怎樣做好團購營銷的“客戶關系管理”元旦、春節酒類銷售頂峰馬上到來，《華夏酒報》記者在市場檢查時發現，愈來愈多的酒類廠商將眼光瞄向了團購渠道。跟著酒類市場競爭愈來愈強烈，傳統渠道的拼殺早已經是刺刀見紅，為了培養更寬泛的銷售渠道，一些品牌廠商開始在團購渠道上狠下功夫，力爭成立另類終端實現效益增添。表1表2團購營銷最重要的環節就是客戶關系管理，怎樣經過客戶關系管理促進團購營銷達到優秀的成效，《華夏酒報》記者就此采訪了有名營銷專家賈昌榮。《華夏酒報》：請您簡要地介紹一下“客戶關系管理”。賈昌榮：從服務營銷理念出發，客戶關系管理（CRM）包含客戶選擇、客戶服務、客戶維系、客戶管理等諸多環節，其核心是客戶的價值管理。從實質上來說，客戶關系管理是選擇和管理有價值客戶，即對有潛力或有價值的客戶進行全程管理。現在，好多公司對這個觀點還模糊不清，甚至以為客戶關系管理就是成立客戶關系并維系好關系，這類認識是片面的，危害也很大。下邊從事先(合作開始前)、事中(合作中)、過后(后續合作)三個階段方向性地來談一談怎樣履行客戶關系管理職能化（見表1）?！度A夏酒報》：實行“客戶關系管理”對我國酒類市場營銷的現實意義是什么？賈昌榮：關于酒業，客戶關系管理的現實意義表現為以下幾個方面：一是在酒類產品定位時，要緊緊抓住核心花費集體以及擁有潛力的次花費集體，環繞這些花費集體做文章，進行精確定位，而不要妄圖“廣撒網，多打魚”；二是生產廠家在選擇酒水經銷商時，對經銷商的資質、資格、素質、能力等方面做出仔細而嚴格的評估；三是生產廠家或經銷商在面向商超終端或餐飲終端推廣酒類產品時，也要對終端的價值進行評估，諸如觀察終端資質、資格、素質、能力、信用，以及競品在終端的表現，做出能否進店決議；四是生產廠家或經銷商在展開團購業務時，要充分掌握團購目標客戶種類，以及充分考慮客戶的服務成本，以及團購客戶所能帶來的價值。自然，關于客戶價值公司要從兩個角度、四個方面來考慮，在此不如以表格的形式加以說明，對客戶進行分類管理。（見表2）。上邊主要說的是在客戶選擇方面的應用，其實在客戶管理過程中也有好多應用。諸如酒企或經銷商對終端進行分類管理，區分為A類店、B類店、C類店，酒企經過采納不一樣的服務政策與管理策略，使酒企有限的資源獲取優化配置；從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛伏要求，那就是客戶需求表現出日趨多樣化、差別化和個性化的特色，客戶希望自己的個性化需求能夠獲取知足，而不單是希望能夠知足自己基本的需求。此外，就是對客戶要進行動向化管理，不只需敢于對客戶做“加法”，更要敢于對客戶做“減法”。好多公司張口閉嘴必言“客戶就是上帝”，還感覺理念很先進。實質上，這個理念陷害了好多公司。因為，有些客戶根本就沒有為公司供給收益，根本就沒有為公司創建價值，甚至還在“陷害”公司。好多公司在發展早期，諸如產品（或服務）剛才上市，急于市場迅速成長，于是“眉毛、胡須”一把抓，結果以后出現了好多問題：一是好多客戶是公司的過分服務客戶，致使服務成本花費過高，甚至超出了客戶價值貢獻；二是跟著公司業務量的增添，企業沒有精力管理那些食之無味、棄之惋惜的“雞肋客戶”。在這種狀況下，公司就有必需依據客戶潛力與客戶價值做出棄取，對客戶“抓大放小”、“優剩劣汰”?！