關于如何提高醫院護理人員服務意識第1頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三※什么是服務※什么是服務意識※為什么要提高服務意識※如何提高服務意識※注重細節護理提供感動服務第2頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務是什么◆專家說：服務是滿足客戶需求的一系列特征性的特性總和◆管理人員說：服務應該是由一些項目組成的產品，必須領先和區別于我們的競爭對手◆客人說：我期待的服務是一種能夠體現自我價值的享受，商家應該多聽聽我的聲音，關注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包第3頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三

服務就是在業務范圍內，發現顧客的需求，盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。服務是一種精神商品！第4頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務是什么服務就是創造感覺第5頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務的特點服務無形性服務不可存儲服務無折舊第6頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三患者對服務質量的感知是什么？有形性、用眼睛能夠看到的，如環境、服裝、硬件設施。可靠性、是指服務機構在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應性、是指服務機構能迅速應對患者提出的要求、詢問。及時性、靈活地處理患者的問題。保證性、是指服務機構具有能勝任提供服務的能力。關懷性、是指服務機構能時時為患者著想，同情客戶的處境和困難，給予患者個性化的關注。第7頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務的特征1、服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫患情緣為目標。第8頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三2、醫療服務包括“三項處理”---人體處理，醫護人員面對現場的病人做適當的處理。---物的處理，衛技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。---腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號……第9頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三3、病人參與度不同，要求也不一樣（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。第10頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三4.服務像一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環節出了問題，都將損害醫院的整體形象。第11頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三5.服務的需求包括人文性需求、技術性需求和效益性需求以餐飲為例：（1）技術性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理第12頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三

以產婦為例：（1）技術性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求：費用適宜以晚期腫瘤患者為例：（1）技術性需求：無痛（2）人文性需求：安詳地、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求：費用合理第13頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三6、服務有三種境界

用手-----是機械級的服務用腦-----是專家級的服務用心-----是大師級的服務第14頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三崗位不同，服務對象不同，服務要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務，需要了解自己的位置。第15頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三有四種等級的醫務人員

把病人當親人把病人當朋人把病人當熟人把病人當路人第16頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三一個好的服務人員要做到：1、任何服務從微笑開始2、任何時候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白5、任何情況下不允許說不知道第17頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三什么是服務意識

服務意識：自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。第18頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養、教育訓練形成的。第19頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三全面地認識服務對象1、最重要的人，是我們應該以禮貌和端正的態度給予服務的人。2、為我發工資的人。3、他不僅僅是一個消費者，他是和我們自己一樣有血有感情的人。我們為他服務，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現。第20頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三我們為什么要具有“服務意識”

“服務意識”對于患者或者我們自己都是至關重要的。第21頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三（一）患者的就醫模式發生變化：昔日，病人來“求”醫；如今，病人選擇醫院（醫生）第22頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三（二）服務行業關系鏈優質的服務優秀的服務人員滿意的顧客醫院的利益第23頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三一個不滿意的患者一個投訴不滿的患者背后有25個患者不滿，但沒有投訴；一個不滿的患者會把他糟糕的經歷告訴10—20個人；一個不滿的患者將會使醫院失去一批潛在的患者。第24頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三一個不滿意的患者一個滿意的患者會將他的愉快經歷告訴1-15人；100個滿意的患者會帶來25個新患者；第25頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三

良好的服務意識的培養是從工作的一點一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比患者的期望多出一點點。第26頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三我們如何使自己具有良好的“服務意識”？

思想認識方面將為患者提供滿意服務作為自己的工作目標時時刻刻思索“我能為顧客做些什么”行為方面熱情、細致、周到第27頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三1、自上而下的改進服務2、明確工作標準和優質服務的目標3、要了解、理解和尊重患者（1）角色轉化：是理解和尊重患者重要的方法之一。（2）對所有服務對象要一視同仁，就會贏得他們的認可和尊重。4、不斷不學習，豐富自己各方面的知識5、重視患者的員工應當受到醫院的重視第28頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三

注重細節護理

提供感動服務第29頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三隨著社會快速發展，行業競爭尤為激烈，要在行業中立足，必須要完善細節，細節形成了人與人、事與事之差距，護理工作也是如此，完善細節是提供感動服務的關鍵。第30頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三

