策人付款方式表卡中需要了解的信息第幾次來店信息渠道職業需求分析清單第九頁，共33頁。15％＋85％冰山理性需求，初級動機感性需求，次級動機汽車客戶的需求：

1.顯性需求

客戶自己知道的、能表達出來的那一部分需求，一般為物質層面。

2.隱性需求

客戶潛意識中有需求，但對自己的需求很模糊，或者完全沒有意識到，屬于精神層面。

汽車客戶需求的特點：

1.顯性需求具有籠統性和不完整性；

2.隱性需求需要銷售人員進一步挖掘。第十頁，共33頁。1.巧妙地“問”

1）“問”的內容客戶的職業客戶的購車預算及動機客戶以往用車狀況消費者側重的車輛性能“問”的內容客戶個人信息五同：同鄉、同姓、同行、同好、同學第十一頁，共33頁。Page

121、開放式提問——打開話題2、封閉式提問——引導話題提問技巧提問的種類開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問不用“是”、“否”來回答封閉式問題用“是”、“否”回答問題開放式提問的主要目的是收集信息封閉式提問的主要目的是確認信息第十二頁，共33頁。Who 何人

What 何物

Where 何地

When 何時

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少

5W2H第十三頁，共33頁。

開放型問題

封閉型問題

益處

可獲得足夠資料

在對方不察覺的情況下影響談話

讓對方相信他自己在主導談話

鼓勵對方參與，制造和諧氣氛

很快了解對方的想法

可用來鎖定對方的意圖

可用來確認所聽到的情況是否正確

弊處

需要更長時間

要求客戶的參與

有走題的危險

需問更多問題才能了解對方情況

用的不得當容易自以為是得到不正確的結論

容易制造負面氣氛

方便不肯合作的人

第十四頁，共33頁。聆聽錯誤觀點：講才是主動，聽是被動的1）全神貫注，仔細傾聽2）不時給出反饋信息

強調重要信息確認自己理解是否正確重復不理解的問題聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345傾聽的藝術目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內容轉變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°第十五頁，共33頁。銷售人員應該仔細傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復一遍顧客所說的內容，以使顧客相信銷售人員已經理解他（她）所說的話提供合適的解決方案第十六頁，共33頁。放下戒備

目的：讓客戶放下戒備a、當顧客所說對推銷不利時，不要立即駁斥b、在沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶爭辯細節問題——掌握客戶真正的想法

“爭辯的勝利者往往是談判的失敗者”第十七頁，共33頁。聆聽的技巧－探察展開法——您說得可以再具體些嗎？再詳細些嗎？總結法——對問題進行概述。例：您是想了解這款車的安全性如何對嗎？重復法——重復問題，獲得更多時間思考。澄清法——澄清事實，還原真實情況。反射法——針對問題里面的名詞進行重復，鼓勵他繼續說下去。理解客戶的意思，幫助客戶明確他們自己的需求，讓客戶感覺到受重視通常人聽的速度是每分鐘500個字，但講話速度是每分鐘125-250個字。聽的人至少有一半的時間可以用來做其他的事情聆聽的重點是用心去聽，進而思考話中的含義，而非只聽表面的語言練習：醫生的需求分析病人：我全身不舒服醫生：提問……第十八頁，共33頁。Page

19確定需求后，“我該怎么做？”幫助顧客重新設定購買標準！FBI介紹方式用我們的車輛或服務滿足顧客需求引導顧客考慮或者接受我們的車輛或服務哪些顧客需求是“我”可以引導的？如果顧客的需求與我們的車輛或服務有出入怎么辦？第十九頁，共33頁。Page

20客戶類型分析支配型客戶特征：冷靜、獨立、以自我為中心發號施令、發表講話不容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的意見喜歡控制局面，一切為了贏需求：直接回答問題大量的新想法事實恐懼：犯錯誤無結果不理睬策略：充分的準備，用專業知識引導準備一份計劃書，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰他的權威地位喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他怎么做從結果的角度談，提出2-3個方案備選解釋你的建議是如何幫助他達到目標的第二十頁，共33頁。Page

21表達型客戶特征：女性居多充滿激情、有創造力、理想化、樂觀喜歡參與、不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心需求：公眾的認可民主的關系表達的自由有人幫助實現創意恐懼：失去大家認同不耐煩的態度策略：表現出充滿活力、精力充沛的性格特點提出新的獨特的觀點給他們時間說話明確目的，講話直率以書面形式與其確認要有心理準備，他們不一定說到做到客戶類型分析第二十一頁，共33頁。Page

