前廳與客房管理之八前廳客房服務質量管理第1頁/共17頁2023/3/82主要內容一、前廳客房安全管理二、前廳服務質量

三、客房服務質量四、前廳客房質量管理第2頁/共17頁2023/3/83（一）飯店安全管理1、飯店的安全問題2、飯店安全管理的涵義和程序：危險的識別、制定安全管理程序、執行安全管理程序、監督程序的執行結果（二）前廳安全管理1、前廳安全管理的重要性：前廳是飯店的開放區，人流較大，發生直接安全事故的可能性不大；前廳的安全工作會影響到飯店其他部門的安全工作；一旦發生問題，前廳是飯店的主要出口，應當保持各個出口的暢通；前廳的設施設備主要是公共的，因此其老化速度相對較快。2、前廳安全管理的內容：前廳安全管理的基本要求、前廳安全管理的主要問題（辦理客人入住登記手續時發現可疑客人、客人物品的安全保管、收銀結賬手續的安全、防止收銀員工的貪污行為、客房鑰匙保管與配發）一、前廳客房安全管理第3頁/共17頁2023/3/84（三）客房安全管理1、客房安全管理的特點：客房屬于飯店的非開放區；客房區空間內存在不少可燃物質，因而火災危險很大；客人自身的警覺意識不夠也會導致一些危險情況的發生；客房作為客人的私密空間，其私密性也給客房的安全管理帶來了一些困難2、客房安全管理的內容：客房安全管理的基本要求；客房安全管理的主要問題（火災的預防與處理措施；防止客人的偷盜行為）（四）前廳客房安全管理的其它問題1、安全工作協調（前廳、客房部與工程部的協調；前廳客房部與保安部的協調）2、編制緊急事件計劃書第4頁/共17頁2023/3/85（一）前廳服務質量的特點1、時間的短暫性2、服務的多重性3、對人員素質的依賴性較大4、對服務人員素質要求較高（二）前廳服務質量要求

迎賓服務；行李服務；預訂服務；接待服務；問訊代辦服務；收銀服務；電話總機服務；商務服務二、前廳服務質量

第5頁/共17頁2023/3/86（三）前廳服務的注意事項迎賓服務；行李服務；預訂服務；接待服務；問訊代辦服務；收銀服務；電話總機服務；商務服務第6頁/共17頁2023/3/87【典型案例】聞訊服務一天，一位陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她。莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去有點陳舊的“航班信息一覽表”，認真查找起來。由于對這本一覽表很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等候。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺另一端跟收銀員閑聊起來。柳小姐剛剛接受這項服務，又請陳女士敘說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴她：“這本信息冊年代已久，所查航班不第7頁/共17頁2023/3/88

一定確切，僅供參考。”陳女士聽后憤然，說：“請您給我一個準確的答復。”事后，前廳經理受理了陳女士的投訴。前廳經理投訴處理后，在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質量標準，明確要求服務人員做到能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質量卻依然未見提高。第8頁/共17頁2023/3/89（一）客房服務質量的特點1、內涵的雙重性2、項目的多樣性3、對客房衛生和安全的要求很高4、衡量標準的多元化三、客房服務質量第9頁/共17頁2023/3/810（二）客房服務質量要求1、實物質量要求：房間；浴室2、服務質量要求（三）客房服務注意事項1、客房清潔要符合規程，符合衛生要求2、客房服務要遵守服務規程，講究禮儀3、客房服務要堅持安全第一4、客房服務既要遵守規程，也要提供個性化服務第10頁/共17頁2023/3/811【典型案例】

某飯店在開業初期，客房部一直沒有系統的消毒程序，杯具消毒是一個很大的問題。通常服務員都是在客房衛生間清洗各種杯具，這容易造成交叉污染，如使用的白潔布、塵布、杯布混在一起。有時清潔浴缸或恭桶后以后，又清潔杯具。雖然沒有引起客人投訴，但這顯然是違背衛生標準的。根據衛生防疫站的要求，飯店對部分服務間進行了改造，每個樓層增設了消毒間，消毒間一共增加了3個水池，一個清洗池，一個消毒液浸泡池，一個沖洗池。消毒間改造以后，客房部服務人員的老習慣并沒有改變過來，平時清潔杯具仍在客房衛生間進行。客房部經理也同意這樣做，但他也提出，如果衛生防疫站來檢查時，一第11頁/共17頁2023/3/812定要改在消毒間進行。有一次，為了迎接衛生防疫站的檢查，不得不提前準備好幾個房間，水杯、浴缸、毛巾、床單都做了單獨處理。客房部安排專人按指定路線引導防疫站人員進行檢查，但防疫站工作人員要求抽查，結果可想而知……幾天以后，檢查結果出來，除了有準備的房間沒有問題外，其他房間均未達到衛生標準。防疫站決定暫緩發放衛生許可證，要求飯店限期做出整改。思考并回答：

1、案例中的問題是什么？2、客房部經理應該如何改變這一狀況？3、根據實習情況分析為什么飯店不按照規程采取消毒措施？第12頁/共17頁2023/3/813（一）前廳客房質量管理的內容1、硬件管理：環境質量；設施設備質量；材料質量2、軟件管理：服務技術；服務效率；服務態度；服務方式（二）前廳客房質量管理的目標及標準1、賓客滿意度2、服務質量標準四、前廳客房質量管理第13頁/共17頁2023/3/814（三）前廳客房質量管理方法1、過程質量管理：事前管理、事中管理、事后管理2、質量關鍵點管理（四）前廳客房質量管理的原則1、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合2、堅持預防為主的原則3、堅持全面質量管理的原則第14頁/共17頁2023/3/815

本章主要針對飯店前廳、客房的安全和質量問題進行分析，提出一些實務操作規程的意見和相關管理方法。其中前廳、客房的服務質量管理方面的內容較為重要，它是飯店經營和管理水平的重要體現，而在實踐中又為許多飯店所忽略本章小結第15頁/共17頁2023/