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文檔簡(jiǎn)介
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用酒店各部門(mén)()績(jī)效考核指標(biāo)1前廳關(guān)績(jī)考指序號(hào)
KPI指標(biāo)客房營(yíng)業(yè)額
考周月季年
指定公式考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)
資來(lái)源財(cái)務(wù)部度
對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率
月季年度
對(duì)客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)
財(cái)務(wù)部
預(yù)訂信息差錯(cuò)率
月季年度
預(yù)訂信息出現(xiàn)錯(cuò)次數(shù)當(dāng)期所有預(yù)訂數(shù)
%
前廳部
分房準(zhǔn)確率
季年
準(zhǔn)確分房數(shù)分房總數(shù)
前廳部
行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率
月季年度
客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差次數(shù)當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)
100%
前廳部
客人有效投訴
月季年
考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量
前廳部數(shù)
度
緊急事件處理速度
月季年度
考核期內(nèi)緊急事件處時(shí)間考核期內(nèi)解決的緊急件數(shù)
前廳部對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)部門(mén)協(xié)作滿(mǎn)意
季年
發(fā)放“部門(mén)滿(mǎn)意度評(píng)分表”進(jìn)行考核,計(jì)
總經(jīng)辦度算滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù)平均值2客部鍵效核指序
指
考周
指定公式
資來(lái)頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用源
客房營(yíng)業(yè)額
月季年
考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)
財(cái)務(wù)部考核期內(nèi)部門(mén)營(yíng)業(yè)額總計(jì)-部門(mén)營(yíng)業(yè)
部門(mén)值
月年
財(cái)務(wù)部支出額
部門(mén)率
月年
營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入
%
財(cái)務(wù)部
經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率
季度年
經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額
財(cái)務(wù)部
對(duì)客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率
季度年
完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)
100%
工程部接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)
客人滿(mǎn)意度
季度年
客房部分的算術(shù)平均值
投訴解決率
月度季年度
解決的投訴事件數(shù)投訴總數(shù)
客房部
衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率
季度年
當(dāng)期檢查中存衛(wèi)生角的數(shù)對(duì)客房衛(wèi)生檢的總
%
總經(jīng)辦3管部鍵績(jī)考指序指
考周
指定公式
資來(lái)號(hào)
部門(mén)值
月季年
部門(mén)營(yíng)業(yè)收入-部門(mén)營(yíng)業(yè)支出
財(cái)務(wù)部度
部門(mén)率
月季年度
營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入
財(cái)務(wù)部
衛(wèi)生合格率衣物收發(fā)準(zhǔn)確率
月季年度月季年度
衛(wèi)生打掃區(qū)域-檢不合格區(qū)量衛(wèi)生區(qū)域總量應(yīng)收發(fā)件數(shù)-漏及損未現(xiàn)件數(shù)應(yīng)收發(fā)衣物總數(shù)
%
管家部管家部頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用
洗滌合格率
月季年度
應(yīng)洗滌總件數(shù)未洗凈、損件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)
管家部
叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率
月季年度
正確叫醒次數(shù)總叫醒次數(shù)
管家部
布草收發(fā)準(zhǔn)確率廢舊布草利用率
月季年度季年
定額收發(fā)量-漏量定額收發(fā)量廢舊布草再利價(jià)值領(lǐng)用廢舊布草值
管家部管家部
成本節(jié)約率
月季年度
經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額
財(cái)務(wù)部
設(shè)備設(shè)施完好率
月季年度
完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)
%
工程部4餐飲經(jīng)績(jī)考指量被核姓職
餐飲部經(jīng)理
部
餐飲部名考人名
職
總經(jīng)理
部考得序
指
權(quán)
績(jī)目值分
餐飲營(yíng)業(yè)額
考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到
萬(wàn)元頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用
部門(mén)值
考核期內(nèi)餐飲部值到
萬(wàn)元
餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率
考核期內(nèi)餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制
餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率
用節(jié)省率達(dá)
以
菜品出新率
考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)
以
客人投訴解決率
考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到
客人滿(mǎn)意度
分以上
設(shè)備設(shè)施完好率
考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)
以
衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率部門(mén)員工技能提升率