22和諧型客戶特征：善于保持人際關系關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心不喜歡主動，喜歡停留在原地出色的聽眾，遲緩的決策者不喜歡與人鬧矛盾耐心，幫激動的人冷靜下來需求：安全感真誠的贊賞傳統的方式和程序恐懼：失去安全感策略：放慢語速，以友好的但非正式的方式交談提供個人幫助，建立個人之間的信任關系從對方角度理解問題討論問題要涉及人的因素客戶類型分析第二十二頁，共33頁。分析型客戶特征：天生愛分析問許多具體細節方面的問題較敏感，喜歡較大的個人空間事事追求完美喜歡條條框框決策非常謹慎，過分的依賴材料和數據工作起來很慢需求：安全感不希望有突然的改變希望別人重視恐懼：批評局面混亂沒有條理新的做法和方法策略：尊重他們對個人空間的需求不要過于隨便，公事公辦擺事實，并確保正確性，對方對信息的態度是多多益善做好準備，放慢語速，鼓勵他多動手不要過于友好以防加強他的戒心把精力放在事實上客戶類型分析第二十三頁，共33頁。需求分析——案例銷售：您是怎么知道我們展廳的？1、客戶：我看了你們的廣告。分析：如果沒有汽車的可能，是不會留意汽車經銷商的廣告的。客戶肯定不止看到一個經銷商的廣告，他可能要看很多車行。幫助你確定客戶的潛在購買時間2、客戶：通過114查號臺查到的。分析：這是一個絕好的客戶，可能是一個馬上要購買的客戶3、客戶：我路過看到的（非汽車城周邊）,你們的車真漂亮分析：應盡量留下客戶的聯系方式，詢問購買時間及車型。他可能不是一個馬上要買車的客戶，但買車已在計劃之中4、客戶：我朋友的車是在你們這里買的，我過來看看分析：要知道他朋友的名字和車價，按流程操作，這是一個很容易成交的客戶5、客戶：我住附近，所以來看看。分析：是一個很現實和理性的客戶，他可能不完全在乎價格，還考慮售后維修等服務第二十四頁，共33頁。需求分析——案例銷售：您是怎么知道我們展廳的？1、客戶：我看了你們的廣告。分析：如果沒有汽車的可能，是不會留意汽車經銷商的廣告的。客戶肯定不止看到一個經銷商的廣告，他可能要看很多車行。幫助你確定客戶的潛在購買時間2、客戶：通過114查號臺查到的。分析：這是一個絕好的客戶，可能是一個馬上要購買的客戶3、客戶：我路過看到的（非汽車城周邊）,你們的車真漂亮分析：應盡量留下客戶的聯系方式，詢問購買時間及車型。他可能不是一個馬上要買車的客戶，但買車已在計劃之中4、客戶：我朋友的車是在你們這里買的，我過來看看分析：要知道他朋友的名字和車價，按流程操作，這是一個很容易成交的客戶5、客戶：我住附近，所以來看看。分析：是一個很現實和理性的客戶，他可能不完全在乎價格，還考慮售后維修等服務第二十五頁，共33頁。

贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發熱，利于沖動購買，使顧客停留專賣店的時間增長，更有機會銷售成功。

例如：用感人的語言使顧客下定決心。如“您夫人看到一定會高興的。”用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心。如“您再看一下，您多試一下。”技巧：學會訴求與贊美

第二十六頁，共33頁。

銷售的過程中，盡力吸引決策者的關注，同時，也要善于對待影響者，因為其可能會影響到我們的整個銷售過程。

例如：年輕夫婦同一買東西，多于女方為主；

中年夫婦買高檔的用品，多以男方為主；

一家老小來買商品，一般父母是出錢者、技巧：區分誰是購買者、誰是決策者決策者子女是商品的使用者、影響者第二十七頁，共33頁。

銷售的過程中，要針對我們的每個賣點設計并提問一些封閉性的問題，也就是讓顧客回答一些“是”與“不是”的問題。例如：先生，我們的車型的外觀是不是很時尚？

先生，我們的配置是不是比別人豪華？

在設計封閉性問題的時候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話，那我們的銷售就基本能成功了。技巧：學會進行封閉性問題的提問

第二十八頁，共33頁。用車經歷錯誤話術：您以前開過車嗎？建議話術：您以前都用過哪些車呢？您對XX車感覺怎么樣？哪些方面是您覺得比較好的？哪些是您覺得不太滿意的？話術分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。而客戶在聽到你問他開過什么哪些車時，因為沒有那么生硬，他愿意如實回答你。再怎么樣，客戶也開過駕駛學校的教練車。客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為他覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。第二十九頁，共33頁。2、有沒有了解過榮威車型錯誤話術：您看過我們的車嗎？建議話術：您應該了解過550了吧，您喜歡比550的哪個顏色？話術分析：直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。