酒店KPI績效考核指標及應用酒店各部門（）績效考核指標1前廳關績考指序號

KPI指標客房營業額

考周月季年

指定公式考核期內酒店賓館中客房營業額總計

資來源財務部度

對客結賬差錯率

月季年度

對客結賬出現差錯次數當期所有結帳次數

財務部

預訂信息差錯率

月季年度

預訂信息出現錯次數當期所有預訂數

％

前廳部

分房準確率

季年

準確分房數分房總數

前廳部

行李運送與保管差錯率

月季年度

客人行李運送與保管出現差次數當期行李運送與保管總次數

100％

前廳部

客人有效投訴

月季年

考核期內客人對前廳工作有效投訴數量

前廳部數

度

緊急事件處理速度

月季年度

考核期內緊急事件處時間考核期內解決的緊急件數

前廳部對各業務部門之間的協作、配合程度通過部門協作滿意

季年

發放“部門滿意度評分表”進行考核，計

總經辦度算滿意度評分的算術平均值2客部鍵效核指序

指

考周

指定公式

資來頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用源

客房營業額

月季年

考核期內客房營業額總計

財務部考核期內部門營業額總計－部門營業

部門值

月年

財務部支出額

部門率

月年

營業利潤營業收入

％

財務部

經營成本節約率

季度年

經營成本節省額經營成本預算額

財務部

對客服務設備設施完好率

季度年

完好設備設施總數設備設施總數

100％

工程部接受隨機調查的客人對服務滿意度評

客人滿意度

季度年

客房部分的算術平均值

投訴解決率

月度季年度

解決的投訴事件數投訴總數

客房部

衛生服務達標率

季度年

當期檢查中存衛生角的數對客房衛生檢的總

％

總經辦3管部鍵績考指序指

考周

指定公式

資來號

部門值

月季年

部門營業收入－部門營業支出

財務部度

部門率

月季年度

營業利潤營業收入

財務部

衛生合格率衣物收發準確率

月季年度月季年度

衛生打掃區域－檢不合格區量衛生區域總量應收發件數－漏及損未現件數應收發衣物總數

％

管家部管家部頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用

洗滌合格率

月季年度

應洗滌總件數未洗凈、損件數應洗滌總件數

管家部

叫醒服務準確率

月季年度

正確叫醒次數總叫醒次數

管家部

布草收發準確率廢舊布草利用率

月季年度季年

定額收發量－漏量定額收發量廢舊布草再利價值領用廢舊布草值

管家部管家部

成本節約率

月季年度

經營成本節省額經營成本預算額

財務部

設備設施完好率

月季年度

完好設備設施總數設備設施總數

％

工程部4餐飲經績考指量被核姓職

餐飲部經理

部

餐飲部名考人名

職

總經理

部考得序

指

權

績目值分

餐飲營業額

考核期內餐飲營業額達到

萬元頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用

部門值

考核期內餐飲部值到

萬元

餐飲銷售計劃達成率

考核期內餐飲銷售計劃實現率達考核期內餐飲經營成本得到有效控制

餐飲經營成本節省率

用節省率達

以

菜品出新率

考核期內菜品出新率達

以

客人投訴解決率

考核期內客人投訴解決率達考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到

客人滿意度

分以上

設備設施完好率

考核期內設備設施完好率達

以

衛生清潔達標率部門員工技能提升率

考核期內衛生清潔達標率為達考核期內下屬員工工作技能提升率以本考總分考核

餐銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率＝部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝

實際完成的餐營業額計劃完成的餐營業額年末員工績效核得－上一年績效考核上一年度績效核得分

指標說明被核

考人

復人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用5工程經績考指量被核姓職

工程部經理

部

工程部名考人名

職

總經理

部考得序

指

權

績目值分

工程計劃目標完成率

考核期內工程部各項工作計劃目標實現考核期內酒店賓館內各系統設備設施完

設備設施完好率

設備設施正

好率達到以考核期內各系統設備設施正常運轉

天

常運轉天數系統運行

以上考核期內各系統運行成本有效控制本

成本節約率

節約率達

以設備設施

考核期內各系統設備設施維修及時率達

維修及時率平均故障

考核期內各系統設備設施平均故障間隔

間隔時間故障停機率

時間不超過天考核期內故障停機率低于

部門管理

考核期內工程部管理費用節省率達

費用節省率

以上

部門員工

考核期內下屬員工技能提升率達

以技能提升率

上本考總分頁腳內容

工計目完率工程計劃目標完成率＝

酒店KPI績效考核指標及應用實際成的程項數工程劃項總數

％考核指標說明被核

考人

復人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：6康部理效考指量被核姓職

康樂部經理

部

康樂部名考人名

職

總經理

部考得序

指

權

績目值分康體娛樂

考核期內康體娛樂業務項目營業額達到

業務營業額

萬元以上

部門值

考核期內康樂部值達到

萬元以上

部門率

考核期內康樂部率

以考核期內經營費用成本有效控制本節

經營成本節約率

約率達到頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用

衛生清潔達標率

考核期內衛生清潔達標率為考核期內客人對康樂服務滿意度評價達到

客人滿意度

分以上

客人穩定率

考核期內客人穩定率達

以客人有效

投訴件數健身娛樂設備設施完好率

考核期內客人有效投訴件數不超過件達考核期內各健身、娛樂設備設施完好率以考核期內下屬員工工作技能提升率

部門員工技能提升率

客穩率客人穩定率＝

達以本考總分考核期內固定人（員）總數考核期內客人數

％考核指標說明被核

考人

復人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：7大副績考指量被核姓

職

大堂副理

部

前廳部頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用名考人名

職

前廳部經理

部

前廳部考得序

指

權

績目值分

酒店值客房營業額

考核期內酒店值達到考核期內客房營業額達到

萬元以上萬元以上客人對前廳服務

考核期內滿意度評價達到

分以上的滿意度評價受理客人

意見處理率客人有效投訴件數管理費用節省率

考核期內客人意見處理率達以考核期內客人有效投訴件數不得超過件達考核期內管理費用有效控制，節省率以前廳工作

考核期內出錯率為記錄差錯率下屬員工

考核期內達

以上考核指標

技能提升率本考總分1.人前服的意評客人對前廳服務的滿意度評價＝接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值受理客人意見處理率說明

受理客人意見處理率＝

實際處理件數受理客人意見總數

％前工作記錄差錯率頁腳內容

前廳工作記錄差錯率＝

酒店KPI績效考核指標及應用前廳工作記錄現差次數前廳工作記錄次數

被核

考人

復人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：客房績考管制受狀制名

客部效核理度編

號第1章總第條目為規范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第條原本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。客部效核原考原公平、公開定期化與制度化定量與定性相結合溝通與反饋

說客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執行相同的考核標準作為制度定期施行，員工必須遵照執行定性化指標權重占，量化指標權重占考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章績考的施第條考核周期頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第條考核內容與指標的設計（）核內容績效考核主要從服務態度、服務技能與工作業績三方面進行，其相關內容如下表所示。考內評估內容工作態度服務技能工作業績

權重

指標示例考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等專業知識掌握程度、靈活應變能力、對客態度等工作操作規范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等（）房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示。客部鍵效核標系覽指類設備設施管理客產服務質量綜合服務質量

績指客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客房清掃是否及時及衛生合格率是否符合客房服務規范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時頁腳內容

單

指（）

酒店KPI績效考核指標及應用服務態度與禮儀禮貌是否符合要求第章績考實第條考實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取度考核法進行如下評。①自評估。②上領導評估。③同評估。④客滿意度評估。第條評工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。客部員效核被考核者姓名

所在崗位

入職時間考核階段

年

月

日至

年

月

填表日期

年

月

日日考核

考核項

權

考核要點

評估得分內容

重考勤狀況

出勤率的高低，遲到、早退情況工作工作主動性

積極、主動地完成本職工作態度工作責任感

工作認真，勇于承擔責任服務技能

衛生合格率及工作業

績

服務設備

頁腳內容

設施完好率客人委托服務及時率對客服務

酒店KPI績效考核指標及應用在規定的時間內完成差錯次數經營成本節省率客人有效投訴件數

不得高于次經營成本節省率達到不得低于件

以

全面掌握本崗位所需的專業知識、操專業知識水平服務

作規范辭能達意，有條理，具有一定的談判語言表達能力能力

技巧

對工作中出現的問題做出準確的分析綜合分析能力

與判斷第條績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實際情況績效反饋后7個作內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時填“效考核申訴表核申訴表”如下所示。績考申表所在崗