考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為達(dá)考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率以本考總分考核
餐銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率=部門(mén)員工技能提升率部門(mén)員工技能提升率=
實(shí)際完成的餐營(yíng)業(yè)額計(jì)劃完成的餐營(yíng)業(yè)額年末員工績(jī)效核得-上一年績(jī)效考核上一年度績(jī)效核得分
指標(biāo)說(shuō)明被核
考人
復(fù)人簽:
日:
簽:
日:
簽:
日:頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用5工程經(jīng)績(jī)考指量被核姓職
工程部經(jīng)理
部
工程部名考人名
職
總經(jīng)理
部考得序
指
權(quán)
績(jī)目值分
工程計(jì)劃目標(biāo)完成率
考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完
設(shè)備設(shè)施完好率
設(shè)備設(shè)施正
好率達(dá)到以考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)
天
常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)系統(tǒng)運(yùn)行
以上考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制本
成本節(jié)約率
節(jié)約率達(dá)
以設(shè)備設(shè)施
考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)
維修及時(shí)率平均故障
考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔
間隔時(shí)間故障停機(jī)率
時(shí)間不超過(guò)天考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于
部門(mén)管理
考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)
費(fèi)用節(jié)省率
以上
部門(mén)員工
考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)
以技能提升率
上本考總分頁(yè)腳內(nèi)容
工計(jì)目完率工程計(jì)劃目標(biāo)完成率=
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用實(shí)際成的程項(xiàng)數(shù)工程劃項(xiàng)總數(shù)
%考核指標(biāo)說(shuō)明被核
考人
復(fù)人簽:
日:
簽:
日:
簽:
日:6康部理效考指量被核姓職
康樂(lè)部經(jīng)理
部
康樂(lè)部名考人名
職
總經(jīng)理
部考得序
指
權(quán)
績(jī)目值分康體娛樂(lè)
考核期內(nèi)康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到
業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額
萬(wàn)元以上
部門(mén)值
考核期內(nèi)康樂(lè)部值達(dá)到
萬(wàn)元以上
部門(mén)率
考核期內(nèi)康樂(lè)部率
以考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制本節(jié)
經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率
約率達(dá)到頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用
衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率
考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為考核期內(nèi)客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到
客人滿(mǎn)意度
分以上
客人穩(wěn)定率
考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)
以客人有效
投訴件數(shù)健身娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率
考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過(guò)件達(dá)考核期內(nèi)各健身、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率以考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率
部門(mén)員工技能提升率
客穩(wěn)率客人穩(wěn)定率=
達(dá)以本考總分考核期內(nèi)固定人(員)總數(shù)考核期內(nèi)客人數(shù)
%考核指標(biāo)說(shuō)明被核
考人
復(fù)人簽:
日:
簽:
日:
簽:
日:7大副績(jī)考指量被核姓
職
大堂副理
部
前廳部頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用名考人名
職
前廳部經(jīng)理
部
前廳部考得序
指
權(quán)
績(jī)目值分
酒店值客房營(yíng)業(yè)額
考核期內(nèi)酒店值達(dá)到考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到
萬(wàn)元以上萬(wàn)元以上客人對(duì)前廳服務(wù)
考核期內(nèi)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到
分以上的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)受理客人
意見(jiàn)處理率客人有效投訴件數(shù)管理費(fèi)用節(jié)省率
考核期內(nèi)客人意見(jiàn)處理率達(dá)以考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過(guò)件達(dá)考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制,節(jié)省率以前廳工作
考核期內(nèi)出錯(cuò)率為記錄差錯(cuò)率下屬員工
考核期內(nèi)達(dá)
以上考核指標(biāo)
技能提升率本考總分1.人前服的意評(píng)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù)平均值受理客人意見(jiàn)處理率說(shuō)明
受理客人意見(jiàn)處理率=
實(shí)際處理件數(shù)受理客人意見(jiàn)總數(shù)
%前工作記錄差錯(cuò)率頁(yè)腳內(nèi)容
前廳工作記錄差錯(cuò)率=
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用前廳工作記錄現(xiàn)差次數(shù)前廳工作記錄次數(shù)
