AA篇一?俗話說站在?巨人的肩膀?上能讓你站?得更高看得?更遠，工作?總結就是工?作中的一個?巨人，在工?作中，你只?有及時做好?了工作總結?，你才能更?加完整的掌?控之前的知?識并加以有?效的利用，?從而能將目?光放的更遠?。忙碌的?____年?即將過去。?回首客務部?一年來的工?作,感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領?導的關心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發現、?解決、總結?中逐漸成熟?,并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務?質量,規范?前臺服務。?自___?_年我部門?提出“首問?負責制”的?工作方針后?,____?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態?下進行,大?大提高了我?們的工作效?率和服務質?量。根據記?錄統計,今?年前臺的電?話接聽量達?26000?余次,接待?報修103?00余次,?其中接待業?主日常報修?7000余?次,公共報?修3300?余次;日平?均電話接聽?量高達70?余次,日平?均接待來訪?30余次,?回訪平均每?日20余次?。在“首?問負責制”?方針落實的?同時,我們?在____?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前臺服務規?范》、《前?臺服務規范?用語》、《?儀態禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業?務規范用語?〉等進行培?訓。培訓后?還進行了筆?試和日檢查?的形式進行?考核,而且?每周在前臺?提出一個服?務口號,如?“微笑、問?候、規范”?等。我們根?據平時成績?到月底進行?獎懲,使前?臺的服務有?了較大的提?高,得到了?廣大業主的?認可。二?、規范服務?流程,物業?管理走向專?業化。隨?著新《物業?管理條例》?的頒布和實?施,以及其?它相關法律?、法規的日?益健全,人?們對物業公?司的要求也?越來越高。?物業管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現狀,而是?朝著專業化?、程序化和?規范化的方?向邁進。在?對園區的日?常管理中,?我們嚴格控?制、加強巡?視,發現園?區內違章的?操作和裝修?,我們從管?理服務角度?出發,善意?勸導,及時?制止,并且?同公司的法?律顧問多溝?通,制定了?相應的整改?措施,如私?搭亂建小閣?樓、安外置?陽臺罩的,?一經發現我?們馬上下整?改通知書,?責令其立即?整改。三?、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視,沒?設專職收費?人員,由樓?宇管理員兼?職收費,而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴?重影響了收?費率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設立專職?收費員,將?工資與收費?率直接掛鉤?,建立激勵?機制,將不?適應改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從55?%提高到5?8%;二期?從60%提?升到70%?;三期從3?0%提升到?40%。?四、加強培?訓、提高業?務水平物?業管理行業?是一個法制?不健全的行?業,而且涉?及范圍廣,?專業知識對?于搞物業管?理者來說很?重要。但物?業管理理論?尚不成熟,?實踐中缺乏?經驗。市場?環境逐步形?成,步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業?人員需不斷?地學習,學?習該行業的?法律法規及?動態,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質?高低代表著?企業的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業管理首?先是一個服?務行業,接?待業主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態度和藹、?這樣即使業?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業?主的問題這?方面,陳經?理專門給全?部門員工做?專業性的培?訓,完全是?酒店式服務?規范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業×號?