IT服務管理體系實踐之發布管理一、發布管理概述1．發布管理簡介中國人民大學網絡與教育技術中心IT服務管理體系，是ISO20000標準的落地體系。ISO20000包含了五大類流程：服務交付流程、關系流程、解決流程、控制流程與發布流程。其中發布流程被定義為獨立流程，本文將要介紹的內容即為發布流程，又名發布管理流程。在ISO/IEC20000-1:2005(E)中，對發布的定義是：指新的或變更的配置項的集合被測試，并引入到生產環境中。在《ITIL白皮書V1.0》中，對發布的定義是：指經過測試并導入實際應用環境的新增或改進的配置項的集合。發布管理指的是控制軟件、硬件、服務、文檔等的發布。它負責計劃與實施IT服務的變更，并描述變更的各個方面，確保正式交付的軟硬件等是經過測試的正確版本。2．發布管理的目標發布管理負責對經測試無誤的軟硬件及其版本進行管理和分發，并保證相應的服務級別。其目標具體包括：軟硬件的規劃、協調和實施；為分發和部署而設計和實施有效的程序；確保與變更相關的軟硬件安全可追溯，且只有正確的、被授權的、經過測試的版本才能被部署；確保軟件的原始備份被安全地存放在最終軟件庫中，并且在配置管理數據庫中得到及時的更新。總之一句話：通過正規的實施變更流程及測試確保應用系統的質量。本單位引入發布管理的目標就是為網絡與教育技術中心所管理的IT環境提供一個有效的發布環境，保證正確的、經過批準和測試的軟硬件版本被發布實施，從而降低發布風險，保證本中心提供的各項業務的持續性穩定性，提高用戶滿意度。同時，為變更管理、配置管理等其他管理流程提供相關信息和支持，使整個IT基礎設施更穩定。最終達到為全校師生提供更高質量更高水平的服務，使我們的IT服務達到國際化標準，為中國人民大學建設世界一流大學之目標添磚加瓦。二、發布管理設計實踐1．發布類型設計我們在設計本單位的發布管理流程時，將其范圍鎖定為網絡與教育技術中心開發、維護的涉及所有發布類型的信息系統軟硬件的發布。根據中心的實際情況從緊急程度、業務影響度等方面將發布分成了三大類型，分別為：常規發布、重大發布、緊急發布。常規發布指的是頻繁發生、影響范圍較小、緊急程度較低、實施風險較小、已經制定了標準實施流程的發布，日常不需發布主管進行審批。此類發布多屬計劃內的發布，指常態的、按照計劃定期發布的已授權發布工程師實施的發布。重大發布指實施工作復雜、存在風險、需要制定詳細方案、在系統與業務功能方面有重大調整的發布，需要發布主管審批方可執行。例如新產品發布、新項目發布、重大硬件發布等。緊急發布指如果不進行發布，會立即或正在嚴重影響業務運行、導致嚴重影響服務等級或者帶來重大影響的發布。此類發布屬于計劃外發布，多指系統故障、缺陷影響關鍵業務或重要領導交辦的因緊急變更引起的發布。2．角色與職責設計為了確保新的或變更的配置項的集合被合理而有效的測試，并引入到生產環境中，根據發布管理的要求設計了以下三類角色。發布主管，其職責主要是根據配置經理、變更經理的計劃、業務規劃等制定年度發布計劃，另外根據需要審批發布申請及計劃。發布主管由中心領導層擔任。發布責任人，需要確認發布需求及發布頻率，根據需求制定發布管理流程；對發布操作說明及回退計劃進行檢查和核準；計劃發布、試運行及發布過程中溝通并管理用戶的期望；對測試成功的發布進行確認；正確記錄所有發布信息；對于需要分發的發布，保證發布的完整性、一致性；發布責任人由各個科室的科長擔任，需要協助發布主管對發布過程進行有效控制。發布工程師，根據申請和年度計劃對發布進行初步計劃，發布計劃應包含發布的日期、交付物、發布請求、已知錯誤和問題等；制定詳細發布計劃，包括發布的風險評估；對發布進行技術分析，進行發布版本的確認，并進行發布的設計與部署；對發布版本進行測試；按照計劃和部署方案做好發布，需要分發的發布要保證一致性和完整性；測試發布，確認發布是否成功；正確記錄所有發布信息。發布工程師由中心二線工程師擔任。3．發布管理流程設計如圖1所示，發布工程師根據年度發布計劃或者實際需要新建發布，制定詳細的發布方案包括發布實施計劃、發布測試計劃、發布回退計劃、發布應急方案等，在系統中填寫發布涉及到的系統名稱、發布版本號、類別、類型、發布日期、責任人、發布內容、影響分析、交付物等。