第三章計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響因素案例導(dǎo)入：教材第28頁“英國旅游經(jīng)營商對印度的旅游產(chǎn)品實(shí)例”思考：案例中英國旅行社在印度的旅游業(yè)務(wù)受到哪些方面影響？對此，該旅行社外聯(lián)部門做出哪些反應(yīng)？第一節(jié)影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的宏觀環(huán)境因素包括制度、經(jīng)濟(jì)、社會，政治等，雖不能控制改變，但可分析預(yù)測，及時改變自己，以趨利避害。一、制度因素（一）各國有關(guān)旅行社業(yè)務(wù)的法律和法規(guī)體系。在我國，與旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)的法律規(guī)范有憲法、法律、行政法規(guī)和地方性法規(guī)四個層次。（二）行業(yè)協(xié)會的規(guī)范和制度

行業(yè)協(xié)會是旅行社行業(yè)管理制度的重要載體，客觀上也起到維護(hù)旅行社行業(yè)基本權(quán)益的作用。

中國旅游協(xié)會是由中國旅游行業(yè)的有關(guān)社團(tuán)組織和企事業(yè)單位在平等自愿基礎(chǔ)上組成的全國綜合性旅游行業(yè)協(xié)會，具有獨(dú)立的社團(tuán)法人資格。1986年1月30日經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)正式宣布成立的第一個旅游全行業(yè)組織。協(xié)會接受國家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)、民政部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。其英文名稱為ChinaTourismAssociation（CTA）。中國旅行社行業(yè)協(xié)會：1997年10月在大連正式成立，是中國境內(nèi)旅行社按照自愿原則，經(jīng)國家旅游行政主管部門和民政部門依法登記的法人社會團(tuán)體，接受國家旅游局和民政部的領(lǐng)導(dǎo)與管理，作為中國旅游行業(yè)的專業(yè)性協(xié)會，在業(yè)務(wù)上接受中國旅游協(xié)會的指導(dǎo)。是旅游行政管理部門與旅行社之間的橋梁和紐帶，是推動行業(yè)自律重要組織和市場經(jīng)濟(jì)條件下旅行社利益的代表和保護(hù)者。二、經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)因素是影響旅游業(yè)發(fā)展的重要宏觀因素。旅行社應(yīng)將經(jīng)濟(jì)因素視為工作的導(dǎo)航儀，針對不同的目標(biāo)市場，推出不同的旅游產(chǎn)品。（一）經(jīng)濟(jì)規(guī)模1.國民生產(chǎn)總值；GNP2.人均國民生產(chǎn)總值；300美元、1000美元3.可支配收入。1、歷年全國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入

2016年：33616元；

2015年：31195元；

2014年：28844元；

2013年：26955元；

2012年：24565元。3、河南省2013年居民人均可支配收入14204元，與上年相比，實(shí)際增長8.3%。與全國居民人均可支配收入18311元相比，還有4107元的差距，另外高收入戶人均可支配收入是低收入戶的4.4倍。2016年，河南居民人均可支配收入為18443.08元，是全國收入水平的77.4%。2、部分省市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入標(biāo)準(zhǔn)（2016年度）上海：57692元；

北京：57275元；

浙江：47237元；

江蘇：40152元；

廣東：37684.3元；

山東：34012元；

福建：36014元；

湖南：31284元；

湖北：29386元；

安徽：29156元；

海南：28453元；

陜西：28440元；

四川：28355元。（二）貨幣匯率。

2017年9月14號法制晚報(bào)：“人民幣匯率走強(qiáng)催熱出境游，埃及價(jià)格對半砍”人民幣兌美元的匯率。9月11日，人民幣對美元中間價(jià)達(dá)到6.47，升至2016年5月以來最高。人民幣走強(qiáng)對老百姓最直接的利好就是出境旅游、購物更實(shí)惠。不過，記者發(fā)現(xiàn)，近期出境游，“最劃算”的目的地并不是跟美元“掛鉤”的美國、香港地區(qū)，而是埃及。去年年底，埃及鎊和美元“脫鉤”導(dǎo)致貨幣貶值，現(xiàn)在100埃及鎊相當(dāng)于36.7元人民幣，處在有史以來最佳匯率，從去年10月到現(xiàn)在幾乎升值了一倍。9-11月除黃金周以外，受淡季和匯率影響，秋季游埃及跟團(tuán)游最低只要5999元。

