經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！目錄第一節概述2第二節物業管理總體設想4第三節擬采取的管理方式及工作計劃第四節管理人員的配備及培訓第五節管理規章制度的建立51011192730365861第六節物業管理報價書及經費收支測算第七節住宅區檔案的建立和管理第八節各類經營管理服務指標的承諾第九節保安、設施設備、保潔服務實施方案第十節便民服務及特約服務第十一節社區文化第一節概述一、XX小區項目：XX小區總建筑面積153706.55平方米，其中商業面積14514.4平方米，會所面積2575.96平方米，住宅面積114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢樓。綠化率達50.54%。二、公司概況理和經營體系。公司以品牌發展為起點，不斷探索經營管理新路子，崇尚業績、服務技能，為客戶提供價格比的高品質、專業化服務。保潔、保安、維修工到收費員，做到任務明確，獎懲分明。還提供各種特約便民服務，開設房屋裝修、維修、代叫出租車、代繳水電費、代購物品等服務。數年來，我公司以其規范的管理、優質的服務、精湛的智能化管理技術，贏得了上海市房地產業內人士的贊譽和關注。三、公司優勢1、具有一支高素質的管理及運行隊伍。經過不斷地開拓創新、兢兢業業，一職多能，隊伍精干，完全能滿足XX小區的管理需要。2、形成了一套完整科學管理運作模式和質量管理體系。該模式涵蓋物業管理的有關設備維護保養、房管、客戶服務，保安、清潔、車輛管理、消防管理、著追求的結晶。3、高級物業管理人才優勢。公司中高層管理人員均獲全國物業管理企業經理上崗證，有著豐富的項目創優經驗，這些經驗必將對管好XX小區、塑造物業管理的品牌形象起到極大的促進作用。4、具有珍惜機會、全情投入的激情。我公司是一個正在發展中的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機會。XX小區是海門市的高塑造該項目的物業管理的嶄新形象，實行雙贏局面。第二節物業管理總體設想根據住宅小區的物業管理的自身運作規律，針對XX小區日前的實際情況，工作：XXXX小區以后，首先將對社區環境進行綜合治理，具體方案是；1、對社區的衛生綜合治理，把公共場所、場地的衛生徹底打掃干凈，重點清理衛生死角，全面進行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區一個干凈整潔的環境。2、對所有沙井、溝渠進行疏通清淤工作，保障排水系統暢通。3、對社區的公共設備、機房、值班室、宿舍等公共設施進行全面檢修維護，使其恢復正常工作狀態。二、健全、完善保安系統，把小區安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。1、建立健全適合XX小區實際的安全管理規定并嚴格執行。2、對全體保安人員的聘用實行嚴格把關，嚴格審查資歷、經歷、確認無不良記錄，并實行擔保人制度。3、利用技防與人防相結合，不留安全隱患與死角，對保安員實施半軍事化管理，加強培訓，嚴格管理。4、對消防設備、設施認真巡查，嚴格管理，使其隨時保持在良好狀態。5、加強對業主、住戶的治安消防意識和知識的宣傳，做到全民具備防范能力。確保XX小區安全萬無一失。三、逐步改進綠化環境，建造一個舒適的優美小區。XX小區的綠化環境經過精心設計，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高，區的環境特點，對小區綠化進行改造，并精心管理，精心修造，把XX小區塑造成一個四季花開、鳥語花香的美麗的高檔社區。四、以人為本，實施人性化管理，塑造XX小區形象。為了管理好XX小區，在對社區環境進行綜合治理的同時，最重要的是塑造我公司的“業主、住戶至上，服務第一”的服務宗旨，實施“以人為本，人性化主、住戶的利益著想，以誠待人，以誠感人，與全體業主、住戶及業主委員會一起共同努力，完善收費，竭誠服務，用我們的雙手和智慧，塑造XX小區的美好形象，保證物業的保值與增值。第三節擬采取的管理方式及工作計劃第一部分擬采取的管理方式一、管理體制接管XX小區物業管理以后，形成以業主委員會為主，居委會、派出所參與XX小區實施綜合一體化物業管理。管理的指導思想是：以社會效益為主，經濟效益、環境效益有機結合，為業主提供一流服務。（一）外部管理體制業主管理委員會×××物業管理有限公司XX小區管理處（二）XX小區管理處組織管理架構XX務實行獨立核算。管理處組織架構圖如下：XX小區管理處組織架構圖車輛管理消防清潔綠化維修運行房管內勤檢查社區文化保安收費客戶服務（三）XX小區管理處組織架構說明1、管理處內部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道暢通。2、在崗位設置上，充分考慮到XX小區規模偏小，硬件設施先進的特點，崗位設置少而精，減少中間層，滿足XX小區的實際需求，降低管理成本。3、要求管理處管理維修人員素質高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數量。二、監督約束機制（一）XX小區監督約束機制示意圖ISO9001員工業主（二）XX小區監督約束機制說明1、由政府部門、業主及業主委員會、物業管理公司對管理處實行全方位監督。2、管理處內部運作公開透明，便于大家監督。3、強化物業管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結果與員工工資待遇掛鉤。三、激勵機制（一）激勵機制示意圖溝通體系培養提升體系企業文化體系（二）激勵機制說明1、公司激勵機制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。