被核
考人
復(fù)人簽:
日:
簽:
日:
簽:
日:客房績(jī)考管制受狀制名
客部效核理度編
號(hào)第1章總第條目為規(guī)范化管理客房部工作,提高客房部服務(wù)質(zhì)量,挖掘員工潛能,提供酒店經(jīng)濟(jì)效益,特制定本方案。第條原本部門(mén)績(jī)效考核堅(jiān)持的原則,如下表所示。客部效核原考原公平、公開(kāi)定期化與制度化定量與定性相結(jié)合溝通與反饋
說(shuō)客房部所有員工都要接受考核,對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)作為制度定期施行,員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定性化指標(biāo)權(quán)重占,量化指標(biāo)權(quán)重占考核評(píng)價(jià)結(jié)束后,客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通,將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第2章績(jī)考的施第條考核周期頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用本部門(mén)績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)()核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行,其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。考內(nèi)評(píng)估內(nèi)容工作態(tài)度服務(wù)技能工作業(yè)績(jī)
權(quán)重
指標(biāo)示例考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等()房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示。客部鍵效核標(biāo)系覽指類(lèi)設(shè)備設(shè)施管理客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量綜合服務(wù)質(zhì)量
績(jī)指客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)頁(yè)腳內(nèi)容
單
指()
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第章績(jī)考實(shí)第條考實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行,即采取度考核法進(jìn)行如下評(píng)。①自評(píng)估。②上領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。③同評(píng)估。④客滿(mǎn)意度評(píng)估。第條評(píng)工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行,具體如下表所示。客部員效核被考核者姓名
所在崗位
入職時(shí)間考核階段
年
月
日至
年
月
填表日期
年
月
日日考核
考核項(xiàng)
權(quán)
考核要點(diǎn)
評(píng)估得分內(nèi)容
重考勤狀況
出勤率的高低,遲到、早退情況工作工作主動(dòng)性
積極、主動(dòng)地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感
工作認(rèn)真,勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能
衛(wèi)生合格率及工作業(yè)
績(jī)
服務(wù)設(shè)備
頁(yè)腳內(nèi)容
設(shè)施完好率客人委托服務(wù)及時(shí)率對(duì)客服務(wù)
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成差錯(cuò)次數(shù)經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率客人有效投訴件數(shù)
不得高于次經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到不得低于件
以
全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平服務(wù)
作規(guī)范辭能達(dá)意,有條理,具有一定的談判語(yǔ)言表達(dá)能力能力
技巧
對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的分析綜合分析能力
與判斷第條績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況績(jī)效反饋后7個(gè)作內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)填“效考核申訴表核申訴表”如下所示。績(jī)考申表所在崗
所屬部
申訴日申訴人位
門(mén)
期申訴事由處理意見(jiàn)頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用或建議處理結(jié)果申訴人意見(jiàn)
受理人簽字:
受理日期:第4章效考核果運(yùn)第條本部門(mén)各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展資整位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。()訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)尋找員工工作中的不足之處,編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容,適時(shí)提供培訓(xùn),提高工作技能。()動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)參考績(jī)效考核結(jié)果握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。()提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果合店的薪酬制度予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪等。第章則第條本制度自頒布之日起生效,每年修訂次。相說(shuō)編人編日
審人審日
批人批日9餐飲績(jī)考管制制名餐部效核理度
受狀稱(chēng)
編
號(hào)頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用第1章第條目為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要一提高管理水平和服務(wù)水平餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性,確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,特制定本制度。第條范本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考內(nèi)與標(biāo)置第條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容,特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序指
