成都市地鐵服務質量PAGE問題及對策理論基礎地鐵服務質量現狀研究背景問題及對策理論基礎地鐵服務質量現狀研究背景一、課題背景（意義）隨著城市化進程的加快，人口的快速增長和城市土地利用規模的不斷擴大，城市交通擁堵和人居環境惡化問題也變得越來越嚴重。處理城市空間資源與日益增長的交通需求之間的協調關系，提高公眾幸福指數，逐漸成為各個省市關注的重點問題。同時，西方發達國家的實踐證明，發展地鐵、高鐵等大型軌道交通是解決城市交通問題的有效手段，也是提高軌道交通運行效率的最根本的手段。因此，地鐵網絡的規劃和發展逐漸被納入地方政府的可持續發展戰略。隨著地鐵建設規模的加快，軌道交通網絡的優勢將逐漸凸顯，給市民出行帶來極大便利。因此，城市軌道交通運營不能僅僅重視獲得的經濟效益和社會效益，也不能忽視早晚高峰客流對運營商及相關設施設備在日常運營中帶來的挑戰和壓力。經過幾十年的發展，南京地鐵已經形成了相對完善的運營網絡，并逐漸成為最重要的公共交通方式。然而，隨著南京市人口近些年的不斷增加，地鐵車廂擁擠和換乘不便的問題也更加突出，極大地影響了地鐵的服務質量。在南京地鐵的日常運營管理中，主要偏向于運營安全，從乘客角度對地鐵服務的客戶參與、互動甚至深入分析存在明顯不足。因此，有必要從乘客的角度對地鐵設施、環境、員工與乘客之間的互動進行全面分析，打破傳統的思維觀念，建立基于客戶體驗的乘客滿意度分析指標體系，找出地鐵運營中存在的主要問題，為南京地鐵提高服務質量提供參考，以確保長期健康可持續發展。二、文獻綜述（一）國內研究現狀將軌道交通網絡中站點與站點的關系抽象成邏輯網絡圖，即會獲得反應軌道網絡結構特性的拓撲圖，為網絡中站點與線路的分布狀態優化提供有效途徑。關鍵節點即瓶頸的客流控制是車站乘客管理的主要研究對象，借助站點人員的合理安排以及相關設施設備的全面運行，保障站點客流的快速疏散。崔華偉、賈俊芳（2007）對鐵路客運綜合交通樞紐流線特點及組織研究時，在對鐵路客運綜合交通樞紐的流線概念和種類論述的基礎上，分析了流線的特點及規律崔華偉，賈俊芳.鐵路客運綜合交通樞紐流線特點及組織研究[J].鐵道運輸與經濟，2007，29(005):26-29.崔華偉，賈俊芳.鐵路客運綜合交通樞紐流線特點及組織研究[J].鐵道運輸與經濟，2007，29(005):26-29.朱兆慷，張莊.鐵路旅客車站流線設計和建筑空間組合模式的發展過程與趨勢[J].建筑學報，2005，000(007):74-78.李乾、季常煦（2011）以綜合客運樞紐為研究對象，對其集散服務網絡進行了分析與建模，通過對行人交通流特性、旅客聚集時空特征等研究的基礎上，對集散服務網絡進行模擬，建立了客流集散效能評價模型。張帥對城市軌道交通樞紐內部空間的交通流線設計進行了初步探索，在對國內外軌道樞紐案例研究的基礎上，從建筑學角度分析軌道交通樞紐內部空間構成要素與交通流線組織關系的基礎上，對北京西直門交通樞紐內部空間流線設計進行分析和優化。但偏重于定性分析，定量分析不足，缺少對客流預測的研究和樞紐評價體系的確立李乾李乾，季常煦.綜合客運樞紐集散服務網絡分析與建模[M].中國物資出版社，2011.喬曉嬌（2010）基于流線分析的基礎上，研究了鐵路客運站旅客通道評價與優化方法，從旅客特點層面、通道布置層面、服務環境方面建立旅客流線的評價框架。但局限于對多個指標的單獨評價，不能綜合考慮各因素之間的關系，不能客觀地找出旅客流線設計中的瓶頸喬曉嬌.基于流線分析的鐵路客運站旅客通道評價與優化研究[D].山東大學喬曉嬌.基于流線分析的鐵路客運站旅客通道評價與優化研究[D].山東大學，2010.張霖（2011）在研究北京城市軌道交通大客流辨識與安全狀態評估技術及系統時，從北京城市軌道交通大客流辨識技術、辨識實現、辨識參數參考的基礎上，設計和開發了城市軌道交通客流數據采集系統，并建立了北京城市軌道交通客流安全評估體系，為站內客流的安全管理提供了依據張霖.北京城市軌道交通大客流辨識與安全狀態評估技術及系統[D].北京交通大學張霖.北京城市軌道交通大客流辨識與安全狀態評估技術及系統[D].北京交通大學，2011.楊靈（2019）在研究實際的城市軌道交通車站運營過程中，常常會出現大客流的現象，如果大客流組織的實踐舉措不夠完善，會導致安全隱患的發生，制約整個城市軌道交通線網的穩定運行。對深圳地鐵老街站車站的大客流組織優化實踐舉措進行探究，并提出了有效的大客流組織優化實踐舉措，規避安全隱患的發生，保障地鐵車站安全有效的運營楊靈.城市軌道交通車站大客流組織優化實踐舉措探究[J].科技經濟導刊,2019.楊靈.城市軌道交通車站大客流組織優化實踐舉措探究[J].