第二層次為溝通、提升、企業文化體系，滿足員工的精神需求。2、通過合理的報酬體系設計，完善的績效管理與考評，嚴格的獎懲體系，真正做到獎懲分明，優勝劣汰，保護員工長期的工作熱情及動力。3、通過加強溝通，加強企業文化建設，引導員工形成共同的價值取向和文斷提高，盡可能創造條件滿足員工自我價值實現的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定點檢查方式，通過管理處受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應付之現象，發現問題及時糾正。2工作進行檢查、量化考核獎優罰劣，從而不斷改善工作質量。3、實行動態信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對管理處的意見和建議，并在工作中予以改進。第二部分工作計劃部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。一、接管管理工作計劃XX小區進駐管理、對于接管管理工作尤為重要。一方面要接管原來開發商所移交的XX小區建設施工驗收的各種圖紙資料，另一方面還要辦理有關業主的各種入伙、交費資料，以便今后進行完善的管理服務，更為了XX小區業主的切身利益，所以在接管時我們將認真進行接收，嚴格進行科學分類、編號、建檔、整理。做好登記造冊，完善交接簽收認可工作，分清責任，對于各類設備設施，結合設備檔案，認真核對，辦好接收手續。容檔案接管2、業主資料檔案3、歷年業主交費記錄簽訂委托管理合同后一周內1、公共設備接管設備接管二三環境整治XX小區內環境綠化的整治二、正常期管理工作計劃序號項目容2008年5月起2008年5月起2008年5月起三四五六2008年5月起2008年5月起2008年5月起為住戶提供便民服務完善配套第四節管理人員的配備及培訓一、管理服務人員的配備（一）XX小區管理處人員配備方案炊事員保安員21人人員配備說明：XX小區管理處擬配備各類人員52人，其中管理人員7人，技工6人，一般層員工39人。在管理人員中，大專以上學歷3人。（二）人員素質要求工作技能及工作經驗要求人員素質內部選派要求要求要求1、經管專業或機電專業2、五年以上工作經驗3、具物業管理經歷4、有較強溝通及協調能力1、物管或經營專業內部選派與外聘相結合2、三年以上物業管理經驗3業管理上崗證內部選派1內部選派與外聘相結合班長內部選派，衛生員外聘4、會使用清潔設備優先1、退伍軍人，黨員優先保安員男車管員2、身體健康，儀容形象好高中3、身高1.75-1.82米內部選派與外聘相結合26歲4、有物業管理經歷者優先二、管理服務人員的培訓（一）培訓工作原則理論聯系實際，學用一致，按需施教，講求實效。（二）培訓系統的實施運作1、培訓系統圖修正培訓計劃執行崗位應用反饋評價培訓考核系統圖說明：（1）針對XX小區的管理特點來設置培訓目標并擬訂實施計劃。（2）有效運用各種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。（3）通過對員工進行考核，以了解培訓的有效性及員工的接受程度。（4）根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。2、培訓的組織方式（1）培訓職責①管理處負責員工日常培訓計劃、協調、組織、考核等工作。②主管級以上的管理人員根據公司提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估和反饋。（2）培訓形式前培訓和在崗培訓，其中在崗培訓是培訓的主要形式。（3）培訓實施流程價，并歸檔管理。（三）培訓內容及目標1、新員工公共培訓科目公共科目名稱具體內容1、常用禮儀知識2、職業道德教育、如何處理業主與住戶投訴、與業主住戶的溝通技巧三1、公司發展史及基本情況介紹2、公司經營理念34、內部管理規章制度建設部及南通市物業管理方面的法規條例六物業管理基礎知識七安全知識及消防知識2、保安員及車管員培訓科目培訓內容培養組織紀律性練就扎實基本功一2、三大步法3、體能訓練每天訓練一小時提高思想覺悟總結自身存在不足熟練掌握保安員崗位職熟悉相關法律常識，提升理論水平了解消防的基礎知識，《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核救火的基本程序及各自八九每季度一次每半年一次提高突發事件處理能力提高消防實戰能力緊急集合演練消防實戰演習，傷員救護知識3、清潔工（綠化工）培訓科目工作例會（政治思想及職提高思想覺悟，總結自身存在不足保持宿舍干凈整潔熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責、操作規程、工作標準每季度一次培訓提高工作技能，保持工四用品的使用；園藝機械、設備的操作保養及農藥的使用和考核作效率清潔環保方面的管理條例每季度一次培訓熟悉相關法律常識，提園藝方面的管理條例四害消殺和防治，植物生長一般常識和掌握園林的基礎知識提高消防實戰能力七消防實戰演習配合保安隊)4、維修技工培訓科目每半年一次提高思想覺悟，總結自身不足，提高技術水平保持宿舍干凈整潔熟悉技工的崗位職責、操作規程、工作標準，掌握消防知識和設備管理知識《設備管理工作手冊》每月一次培訓考核《消防管理工作手冊》房屋維修方面的管理條每季度一次培訓熟悉相關法律常識，提小區內水、電、消防管道每季度一次培訓了解和熟悉小區狀況，土建、機電、給排水等相每半年一次培訓關專業的基礎管理知識考核設備及機具的操作演練和每半年一次培訓保養規程和考核每年一次每半年一次提升技工綜合能力及素質檢驗技工實際操作能力綜合評比，提高技能提高消防實戰能力九消防實戰演習配合保安隊)第五節管理規章制度的建立提供優質服務的依據，也是我們塑造物業管理品牌的保證。