TOPSALES

是怎樣練成的？XX物業(yè)顧問銷售技能培訓課程你說：誰會是TOPSALES？物業(yè)顧問的素質(zhì)要求物業(yè)顧問的工作職責物業(yè)顧問的工作是幫助顧客挑選合適的房子并提供滿意的服務，從而改善顧客的生活或工作。具體而言，就是為顧客選購合適的戶型/位置/價格/付款以及提供合理的家居/裝修甚至居住方式等諸多方面的服務，令顧客得到便利。積極心態(tài)

成功的百分之五十〈小商販〉—摘自蒂姆·康納《軟銷術》

我們曾見過小商販在一天賣出不少東西之后，穿過城市的大門遠遠地走開了。城市里每天都有這樣的商販在走街穿巷，但有一個商販通常都比別人賣得多。這種情形引起了商販們的注意。他們有時議論到他，“他媽的，這小子怎么這么會賣東西。”有一天，這些商販聚集到一起，他們中間還有一個算命的人，他是個聰明的家伙。這些商販邊議論邊問那個算命先生：“那個外地人怎么那么會賣東西？簡直不可思議?！?/p>

“他帶著兩個天使——‘呼吸’和‘出汗’拼命地工作。我真心想告訴你的話是：像他那樣去干?！?/p>

那個算命先生的回答是；“你們說的那個人是個精力極其充沛的家伙，他天一亮就出去賣東西，從不知道什么叫累。他從來不抱怨，也從來不知道失望，總是穿著一件紫色的亞麻上衣，褲子從來不燙?！薄爱斈銈兙奂谝黄穑ハ喟l(fā)著牢騷：‘今天又是一個難過的日子’時，他已經(jīng)開始四處奔走了，十幾個小時過去了，他仍毫無怨言，他清楚自己的職業(yè)。而那些想拒絕他的人最終將定單交給了他。當他來的時候人們也許會對他說不，然而當他離開的時候，這些人已經(jīng)成了他的顧客。”PMA黃金定律

