酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用酒店各部門（）績效考核指標(biāo)1前廳關(guān)績考指序號

KPI指標(biāo)客房營業(yè)額

考周月季年

指定公式考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)

資來源財(cái)務(wù)部度

對客結(jié)賬差錯(cuò)率

月季年度

對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)

財(cái)務(wù)部

預(yù)訂信息差錯(cuò)率

月季年度

預(yù)訂信息出現(xiàn)錯(cuò)次數(shù)當(dāng)期所有預(yù)訂數(shù)

％

前廳部

分房準(zhǔn)確率

季年

準(zhǔn)確分房數(shù)分房總數(shù)

前廳部

行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率

月季年度

客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差次數(shù)當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)

100％

前廳部

客人有效投訴

月季年

考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量

前廳部數(shù)

度

緊急事件處理速度

月季年度

考核期內(nèi)緊急事件處時(shí)間考核期內(nèi)解決的緊急件數(shù)

前廳部對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過部門協(xié)作滿意

季年

發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核，計(jì)

總經(jīng)辦度算滿意度評分的算術(shù)平均值2客部鍵效核指序

指

考周

指定公式

資來頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用源

客房營業(yè)額

月季年

考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)

財(cái)務(wù)部考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)－部門營業(yè)

部門值

月年

財(cái)務(wù)部支出額

部門率

月年

營業(yè)利潤營業(yè)收入

％

財(cái)務(wù)部

經(jīng)營成本節(jié)約率

季度年

經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本預(yù)算額

財(cái)務(wù)部

對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率

季度年

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)

100％

工程部接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評

客人滿意度

季度年

客房部分的算術(shù)平均值

投訴解決率

月度季年度

解決的投訴事件數(shù)投訴總數(shù)

客房部

衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率

季度年

當(dāng)期檢查中存衛(wèi)生角的數(shù)對客房衛(wèi)生檢的總

％

總經(jīng)辦3管部鍵績考指序指

考周

指定公式

資來號

部門值

月季年

部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出

財(cái)務(wù)部度

部門率

月季年度

營業(yè)利潤營業(yè)收入

財(cái)務(wù)部

衛(wèi)生合格率衣物收發(fā)準(zhǔn)確率

月季年度月季年度

衛(wèi)生打掃區(qū)域－檢不合格區(qū)量衛(wèi)生區(qū)域總量應(yīng)收發(fā)件數(shù)－漏及損未現(xiàn)件數(shù)應(yīng)收發(fā)衣物總數(shù)

％

管家部管家部頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用

洗滌合格率

月季年度

應(yīng)洗滌總件數(shù)未洗凈、損件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)

管家部

叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率

月季年度

正確叫醒次數(shù)總叫醒次數(shù)

管家部

布草收發(fā)準(zhǔn)確率廢舊布草利用率

月季年度季年

定額收發(fā)量－漏量定額收發(fā)量廢舊布草再利價(jià)值領(lǐng)用廢舊布草值

管家部管家部

成本節(jié)約率

月季年度

經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本預(yù)算額

財(cái)務(wù)部

設(shè)備設(shè)施完好率

月季年度

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)

％

工程部4餐飲經(jīng)績考指量被核姓職

餐飲部經(jīng)理

部

餐飲部名考人名

職

總經(jīng)理

部考得序

指

權(quán)

績目值分

餐飲營業(yè)額

考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到

萬元頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用

部門值

考核期內(nèi)餐飲部值到

萬元

餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率

考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制

餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率

用節(jié)省率達(dá)

以

菜品出新率

考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)

以

客人投訴解決率

考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價(jià)達(dá)到

客人滿意度

分以上

設(shè)備設(shè)施完好率

考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)

以

衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率部門員工技能提升率

考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為達(dá)考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率以本考總分考核

餐銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率＝部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝

實(shí)際完成的餐營業(yè)額計(jì)劃完成的餐營業(yè)額年末員工績效核得－上一年績效考核上一年度績效核得分

指標(biāo)說明被核

考人

復(fù)人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用5工程經(jīng)績考指量被核姓職

工程部經(jīng)理

部

工程部名考人名

職

總經(jīng)理

部考得序

指

權(quán)