度A夏酒報》：“客戶關系管理”在中國酒類行業的應用狀況怎樣？賈昌榮：整體來說，客戶關系管理在中國酒類行業還處于一個低級甚至原始的階段。服務營銷理念剛才走進中國酒企的視線，諸如在面向餐飲終端、夜場推行酒類產品時，好多公司已經引進了服務營銷理念，經過深入服務來提高銷售業績?？墒?，關于客戶關系管理，酒企尚缺少堅固的理論支撐。這其實不是說當前酒企沒有做客戶關系管理工作，但做的常常不過局部工作，諸如客戶定位、客戶開發、客情關系維系等等，而未實現客戶管理的全程化、系統化。同時，酒企在服務客戶的過程中，常常追求客戶數目與客戶規模，而忽視了客戶質量與效益，極少去謹慎地評論客戶的價值與客戶收益貢獻度。諸如好多酒企做商超或餐飲終端時，都碰到過客戶關門破產，這就造成貨款損失的狀況。其實，好多商超或餐飲終端破產以前不會沒有征兆，公司假如能常常對客戶進行動向剖析，便可能發現跡象而盡早停止供貨，進而減少或防止損失。酒企把客戶關系管理的工作所有交給了銷售業務員，這是最大的悲痛，客戶關系管理是整個公司的事情，而不是哪一個人的工作?？蛻絷P系管理理論立足于先把內部職工管理客戶化，即職工也是公司的客戶。只有讓作為內部客戶的職工滿意，才能讓外面客戶滿意，這樣服務收益鏈才能形成。而現在，多半公司并無做到這一點。此外，客戶關系管理需要信息化支持，需要公司引進并成立信息系統，這樣才能獲取正確客觀的剖析結果，為決議服務?？蛻絷P系管理往常是指由銷售、市場、服務、電子商務和呼喊中心這五個相輔相成的“功能應用組件”組成的營銷系統，達到減少銷售周期與銷售成本；增添公司收入；找尋擴展業務的新渠道；提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠實度的目的。為實現這些不一樣目的，公司需要借助電話、傳真、網絡、挪動通信工具、電子郵件等多種形式與客戶交流。但是，這關于大部分酒企來說，在信息化建設方面還都是“零”。這就致使客戶資料、信息數據等記錄原始，簡單致使信息老化、殘破。特別是依靠于人工辦理與剖析，不只效率低下，并且成效簡單失真，難于真實地服務于客戶管理決議?！度A夏酒報》：因為公司缺少足夠、有效的競爭手段，加之酒類商品“供過于求”的市場現狀，我國酒類市場的競爭正墮入促銷戰、終端戰“圍城”，請問有什么趕快走出這類“圍城”的捷徑嗎？賈昌榮：中國酒類市場能夠說已經進入了一個飽和化的市場，這類“圍城現象”在淡季與旺季都會演出，只可是各競爭敵手在淡季花式少了點、力度小了點。至于怎樣解決這類問題，我以為沒有什么捷徑，但有兩個思路能夠商討。一是另擇它路突圍。換句話說，就是去找尋其余銷售渠道，或許去搶奪代替產品的市場份額。關于另建渠道，好多酒企都做出了努力，諸如拓展各種各種的團購市場。實質上，這是一種實效推行渠道。再如，好多酒企建設各種種類的專賣店以及在自動售貨機終端銷售。其實，另建渠道就是換一個陣地去與競爭敵手競爭，做到渠道差別化。而搶奪代替品就是要想方法發現產品的新功用、新情境，與業內競爭敵手搶奪市場的同時，還去蠶食代替品市場。二是販賣生活方式。所謂生活方式，就是指在生活觀點、生活態度、生活習慣、花費文化等多種因素的綜合作用下，一個人或一群人對生活所產生的個性化需求，也是其所需要的物質生活與精神生活的總和。擁有相像價值觀的社會人群常常擁有相近似的生活