酒店客房服務工作流程第一部分客房基礎操作程序1.內容：客房清掃的服務程序42.內容：中式鋪床程序63.內容：衛生間清潔程序74.內容：杯子的消毒程序95.內容：夜床服務程序106.內容：“DND”房間的處理程序127.內容：客房鑰匙的管理控制程序138.內容：遺留物品的拾遺、收存及發放程序149.內容：公共區域清潔程序1610.內容：玻璃清潔程序1711.內容：清潔客人用品程序1812.內容：物品損壞索賠程序1913.內容：客人失竊處理程序2014.內容：客用品借用程序2115.內容：洗衣服務程序(水洗衣物)2216.內容：敲門進房程序2417.內容：客人退房檢查程序2518.內容：工作車使用和保養2619.內容：吸塵器的使用與保養程序2720.內容：各種地毯污漬的處理方法2821.內容：床墊的翻轉保養2922.內容：木器打蠟的程序3023.內容：清潔花卉程序3124.內容：房間殺蟲程序3225.內容：停電處理程序33客房基礎操作程序1.內容：客房清掃的服務程序一、準備1、領取工作表。2、了解、分析房態，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“makeuproom”房-—領班特別交待房——請保留此標記房-—長住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“makeuproom”房——領班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房。3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。4、準備好吸塵器。二、敲門1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服務員，我可以進房清掃嗎)”，若無聲音，間隔5秒鐘。2、再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可進入房間。3、如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口2/3處。三、撤1、將小墊巾放在衛生間門口，清潔籃擺在靠墻一側。2、進房內將空調關閉，關閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。3、將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。4、撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門。(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數和房號，并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。(8)打印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。接待崗位操作要求(1)團隊接待要求①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等，并以最快的速度找出該團的記錄。②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。③核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，請保留此標記登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。3.前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三