第一節旅行社的組織管理第二節旅行社的人力資源管理第三節旅行社的財務管理第四節旅行社的風險管理

第六章旅行社的職能管理第一節旅行社組織管理

什么是組織？企業為了達到經營目標，把要做的各種業務活動進行分類分層，形成職位（職務）結構，賦予各個職位（職務）恰當而明確的責任和權限，規定相互之間協調關系，形成正式的人際結構。衡量實際工作,矯正偏差（到底做得怎么樣？）制定目標及目標實

施途徑（做什么及

怎么做？）

組織的日常管理工作計劃組

織控

制領

導實現資源和活動的最佳配置（通過什么來做？）激勵組織成員完成組織目標(如何做得更好？)一、旅行社組織結構設計的原則1、目標任務原則2、按崗定人原則3、責權利統一的原則4、精干高效的原則

1、我國旅行社的主要部門的職能管理部門行政辦公室財務部人力資源部業務部門外聯銷售部計調部接待部二、旅行社的組織結構2、旅行社直線職能結構典型模式總經理外聯部接待部計調部綜合業務部人事部財務部一室六部相應的組織管理模式：崗位責任制總經理副總經理人事部財務部辦公室外聯部計調部接待部市場部直線職能制結構：直線職能制結構：總經理市場銷售導游接待服務采購計調團體訂房外聯散客訂餐計劃會議訂票直線職能制組織結構優點：權力高度集中部門之間分工明確組織結構穩定符合專業化協作原則直線職能制不足之處：不利于各部門之間的橫向溝通和協調不利于旅行社加強戰略管理

3、事業部制結構：

有三種形式產品結構、地域結構、市場結構產品結構：是按照旅行社產品的類型進行組織的事業部。地域結構：是按照經營運作的市場區域進行組織的事業部。市場結構：是按照顧客類型組織的事業部。事業部結構（產品結構）夕陽紅部外聯部接待部計調部夏令營部九寨溝部財務部總經理事業部結構（地域結構）A地區部外聯部接待部計調部B地區部人事部財務部總經理事業部結構（市場結構）市場一外聯部接待部計調部市場二人事部財務部總經理相應的組織管理模式：目標/承包責任制事業部制組織結構優點：有利于業務的銜接和協調有利于最高管理部門集中精力決策有利于旅行社對各地區部門實現目標管理有利于增強旅行社的環境適應能力事業部制組織結構不足之處：集中與分權關系比較敏感，一旦協調不好，可能削弱整個旅行社的協調一致。4、旅行社業務流程現狀財務部外聯部市場部計劃部接待部與外單位簽訂合作約儀訂票、訂房訂餐等合同副本與游客簽約制定日程表導游具體陪同合同副本主管審核，簽字核對簽字審核，付款預訂單、變更、取消通知單參觀游覽餐飲結算單旅游團費用撥款結算通知單旅游團接待流程現狀圖：4、旅行社業務流程現狀陪同人員計調業務人員接待部經理市場部經理外聯、計劃部經理記錄電話做匯報了解，研究，處理了解，研究，處理了解情況遇到問題傳統業務流程有何弊端？如何改進？協商處理意見記錄通知實際處理關于顧客問題關于日程預定問題計調部協調工作流程現狀圖：改進后的業務流程類型圖：財務部外聯部市場部計劃部接待部與外單位簽訂合作約儀訂票、訂房、訂餐等與游客簽約制定日程表導游具體陪同主管審核，簽字審核，付款信息系統部數據庫與外單位結算單再造后的計調部協調工作流程圖計調人員遇到問題或變故查詢專家系統實際處理陪同人員三、旅行社的組織結構的具體業務介紹外聯部計調部接待部綜合業務部旅行社業務三大塊—外聯、計調、接待外聯買菜，計調做菜，導游帶游客品嘗旅游大餐外聯部外聯部——旅行社設置的最重要的經營部門，也稱市場銷售部。負責旅行社生產和銷售任務——通過了解和掌握市場的需求動向，在利用信息的基礎上，開發、設計旅游線路，促銷旅游產品，將產品銷售給旅游中間商/消費者，由此招徠客源計調部

計調——計劃調度，在旅行社內部專職為旅游團（散）客的運行走向安排接待計劃、統計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。“烹飪大師”事無巨細大權在握計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計

核心和基本崗位計調工作“五化”法計調部業務——旅行社在接待業務中，為旅游團/客安排各種旅游活動所提供的間接性服務，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導游，編制和下發旅游接待計劃、旅游預算單等，以及為確保這些服務而與其他旅游企業/行業/部門建立合作關系。五化：人性化條理化周到化多樣化知識化計調工作“五化”法一、人性化：講話和接電話客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方；養成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣；每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現合作誠意，表達作業信心，顯示準備實力；書寫信函、公文規范化，字面干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方好感，換取對方信任與合作。二、條理化：細致閱讀對方接待計劃，重點是人數、用房數，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改；看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無殊要求，以便提前通知餐廳；發現有在本地過生日游客，記得要送一個生日蛋糕以表慶賀；如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，標準化的前奏曲，程序化的基礎。三、周到化：