我們將嚴格按照ISO9001質量保證體系的要求，對XX小區實施專業化、規范化的管理。同時，根據XX小區的實際情況，我們制訂了完善的管理規章制度。限于篇幅，我們僅將XX小區管理規章制度的目錄摘錄如下：一、公眾制度1、XX小區精神文明建設公約2、XX小區樓宇使用及維護管理規定3、XX小區裝修管理規定4、XX小區裝修管理公約5、XX小區裝修人員管理規定6、XX小區物品搬進（出）管理規定7、XX小區治安管理規定8、XX小區清潔衛生管理規定9、XX小區園林綠化管理規定10、XX小區消防管理規定、XX小區交通車輛、停車場管理規定12、XX小區環境保護管理規定13、XX小區供水、供電、供氣管理規定14、XX小區臨時用電管理規定二、內部崗位職責1、管理處主任崗位職責描述2、保安隊長崗位職責描述3、管理員崗位職責描述4、保安員崗位職責描述5、車管員崗位職責描述6、清潔員崗位職責描述7、維修工崗位職責描述8、綠化工崗位職責描述9、炊事員崗位職責描述三、內部行政管理制度1、員工守則2、員工培訓制度3、員工錄用制度4、勞動合同管理規定5、請銷假制度6、崗位考勤制度7、工作制度8、員工考核制度9、獎懲制度10、辦公用品管理制度、員工宿舍管理規定12、員工食堂管理規定13、管理處回訪制度14、接待來訪投訴工作制度15、檔案管理制度16、電腦管理制度17、安全操作制度18、防火安全檢查制度四、工作流程1、XX小區管理處整體運作流程2、社區文化活動實施流程3、業主投訴處理流程4、物業接管驗收流程5、業主入住流程6、二次裝修管理流程7、檔案建立與管理流程8、服務質量評價及不合格服務控制服務9、物料控制流程10、設備設施維修養護工作流程、業主室內維修工作流程12、治安事件處理工作流程13、環境管理工作流程14、消防應急處理流程15、培訓工作流程五、員工工作崗位考核及獎懲1、獎勵辦法2、公司考核制度第六節物業管理報價書及經費收支測算一、投標報價書XX小區物業所在地物業總建筑面積海門市小高層物業管理費：4.50元/月.平方米多層物業管理費：3.00元/月.平方米別墅物業管理費：5.00元/月.平方米商業物業管理費：5.00元/月.平方米2、會所年物業管理費：80萬元/年3、前期開辦費：二、物業管理經費收支的基本原則1XX小區在制訂物業管理收費時考慮到業主的承受能力，收費標準均照南通市的收費指導，并在此基礎上精打細算，計劃使用，合理開支。2理中，費用開支的預決算通過業主委員會的審查確認，并按規定定期公布賬目。三、日常物業管理費及開辦費測算（一）測算依據1、南通市物業管理收費的相關法律收費指導標準及文件；2（二）XX（三）XXXX小區公用設施專用基金、房屋本體維修基金的管理與使用按《物業管理[南通市房屋本體維修基金管理規定》執行。8算712200×22×1245%10%4%28%3%）14%134]1.5%2%）二1）+2+3+4）（用水方數×水費單價+用500×2.20+8000×0.79/月方/度3元2000×121.2.40%3.50%×153706.55四1+2）元五按人20元/六包4.21備注12345小高層物業費多層物業費別墅物業費商業物業費會所物業費4.50元平方米月3.00元平方米月5.00元平方米月5.00元平方米月80萬元年XX小區前期開辦物資清單(附表二)物品名稱備注123電腦臺臺臺9126000350030005400035006000財務專用打印機愛普生噴墨打印機復印機傳真機33003000300010011128兆優盤121.5匹空調（掛機）133匹空調（柜機）14飲水機經理、財務、會議室、工程維修、客服接待、值班室250080003002806004000300030015008008000200400030011028員工工號牌29員工服裝30對講機含電池31入伙資料32電話程控交換系統150080015008320036000200005000套104部批套1000200005000入伙時用1用于辦公室警棍17515012012015050011012030隔離帶反光錐太陽傘崗臺白板150403002515015個雙把個個套44444412030320480027消防服1200120600小計32987600040003500150030090012045肩背式50080012050001234電焊機臺臺臺臺11221200680用于焊接養護用于日常維修用于日常維修用于日常維修進口手提切割機熱熔焊接機管絲機1000200020004000角磨機7501650650300038035095用于日常維修用于日常開孔用于日常開孔用于污水管道疏通用于日常維修用于日常維修用于日常維修用于日常檢測用于日常搶修用于日常維修用于通訊維護用于日常維修及保潔用于日常維修及保潔用于日常維修及保潔放置工具沖擊鉆手電鉆5500500501205008002000800200010020005002002001000工作臺面放置工具工作用具用于日常維修用于日常維修用于日常維修如：小心路滑等等12345張套臺套臺4002001001003000不含保潔、綠化軍被、墊被、床單等每4人1臺員工用電視機39000員工用DVD120030005000500030001000300員工用員工用員工用員工食堂用員工食堂用員工食堂用員工食堂用員工食堂用員工食堂用4006000小計合計602302第七節住宅區檔案的建立和管理理是十分必要的。因此，我們將在接管XX小區物業管理的同時，對XX小區所有物業管理檔案進行接管，包括建筑施工、竣工驗收圖紙、資料、和業主、住戶檔案資料等。在原來檔案的基礎上，進行科學分類，并不斷進行補充完善，應用計算機實施規范化管理，從而建立完整的資料檔案庫。