然后提交發布責任人進行受理。發布責任人接收到發布請求之后，對其進行評估，并確定發布的風險等級等。對于常規發布或緊急發布，直接提交發布工程師進行實施；對于重大發布，確認后立即提交給發布主管進行評估審批。發布主管接收到重大發布請求之后，檢查和審閱之，對其進行評估。若同意該發布，則直接提交發布工程師進行實施，若不同意該發布，則給出意見之后，提交關閉發布。發布工程師接收到同意實施的指令之后，確認并測試發布版本、進行發布設計、備份環境，然后按照計劃部署或升級軟硬件版本，進行測試，若發布失敗則執行回退計劃，必要時執行應急方案。發布實施完成之后根據需要提交用戶服務室進行培訓。然后提交發布責任人進行關閉發布處理。發布責任人收到最終的發布結果的通知之后，檢查發布結果的關聯項，將結果通知相關各方。根據情況對配置信息進行升級和變更，并做記錄，關閉發布4．管理規劃流程設計發布主管每年根據需求情況制定年度發布計劃，包括發布的類別、頻率、發布規則，制定發布管理計劃，確定發布管理組織結構，確定常規發布清單，對發布負責人進行有效授權，如圖2所示。三、發布管理流程與相關管理流程的關聯關系成功的發布管理依賴于其他管理流程提供的信息和密切配合，下文將詳細介紹發布管理流程與其他相關流程之間的管理關系。1．發布管理與變更管理的關系如圖3，從發布策略制定、發布方案設計、測試、試運行到部署等，發布管理與變更管理無不互為依托。從管理流程上來看兩者類似，都有測試計劃、實施計劃、應急方案、回退方案等，發布管理似乎貫穿于變更管理流程之中，為變更控制過程服務。在ITIL系統中落實時，我們將較小的變更單獨通過變更管理流程來管理，但是當變更較大時，則需要同時通過變更管理、發布管理流程來管理。發布管理與變更管理的區別在于，發布管理主要關注的是變更的實施，而變更管理則涉及整個變更流程，并且主要關注與變更有關的風險。發布管理與配置管理和變更管理密切配合，以確保每項發布都被更新到公用的配置管理數據庫中。發布管理還要確保發布的內容在最終軟件庫中也得到更新。總而言之，發布管理主要涉及的還是軟件方面，并且發布管理主要側重的是需要進行宣傳、廣而告之的，或引起用戶使用方式、使用習慣等的改變。2.發布管理流程與配置管理的關系配置管理負責本單位的軟件和硬件及其版本記錄等，這些信息在配置管理數據庫中作為基本配置項信息。從發布的策略、規劃、設計，到發布的構建、測試、驗收，再到發布的試運行、培訓、部署等，每一個環節都有可能涉及配置管理，或是查找配置項信息，或是修改配置項信息等。我單位在ITIL系統中配置的發布管理流程要求：如果發布管理涉及配置項信息，則在發布管理起始時，必須新建一條鏈接將相關的配置項信息鏈接過來，在后續的發布實施成功之后，將最終發布的軟硬件及其版本進行詳細的記錄，并修改鏈接中相關的配置項信息，然后保存之。系統會自動更改配置管理數據庫信息，并詳細記錄本次修改信息包括修改人、修改配置項信息、修改日期等。從而保證配置信息的實時性、準確性、可追溯性。3．發布管理與其他管理流程的關聯關系發布管理與事件管理有兩方面的關系，一方面發布管理處理事件管理中某些請求引起的發布，另一方面盡管采取了各種預防措施，發布的實施還是可能導致某些事件的發生。發布管理與問題管理的關系類似事件管理與其的關系。一方面發布往往被要求去解決某類問題的頻繁發生，另一方面如果發布的實施沒有得到很好的控制，或準備工作不夠充分考慮不夠周全等，則會導致新的錯誤，引發新的問題。發布管理與服務級別管理的關系表現為：一項IT服務通常由提供基礎架構硬件和標準軟件或內部開發軟件組成。而發布管理負責確保這些硬件和軟件是可用的，并負責對其進行管理。四、總結發布管理流程的建立與實施，在變更管理與配置管理的協同下，通過發布之前對開發和測試過程進行質量控制有效地保證了正在使用中的硬件和軟件的高質量，通過測試和控制減少了事故和已知錯誤的發生，通過標準的流程控制大為降低了軟件和硬件組合中出現錯誤或發布不正確的版本，通過提前公布發布通知從而使得用戶的期望與發布內容更加一致，此外未經批