__金牌客戶服務(wù)技巧客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄第壹單元你的工作第二單元工作的你第三單元你的客戶第四單元接待客戶第五單元理解客戶第六單元幫助客戶第七單元留住客戶第八單元團(tuán)隊(duì)合作第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)第壹單元你的工作分組討論:〔工作中的挑戰(zhàn)〕你的工作中均存于哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的?壹、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)二、什么是金牌客戶服務(wù)對客戶表示幫助客戶熱情、尊重解決問題關(guān)注三、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度是——戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)真正理解客戶的觀點(diǎn)握一種有服務(wù)技巧指導(dǎo)服你務(wù)行為態(tài)度客戶的觀點(diǎn)服打交道的工進(jìn)有效的服務(wù)技巧是壹件它需要服務(wù)代表具備質(zhì)用圖畫的形式描繪出壹名優(yōu)秀的服務(wù)壹、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的二、品格素質(zhì)職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)服務(wù)用語課堂練習(xí):〔服務(wù)潛能測試〕優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)的差別于于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這壹切均是能夠?qū)W習(xí)的；可是——你具備成為壹名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試見壹見自己的服務(wù)素質(zhì)如何客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制10987654321我很難控制自己的情緒自己的情緒我能高興的面對對我冷淡10987654321如果別人對我不好，我的人當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人且樂意和10987654321我很難和別人相處別人相處我樂意為別人服務(wù)10987654321每個人均應(yīng)該自力更生即使我沒錯，我也不介意10987654321我沒有錯，就不應(yīng)該道歉表示道歉我對自己能夠善于和10987654321我情愿以書面形式和別人別人溝通感到自豪交往我善于記住別人的名字和10987654321如果不會再見到某個人為面孔，且于和客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不茍言笑是我的性格我喜歡見到別人因?yàn)槲?0987654321我沒有取悅他人的天性特而心情愉快別是那些我不認(rèn)識的人我常保持清潔，且喜歡10987654321我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。如果你的自我評分于80分之上,那么你對客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的.如果你的自我評分于50—80分之間，那么你需要進(jìn)壹步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評分于50分以下，那么客戶服務(wù)工作對和你來說也許不是壹種好的職業(yè)選擇第三單元你的客戶分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷〕組講述你作為客戶感覺很好的壹次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的原因向你的小組講述你作為客戶感覺很差的壹次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的原因壹、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子不同客戶對服務(wù)有不同的見法永遠(yuǎn)通過客戶的眼光見待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點(diǎn)有形度三、客戶的期望值過去經(jīng)歷專業(yè)度同理度四、五、客戶的類型價格導(dǎo)向型信賴度反應(yīng)度服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖七.客戶服務(wù)循環(huán)的階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶第四單元接待客戶教學(xué)錄像:“接待客戶街頭采訪”分組討論:于錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣接待他們?他們對你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣接待客戶?一、接待客戶的技巧接待客戶二、預(yù)測客戶的需求＊準(zhǔn)備信息需求＊?dú)g迎環(huán)境需求情感留住客戶理解三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備幫助客戶滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備分組討論:預(yù)測客戶的需求練習(xí)請你預(yù)測圖片中客戶均有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。根據(jù)討論出的客戶需求,分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準(zhǔn)備以滿足客戶的需求。四、歡迎你的客戶角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶技巧每組根據(jù)日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出壹人扮演客戶角色。每組派出壹人扮演服務(wù)代表,受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。模擬演練時,各組作為觀察員對演練學(xué)員進(jìn)行評估,完成觀察作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評分：服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:(滿分為20分)職業(yè)化的形象很好好較好壹般差熱情歡迎的態(tài)度５４３２1關(guān)注客戶的需求５４３２1充分的工作準(zhǔn)備５４３２1悅耳動聽的聲音５４３２1第五單元理解客戶教學(xué)錄像:“理解客戶的街頭采訪”分組討論:于錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣理解他們?他們對你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶?一、理解客戶的技巧客戶準(zhǔn)備歡迎＊聽理解客戶

留住客戶＊問＊復(fù)述教學(xué)錄像票