所屬部

申訴日申訴人位

門

期申訴事由處理意見頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用或建議處理結果申訴人意見

受理人簽字：

受理日期：第4章效考核果運第條本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發展資整位變動等方面提供依據和具體應用。（）訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果取教訓總結經驗尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能。（）動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時參考績效考核結果握員工適應工作和適應環境的能力。（）提薪及獎勵根據員工的績效考核結果合店的薪酬制度予客房部員工相應的調薪等。第章則第條本制度自頒布之日起生效，每年修訂次。相說編人編日

審人審日

批人批日9餐飲績考管制制名餐部效核理度

受狀稱

編

號頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用第1章第條目為了適應市場競爭的需要一提高管理水平和服務水平餐飲管理和餐飲服務保持規范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規范化的優質服務，以不斷提高酒店經濟效益和社會效益，特制定本制度。第條范本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考內與標置第條考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態度、表儀容、禮貌禮節、工作現范、工作紀律、環境衛生等。第條考核指標設置根據考核內容，特設置如下表所示指標。餐飲部人員考核指標一覽表序指

指定/公

績目值

得號

餐飲營業額部門值

考核期內餐飲部所轄各餐廳營業額之和部門營業收入－部門營業支出

部門率

營業利潤營業收入

％

經營成本節約率

經營成本節省額經營成本預算額

設備設施完好率

完好設備設施總數設備設施總數

％

菜品出新率

實際新菜品每月收入計劃新菜品每月收入

％接受隨機調查的客人對服務滿意度評分

客人滿意度的算術平均值頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用客人有效投訴件

客人有效投訴總數數

衛生清潔達標率

當期查中在衛死角次數對客衛生查的次

％

退菜發生率

考核期內退菜發生次數考核期內賣出菜品總次

100％

儀容儀表檢查合格率

員工儀容儀表檢查合次員工儀容儀表檢查總數

％

出勤率責任心

按照酒店考勤管理制度規定上級結合工作表現進行評價第章考方第條由飲部經理根據酒店績效目標管理規定建立具體考核指標，設計考核表單。第條對餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核。第條采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，逐級考、逐級打分的方法。第條考核評分表由專人進行統計寫考核情況分析報告飲部經理審閱。第4章核表格設第條餐飲部餐廳主管日考核表（略第條餐部領班日考核表略第條餐飲部服務員日考核表（略第章核果理第條考核結果與員工經濟效益直接掛鉤對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。第13條將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規范化。第章附則頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用第條本度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明批準人編制人員

審核人員員批準日編制日期

審核日期期10前部員效考方受狀方名

前部員效核案編

號頁腳內容

酒店KPI績效考核指標及應用一總（一）目的為規范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二考內本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規范、對客態度、服務意識等方面進行考核。三考指與分準根據前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別

績效指標

評分標準

分值

得分行李運送

行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，工具管理

擺放位置得當，檢查中每出現扣1分接送行李迅速件準確手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、行李接送

行李服務

丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯次扣分

主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，行李寄存

每發生差錯事故次分熱情、禮貌到不客人索小費每發服務態度

生次客人投訴扣2分前廳接待服務

入住接待分房

手續辦理不超過分記錄準確發生客人投訴或出現差錯，扣1分熟悉房態信息，分房準確，每發生差錯1次

頁腳內容

特殊情況處理服務態度接轉電話接聽電話

酒店KPI績效考核指標及應用扣分對客人換房低費等要求及請示時答復記準確處得當每現差錯或客人投訴扣分禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴分迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，每發生差錯次引起客人投訴扣語言規范迅速及時查發長時間無人接聽或占線次扣分

總機

應準確記錄客人姓名房號留內容并接受留言

服務

時轉告，發生次轉現象扣