×人為您服?務”。前臺?服務人員必?須站立服務?,無論是公?司領導不是?業主從前臺?經過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業公司的?形象,更突?出了物業公?司的服務性?質。(二?)搞好專業?知識培訓、?提高專業技?能除了禮?儀培訓以外?,專業知識?的培訓是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結合《物?業管理條例?》、《物業?管理企業收?費管理辦法?》等污染法?規、學習相?關法律知識?,從法律上?解決實際當?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關工?程維修方面?的知識,如?業主報修,?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業主宣傳?、講。讓業?主清楚明白?物業管理不?是永遠保修?的,也不是?交了物業管?理費我們公?司就什么都?負責的,我?們會拿一些?經典案例,?大家共同探?討、分析、?學習,發生?糾紛物業公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經驗。五?、組織活動?、豐富社區?文化物業?管理最需要?體現人性化?的管理,開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區文化?活動,是物?業公司與業?主交流溝通?的橋梁。物?業公司在往?年也組織了?大量的社區?文化活動,?如一些晚會?、游園活動?,短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業主的認可?,但是結合?現在物業的?實際運營情?況,0.3?元/平方米?標準的物業?費連日常的?管理開支都?保證不了,?更何況組織?這些活動要?花費相當大?的一筆費用?,在這種情?況下,我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?,合理利用?園區的資源?有償收費開?展活動。?我們結合實?際情況,聯?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區內?搞活動,這?些公司提負?責供完整的?一臺節目,?園區業主共?同參與,寓?樂其中,經?銷商們不僅?發放了禮品?,而且物業?公司還收取?了一定的費?用來彌補物?業費的不足?,通過一?次次的活動?,體現了_?___小區?人性化的物?業管理,同?時也增進了?物業公司與?業主之間的?溝通與交流?,并為公司?增加一筆收?入,據統計?自____?年____?月以來以園?區內開展活?動形式收取?現金及實物?共計約13?850元。?六、清查?二期未安裝?的水表,追?繳經濟損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未安?裝水表的住?戶進行調查?,據資料統?計大約有近?50家住戶?沒安水表,?從入住以來?一直未交過?水費。我們?必須抓緊時?間將表安裝?上,并盡力?追回費用。?而且在安裝?的過程中我?們又發現了?新的問題,?許多卡式水?表需換新的?電池,面臨?這種情況我?部抽調出專?門人員負責?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?安裝了36?戶水表,并?且追繳了費?用。七、?執行新自來?水的水費收?費標準,及?時調整水價?。在今年?____月?份全市自來?水進行統一?價格調整,?園區內__?__多住戶?,我們必須?在____?月底前挨家?挨戶將水費?結清,便于?____月?份水費上調?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務重。?我們及時調?整班次,將?人員劃分范?圍,客服部?全體人員停?休,加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力,在?不到一個月?的時間內我?們盡了最大?努力完成了?這一任務。?使____?月份的水價?平穩的由2?.0元/噸?上調到2.?8元/噸。?于此同時我?們對于那些?從未收過水?費的住戶也?基本上走完?一遍,共查?出漏戶約5?0戶,共計?追繳費用約?2454.?7元。就此?問題我部提?出要求水費?以后按月收?取,取代以?前一個季度?才收一次的?規定,減少?工作失誤,?細查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?,入戶進行?滿意度調查?。根據計?劃安排,_?___年_?___月開?始進行滿意?度調查工作?,我們采取?讓收費員收?費的同時進?行此項調查?工作,同時?