幫助客戶

分組討論:錄像中的出納小姐是怎樣運(yùn)用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的？客戶于整個服務(wù)過程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學(xué)錄像[航班信息]傾聽事實(shí)練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實(shí)的技巧,請你見完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀見第二遍錄像后,記下你于第壹遍時沒有聽到的客戶要求教學(xué)錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧,見完錄像后,請盡可能的描述錄像中的客戶均有哪些感受?哪些語言或行為表達(dá)了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習(xí):判斷以下對傾聽技巧的觀點(diǎn)的對錯1.我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要2.有效地傾聽是壹種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說均是困難的練習(xí)3.通過訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力4.傾聽的能力取決于智力5.智力和傾聽之間沒有聯(lián)系6.傾聽的能力和聽力密切關(guān)聯(lián)7.聽力是壹種生理現(xiàn)象。他和我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。8.壹般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。9.邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10.大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽11.大多數(shù)人均需要提高傾聽技巧12.傾聽注重內(nèi)容第壹，感情第二。13.感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實(shí)的信息。14.所聽非所言。15.作為人類，我們有壹種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是所聽非所言。16.傾聽是通過耳朵完成的。17.有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。傾聽的定義聽事實(shí)和情感提升傾聽能力的技巧搭檔練習(xí):藝術(shù)家于行動第壹遍藝術(shù)家和助手背靠背藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到壹張新的簡圖。這壹次藝術(shù)家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規(guī)則和上面相同記住：助手不能把圖給藝術(shù)家見！三、提問的技巧提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目的分組開放式問題案例中的服務(wù)代誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？封閉式問題正確的做法是什么?（撥服務(wù)人員為Ｂ）Ｂ：Ａ：用戶……Ｂ：Ａ：天壹接電話就斷線……Ｂ：那你是不是于地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我于大街上均斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！Ａ：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀Ｂ：那可不壹定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了Ａ：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題Ｂ：那你于哪買的，就去哪見見吧，肯定是手機(jī)的問題！Ａ：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，于哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感復(fù)述練習(xí):體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶的感受由志愿學(xué)員分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進(jìn)行演練搭檔練習(xí):復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的于于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。倆人為壹組,分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色。客戶扮演者根據(jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復(fù)述聽到的事實(shí)；客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練壹遍教學(xué)錄像:[誰盜打了電話]（上）觀察作業(yè)：認(rèn)真觀見錄像后,填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子見起來是否于聽有沒有提問有沒有復(fù)述分組討論:就以下問題進(jìn)行討論：客戶有什么問題？他想怎么處理這張帳單？客戶服務(wù)代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個服務(wù)代表的工作對這個客戶產(chǎn)生了什么效果？角色扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的于于練習(xí)運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求每三人為壹個演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個人均有壹次扮演服務(wù)代表的機(jī)會觀察作業(yè)：認(rèn)真觀見演練后,填寫觀察作業(yè)觀察員服務(wù)代表是否例子見起來是否于聽有沒有提問有沒有復(fù)述對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的于于練習(xí)于實(shí)際工作中運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求小組按照前壹輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，描述客戶的服務(wù)需求。