有漲就有跌，有不少國家貨幣兌人民幣的匯率并不十分合適，例如到歐元區(qū)、俄羅斯、澳大利亞和泰國旅游就沒前些年劃算。兌英鎊人民幣很強(qiáng)勁，兌歐元今年卻貶值了9%。人民幣兌澳元，也處在2015年以來最不劃算的位置，貶值了14%。兌俄羅斯盧布，人民幣貶值更多，處在一年以來最差的匯率，貶值了20%。

（三）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段。

馬斯洛需求層次理論。

把人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。假如一個人同時缺乏食物、安全、社交等，通常對食物的需求量是最強(qiáng)烈的，其它需要則顯得不那么重要。此時人的意識幾乎全被饑餓所占據(jù)，所有能量都被用來獲取食物。在這種極端情況下，人生的全部意義就是吃，其它什么都不重要。只有當(dāng)人從生理需要的控制下解放出來時，才可能出現(xiàn)更高級的、社會化程度更高的需要如安全的需要。三、社會文化因素，最復(fù)雜因素（1）文化程度。受教育程度越高，思想比較開放，追求高質(zhì)量生活，旅游需求也較強(qiáng)烈。（2）相關(guān)群體影響。家庭、親友等群體（3）風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰。中國古代“父母在，不遠(yuǎn)游”，西方崇拜冒險(xiǎn)精神。宗教信仰，如馬爾代夫，信奉伊斯蘭教的，不希望外來游客打擾。西方國家圣誕節(jié)；中國的春節(jié)等。四、政治因素（一）政局動蕩（二）恐怖主義恐怖主義對旅游業(yè)的影響主要表現(xiàn)：

旅游資源的破壞。如阿富汗塔利班政權(quán)摧毀巴米揚(yáng)大佛旅游服務(wù)設(shè)施損毀游客目的地改變與旅游相關(guān)行業(yè)低落現(xiàn)象旅游消費(fèi)需求降低9·11事件對全球旅游市場影響美國911遭受恐怖襲擊后，使美國和世界旅游業(yè)遭受前所未有的重創(chuàng)，盡管該事件發(fā)生在東海岸，但位于西海岸的加州缺少重災(zāi)區(qū)。因?yàn)槁糜螛I(yè)是加州支柱之一，該州2000年一年接待外國游客640萬，占全國的四分之一，收入高達(dá)70億美元。作為加州旅游最大客源國日本，在事件發(fā)生后，成為旅游訂單退訂數(shù)量最多的國家。原定9、10、11月的訂單被取消一半以上。內(nèi)華達(dá)世界聞名的都城拉斯維加斯，平均每年接待游客3600萬，其中外國游客占13%，這次也受到?jīng)_擊，許多外國旅游團(tuán)紛紛退單。整個美國的外國游客急劇減少。同時也波及英法德加等發(fā)達(dá)國家，大量赴美航班被取消。而巴基斯坦、阿富汗及中東一些國家同樣如此，游客擔(dān)心通過這些敏感區(qū)域遭受襲擊。旅游安全一直是旅游者關(guān)注的焦點(diǎn)。9·11恐怖活動給全球旅游者心理投下陰影，尤其是利用交通工具制造的恐怖事件，也增加人們對旅游交通工具特別是飛機(jī)的不信任感，進(jìn)而影響旅游動機(jī)的行成和旅游行為。五、其他因素

