CRM客戶管理系統在中小企業的開發和應用CRM客戶管理系統在中小企業的開發和應用

中圖分類號：TP311.52

1CRM客戶管理系統概述

CRM客戶管理系統包括經營理念與軟件技術兩大模塊，其中又以用戶為中心研發實施CRM客戶管理系統。優質便捷的效勞吸引了更多固定客戶，企業業務優化管理降低了企業生產本錢。CRM客戶管理體系通過獲取真實有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對客戶消費習慣和行為進行察看統計，并與企業利潤最大化相融合，優化客戶與企業之間的關系，追求共贏。CRM應用在中小企業中主要是為了增加營銷收入、減少營銷周期、降低營銷本錢，并在一定程度上開拓新的研究領域，增強企業競爭力。

2中小企業應用CRM系統的兩大必要性

CRM不僅是一個標識，它也是企業的無形資產，代表了一個企業的競爭力，對中小企業發展市場營銷具有重要作用。

2.1提高顧客忠誠度

穩定的客戶可以為企業帶來源源不斷的利潤，流失一個老客戶，可能需要好幾個新客戶才能彌補企業損失的利潤，而品牌市場營銷是提高顧客忠誠度最為有效的辦法。中小企業通過利用CRM系統，對客戶資料和消費信息進行詳盡的分析，為客戶提供最為切實的效勞需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關系，中小企業利用顧客群的鐘愛，進一步擴大市場，促進顧客忠誠度的形成。

2.2提高產品價格穩定性

在市場上，很多產品的價格往往需要隨著市場行情、經濟形勢、國家政策等因素而發生很大的波動。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價格波動的現象。這是因為這些產品已經形成了品牌，在消費者的心理已經形成了價格區間，且消費者在購置時考慮的并不是價格，而是品牌。CRM數據分析可以很好的對市場做出準確判斷，降低了市場調研本錢，也為企業制造了更多的開展機遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強企業適應市場的變化，提高產品價格的穩定性，進而提高企業未來經營收入的穩定性。

3CRM系統的設計開發

CRM無疑具有廣大的市場前景，無論是從技術層面，還是從管理層面，CRM都會得到更多企業的關注和更高層次的應用。但是，在中小企業迅速開展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統更加適合自身的實際開展狀況，就需要對其設計理念和開發過程進行不斷改良，使其能夠朝著更加“接地氣〞的方向開展。

3.1設計理念

B/S結構：本文主要通過利用B/S結構來實現CRM系統的研發設計，以到達企業員工在內部或遠程使用聯網計算機的效果。通過IE進入CRM系統，對該系統的動態數據進行編輯與監察管理，并運用該系統的功能模塊對銷售客戶進行管理，整體提升管理績效。

B/S結構就是指瀏覽器或效勞器的結構，是一種基于因特網技術對C/S機構進一步的優化改良。這種結構下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，局部事物邏輯會在前臺呈現，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺。B/S結構主要是利用因特網技術的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語言模式，以通用瀏覽器代替專業軟件到達操作目的，減少研發資金，是一種新型的系統構筑技術。

原先的C/S結構采用的是開放式結構，但是系統開發初期的開發性未能形成一個完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實用的開發環境。而B/S結構建立在TCP/IP協議的根底上，企業內部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業內部員工通過WEB瀏覽器都可以實現體系內部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業本錢，減少了系統維護升級的費用和工作難度。

系統軟件的升級改良呈現出一種頻繁化趨勢，B/S結構的優勢逐漸凸顯，不再約束于用戶規模和分支機構的數量之中，弱化了企業內部與外部之間的區別，所有的操作只需要接入因特網就可立即對系統進行維護和升級，極大程度上縮減了人力、物力、財力的本錢費用。B/S結構的主要優點可概括為：降低了系統維護工作難度、降低了系統硬件匹配要求、降低了系統升級難度。

3.2數據庫架構

中小型企業的數據管理批次相對較少，數據讀取少，因此，選用Accese作為中小企業CRM客戶管理系統的最正確處理方式，保存SOL數據轉化端口。但是，微軟的Access不能采用效勞器進行查詢，數據量較大的情況下，這種方式的弊端就會凸顯。從平安層面來說，SQLServer要比Access的平安系數更高.但由于Access更利于系統創立和配置，可以更加便捷的對數據庫進行調用查閱，因此，諸多中小企業會采用這種架構。Access作為客戶關系數據庫的開發投入使用，不僅有桌面數據庫的功能，也延續了關系數據庫的優勢。

總而言之，把Access作為系統的后臺數據庫，也可以把其改為SQLServer是最正確的選擇。因為ASP頁面與后臺并無多大聯系，它的ADO是封裝好的對象模型，開發人員在面對不同的數據庫時工作量會減少很多。

3.3系統模塊目標設計

本文所要設計的ERP系統建立在CRM客戶關系管理系統根底上，主要分為下列七個模塊：

〔1〕CRM客戶關系管理系統模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產、加工、發貨、調度方案與清單等等。

〔2〕OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。

〔3〕綜合模塊主要分為：物品購進、員工檔案、思想教育、技能培訓等等。

〔4〕溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博、公告欄等等。

〔5〕郵件模塊主要分為：收發郵件、刪除、已發信箱、草稿箱等等。

〔6〕系統模塊主要分為：關于系統、資料修改、重新進入或退出系統、密碼重設等等。

〔7〕系統設置主要分為：個人資料設置、數據刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。

3.4數據平安維護

〔1〕MD5應用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現破解此加密的辦法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩定平安。

〔2〕對Access進行加密處理，未經認證禁止數據庫下載數據，并設置防盜密碼。

〔3〕ASP被VP5進行Dell封裝，程序文件與調用代碼進行別離以保證用戶數據的穩定平安。

4結束語

中小型企業