科技經濟導刊,2019.（二）國外研究現狀軌道交通運營組織是為更好地適應客流分布的時空特性，提高軌道交通網絡的可靠性、可達性和運輸能力，合理組織各種配套設施設備協調運行，并根據實際運營情況采用不同且合理可行的運營安排形式。JoseReynaldoSettP和BruceG.Hutchinson在對客運樞紐仿真模型研究時，提出了以流程圖的方式表示流線的方法。該方法是用流程圖塊和連接線表示旅客在車站內的所有行為流程，并按照行為的先后順序連接JoseReynaldoSettP,BrueeG.HutchinsonPassengerterminalsimulationmodel.MetroPolitanAssoeiationofUthanDesingnersandEnvironmentalPlanners[C].Newyork,N.Y.1971.。KittiSubprasom等，從客運樞紐流線組織的角度出發，通過對換乘設施建設、維護、運行和乘客的期望值兩方面進行研究，建立基于費用最優的目標，得出了不同條件下旅客最優占有空間JoseReynaldoSettP,BrueeG.HutchinsonPassengerterminalsimulationmodel.MetroPolitanAssoeiationofUthanDesingnersandEnvironmentalPlanners[C].Newyork,N.Y.1971.Subprasom,PriankaN.Senevimtne,andHeliK.Kilpala.Cost-basedspaceestimationinpassengerterminals[月.JournalofTransportationEngineering2002,128(2):191-196.S.P.Hoogendoom和P.H.L.Bovy假定行人具有最大的主觀效用，以整體效用最大化為目標，研究行人的路徑選擇行為，建立了基于排隊論的行人路徑和區域選擇模型S.P.Hoogendoom,PH.L.Bovy.Pedestrianroute-choiceandactivityschedulingtheoryandmodels[J].TransportationResearchPartB38.2004:169-190.。Daamen.W通過跟蹤調查法，對地鐵站內旅客數據進行了大量的調查采集和整理分析，同時考慮了樞紐內部基礎設施服務水平的變化與車站信息化程度對旅客路徑選擇行為的影響，建立樞紐內旅客路徑選擇行為的效用模型DaamenW.Modellingpassengerflowsinpublictransportfacilities[D].TheS.P.Hoogendoom,PH.L.Bovy.Pedestrianroute-choiceandactivityschedulingtheoryandmodels[J].TransportationResearchPartB38.2004:169-190.DaamenW.Modellingpassengerflowsinpublictransportfacilities[D].TheNetherlands:DelftUniversityofTechnology.2004.HoogendoornSP,DaamenW.DesignassessmentofLisbontransferstationsusingmicroscopicpedestriansimulation[A].ProceedingsofComrsinRailwaysIX[C]，2004:135-147.Seyfried,OlivesPasson,BernhardSteffen,MaikBoltes,TobiasRupprecht,WolframKlingsch.NewInsightsintoPedestrianFlowThroughBottlenecks.[J].TransportationScience.2009(43):395-406.（三）文獻評述在地鐵應對大客流組織的研究中，偏重從地鐵車站客流組織、列車運營組織、車站運營人員的組織協調和票務組織等多方面考慮，在研究中流線的設計只作為其中的一個方面簡單提及，缺乏對超大客流特性分析的基礎上對流線設計的深入研究，建立乘客和服務設施的匹配模型提出相關指標，使站內各類設施的配置和客流流線的設置更加科學合理。