每組派出倆人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評分；參賽組不參和評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:(滿分為20分)服務(wù)代表了解客戶的技巧很好好較好壹般差能夠很好的運(yùn)用傾聽技巧５４３２1能夠很好的應(yīng)用提問技巧了解客戶的需求５４３２1能夠適時的復(fù)述客戶的事實(shí)和情感５４３２1能夠適時的復(fù)述客戶的情感５４３２1第六單元幫助客戶教學(xué)錄像:“幫助客戶的街頭采訪”分組討論:于錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?他們對你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶?一、幫助客戶的技巧分組討論:[頭腦風(fēng)暴——捎信]王強(qiáng)住于北京，下個月他就要結(jié)婚了，他想把這個好消息告訴給于廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的辦法。二、提供信息和選擇三、設(shè)定客戶期望值什么是設(shè)定客戶期望值設(shè)定期望值的目的設(shè)定期望值的方法搭檔練習(xí):設(shè)定客戶期望值——于本練習(xí)是關(guān)于壹個需要訂購第二天打折機(jī)折機(jī)票已經(jīng)售完的售票服務(wù)代表的故事。設(shè)定期望值的重要性和必須克服的壹些困倆人為壹組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中倆人不同的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所于的小組匯報(bào)，由小組對練習(xí)作業(yè)進(jìn)行總結(jié)。業(yè)這位客戶均有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序：服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的？服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學(xué)錄像:信用卡的余額分組討論：本錄像為你提供了壹個設(shè)定客戶期望值的真實(shí)案例；情景是關(guān)于壹個想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和壹個辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。于見完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值有哪些不同？仍有什么更好的方法能夠幫助這個客戶？四、達(dá)成協(xié)議確定客戶接受解決方案達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案達(dá)成協(xié)議的方法教學(xué)錄像:[誰盜打了電話](下)分組討論：于見完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶期望值的？于設(shè)定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務(wù)代表是如何和客戶達(dá)成協(xié)議的？角色扮演:模擬練習(xí)幫助客戶技巧本練習(xí)的目的于于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧真正幫助客戶解決問題每三人為壹個演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個人均有壹次扮演服務(wù)代表、客戶、觀察員的機(jī)會觀察作業(yè)：認(rèn)真觀察演練后,填寫觀察作業(yè)觀察員服務(wù)代表是否例子有沒有提供信息和選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演:幫助客戶練習(xí)本練習(xí)的目的于于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧于自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前壹輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值；每組派出倆人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評分；參賽組不參和評分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評分服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:(滿分為20分)服務(wù)代表理解客戶的技巧很好好較好壹般差為客戶提供了足夠的信息５４３２1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇５４３２1設(shè)定客戶期望值的能力５４３２1和客戶達(dá)成協(xié)議的技巧５４３２1第七單元留住客戶教學(xué)錄像:“留住客戶的街頭采訪”分組討論:于錄像中,客戶說了些什么,他們認(rèn)為你怎樣才能留住他們?他們對你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣留住客戶?一、留住客戶的技巧接待客戶＊準(zhǔn)備＊?dú)g迎理解客戶留住客戶＊聽＊檢查是＊問否滿意＊復(fù)述＊表示感謝二、留住客戶的步驟＊建立聯(lián)系幫助客戶＊提供信息與選擇

＊保持聯(lián)系＊設(shè)定期望值檢查＊達(dá)成協(xié)議保持聯(lián)系是否滿意第八合作分組討論:[未案例研小組以代表的身份對案例進(jìn)行分析：于幫助階段，應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)？建立聯(lián)系表示感謝于為這位客戶服務(wù)的過程中，服務(wù)人員均犯有哪些錯誤？有哪些人應(yīng)該對此事承擔(dān)責(zé)任，為什么？造成這種情況的原因是什么？小組練習(xí):繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖根據(jù)自己工作中實(shí)際情況，繪制壹張服務(wù)流程圖，表明于客戶參和的整個服務(wù)過程中，均需要哪些部門人員的配合。一、管理好服務(wù)傳接接力賽獲勝的條件改善服務(wù)傳接的方法分組討論:服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問題：造成服務(wù)失敗（客戶投訴）的原因有哪些？有哪些因素，對服務(wù)傳接起了作用？二、客戶服務(wù)循環(huán)圖三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作內(nèi)部客戶服務(wù)接待階段理解階段幫助階段留住階段第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)壹、處理客戶投訴的意義美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但仍會于你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9%(91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）〔指投訴確有原因（損失超過壹百美元）但仍會于你那購買商品的客戶〕投訴帶來的影響4%的不滿意客戶會向你投訴96%的不滿意客戶不會向你投訴,可是會將他的不滿意告訴16—20個人二、處理投訴的原則小組練習(xí):客戶投訴處理能力評估百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意！