“好記性不如爛筆頭”?計調“五訂”（訂房、訂票、訂車、訂導、訂餐）快+準四、多樣化組團不易，價格要低質量要好。計調要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調家常便飯。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。五、知識化善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。計調不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是最大竅門。計調三寶一、地圖二、交通時刻查詢表三、計算器地接計調作業規程篇一、報價根據對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）；二、計劃登錄接到組團社書面預報計劃，將團號、人數、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發計劃，或在我方確認書上加蓋對方業務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件；三、編制團隊動態表編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中；四、計劃發送向各有關單位發送計劃書，逐一落實。1、用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。2、用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。3、用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協議餐廳發送《訂餐計劃書》。4、地接社：以傳真方式向協議地接社發送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員地接計調作業規程篇五、計劃確認逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發送至組團社并確認組團社收到。六、編制概算編制團隊《概算單》。注明現付費用、用途。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。地接計調作業規程篇七、下達計劃編制《接待計劃》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協議單位提供的加蓋作業章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質量反饋單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。八、編制結算填制公司《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。地接計調作業規程篇九、報帳團隊行程結束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質量反饋單》、原始票據等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。十、登帳部門將涉及到該團的協議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。十一、歸檔整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢地接計調作業規程篇接待部

團體旅游接待業務、?

散客旅游接待業務、?

門市接待業務、?

行李接待業務導游綜合業務部第二節旅行社的人力資源管理一、旅行社人力資源管理的特點二、旅行社人力資源管理的過程三、旅行社重點崗位的人力資源管理四、人力資源開發與管理意義

第二節旅行社的人力資源管理人力資源管理：是指通過人力資源計劃、招聘、選拔、培訓和發展、業績評估、制定工資和福利制度等一系列活動，向組織提供合適人選并取得高水平績效和職工最大滿足的過程。人力資源管理的目標：提高團隊工作的效率，實現員工和企業的共同發展。第二節旅行社的人力資源管理

一、旅行社人力資源管理的特點：企業規模小，一人多職員工工作內容靈活，績效考核難度大員工流動性大，招募、培訓任務重

第二節

旅行社的人力資源管理二、旅行社人力資源管理的過程制定計劃招募員工人員培訓績效評估合理激勵旅行社的人力資源管理三、旅行社重點崗位的人力資源管理：對職業經理人的管理對導游人員的管理對一般業務人員的管理

第二節四、旅行社人力資源開發與管理意義1、增強旅行社市場競爭力的需要2、旅行社吸引優秀人才的需要3、調動員工積極性，充分把握員工潛能的需要第三節旅行社的財務管理`

流動資產管理

應收賬款管理先收款，后接待；或面收，款到團離請大家結合旅游會計學所學知識，

探討旅行社財務管理的重要性概念：旅行社財務管理是指旅行社按照國家政策和企業決策的需要，根據資金運動規律，通過資金籌措、資金分配等過程實現旅行社利潤最大化的過程。旅行社財務管理的主要職能：積極籌措資金、保障企業政策生產經營進行成本效益管理，實現企業利潤最大化；提供財務監督，確保企業合法經營分配利潤，協調各方利益關系。旅行社財務管理的主要內容

（219-220）資產管理：流動資產管理：現金、銀行存款、應收賬款固定資產管理：房屋建筑、交通工具、通訊設備等固定資產的計提折舊、提取修理費用、固定資產盤帳（盤虧、盤盈或報廢）成本費用管理營業收入與利潤的管理財務分析：財務分析的基礎是財務報表等財務核算資料，對旅行社的償債能力、獲利能力和資金周轉性做出評價結論。結算管理應收賬款和應付賬款（壞賬比例、外匯匯率變化風險）第四節旅行社的風險管理（一）旅行社經營中面臨的主要風險（二）旅行社風險管理的步驟（三）旅行社避免風險的主要措施`旅行社風險旅行社風險——旅行社在經營管理活動中，在一定時間和空間下，發生某種負面事件或損失的不確定性的總和。客觀存在性；普遍存在性；可變性；偶然性旅行社危機旅行社危機——旅行社在經營管理活動過程中出現市場份額萎縮、客源流失、服務質量下降、財務虧損、人才散失等等。意外性；聚焦性：破壞性；緊迫性。第四節

旅行社的風險管理（一）旅行社經營中面臨的主要風險：財務風險市場風險人身財產風險責任風險不可抗力`第四節旅行社的風險管理旅行社風險管理的步驟風險識別風險預測和評價風險控制與處理

第四節

旅行社的風險管理旅行社風險管理的主要措施：

`樹立