人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。問題：心態(tài)是什么？信條信心投入永恒的目標自我激勵自我改善需求熱情同情心創(chuàng)造力自律承受失敗的能力考考你的心態(tài)信條—你喜歡房地產(chǎn)嗎？你喜歡XX嗎？如果一輩子做物業(yè)顧問，你喜歡嗎？信心—你對你的產(chǎn)品有信心嗎？你對XX有信心嗎？你對自己有信心嗎？目標—你人生的目標是什么？你每月、每周有明確的目標嗎？你是否在每天早晨都在展望新的一天？投入—如果需要，你是否自愿工作更長的時間？自我激勵與改善—當你心情不好時，你是給自己更多的工作、運動、旅游，還是就這樣糊里糊涂？關于失敗—你懼怕失敗嗎？你是否意識到失敗會帶給你同等甚至更大的利益？積極心態(tài)怎樣練成首先請你牢記《小商販》的故事。其次建議你買一本拿破侖·希爾的《成功學全書》，你一定會帶著興奮看完這本書的，當然一段時間后會淡忘很多甚至全部。沒關系，心態(tài)不好時，記得拿出來看看，就這樣不斷地激勵自己。再有，得閑的時候，別忘了考考你的心態(tài)。成功銷售六步曲銷售是一個過程建立和諧引起興趣揣摩需求提供解答成交要求完成交易第一步：建立和諧請記?。侯櫩鸵坏┫矚g上你，他就會對你的話言聽計從。用積極的態(tài)度、會心的微笑、得體的舉止、恰當?shù)恼勍铝艚o顧客美好的第一印象。禮貌地讓顧客先參觀，別急于介紹（除非顧客要求）。切忌接待不及時、視而不理、態(tài)度冷漠、回答機械或過度熱情。第二步：引起興趣注意顧客的心理變化，在恰當?shù)臅r機，用簡短而富有感染力敘述項目的優(yōu)勢，激發(fā)顧客的興趣。恰當?shù)臅r機：顧客凝視模型后突然抬頭時/突然停下腳步時/目光搜尋時/與你的目光相碰時/尋求幫助時…項目介紹、產(chǎn)品介紹要流暢、感染力強，切忌平淡、思路混亂、無重點。第三步：揣摩需求注意提問的技巧，獲得必要的信息注意顧客的動作和表情變化用心傾聽并積極反饋，別喋諜不休不必給顧客強迫感，這時你的想法不重要看樓的路上別忘了與顧客交流切忌不清楚顧客的需求，稀里糊涂洽談。第四步：提供解答根據(jù)顧客類型/問題性質(zhì)采取適當?shù)慕獯鸱绞?，或理性分析，或充滿激情，或轉換話題…理解顧客的異議，有效處理發(fā)生的異議，審慎回答，保持親善，不可直接反駁。同時，減少發(fā)生異議的機會。記?。耗阋晒Φ匕旬a(chǎn)品裝進顧客心里。切忌死板、對產(chǎn)品知識掌握不透徹、綜合知識面過窄。質(zhì)問法“是…但是…”法引例法充耳不聞法轉換話題法若干問題贊同法準備撤退，保留后路處理異議的方法第五步：成交要求注意成交信號控制住成交前的局面大膽提出成交要求切忌不耐煩，強迫顧客購買成交信號顧客不再提問、進行思考時左顧右盼后突然雙眼直視你的時候詢問付款、售后服務等細節(jié)問題時話題集中在某單位時不斷點頭對你的話表示同意時征詢朋友意見時……控制住成交前的局面不再介紹其它單位不要節(jié)外生枝幫助顧客決定購買目標進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點從顧客立場堅定其購買是正確的大膽提出成交要求直接成交—您的身份證帶了嗎？或您今天帶了多少錢？選擇法成交—您是訂A還是B？（其中一套是顧客不喜歡的）強調(diào)優(yōu)惠法—過幾天就要漲價了，您今天先交一點訂金吧！強調(diào)房號法—符合您要求的單位就這一套啦，先把房號訂下來吧！處理障礙法—是不是解決了這個問題，您現(xiàn)在就訂下來？避免麻煩法—既然您喜歡，現(xiàn)在就訂下來，免得明天又要跑路?，F(xiàn)場商量法—房號很緊張，要不你們就在這商量一下，需要的話還可以去看看樓，免得回家了什么也看不到，我先回避一下？……第六步：完成交易顧客同意購買后，應立即收款，然后去開收據(jù)，切勿拖延或遲疑。要沉著冷靜，切忌異常興奮。別忘了恭喜顧客，讓他堅信他的選擇是正確的/明智的。等顧客起身時你才能起身，送客到門口，握手道別，這可能將給你帶來更多生意。對未完成交易的顧客要約定下次來訪或電話聯(lián)系的時間，提醒顧客盡快決定。這銷售六步曲，并非缺一不可，特殊情況下可能會省掉幾步。但請你們相信，熟練掌握這六步，你的工作將會更從容。溝通—從心開始擒客先擒心真心誠意地幫助顧客選購最佳的物業(yè)，讓顧客獲得更輕松、更愉快的生活或工作，當你習慣了這種做法之后，你的收益將會突飛猛進。溝通要決推銷工作的要點在于發(fā)現(xiàn)顧客的需求、愿望、意見、問題、偏見、心態(tài)以及判斷。抓住顧客心理，從顧客利益出發(fā)，用顧客的觀點衡量問題。洞察顧客的心理是你需要掌握的最為重要的技巧，這比和藹可親的態(tài)度、介紹產(chǎn)品的能力、應付顧客挑剔或討價還價的能力更為重要。傾聽技巧用心、虛心、耐心

聽別人說話的時候，我們應該睜大眼睛看著對方，注意他的姿態(tài)和面部表情，給予應有的注意與尊敬。積極地回應與反饋

我們都不喜歡同一個情感木訥的人說話，偶爾微笑一下或點點頭，這種積極的回應決不亞于一個哈欠的消極性。不要對說話人抱有偏見注意他講的話，而不是他的人或講話方式。不動腦筋或草草下結論就是偏見。不要提出討論沒有興趣的話題