一、檔案的接管1、成立管理處檔案資料室，專門負責XX小區檔案的接管與管理工作。2、制定檔案接管與管理的工作流程，檔案資料管理規章制度，檔案資料管理員（兼）崗位責任制。3、對于XX小區的工程技術、小區管理、經營財務、人事管理、規章制度及往來文件、質量管理文件檔案資料及其他檔案，進行分類編號、科學建檔，具體內容見附表。二、檔案的管理1、充分運用計算機技術進行管理。在現代信息社會，廣泛地應用計算機，參與各行業、各方面的工作，已成為現代化管理的重要手段。在檔案管理上，充分發揮計算機所具有的數據處理快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優勢，實現檔案管理的科學化和現代化。2盡可能把其他形式的檔案資料轉化為電腦磁盤貯存，以利于保存、查找和利用。同時，運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運用與接受。3、做到檔案組卷分類科學化。編制統一的檔案組卷分類說明書，規定應按部門分類，以內容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進行組卷，逐一編號、登記造冊、編輯目錄，分柜保存。住戶檔案資料分類原則是每組團按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔，但要充分考慮原接管檔案分類的實際。4、加強檔案的安全、保密工作。應符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮的要求。貫徹執行國家保密法，管理處部分檔案按其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級，其他為普通檔案，不同密級的檔案在保管和運用方面將區別對待。三、檔案的運用1、員工因工作需要借閱檔案，應辦理借閱登記手續，并規定借閱期限。2、檔案的銷毀，應填寫銷毀單，并經管理處主任批準后方可執行，銷毀單由檔案室管理員保存。附表：XX小區檔案資料分類目錄內容1、業主委員會工作：業主委員會的章程、文件、通知、資料、歷次活動記錄等2、住戶管理：住戶資料（入伙通知單、購房合同、住戶登記表、業主公錄，住戶意見調查、統計記錄3、社區文化：社區文化活動計劃、記錄（簡報、照片、錄像帶、錄音帶、清潔衛生：清潔衛生檢查結果及記錄，垃圾清運合同，消殺合同及記錄5、綠化管理：綠化工作記錄及檢查記錄，消殺、病蟲害檢查防治記錄、綠化設備清單、使用及保養記錄6丟失車輛處理記錄、交接班、值班記錄，搬/入出記錄7、消防、治安管理資料：上級消防文件精神，本區消防設施的管理情況及有關消防治安狀況記錄。1、XX小區建設竣工資料：報建資料、XX小區紅線圖、規劃圖、總平面筑物竣工圖、公共設施竣工圖、室外管網竣工圖（水、電、電話、煤工圖等2XX小區改造變更資料：各類改造竣工圖、裝修及驗收資料（裝修申請XX小區改造計劃3修改造計劃、故障事故報告、公共設施巡檢記錄等4、設備資料：設備管理（維修保養規范、設備臺帳及更新記錄、工程驗養資料（通訊、水電、智能化系統、消防等）5、科技圖書及資料：各類技術手冊、標準、規范、產品樣本和資料、其他技術信息和資料等2、合同管理資料：物業委托管理合同、購房合同、垃圾清運合同、消殺合同、采購合同、工程維修合同及其他經營合同，合同更改、評審記錄3、財務管理：各類會計憑證、賬簿、報表等1、人事：員工花名冊、資質證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險資料、各類統計報表等2、勞資：員工工資、考勤、各類休假、獎金發放記錄、各類統計報表等3、培訓：培訓計劃、員工培訓記錄、培訓考核記錄等制度2、政府、主管部門頒發的法律法規文件文件5、本管理處發出的通知、公告、報告、信函等公文質量1、質量體系文件：質量手冊、運作程序文件、作業指導書管理2、質量管理資料及記錄：內部質量審核資料、管理評審資料、糾正和預資料其他第八節各類經營管理服務指標的承諾一、管理經營指標承諾及擬采取的措施（一）管理服務費收取率國優標準實收費用額/應收費用總額×100%＞98%保證措施3、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取業主公約中規定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。4、經協商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。二、管理服務指標承諾及擬采取的措施（一）維修工程質量合格率及回訪率1、維修工程質量合格率市優標準承諾指標測定依據1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規程進行維修。2、維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求管理員到現場進行指導、監督和驗收。2、維修服務回訪率測定依據保證措施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由管理員對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。（二）公共清潔保潔率公司內控標準承諾指標測定依據1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主的保潔意識，并搞好自家院內的清潔工作。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發現問題立即處理。4（三）治安案件發生率公司內控標準承諾指標測定依據案件發生次數/入住總戶數×100%≤0.5‰1、提供24小時保安服務。