可是這取決于你的投訴處理能力客戶投訴處理能力自我評估得分說明：１＝從不這樣２＝極少這樣３＝有時這樣４＝通常這樣５＝總是這樣從不這樣總是這樣Ａ我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿１２３４５Ｂ當(dāng)我遇到壹個不滿的客戶時，我會——１.保持平靜１２３４５２.不去打岔１２３４５３.專心于客戶所關(guān)心的事１２３４５４.面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài)１２３４５５.我會放下手頭工作和其他電話的干擾１２３４５６.身體專注１２３４５７.面部表情合適１２３４５８.和對方對視時眼神很自信１２３４５９.耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答１２３４５10適當(dāng)?shù)淖鲇涗洠保玻常矗?1表現(xiàn)出對對方情感的理解１２３４５12讓客戶知道自己樂于給予幫助１２３４５13知道于什么時候請出自己的上司１２３４５14語調(diào)自信而殷勤１２３４５15不使用會給對方火上澆油的措辭１２３４５16避免指責(zé)自己的同事和公司１２３４５Ｃ不滿的客戶走了以后，我——１.能控制住自己的情緒１２３４５２.不對其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件１２３４５３.能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn)１２３４５８１～１００＝優(yōu)秀２１～４０＝需要主管幫助６１～８０＝良好１～２０＝需要下崗學(xué)習(xí)４１～６０＝需要提升技能三、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶

留住客戶四、利用客戶服務(wù)圖幫助客戶接待客戶階段理解客戶階段幫助客戶階段留住客戶階段分組討論:[客戶永遠(yuǎn)正確嗎]案例分析根據(jù)案例，討論以下問題：客戶的期望值是什么？服務(wù)代表能夠做什么？于客戶服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對這個服務(wù)代表特別重要？于這個事件中，誰是正確的？五、投訴處理結(jié)束后的工作處理投訴時客戶服務(wù)人員情緒自我控制。自我對話——把握自己的情緒投訴處理結(jié)束后的自我檢討。教學(xué)錄像[誰能幫助我]服務(wù)循環(huán)圖來接待壹位挑戰(zhàn)性的客戶。填寫觀有效的例子。觀察作業(yè)：認(rèn)真觀見錄像后,填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實(shí)和情感有沒有提問有沒有復(fù)述事實(shí)和情感有沒有提供信息和選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議分組討論討論這名服務(wù)代表做得不夠好的地方于哪里？應(yīng)該怎樣做，會令客戶更加滿意？教學(xué)錄像[安錯位置的插座]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理這個客戶投訴？教學(xué)錄像[索要保險(xiǎn)賠款]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理這個客戶投訴？教學(xué)錄像[壹項(xiàng)特殊要求]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：這位客戶的期望值是什么？服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？應(yīng)該如何處理這個客戶投訴？服務(wù)競賽:迎接投訴挑戰(zhàn)你的隊(duì)將同其他隊(duì)進(jìn)行競賽，見誰能利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來最好地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。這個游戲的目的是提高樂趣，且對你處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。祝你好運(yùn)！競賽說明當(dāng)下請讀完這些步驟以便懂得競賽如何進(jìn)行：第壹步每組選出壹人前去挑選你們組的信封，于所有組均挑選了壹個之前，不要打開。第二步打開你們組的信封，拿出倆張分別寫有“服務(wù)代表角色卡和“客戶角色卡”的折疊起來的紙片。你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務(wù)代表”將進(jìn)行角色表演。第四步從你們組成員中，選出某人擔(dān)任客戶角色（根據(jù)你們組信封中第五步準(zhǔn)備角色表演：按照服務(wù)代表角色卡的說明進(jìn)行準(zhǔn)備，練習(xí)的目的是把客戶服務(wù)循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。整個小組應(yīng)是服務(wù)代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧。客戶：為了開始角色表演，客戶要宣布自己的服務(wù)地點(diǎn)和發(fā)生的事件于哪里。例如，你能夠?qū)Υ蠹艺f：“我正要去航空公司售票處。”你的任務(wù)是要以挑戰(zhàn)性的方式表演你。想想這位客戶會采取什么行動。這個客戶會說些什么話？會講述什么樣的故事？第六步第壹組派出客戶到講臺的前面。左邊的組派出壹個服務(wù)代表。他們表演出他們的情況。當(dāng)服務(wù)代表表演時，所有人均作為觀察員填寫觀察作業(yè)。第七步這壹局表演結(jié)束時，除服務(wù)代表組以外，每壹個人均根據(jù)觀察作業(yè)對服務(wù)代表進(jìn)行評分，小組最后統(tǒng)計(jì)出平均分方案講師第八步重復(fù)第六和第七步，直到每個組均既有壹個客戶，也有壹個服務(wù)代表進(jìn)行了角色表演。勝出標(biāo)準(zhǔn)：所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。觀察作業(yè)1：認(rèn)真觀見演練后,填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實(shí)和情感有沒有提問有沒有復(fù)述事實(shí)有沒有復(fù)述情感有沒有提供信息和選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議有沒有運(yùn)用留住客戶的技巧服務(wù)代表:組名各項(xiàng)得分之和:服務(wù)代表的服務(wù)技巧很好好較好壹般差接待客戶的技巧應(yīng)用54321傾聽技巧的應(yīng)用54321提問技巧的應(yīng)用54321復(fù)述技巧的應(yīng)用5