重新登記業?主的聯系電?話,我們會?將業主的最?新聯系電話?重新輸入業?主資料中。?據統計至今?為止已發放?1610份?,返回16?00份,回?收率為62?%。_?___年將?是嶄新的一?年,隨著我?們服務質量?的不斷提高?,小區配套?設施的逐步?完善___?_物業公司?將會向著更?高、更強的?目標邁進,?客服部全體?員工也將會?一如既往的?保持高漲的?工作熱情,?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年,?共同努力為?____物?業公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!客?服部___?_年工作計?劃:一、?針對___?_年滿意度?調查時業主?反映的情況?進行跟進處?理,以便提?高____?年收費率。?二、繼續?規范各項工?作流程,認?真貫徹執行?各崗位的崗?位職責三?、推行《員?工待客基本?行為準則》?,提高員工?素質及服務?水平。四?、根據公司?要求,在_?___年對?客服部全體?人員進行業?務素質及專?業知識培訓?,及時進行?考核。五?、繼續執行?現行的物業?費收取機制?,在實際工?作中不斷加?以完善。?六、完成_?___陽臺?維修工作?AA篇二?歲月如梭，?轉眼又快迎?來了新的一?年。在即將?過去的__?__年里，?我在公司領?導是同事的?關心和熱情?幫助下，順?利完成了前?臺接待相應?的工作。現?在對___?_年的工作?作出總結。?一、前臺?工作的基本?內容。前?臺的工作是?一個需要有?耐心和責任?心的崗位，?熱誠、積極?的工作態度?很重要。_?___年_?___月，?我開始從事?前臺接待工?作，深知接?待人員是展?示公司形象?的第一人。?在工作中，?嚴格按照公?司的要求，?工裝上崗，?五官清秀。?熱情對待每?一個來訪客?戶，并熱心?的指引到相?關的辦公室?。為公司提?供了方便，?也為客戶提?供了方便。?接電話時，?做到耐心聽?客戶的詢問?，并力所能?及的作出相?應的解答。?二、前臺?工作的經驗?和教訓。?在到___?_企業工作?前，雖然也?有過前臺接?待的工作經?驗，但是，?還是需要不?斷學習和努?力的。比如?綜合素質方?面，責任心?和事業心有?待進一步提?高，服務觀?念有待進一?步深入。在?工作期間，?讓我學會的?如何更好的?溝通，如何?踏實的積極?進取。三?、前臺工作?的下一步計?劃。基于?對前臺接待?工作的熱愛?，我會嚴格?要求自己不?但要遵守公?司的相關工?作制度，還?要更積極踏?實的對待工?作。努力提?高工作素質?，加強對工?作的責任心?和事業心。?我將進一步?更好的展示?自己的優點?，克服不足?，揚長避短?。與公司及?同事團結一?致，為公司?創造更好的?工作業績!?AA篇三?轉眼來新?福已兩月有?余，在這里?工作的點點?滴滴對我來?說是歷歷在?目。從開始?的什么都不?懂到現在可?以自己獨自?處理一些突?發事件，對?我來說真的?不是一件易?事!來這?里的前期因?為不能很好?的理解前臺?工作，以至?于在工作做?總是犯錯，?總是有很多?問題;有問?題不是錯，?錯的是自己?不會分析問?題!時間在?一天天過去?，從開始的?不知道做什?么到現在的?主動去做事?，以及給別?人找事做，?這是我自己?的進步，也?是我人生路?上的進步吧?!來這里對?我來說是對?了，人生面?臨很多選擇?，如何做一?個正確的選?擇，其實你?只需要明白?自己此番是?為了得到什?么，新福給?了鍛煉自己?口才的機會?以及讓我明?白如何很好?的和別人溝?通。在這?里工作期間?我知道了收?房需要辦理?哪些手續，?在收房過程?中需要注意?些什么，這?都是一種學?習!前臺接?待員其實是?很鍛煉人的?，對我這個?比較粗心大?意的人來說?真的是得到?了很好鍛煉?，雖然前臺?的表格歸檔?還存在著很?多問題，可?是跟之前的?我相比已經?有了很大進?步，我要追?求更好，做?出更好的結?果，這也是?公司所需要?我們新福所?有員工做到?的!我們?主管總是跟?我們說，我?們上班并不?是說我們要?得到多少錢?，而是要在?工作中找到?歸宿感找到?榮譽感!?來這里的兩?個星期開始?主管要求我?們開始催物?業費，一次?偶然的機會?認識了一位?二棟的業主?，他一直在?問我關于辦?理房產證的?事，在工作?中我時刻記?著我現在的?每一次行動?都是在為我?以后的工作?做準備，雖?然當初我對?辦理房產證?也不是很清?楚，可是我?還是不厭其?煩的幫他問?了很多地方?，盡量讓她?更多地了解?辦房產證的?知識!后來?她來我們這?里一下子交?了三年的物?業費，盡管?只有500?0多元，而?且交物業費?是天經地義?的，可是我?依然覺得這?是對我工作?的一種肯定?，在這里我?們找到了榮?譽感!以?上是我在新?福這段時間?所學習到的?，出來工作?不能只為了?學習，還需?要為公司創?造價值，雖?然本人與_