充分發揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷XX小區用戶業主的人、車情況。（四）火災年發生率市優標準承諾指標測定依據1消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每半年組織一次消防實戰演習。、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。3、XX小區所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。5、加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。（五）業主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率市優標準承諾指標測定依據有效投訴次數/入住總戶數×100%＜2‰保證措施1、不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分之百的滿意。2、保持業主和公司之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進工作中存在的問題和缺點。2、投訴處理率市優標準承諾指標測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100%＞98%1、實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。（六）業主綜合服務滿意率國優標準省優標準市優標準承諾指標測定依據滿意戶數/入住總戶數×100%＞95%1、實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于業主監督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由主任主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主滿意。（七）公共綠化完好率1、制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。保證措施2、管理員每日對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護綠化的自覺性并養護和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內控標準道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%措施2、市政工程進入轄區內施工，管理處派人跟蹤協助管理并備案。（九）管理人員專業培訓合格率管理人員培訓合格人數/管理人員總數×100%≥98%1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內控標準承諾指標測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市優標準完好公共照明燈具數量/公共燈具總數量×100%＞99%保證1、值班電工每日進行定期檢查，發現損壞及時更換。措施2、對業主反映公共照明故障，10分鐘內到達現場維修。（十二）消防設施設備完好率/100%＞98%1、建立嚴格的各類消防設施、設備的定期巡檢、保養制度，切實按照制度執行。保證措施4、按消防設施的不同功能，進行分類，分別計算完好率。（十三）違章發生率公司內控標準承諾指標發生違章戶數/總入住戶數×100%＜1%1、加強物業管理各項規章制度的宣傳教育。證措施2、嚴格按照業主公約辦事，樹立管理處權威。3、加強巡視，及時發現問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內控標準承諾指標100%100%處理違章戶數/違章總戶數×100%=100%保證1、有章必循，有法必依。措施2、對違章者，嚴格按照有關規定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率/100%＞98%證措施2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發現不通，及時處理。3、雨季、臺風期間，及時巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內控標準/100%＞98%措施2、雨季、臺風季節加強檢查。（十七）公共設施完好率公司內控標準完好設施數量/設施總數量×100%=100%保證1、落實責任人及巡檢保養制度，實行責任人定期巡檢。措施2、實行定期維修、清潔制度，確保設施完好、美觀。第九節保安、設施設備、保潔服務實施方案★保安管理服務方案一、保安管理構想（一）管理目標1、建立專業化的保安隊伍以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業化保安隊伍。2、完善保安管理制度以：2000質量管理體系有關標準和法律法規為依據，建立完整、規范、切實可行且符合XX小區正常運作需求的保安管理制度。3、實現“群防群治”的目的視“安全”為“命脈”，結合XX小區的實際情況，切實把“人防”、“物防”與“技防”有機結合，加強與當地公安部門的聯絡溝通，在“群防群治”環境下做好XX小區內的各項安全防范工作。4、保障消防安全堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，認真落實和貫徹“誰主管、XX小區的消防安全。