績目值分

工程計(jì)劃目標(biāo)完成率

考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完

設(shè)備設(shè)施完好率

設(shè)備設(shè)施正

好率達(dá)到以考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)

天

常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)系統(tǒng)運(yùn)行

以上考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制本

成本節(jié)約率

節(jié)約率達(dá)

以設(shè)備設(shè)施

考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)

維修及時(shí)率平均故障

考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔

間隔時(shí)間故障停機(jī)率

時(shí)間不超過天考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于

部門管理

考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)

費(fèi)用節(jié)省率

以上

部門員工

考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)

以技能提升率

上本考總分頁腳內(nèi)容

工計(jì)目完率工程計(jì)劃目標(biāo)完成率＝

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用實(shí)際成的程項(xiàng)數(shù)工程劃項(xiàng)總數(shù)

％考核指標(biāo)說明被核

考人

復(fù)人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：6康部理效考指量被核姓職

康樂部經(jīng)理

部

康樂部名考人名

職

總經(jīng)理

部考得序

指

權(quán)

績目值分康體娛樂

考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額達(dá)到

業(yè)務(wù)營業(yè)額

萬元以上

部門值

考核期內(nèi)康樂部值達(dá)到

萬元以上

部門率

考核期內(nèi)康樂部率

以考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用成本有效控制本節(jié)

經(jīng)營成本節(jié)約率

約率達(dá)到頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用

衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率

考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價(jià)達(dá)到

客人滿意度

分以上

客人穩(wěn)定率

考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)

以客人有效

投訴件數(shù)健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率

考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件達(dá)考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率以考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率

部門員工技能提升率

客穩(wěn)率客人穩(wěn)定率＝

達(dá)以本考總分考核期內(nèi)固定人（員）總數(shù)考核期內(nèi)客人數(shù)

％考核指標(biāo)說明被核

考人

復(fù)人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：7大副績考指量被核姓

職

大堂副理

部

前廳部頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用名考人名

職

前廳部經(jīng)理

部

前廳部考得序

指

權(quán)

績目值分

酒店值客房營業(yè)額

考核期內(nèi)酒店值達(dá)到考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到

萬元以上萬元以上客人對前廳服務(wù)

考核期內(nèi)滿意度評價(jià)達(dá)到

分以上的滿意度評價(jià)受理客人

意見處理率客人有效投訴件數(shù)管理費(fèi)用節(jié)省率

考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)以考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件達(dá)考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率以前廳工作

考核期內(nèi)出錯(cuò)率為記錄差錯(cuò)率下屬員工

考核期內(nèi)達(dá)

以上考核指標(biāo)

技能提升率本考總分1.人前服的意評客人對前廳服務(wù)的滿意度評價(jià)＝接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值受理客人意見處理率說明

受理客人意見處理率＝

實(shí)際處理件數(shù)受理客人意見總數(shù)

％前工作記錄差錯(cuò)率頁腳內(nèi)容

前廳工作記錄差錯(cuò)率＝

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用前廳工作記錄現(xiàn)差次數(shù)前廳工作記錄次數(shù)

被核

考人

復(fù)人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：客房績考管制受狀制名

客部效核理度編

號第1章總第條目為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第條原本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。客部效核原考原公平、公開定期化與制度化定量與定性相結(jié)合溝通與反饋

說客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定性化指標(biāo)權(quán)重占，量化指標(biāo)權(quán)重占考核評價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者第2章績考的施第條考核周期頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（）核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。考內(nèi)評估內(nèi)容工作態(tài)度服務(wù)技能工作業(yè)績

權(quán)重

指標(biāo)示例考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（）房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示。客部鍵效核標(biāo)系覽指類設(shè)備設(shè)施管理客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量綜合服務(wù)質(zhì)量

績指客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)頁腳內(nèi)容

單

指（）

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第章績考實(shí)第條考實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取度考核法進(jìn)行如下評。①自評估。②上領(lǐng)導(dǎo)評估。③同評估。④客滿意度評估。第條評工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示。客部員效核被考核者姓名

所在崗位

入職時(shí)間考核階段

年

月

日至

年

月

填表日期

年

月

日日考核

考核項(xiàng)