如何在日常護理工作中做好細節工作，

為病人提供更優質的服務呢？第31頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三一、裝容細節----開啟護士美的金鑰匙在護士的職業形象塑造中儀容儀表是一個重要方面，且簡單易行。但在臨床實際中，發現有很多護士沒有做到位。例如上班時不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，護士服過長像長衫，污跡斑斑，洗手后用做擦手布等等。護士著裝這等小事，我們能做到多少呢？如果每位護士把這些最基本的妝容打扮到位，護士這一職業的良好形象就能充分地得到展示。第32頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三二、動作細節---簡單的招式練到極是致就絕招護理工作的操作性極強，絕大部分工作都需要我們的雙手務實勞動。臨床的診療護理操作都有規定的操作流程，為什么同樣的內容能做出不一樣的效果呢？猶如舞蹈，同樣的動作編排，我們跳得糟糕，而舞蹈家卻跳得美輪美奐。無聲的肢體語言是美麗的武器，需要修煉。第33頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三就拿我們日常護理中的量體溫來說吧，A護士和B護士都在15分鐘完成了給15為病友測量體溫的任務，工作效率相同，但細看結果有明顯區別。A護士測體溫予病友腋下時不但弄濕了其衣服還讓其有有冰涼的不適感，偶爾還把體溫表交給病友或家屬讓他們自行測量，因方法不正確嚴重影響了體溫的正確性；B護士盡力親為，雖然也戴手套，但給病友放體溫表的右手沒有帶手套，而且不忘順手將病友的手放到胸前以加緊體溫表。A護士進病房不敲門，腳步匆匆，面色凝重；B護士輕叩房門，腳步輕盈，面帶微笑，收體溫表時一一告知度數。對于A護士病友說見怪不怪，對于B護士病友交口稱贊。B護士即使一句話不說，她的輕柔。她的細膩，已經通過肢體語言充分表達。第34頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三又如量完血壓不忘將卷起的袖子放下，找靜脈改拍為揉，將輸液的手放進被褥或蓋上毛巾，做會陰護理時請他人回避。有句話說----簡單的招式練到極致就是絕招。往往一個細小的動作能讓患者感受無限溫情與尊重，正所謂“細節中見真情”﹗第35頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三三、言語細節-----為了你讓我告訴你護患關系是相對短期的關系，也許做不到“日久見人心”所以護士在工作中要善于用語言表達自己護理行為中包含的為病友著想的好意，而且要站在病友角度說話。可能覺得手背靜脈較好，你如果一聲不吭就按自己意愿辦，病友肯定不高興，你如果用商量的口吻說：“你的針還要打好多天，我得給你保護靜脈，先從手背大比較好”，病友聽了不但樂意接受，還會覺得你想得周到。第36頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三四、情感細節----小服務大溫暖護患關系是多元化的互動關系，護患交往過程中雙方都會將個人情感帶入交流中。護理工作中號稱“天使職業”，對護士的愛與善良有很高的要求，對一個人的愛如果源自內心，便會無怨無悔，也更加耐心精心。護士應懂換位思考，假如我是病人希望得到什么樣的服務，只有從患者利益出發，才能急人所急，想人所想。第37頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三護理工作天天面對的都是一些瑣碎平凡的事，做到極致也不會驚動地，但稍有差池，便是人命關天，一急診作胃大部切除手術的病人，因匆忙中忽視了他的高血壓病史，使得病人在術后的當晚就發生了腦出血；采集血液標本是由于沒仔細查對床號而給病人輸注了異型血；由于疏于觀察而將大量化療藥漏于皮下，造成病人肢體壞死，……這些都是我們醫療行業中發生的源自細節的一幕幕慘劇。第38頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三風險源于細節這個意識，據資料分析，大部分醫療事故的發生，都會因于細節，那些大的、明顯的錯誤大家都會警覺，會小心地避開，而使大家喪失警惕的正是那些熟視無睹的小溝小坎，它使我們犯了一個又一個痛心疾首的錯誤，經濟的損失尚可挽回，健康和生命卻是永遠地失去了可見細節護理的重要性。第39頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三隨著社會快速發展，行業競爭尤為激烈，要在行業中立足，必須要完善細節，細節形成了人與人、事與事之差距，護理工作也是如此，完善細節是提供感動服務的關鍵。第40頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三精細化護理的時代要求

護理質量零差錯護理關系零距離護理技術零缺陷護理服務零投訴第41頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三每位護理人員必須：實現還禮精細化，消除管理死角，使管理達到及時全面有效的狀況，使每個護理環節都透出一絲不茍的嚴謹，真正做到環環相扣，疏而不漏。第42頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三智慧型護理人員座右銘將小事做成精品將細節做成微妙將服務做成超值將重復做成精彩將投訴做成驚喜第43頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三細節服務是一門藝術，一種創造，它表現修養，凝結效率，產生效益，有隱藏機會。托爾斯泰曾經說過：一個人的價值不是以數量而是以他們的深度來衡量的。成功者的共同特點，就是能做小事情，能夠抓住工作生活中的一些“細節”。細節服務是優秀護士