5、維護公共秩序，規范交通車輛管理XX小區及周邊的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的生活環境。規范XX小區的車輛管理，力保車輛停泊有序、交通暢順、標識清晰、管理完善。（二）管理方法海門市XX小區從保安管理角度來看，既有“開放式”保安工作的特點，又有“封閉式”保安管理的特點，更需具有符合XX小區保安管理的特色。根據我司多年從事物業管理工作之安全防范的相關經驗，堅持“安全第一、服務至上”的保安工作宗旨，建立一種“內緊外松”適合XX小區的保安管理模式。具體將從以下幾方面開展保安工作:1、建立一支專業化的保安隊伍保安管理的有效與否將直接影響XX此我司介入管理后，將以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業化保安隊伍，以半軍事化、規范化、服務型的標準來管理保安隊伍，出色完成XX小區的各項安全保衛任務。管物業中擇優選拔）。同時，注重保安員的思想教育和業務素質的培訓，嚴格按織。并將保安工作納入XX小區物業管理的“一體化”專業管理之中，進行經常治安、消防、交通等法律法規以及保安技能、服務意識的培訓，著重以實際操作2、建立健全保安管理制度介入管理后，將根據：2000質量管理體系之有關標準和法律法規要求，安交接班制度》、《消防設施設備定期檢查制度》、《應急工作規程》、《停車管理工作有法可依，有章可循，做到行為標準化、管理規范化。3、落實安全防范措施，加強配合與溝通，達到群防群治效果主（使用人）正常的生活、生活秩序而進行的防盜、防火、防破壞等一系列的安XX做好XX小區的安全防范管理工作：⑴堅持“預防為主，防治結合”的治安管理方針，充分發揮“以人為本”的管XX小區各區域進行全方XX謝絕XX小區內的一切推銷活動。⑵堅持XX小區內的治安管理工作與周邊社會治安工作相結合原則。積極與當同群防群治，保障物業的安全。⑶堅持保安工作“硬件”（技防、物防）與“軟件”（人防）一起抓的原則。XX小區的業主營造一個安全、舒適、文明、寧靜的生活環境。⑷發現隱患及時整改。⑸在執勤工作時，對違反治安管理規定的人，依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》向公安機關報告。⑹在執勤時必須做到：統一著裝、統一佩帶標志、警械和通訊工具，遵紀守法、服從命令、團結協作、秉公辦事、文明用語、熱情服務。4、注重消防管理，維護消防安全業管理的重點和難點來抓。稍有不慎，出現火災意外，就可能對業主（使用人）XX將把XX全管理方法和措施，具體內容包括：⑴建立三級防火責任制和消防工作領導小組；⑵制訂消防安全“日”、“月”檢查制度，制訂落實XX小區重要部位防火措施，加強消防安全檢查，每年至少舉行一次消防演習；⑶加強消防設施設備管理，對XX小區的消防設施設備實行定期檢查，發現問題及時向有關部門報告，并加以整改確保消防系統100%處于正常待投入使用的狀態；⑷加強防火管理，建立動火作業審批制度，做到動火作業安全；⑸建立義務消防制度，組建義務消防隊，開展消防宣傳教育，制定滅火和應急疏散預案，定期進行消防演練，提高滅火撲救能力。⑹建立消防檔案，填寫公安機關各種法律文書和消防工作有關的材料和記錄。消防檔案要詳實、統一保管備案。5、維護公共秩序，規范車輛管理海門市XX小區進出的人員、車輛相對較多。必須通過有效的措施，維護管理責任范圍的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司將結合XX小區情況，制定適合XX環境設施，嚴格按照業主的指示，做好車輛的導泊和管理工作，力保車輛停放、出入有序?！镌O備管理方案一、工作職責主要負責XX小區的設備運行管理、操作及設備設施的定期計劃維護保養，XX二、設備的接管、驗收（一）組織一個設備接管驗收小組，會同貴方有關部門，根據國家、省、市有關行接管驗收，并做好設備圖紙、說明書、技術資料、文件等的建檔歸檔及保存工作。（二）同時派出員工隊伍，對設備實施接收管理，及時建立運行值班制度，做好設備的運行管理，確保設備的正常運行，保證供水、供電、供冷，實現接管中的平穩過渡。行奠定基礎。（四）接管驗收時業主應提供的圖紙、資料1、產權資料（1）項目批準文件（2）用地批準文件（3）建筑執照2、技術資料（1）規劃圖（2）竣工圖（3）總平面圖①單體建筑、結構、各系統設備竣工圖②消防、附屬工程及地下管網竣工圖（4）地質勘測報告（5）工程合同（6）開、竣工報告（7）工程預決算（8）圖紙會審記錄（9）工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）（10）隱蔽工程驗收簽證（）沉降觀測記錄（12）竣工驗收證明書（包括綜合驗收、各分項目驗收）（13）鋼材、水泥等主要材料的質量保證書（14）玻璃幕墻等新材料、構件的鑒定合格書（15）水電、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書（16）供水、供電協議（合同）（17）供水管道、空調水管道試壓報告（18）綠化工程圖紙及相關資料（19）車庫圖紙及車輛詳細資料（20）其他技術資料（通訊、監控、智能化設備等）及物業管理所必需的資料。三、建立健全規章制度主要根據我司已經通過的：2000質量管理體系之有關標準及原有的各類規章制度，結合海門市XX小區的實際情況，在完善補充的基礎上，制定出切實可行的適合海門市XX小區特點的各項規章制度、操作規程及服務規范。細則》及《應急突發事件技術支持方案》等有關制度。四、設備運行管理和維修服務目的：保證XX小區所有設備處于正常運行狀態，為業主、客戶提供安全、幽雅、舒適、文明的生活工作環境，為業主提供可靠的動力保障。