三、課題的主要內容摘要1前言2調研目的3長沙市地鐵基本情況4調研方法4.1文獻分析法4.2歸納分析法4.3實證研究法5調研時間6調研內容6.1工作環境6.2服務對象6.3從業人員的專業技能6.4服務硬件設施不完備7調研結論8建議8.1堅持“人性化”服務理念8.2加強地鐵站乘務人員的培訓8.3加大地鐵站服務基礎設施建設8.4完善地鐵站內部管理機制參考文獻四、主要參考文獻[1]陳維亞,李嘉佳,康梓軒.考慮可執行度的地鐵服務質量提升策略研究[J].鐵道科學與工程學報,2022(007):019.[2]菊香張.福州地鐵服務質量對乘客滿意度和忠誠度的影響研究.2021.[3]王昕敏.基于乘客行為意向的西安地鐵服務質量評價指標[J].大眾標準化,2021(16):3.[4]孫嬋元,朱萌瑛,林展毅,等.以舉辦亞運會為契機提升地鐵服務品質及文化內涵的研究——以杭州地鐵1號線為例[J].西部皮革,2020,42(14):3.[5]張婷.基于西安地鐵服務質量與乘客滿意度的分析[J].2020.[6]閆靖,黃彬彬.基于旅客感知的地鐵服務質量評價體系構建[J].太原城市職業技術學院學報,2020(5):4.[7]時亞昕,戴志仁,張毓斌.基于運營服務與品質提升的長沙地鐵建設方案及若干建議[J].都市快軌交通,2021,34(3):7.[8]高劍.如何進一步加強地鐵車站服務質量的建設[J].精品,2020(2):1.[9]湯旋.基于乘客體驗的W市地鐵運營服務質量評價[J].財訊,2020,000(014):P.146-147.[10]潘清.城市地鐵換乘站建筑設計初探[J].商品與質量,2019,000(001):218.[11]曹廷蕾.基于用戶行為的西安地鐵服務設計研究[D].陜西科技大學,2019.[12]何婉瓊.基于地鐵空間的公共衛生服務系統設計[J].設計,2020,v.33(06):20-20.[13]王倩,刁晶晶,溫慧敏,等.基于大數據的地鐵站點客流量與服務范圍研究——以北京為例[C]//創新驅動與智慧發展——2018年中國城市交通規劃年會論文集.2018.[14]秦鐘瑄.地鐵車站給排水配件及常見故障處理[J].名城繪,2020(3):1.[15]任泰全.地鐵檢修電氣調試常見故障分析[J].建筑·建材·裝飾,2019,000(008):135.[16]完新龍.地鐵車輛智能運維系統分析研究[J].工程技術研究,2021,3(8):165-166+169.[17]朱洪平,朱文濤,鄭榮寶.地鐵對服務業集聚的影響——以廣州市為例[J].熱帶地理,2021,41(1):114-123.[18]張菊香.地鐵服務質量對乘客滿意度和忠誠度的影響研究[J].物流科技,2022,45(2):4.[19]俞靜雯,婁建棟,李嘉黎.地鐵服務質量對乘客滿意度和忠誠度的影響研究[J].汽車周刊,2022(007):000.[20]黃鑫.基于AHP法的青島地鐵服務質量評價[J].卷宗,2019,009(035):334.[21]劉建榮,周毅镕,祝旭乾.基于Rasch模型的地鐵服務質量研究[J].長沙理工大學學報：交通科學與工程版,2019,43(4):5.[22]聞哲.淺談提高地鐵服務質量的幾點建議[J].卷宗,2019,000(024):313.[23]許方強.地鐵服務質量關鍵點與質量控制的思考與分析[J].數碼設計（上）,2018,000(012):201-202.[24]薛燁.地鐵服務品質問題與合理優化策略論述[J].電子樂園,2018(7):1.[25]李克亮.城市地鐵服務質量衡量標準和提升對策[J].建筑工程技術與設計,2018,000(035):4480..五、技術路線地鐵服務質量的問題研究地鐵服務質量的問題研究概念界定基礎理論成都市地鐵服務質量的現狀分析成都市地鐵服務質量存在的問題成都市地鐵服務質量的對策結論圖1本文的技術路線圖六、課題的主要研究方法:本文擬采用文獻分析法和案例考查法進行研究。一是文獻分析法。本文通過梳理國內外有關法律、著作和文獻，總結與分析企業地鐵服務質量相關理論的發展過程，形成相關理論框架。二是案例分析法。本文通過查閱長沙市的地鐵服務質量等相關文件資料，獲取有用信息，并結合長沙市當前地鐵服務質量實際情況得出問題，并結合自身理論支持給出長沙市的改善建議等相關結論。三是描述性研究法。將長沙市已有的現象、規律和理論通過理解和驗證，給予敘述并解釋出來。是對長沙市相關問題的一般敘述，更多的是解釋別人的論證，定向地提出長沙市的問題，也有對長沙市現狀的看法等。六、創新性與可行性分析（一）選題的創新性本次研究主要體現在研究視角的創新。結合長沙市案例，以長沙市地鐵服務質量出發點，以提高地鐵服務質量為目的，在綜合分析長沙市地鐵服務質量現狀的基礎上，構建長沙市地鐵服務質量