（一）流行性疾病

（二）自然災(zāi)害：地震、海嘯、颶風(fēng)、火山噴發(fā)等2017年8月8號九寨溝7級地震，給人間天堂九寨溝帶來了難以修復(fù)的傷痛，“火花海”渾濁不堪；諾日朗瀑布發(fā)生垮塌。所帶來的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1.1446億，其中道路交通經(jīng)濟(jì)損失約3704萬元;房屋經(jīng)濟(jì)損失約860萬元;通訊經(jīng)濟(jì)損失約200萬元;電力經(jīng)濟(jì)損失約180余萬元。7、8、9月是九寨溝的旅游最旺季，在地震之前，市場需求較2016年同期平均增長36.5%，震后兩周內(nèi)需求增幅降至20.1%。此外，地震也使得原本九寨溝的旺季提前結(jié)束了，從8月9日開始，各地游客開始退團(tuán)和改道其他旅游目的地。值得一提的是，九寨溝日均客流量約為3萬人，單日門票損失就達(dá)到660萬元，僅一個月的門票收入損失將達(dá)到近2億元。（三）氣候反常第二節(jié)影響計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)的微觀因素一、微觀因素對計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的影響（一）旅行社經(jīng)營理念（二）與供應(yīng)商的關(guān)系1.旅游交通企業(yè)；2.飯店服務(wù)企業(yè)；3.餐飲服務(wù)企業(yè)；4.旅游景區(qū)(點(diǎn))；5.購物、娛樂服務(wù)企業(yè)。職業(yè)態(tài)度標(biāo)語：沒有失敗，只是暫時停止成功過程與結(jié)果同樣重要與能承受壓力相比，能化解壓力更值得稱道智力比知識重要、素質(zhì)比智力重要、覺悟最重要旅行社計(jì)調(diào)員如何正確保持與供應(yīng)商的合作關(guān)系？旅行社計(jì)調(diào)應(yīng)意識到旅行社雖然是采購方，但與供應(yīng)商關(guān)系實(shí)質(zhì)是合作，一榮俱榮。不可因在業(yè)務(wù)處于相對有主動權(quán)的一方而忽略供應(yīng)商的發(fā)展。應(yīng)重視雙方共同可持續(xù)發(fā)展的雙贏局面創(chuàng)造。如果一味想降低成本而使供應(yīng)商利潤下降甚至無法經(jīng)營，或供應(yīng)商因旅行社支付的價(jià)格過低而相應(yīng)降低服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致游客滿意度降低，影響旅行社聲譽(yù)，最終旅行社也無法長期可持續(xù)發(fā)展。所以計(jì)調(diào)人不可隨心所欲支配供應(yīng)商，而應(yīng)將供應(yīng)商當(dāng)做有共同利益的一方對待。同時，計(jì)調(diào)還應(yīng)及時將旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)信息反饋給供應(yīng)商，以利于保持積極的方面和改進(jìn)不足。

(三)競爭因素最低層次的競爭：價(jià)格競爭，惡性循環(huán)其次質(zhì)量競爭：提高旅游產(chǎn)品的感受性和性價(jià)比最高層次文化競爭：樹立品牌、打造內(nèi)涵，通過文化建設(shè)提升產(chǎn)品競爭力

文化競爭應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競爭。對于旅行社來說，加深旅行社經(jīng)營的文化內(nèi)涵，進(jìn)行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強(qiáng)：一是CI（企業(yè)形象）的導(dǎo)入，形成旅行社統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念；二是服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個性，這種服務(wù)個性很難用語言表述，但是旅游者能很明顯地感覺到，比如說到一個旅行社門市，可以感覺到這個門市很熱情，然后到另一個門市，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。三是在旅行社的經(jīng)營里加深文化的內(nèi)涵，比如說同樣是一條路線，文化內(nèi)涵比其他人的深一些，導(dǎo)游的講解水平高一些，這都是旅行社文化競爭的要點(diǎn)。因?yàn)檫@個問題是存在的，而且是一個趨勢，是我們共同面臨的課題。總之，通過企業(yè)品牌的樹立和大品牌多產(chǎn)品的樹立，以及文化性競爭意識的形成，共同形成企業(yè)總的個性，這樣旅行社經(jīng)營的品牌化趨勢我們就能夠抓住。中國康輝旅行社的服務(wù)宗旨是：高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工和高水平的旅游。適應(yīng)了體驗(yàn)旅游這一時代特征，使員工盡心，使游客放心，最終當(dāng)然是開心。這種高水平的企業(yè)文化標(biāo)志康輝旅行社已走向成熟和成功，也使得游客在選擇旅行社時一般首先想到康輝。二、微觀因素對外聯(lián)業(yè)務(wù)的影響（一）旅行社銷售策略1.促銷方式；2.銷售渠道（長度和寬度兩方面）；3.銷售價(jià)格大眾媒體廣告優(yōu)缺點(diǎn)：電視：傳播性能好，范圍廣，圖文并茂，傳播及時，方式靈活，影響較大；費(fèi)用高，制作難度大，印象逝去快，廣告詞有時間限制……電臺：傳播速度快，范圍廣，方式靈活，制作周期短，費(fèi)用較低；信息無法長久保存，容易出現(xiàn)聽覺錯誤，無法長時期引起注意……雜志：讀者群體相對穩(wěn)定，對象明確，保存時間長，印刷效果好；靈活性差，發(fā)行周期長，傳播范圍有限，時效性不強(qiáng)……報(bào)紙：是旅游廣告主要媒體，傳播面廣，時效性強(qiáng)，靈活，費(fèi)用低；表達(dá)方式不形象，信息量大，易分散注意力，印刷質(zhì)量不高……銷售渠道：