托專業公司負責維修保養，其他各專業系統設備由工程部負責日常管理和操作，日常保養和維修。（一）對外承包項目的管理協調：電梯、中央空調、消防、建筑設備自動化、霓虹燈等。（二）供配電系統1按供電部門有關規定，高壓部分由其負責定期檢修保養。2、低壓部分：操作、保養和維修的基本內容（1）建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度。（2）值班人員、維修人員必須接受過主管部門業務培訓、考試合格，持證上崗。（3業主協助提供，對樓宇的進線、房屋內的線路布置、走向、電力匹配及各樓層電力設備布置等，做到心中有數。（424患及時排除，并做好相關運行巡查記錄備查。（5）加強日常維護檢修及定期保養，用電設備、照明，指示、顯示燈等確保完安全，確保配電設備安全高效運行。（6XX小區照明系統正常運行。（7確保節日照明設備（包括霓虹燈招牌）發揮正常功能。（8）搞好應急發電設備的維修保養，確保發電設備能隨時投入運行。（9）合理輪換使用變壓器，減少空載損耗及延長使用壽命。（10并協助供電部門做好安全用電的有關工作。3、配電房管理規定、維修保養及操作規程等，要結合海門市XX小區實際情況另行制定。設備維修保養計劃需根據貴方提供的XX小區具體設備、圖紙、說明書、資料做詳細計劃。（三）給排水系統1、給排水系統設備管理、維修保養基本內容（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度，制定操作規程及維修保養計劃并嚴格執行。（2）供水管道、水表、泵、水池、閥門進行經常性維護和定期檢查，確保供水安全；每月對排水管道、雨水井、污水井進行檢查，并視情況進行清通。（3）定期對化糞便池進行檢查、維護、清通，防止阻塞。（4）每班4次巡查給排水設備，并記錄設備運行數據。（5）每月檢查維護給排水設備，確保設備正常可靠運行。（6）每季度對水池、水箱管路進行清洗消毒，并出具經衛生防疫檢驗合格的報告，防止二次供水污染。（7）節約用水，防止跑、冒、滴、漏和大面積積水的事故發生。（8）制定事故處理應急措施，當發生跑水、斷水故障時，及時處理，防止事故范圍擴大。2、給排水系統操作、保養和維修的基本制度需根據貴方提供的具體設備、圖紙、說明書、資料等另行詳細制定。（四）電梯系統1、操作、保養和維修基本內容（l）根據各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標，制定安全維修保養的規章制度。（2）電梯運行人員和維修人員必須持證上崗。（3）重視和落實電梯的保修和安全年檢工作。（4由工程部負責檢查、監督、跟蹤和驗收。（5）建立健全電梯設備檔案及各類維護（修）保養、運行記錄。（6）電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示。（7）電梯運行發生任何故障時要首先救護乘客出梯。（8）保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通。（9）監督電梯公司維修保養人員每月定時對電梯設備進行檢查、清潔、保養、加油潤滑。2、管理、操作、保養和維修的基本制度養計劃需根據貴方提供的具體設備、圖紙、說明書、資料另行詳細制定。（五）消防系統l、操作、保養和維修的基本內容（l）建立消防管理制度、操作規程、設置樓層火警疏散平面圖、消防設備設施日常檢查維修保養制度及火警應急方案等。（2）制定應急搶險措施，當發生火災報警時，應能按應急方案的要求采取現場補救、緊急疏散、對外聯系協調等有效措施，并在規定的時間內啟動應急電源，控制事態發展，將損失降到最低。（3）做好消防系統各類設備設施的日常檢查維護保養(控制計算機除外，并做好有關記錄備查。（4）每月按XX小區區域劃分抽查試驗煙感及溫感探頭、破玻及消防栓等配套設施情況，每年由XX小區物業管理處組織保安部、工程部、業主及有關部門進行消防模擬演習，全面檢查試驗系統的總體狀況。（5）每月維護保養及檢查滅火器、消防栓等設備設施，并按《中華人民共和國消防法》規定進行滅火器定期換藥更新，確保其使用在有效期內。（6）每月檢查試驗消防水泵、皮龍及中控中心聯動設備的運行狀況。（7）定期檢查庫房氣體滅火系統報警、釋放功能（試驗時應關閉維修閥，以防氣體釋出），確保氣體滅火系統隨時處于備用狀態，保證檔案資料的安全。（8警鈴等）。（9）消防系統作為XX小區的重中之重，除堅持上述定期檢查保養工作外，還于待投入狀態。2、控制中心管理規定、操作規程等，要結合具體情況修訂后實施。設備維修保養計劃需根據貴方提供的具體設備、圖紙、說明書、資料等制定詳細計劃。（六）房屋的日常養護來的養護工程。因此，房屋的日常養護包括房屋的零星養護和房屋的計劃養護。防養護，關系到業主的居住和使用安全，以及房屋的完好程度，所以，這種預防養護也是房屋養護的一個重要方面。①零星養護房屋的零星養護修理，主要是在日常檢查發現或突然損壞引起的小修，包括：、檢查房屋屋面是否存在或出現變形、裂縫、損壞或滲漏等情況，如有應及時修補。、檢查玻璃幕墻是否出現變形、開裂、滲漏等情況，并及時維修。C、檢查公共場所、走道的墻壁批蕩是否出現裂縫、剝落，小面積的及時修補，大面積的應及時向業匯報，由業主發外承包。、檢查樓板地面，發現破損的及時修補。E、定期檢查門窗使用情況，活動部位加潤滑油，拆換五金、配玻璃等。、檢查內外墻壁、抹灰、窗臺、腰線，并及時修補。、檢查水衛、電氣、暖氣等設備，及時排除故障，更換零件等。、定期檢查疏通下水管道，修補明暗溝渠、落水管等到。、檢查房屋結構是否在承受重力后發生變形、裂縫等現象。J、檢查車場、道路是否出現損壞，及時修補。、檢查走火梯、通道等的墻壁、地面是否出現損壞，及時修補。、檢查地下室結構是否正常，四周墻壁是否出現變形、滲漏等情況；M、協助業主審核二次裝修方案，提醒注意事項和禁止事項，防止裝修施工中損壞公共設施、消防設施、房屋結構、防水層等。