當我們能夠確定某些話題純屬無聊時，及早中止這種沒有價值的談話才是明智的。

你希望別人以什么樣的姿態(tài)聽你說話，你就拿出什么樣的姿態(tài)去聽別人說話。談話技巧要有恰當?shù)膯柡蚺c寒暄語言要清晰易懂/熱烈生動要自然交談、不講行話要注重對話學會轉換話題/選擇話題提問技巧封閉式提問選擇式暗示式參照式澄清式開放式提問商量式探索式啟發(fā)式提出明智的問題使你看上去既能干又博學節(jié)省時間的問題防止你說話太多的問題把顧客包容進來的問題迫使顧客思考的問題獲得并保持顧客注意力的問題最重要的是掌握主動言語表達技巧直言委婉模糊沉默反語自言幽默含蓄滿足顧客的五種知覺視覺—你的目光、衣著、體勢、表情。聽覺—你的聲音、語氣、談吐。觸覺—你同顧客有意識的身體接觸。味覺—舉辦營銷活動。嗅覺—你的口腔、身體散發(fā)的氣味。顧客一旦喜歡上你，他就會對你的話言聽計從。注意常見溝通痼疾言談側重道理，讓顧客感到可操作性不強喜歡隨時反駁，不聽顧客意見談話無重點，想到那說到那，準備不充分言不由衷的恭維，降低可信度公式化對待顧客，不尊重顧客心理情緒化，讓顧客感到不積極樂觀我從容，因為我的知識令顧客滿意物業(yè)顧問的三大類型勞累型他是勤奮的，有較強烈的成單欲望，也經(jīng)常有不俗的業(yè)績。他可能對200問很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知識，他經(jīng)常感到“談這個客戶真累”，當然，有時他免不了遭到顧客的投訴。無奈型他不想考慮太多的問題，得過且過，業(yè)績平平。他相信顧客是明白人，他所要做的工作就是帶顧客看房、算價、辦手續(xù)。有人說他心態(tài)“好”，實際上很無奈，他常說的一句話是“最近客戶一個誠意的都沒有，風水不好?！碑斎?，他也經(jīng)常會有驚喜“沒想到她會買房”，同時，也會有惱火的時候，他的客戶在別人手上成交都一個月了，他竟然一點不知道。從容型他不一定是最勤奮的，但一定是最用心的，而且有良好的學習習慣，廣泛獵取各種知識，當然他的業(yè)績常常不錯。他能跟顧客愉快地交談，甚至成為好朋友。他并不一定說很多話，但有時候他的幾句話甚至一個微笑都能解決問題，因為，他知道說什么、在什么時候說。物業(yè)顧問應學習哪些知識項目200問/敘盤詞/常見反對意見的處理建筑設計/工程知識房地產(chǎn)政策與法規(guī)房地產(chǎn)市場（跑盤、樓書、各大媒體）房地產(chǎn)開發(fā)與管理家居、裝修與風水城市規(guī)劃/園林景觀物業(yè)管理顧客心理學商務禮儀新聞/時尚金融/證券/保險/網(wǎng)絡/消費品企業(yè)管理/市場營銷……知識是學不完的，也正因為如此，物業(yè)顧問可以是你一輩子的職業(yè)。只要你愿意學習，你每天都可以得到新的提高，你的太陽每天都會是新的。讓我猜猜你是誰？——顧客類型與應對技巧識別顧客的重要性作為一名物業(yè)顧問，每天都要接待各種各樣的顧客，要使他們高興而來/滿意而歸，就不能公式化地對待，你必須根據(jù)不同類型的顧客采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個性需求。按目的分類業(yè)界采盤型這是重點客戶，必須熱情接待，適當點破，但不要急于逼訂，以免讓他覺得你缺乏判斷力。隨意巡視型

有購買物業(yè)的想法，近期無明確的購買計劃。引導他在輕松自由的氣氛下瀏覽，別老用眼睛盯著他，免得他產(chǎn)生緊張戒備心理。胸有成竹型有明確的購買計劃和產(chǎn)品知識。抓住他的購買意圖和動機，不宜有太多的游說，以免引起反感。按購買動機分類追求合理型—強調(diào)產(chǎn)品價值與價格健康舒適型—強調(diào)環(huán)境與配套表現(xiàn)自我型—強調(diào)檔次與市場形象求美/求新型—強調(diào)超前的個性與品味按個性特征分類猶豫型態(tài)度堅決而自信，捕捉其內(nèi)心主要矛盾，有的放矢，幫助其下定決心。盛氣凌人型

不卑不亢，心平氣和聽其評論，注意贊揚，抓住機會步入正題。感情沖動型

態(tài)度熱情，直入正題，大力渲染，趁熱逼訂。沉默寡言型聊聊家庭、工作，以親切誠懇的態(tài)度拉攏感情。

理性精明型

合理介紹與分析，用數(shù)據(jù)及具體事件說話，巧妙恭維其判斷力。喋諜不休型設法取得其信賴，快刀嶄亂麻，夜長夢多。斤斤計較型

先慢后快，利用現(xiàn)場氣氛，促使其快速決定。求神問卜型虛心求教，以現(xiàn)代觀點配合其風水觀。神經(jīng)過敏型

謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。固執(zhí)型

認同其觀點，不追求十全十美，避開問題，強調(diào)最符合其要求的優(yōu)勢。按社會背景分類富有階層與工薪階層粗俗型與文化型不同地域型—潮州人/香港人/北方人…不同職業(yè)—公務員/技術員/商人…按性