長度：零層次、單層次、雙層次、多層次寬度：旅行社零售網(wǎng)點(diǎn)分布、中間商數(shù)量等。對中間商數(shù)目的選擇，對旅行社營銷至關(guān)重要，參見教材案例。某旅行社經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)老年人外出旅游想法很強(qiáng)烈，但市面上適合老年人的線路產(chǎn)品卻很少。于是，該旅行社根據(jù)自身?xiàng)l件，決定推出“黃山七日游”的夕陽紅專列。如何才能讓廣大老年朋友知道這一專列呢？該旅行社一面利用當(dāng)?shù)匕l(fā)行量最大的《承報(bào)》刊登廣告。在當(dāng)?shù)仉娕_、電視有關(guān)老年人實(shí)務(wù)欄目中播出廣告；另一面，旅行社主動找到當(dāng)?shù)乩淆g委，表達(dá)企業(yè)為老年朋友服務(wù)想法。在其支持下。旅行社深入到各個社區(qū)及老年之家宣傳，收到很好的促銷效果。該旅行社選擇哪些促銷方式？銷售價(jià)格：價(jià)格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購買行為的因素。旅行社產(chǎn)品定價(jià)合理，不能過高也不能過低。外聯(lián)人員應(yīng)適時推出性價(jià)比高的旅游產(chǎn)品，或此采用多種多樣優(yōu)惠和差價(jià)方式，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（二）旅游中間商的選擇旅游中間商是指介于旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間，專門從事旅游產(chǎn)品銷售的組織和個人。主要包括旅游批發(fā)商和旅游零售商。旅游批發(fā)商——一般不直接服務(wù)最終消費(fèi)者，通過組合包價(jià)向旅游零售商批發(fā)出售。旅游零售商——直接向旅游者從事旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)全球最大旅游批發(fā)商登陸中國旅游市場

經(jīng)中國國家旅游局批準(zhǔn)建立的第一家歐洲在華外商獨(dú)資旅行社——格里菲旅行社（中國）有限公司于2004年8月11日在北京正式開業(yè)。格里菲集團(tuán)于1975年成立于英國，目前已發(fā)展成為全球最大的旅游產(chǎn)品獨(dú)立批發(fā)商，在世界各地有2000多員工和31家分支機(jī)構(gòu)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)9億美元。格里菲集團(tuán)很早就看好中國市場，要求員工會說普通話，至今已在北京、上海等建立分支機(jī)構(gòu)，在西部，格里菲與250多家星級酒店簽訂合作協(xié)議。格里菲集團(tuán)還大力開展中國入境旅游業(yè)務(wù)，通過全球供應(yīng)商重新包裝中國旅游產(chǎn)品，并通過互聯(lián)網(wǎng)連接全球的旅游零售商，采用中、英、日等多國語言，為境外旅游團(tuán)隊(duì)、商務(wù)旅游和散客提供多樣化選擇和服務(wù)。新型旅游零售商——攜程旅游網(wǎng)中國領(lǐng)先的在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)于1999年，總部在上海。攜程網(wǎng)2008年正式上線機(jī)票預(yù)訂、改簽、退票、代購以及旅游咨詢在內(nèi)的全方位旅行。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是國內(nèi)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂可達(dá)50萬余間；機(jī)票預(yù)訂每月可達(dá)40余萬張，機(jī)票預(yù)訂平臺覆蓋國內(nèi)所有航線。在數(shù)十個城市提供免費(fèi)送票服務(wù)