指定/公
績(jī)目值
得號(hào)
餐飲營(yíng)業(yè)額部門(mén)值
考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和部門(mén)營(yíng)業(yè)收入-部門(mén)營(yíng)業(yè)支出
部門(mén)率
營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入
%
經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率
經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額
設(shè)備設(shè)施完好率
完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)
%
菜品出新率
實(shí)際新菜品每月收入計(jì)劃新菜品每月收入
%接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)分
客人滿(mǎn)意度的算術(shù)平均值頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用客人有效投訴件
客人有效投訴總數(shù)數(shù)
衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率
當(dāng)期查中在衛(wèi)死角次數(shù)對(duì)客衛(wèi)生查的次
%
退菜發(fā)生率
考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)賣(mài)出菜品總次
100%
儀容儀表檢查合格率
員工儀容儀表檢查合次員工儀容儀表檢查總數(shù)
%
出勤率責(zé)任心
按照酒店考勤管理制度規(guī)定上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第章考方第條由飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo),設(shè)計(jì)考核表單。第條對(duì)餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員,逐級(jí)考、逐級(jí)打分的方法。第條考核評(píng)分表由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)寫(xiě)考核情況分析報(bào)告飲部經(jīng)理審閱。第4章核表格設(shè)第條餐飲部餐廳主管日考核表(略第條餐部領(lǐng)班日考核表略第條餐飲部服務(wù)員日考核表(略第章核果理第條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)合格后再上崗;對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容,每月在進(jìn)行服務(wù)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況,使考核工作制度化、規(guī)范化。第章附則頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用第條本度自頒布之日起生效,每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明批準(zhǔn)人編制人員
審核人員員批準(zhǔn)日編制日期
審核日期期10前部員效考方受狀方名
前部員效核案編
號(hào)頁(yè)腳內(nèi)容
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用一總(一)目的為規(guī)范前廳工作管理,提高前廳服務(wù)接待水平,激發(fā)員工工作積極性,特制定本方案。(二)范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。(三)原則定性與定量相結(jié)合,公開(kāi)、公正。二考內(nèi)本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三考指與分準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn),分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo),如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類(lèi)別
績(jī)效指標(biāo)
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
分值
得分行李運(yùn)送
行李車(chē)、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好,工具管理
擺放位置得當(dāng),檢查中每出現(xiàn)扣1分接送行李迅速件準(zhǔn)確手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心,無(wú)任何損壞、行李接送
行李服務(wù)
丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)次扣分
主動(dòng)熱情,件數(shù)點(diǎn)清,發(fā)放準(zhǔn)確,手續(xù)完善,行李寄存
每發(fā)生差錯(cuò)事故次分熱情、禮貌到不客人索小費(fèi)每發(fā)服務(wù)態(tài)度
生次客人投訴扣2分前廳接待服務(wù)
入住接待分房
手續(xù)辦理不超過(guò)分記錄準(zhǔn)確發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò),扣1分熟悉房態(tài)信息,分房準(zhǔn)確,每發(fā)生差錯(cuò)1次
頁(yè)腳內(nèi)容
特殊情況處理服務(wù)態(tài)度接轉(zhuǎn)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)
酒店KPI績(jī)效考核指標(biāo)及應(yīng)用扣分對(duì)客人換房低費(fèi)等要求及請(qǐng)示時(shí)答復(fù)記準(zhǔn)確處得當(dāng)每現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣分禮貌、熱情、周到,每發(fā)生一次客人投訴分迅速,準(zhǔn)確,無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生,每發(fā)生差錯(cuò)次引起客人投訴扣語(yǔ)言規(guī)范迅速及時(shí)查發(fā)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線次扣分
總機(jī)
應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名房號(hào)留內(nèi)容并接受留言
服務(wù)
時(shí)轉(zhuǎn)告,發(fā)生次轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣
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