2個途徑匯集而來。其特點是修理范圍廣，零星分散，時間緊、要求及時，必須設有24小時報修熱線。并努力做到：水電急修15—201小時內修復。一般維修項目30分鐘內到達現場查勘，按約定時間修復。重大維修或需購買材料的，在約定維修時間內完成。②計劃養護、每周檢查天面雨水筒及渠閘，并清理周圍雜物。、每半個月檢查清理車場、廣場明渠沉積物。C、第半個月檢查清理雨水井、沉沙井。、每月檢查清理地下室集水井。E、每月檢查維修走火梯防火門及閉門器。、每月檢查試驗走火通道、各樓層應急燈，有問題的及時處理。、每月檢查污水井、化糞池，并視情況進行清理。、每月檢查清洗各樓層窗框、欄桿、樓梯扶手。、每月檢查各樓層通風機工作情況。J、每年定期進行房屋結構安全檢查。、走廊及樓梯墻壁每3—5年進行翻新一次（由業主外委承包）。、外墻、玻璃幕墻5—8年進行一次大修（由業主發外承包）。M、室內外裝飾裝修5年進行翻新一次（由業發外承包）。③季節性預防養護工作主要有：、在雨季來臨之前應作好外墻、玻璃幕墻、屋頂檢查，對存在裂縫、滲漏的應及時修復，防止在雨季時出現漏水、損壞財物。、檢查天面雨筒，清理周圍雜物。C、檢查雨水井、污水井，并清理沉積物。、檢查排水、排污管道、溝渠，及時清理。E、檢查清理地下室集水井。、檢查潛水排污泵，確保其正常工作。、作好預防雨水流入地下室、車場的應急措施。、特別要注意在臺風、暴雨多發季節做好各項預防措施。五、設備維修服務中的服務意識、服務規范等提出具體要求并承諾如下：（一）熟悉設備安裝位置，建立日檢巡查制度lXX小區大大小小的設備不計其數，分布在四面八方。因此，工程部門必須建立多方面的信息渠道和監測機制。及時發現設備故障及故障隱患，并予排除。2、建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設備巡查的要求，依時對所有運行設備檢查巡視，以便及時發現問題盡快處理解決。3、與業主有關部門建立良好的聯系，客戶及各生活室人員的報修或設備設施故電話通知值班人員或工程部。工程部接到報修單或電話后應該在15分鐘內之內向報修的客戶、生活人員工承諾維修時間，約定何時修理等情況后，按約完成；中處理解決。二維修服務規范要求業主、住戶生活或休息。到房間內維修時還應注意如下事項：1、敲門：接到報修，15分鐘內派員工到達現場維修處理。如果要進房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。2、介紹：生活室的人員開門或在門內詢問，工程部員工應首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是×××物業公司維修人員，前來為您服務”。3、進門：如果房間內十分整潔，鋪地毯，員工應將鞋脫在門外，赤腳進入，或在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。4、鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領導、生活人員指定的5、維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發出的噪聲。實在無法避免時，應事先向領導、生活人員說明，并說一聲非常對不起。6、整理：維修完畢，用自備專用擦機布將設備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責清掃干凈。7、試用：請領導、生活人員當場試用設備，證實設備恢復正常運轉，并請領導、生活人員在維修工作單簽認。8、講解：必要時向領導、生活人員講解故障原因，介紹維修保養知識，及正確使用設備的注意事項。9、如實填寫維修工作單（包括費用），請領導、生活人員對修理質量，服務態度等進行評價并簽名。六、節能和節約維修費用用最佳的運行方式、降低能耗、延長設備使用壽命。（二）對不方便管理、操作、維修、保養或設計上欠合理的各類設備設施，提出設備使用壽命，節省維修費用之目的。（三）根據設備運行狀況，總結運行規律，不斷摸索積累有關數據資料，并采用新技術，新材料，對XX小區的各類設備設施提出技術改造方案及可行性方案，經貴方審批同意后實施，力求實現降耗節能”之目的。使所管理的設備正常運行，延長使用壽命，減少維修費用支出。清潔服務方案★（一）服務承諾工作范圍和項目明細內，按照工作程序、操作規程進行規范清潔（保潔）服務，并達到如下目標：1、XX小區所屬范圍公共環境衛生符合國家和地方相關環境衛生標準。2、協助物業管理處在相關行業檢查評比中獲優稱號。3、按合同要求保潔率達到100%，滿意率達到95%。4、接受客戶有效投訴處理率100%。（二）管理的模式XX小區管理部門和物業管理處的檢查與監督下，實施科學化、規范化的專業管理。XX小區管理部實施和監督。懲。（三）管理的設想我們的管理和服務工作將根據XXXX小區提供更優質的清潔（保潔）服務?？偟脑O想是：以規范的管理和優質的服務為支撐點，以營造優質服務”的經營管理理念，并貫穿于我司在XX小區的清潔服務之中。1、在嚴格按委托管理合同的條款實現管理目標和服務承諾的基礎上，我們將以更高的標準要求自己，在服務意識、服務標準、服務質量上將超越承諾，力求突破。2、在管理上除執行嚴格的、硬性的管理規定以確保XX小區的衛生達標并努力XX小區的對外形象方面，加強員工的素質培養，使全體員工做到“德誠于中，禮形于外”。（四）清潔服務的管理措施、清潔部員工的管理1、清潔部主管●素質要求協調本部門的工作?！裰饕ぷ髀氊煝咆撠熐鍧嵅康娜粘Ｐ姓芾砉ぷ?。⑵按合同的要求制定和實施清潔服務計劃，實現管理目標。⑶協調清潔部與其他部門的關系，合理調配人力和物力資源。⑷負責考核下屬員工的工作表現，糾正工作中發生的