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1.1《質量手冊》的管理部門為公司行政部。

2.3《質量手冊》分受控和非受控兩種情況。

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6.1《質量手冊》持有人有對手冊存檔保管的責任。6.2《質量手冊》持有人有對手冊宣傳的責任。6.3《質量手冊》持有人有貫徹的責任。CPM-BJ

6.4《質量手冊》持有人有實施的責任。CPM-BJ

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《質量手冊》管理編號規定:

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ISO9001：2000

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公司現在機構設置：總經理室、公司行政部、財務、工程部、物業部、ISO

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ISO9001：2000

2)公司領導通過不定時地對下屬員工的督導、檢查，來確保各級員工能在工作中貫

1)公司新接管的物業要在兩年內達到國家級“城市物業管理優秀小區”標準和市級CPM-BJ

95%。

100%。

95%以上。

100%，回訪率

98%；7）房屋及配套設施完好率

97%；8）房屋維修質量合格率

95%；9）大型及重要機電設備完好率

97%；10）道路完好率

95%；11）路燈完好率

95%；12）停車場完好率

98%；13）清潔保潔率

100%；14）綠化完好率

95%。

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98%以上。

1%以下。

96%以上。3)客戶走訪率達（訪問率）98%。

6)由于服務態度/質量引起的客戶投訴率

98%以上。

100%。

98%。

98%。

100%。CPM-BJ

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管理者代表（副總經理） 質管委員會（

小組）客戶服務中心工程部

財務

行政部

物業部

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組工作,對總經理、管理者代表負責；CPM-BJ

2)負責出租物業的洽談并擬訂初步方案,評審《租賃合同》條款，總經理審批后辦理

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5)負責業主（用戶）投訴的處理及糾正/預防措施的實施；CPM-BJ

5)協調公司質量管理體系的落實、改進情況;CPM-BJ

開發條款的相應要求）,覆蓋了公司經營全過程的質量管理。通過文件建立、實施、保持

ISO9001：2000

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書/規范性表格。它涉及到工作細節的要點、規范和評價標準等；CPM-BJ

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e)控制不合格品/服務的交付，直至不滿足要求的情況得到糾正。

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總經理主持評審;

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10)其它需要評審的內容

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確保公司的資源滿足工作要求,避免資源的缺乏和浪費，以確保服務及服務質量持續

1）行政部負責資源的策劃和落實。2）各部門定期提供資源情況報告。3）管理者代表負責組織會審，評審資源供給的實施情況。4）各部門參與會審，確認會審結果。5）總經理負責審批。6）財務部提供相應的協助。

b)管理者代表就現有的資源配備狀況，結合政府的法律、法規的要求，提出資源供CPM-BJ

2)培訓分為兩大部門，一部分由行政部組織，包括公共培訓、內審員培訓、管理人4）對從事特殊工種的人員按有關規定進行資格審查考核，持有上崗證，組織參加政5）基本培訓要求：

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1)工程部負責新設備、設施驗收工作，并負責相關資料的收集、管理和保存，設備3）工程部負責設備的采購和報廢的技術鑒定。

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1）各部門保持良好的工作環境。2）管理中心負責生產物料保持良好的儲存環境。4）由工程部對各生產及工作環境進行檢查。5）有不合格情況發生時，由責任部門及時進行處理。CPM-BJ

1）總經理負責現有過程策劃的確認。2）管理者代表組織

3）工程部負責與相關部門配合、協調。

5）本公司暫無特殊過程。

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物業部負責業主（用戶）要求評審;

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a)管理中心通過業主（用戶）的來電,信函及走訪活動,收集與服務相關的各種信息。b)物業部對收集來的信息進行匯總分析，評價業主（用戶）滿意情況，適時與業主CPM-BJ

2)總經理組織由行政部及相關部門參加對分包方進行評審,由行政部負責將評審結果3)管理中心對采購的物料和勞務進行驗證,如有必要可將質量控制活動CPM-BJ

1）物品供應商的評審：

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c)經驗證和檢查不合格的物品或服務項目按《不合格品/服務控制程

通過對服務過程進行控制,以保證服務質量符合要求。CPM-BJ

a)確認各過程執行人員資格,經培訓、考核后方可上崗操作。

對服務形成的各過程進行標識,以明確其唯一性和質量狀態,達到a)管理中心負責服務提供全過程的標識.CPM-BJ

對業主（用戶）提供的財產進行控制,以確保其完整性及有效運用。b)物業驗收小組負責對業主財產進行檢驗，確保業主財產的完好和適用，對不合格或不適用的業主（用戶）財產的完整性有權提出建議或拒收;

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對檢測設備進行控制,保證其能滿足使用要求。

2)工程部負責檢測設備鑒定和校驗規程的制定，對不能檢定和校驗的設備送檢定機

1)服務過程中使用的檢測設備,必須經過檢定和校驗確認其適用。CPM-BJ

2)工程部根據檢測要求，對檢測設備的采購、保管、領用、校驗、修理、報廢必須3)管理中心按要求進行采購，對檢測設備必須按規程適用，按校驗規程進行檢定、

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b)工程部負責協助業主（用戶）滿意度的調查實施工作，并負責業主（用戶）滿意

4）要點:CPM-BJ

對物業管理服務滿足規定要求進行檢驗,確保用戶滿意。

對不合格物品/服務進行有效控制,保證服務質量。

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