權(quán)

考核要點(diǎn)

評估得分內(nèi)容

重考勤狀況

出勤率的高低，遲到、早退情況工作工作主動(dòng)性

積極、主動(dòng)地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感

工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能

衛(wèi)生合格率及工作業(yè)

績

服務(wù)設(shè)備

頁腳內(nèi)容

設(shè)施完好率客人委托服務(wù)及時(shí)率對客服務(wù)

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成差錯(cuò)次數(shù)經(jīng)營成本節(jié)省率客人有效投訴件數(shù)

不得高于次經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到不得低于件

以

全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操專業(yè)知識水平服務(wù)

作規(guī)范辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判語言表達(dá)能力能力

技巧

對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析綜合分析能力

與判斷第條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況績效反饋后7個(gè)作內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí)填“效考核申訴表核申訴表”如下所示。績考申表所在崗

所屬部

申訴日申訴人位

門

期申訴事由處理意見頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用或建議處理結(jié)果申訴人意見

受理人簽字：

受理日期：第4章效考核果運(yùn)第條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展資整位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（）訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（）動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)參考績效考核結(jié)果握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績效考核結(jié)果合店的薪酬制度予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪等。第章則第條本制度自頒布之日起生效，每年修訂次。相說編人編日

審人審日

批人批日9餐飲績考管制制名餐部效核理度

受狀稱

編

號頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用第1章第條目為了適應(yīng)市場競爭的需要一提高管理水平和服務(wù)水平餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。第條范本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考內(nèi)與標(biāo)置第條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序指

指定/公

績目值

得號

餐飲營業(yè)額部門值

考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出

部門率

營業(yè)利潤營業(yè)收入

％

經(jīng)營成本節(jié)約率

經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本預(yù)算額

設(shè)備設(shè)施完好率

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)

％

菜品出新率

實(shí)際新菜品每月收入計(jì)劃新菜品每月收入

％接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分

客人滿意度的算術(shù)平均值頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用客人有效投訴件

客人有效投訴總數(shù)數(shù)

衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率

當(dāng)期查中在衛(wèi)死角次數(shù)對客衛(wèi)生查的次

％

退菜發(fā)生率

考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)賣出菜品總次

100％

儀容儀表檢查合格率

員工儀容儀表檢查合次員工儀容儀表檢查總數(shù)

％

出勤率責(zé)任心

按照酒店考勤管理制度規(guī)定上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)第章考方第條由飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第條對餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考、逐級打分的方法。第條考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)寫考核情況分析報(bào)告飲部經(jīng)理審閱。第4章核表格設(shè)第條餐飲部餐廳主管日考核表（略第條餐部領(lǐng)班日考核表略第條餐飲部服務(wù)員日考核表（略第章核果理第條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)量分析的同時(shí)分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第章附則頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用第條本度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明批準(zhǔn)人編制人員

審核人員員批準(zhǔn)日編制日期

審核日期期10前部員效考方受狀方名

前部員效核案編

號頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用一總（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二考內(nèi)本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進(jìn)行考核。三考指與分準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別

績效指標(biāo)

評分標(biāo)準(zhǔn)

分值

得分行李運(yùn)送

行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，工具管理

擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)扣1分接送行李迅速件準(zhǔn)確手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、行李接送

行李服務(wù)

丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)次扣分

主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，行李寄存

每發(fā)生差錯(cuò)事故次分熱情、禮貌到不客人索小費(fèi)每發(fā)服務(wù)態(tài)度

生次客人投訴扣2分前廳接待服務(wù)

入住接待分房

手續(xù)辦理不超過分記錄準(zhǔn)確發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次

頁腳內(nèi)容

特殊情況處理服務(wù)態(tài)度接轉(zhuǎn)電話接聽電話

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用扣分對客人換房低費(fèi)等要求及請示時(shí)答復(fù)記準(zhǔn)確處得當(dāng)每現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣分禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴分迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)次引起客人投訴扣語言規(guī)范迅速及時(shí)查發(fā)長時(shí)間無人接聽或占線次扣分

總機(jī)

應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名房號留內(nèi)容并接受留言

服務(wù)

時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生次轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