{店鋪管理}連鎖超市生鮮手冊生鮮經營特點一、特點：12345abcdefghi6abcdefghi二、零售業失敗的原因1~達35%2~39%3~達20%4~6%三、商業競爭12345價格的高低導致了顧客的需求數量，以最低的價格，提供最商品質的商品，并帶來新的生意，并保持高的反復的購買率。四、顧客服務（超越顧客的期望）其特征12345678五、商店與超市服務對象的區別：12六、商店與超市為顧客提供服務的區別：12七、商店與超市價格上的區別130%~40%可以大規模的降價銷售220%~25%只能大面積的降價促銷八、規范服務準則（真誠待客）123456九、顧客的心理123456十、質量：（質）所有原材料的質地（量）數量十一、衛生：生命、保衛、新鮮12十二、銷售人員要：123456A、要面對顧客B、讓顧客了解并信任你的服務C、動作要迅速、包裝要結實D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是顧客，你希望得到何種服務）十三、商品種類：1234A、廣告商品B、季節差價商品C、店內促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力）十四、特色：1）決心：我賣不動水果，大家都不要賣水果。2）占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。3）面包：A.100%自制B.面包口味的特色C.蛋糕多樣化D.生產量大，品質統一4）熟食：A.生產量大B.地區性口味C.特色化商品，例：饅頭、面條、壽司5）主力商品、季節商品、促銷計劃6）破壞性的價格7）高度的回轉8）生鮮=日日新鮮生鮮課長任職資格及職掌說明1、崗位職責1）對處長負責，對本部門商品價格、質量和保質期進行監督、檢查。2）檢查本部門商品的進貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。3）檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環境衛生等。4）及時處理本部門發生的問題并向處長反饋。5）負責組織本部門的勞動服務競賽，每月進行一次衛生大檢查。6）收集本部門商品的市場信息，分析經營情況，及時向處長匯報工作。2、任職資格1）25-35歲，大專畢業，有2年以上大型商場生鮮區相關工作經驗。2）熟悉公司對生鮮食品區的各項管理規定。3）熟悉國家及地方對食品加工、經營場所的衛生要求。4）熟悉本地區食品銷售的質量要求。5）了解生鮮食品區人員從業要求。6）了解生鮮食品區食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲存要求。3、工作要求：每日例行1.閱讀交接簿，明了今日應完成或追蹤之交接。2.巡視賣場檢查標價卡、箭頭、價格、DM商品、促銷商品及海報是否正確無誤。3.督導并協助課員整理貨架及補貨。a.清潔貨架及拉排面。b.檢查商品之品質是否完整無損。c.補貨及陳列。d.善后清理。4.閱讀助理制作的報表a.明了昨日部門與負責課別之營業生鮮報表各店業績續分析）b.明了負責課別昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯絡供應商，查明原因。c.明了各商品之收貨、轉貨及期末銷售庫存情形。d.續訂貨—各類報表。5.協助進貨單位聯絡供應商，對三日內應進貨商品進行再確認。6.依公司規定程序辦理退貨及清倉商品。7.維護賣場清潔及內部包裝工作場、處理場、現流柜等。8.巡視賣場且定時派人員至結帳區域及各處，將孤兒收回歸位。9.檢查該課機器之設備、性能、運作及保養是否順暢良好？用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫、磅秤、切肉機、攪肉機、活魚柜冷凍系統、制冰機、包裝機、攪拌機、整形機、烤箱等。10.檢查維持賣場貨架完整，嚴禁廠商或課員擅自更改陳列位置。11.商品庫存管理需做好先進先出之原則。12．嚴格控制損耗。13．管人員出缺勤、請假、休假、調班及加班，且將人力工時做成紀錄。14．主動與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協助解決或加以反映。15．服從經副理調度，協助或安排其他部門課別營運。16．熟悉商品種類，來源及產地。17．確認商品質量及新鮮度。18．熟練使用標價的方法。19．正確地進行商品陳列及拉排面的例行工作。20．了解各種商品的保鮮及儲藏方法。21．有效的使用省力器具以達成良好的作業效率。22．掌握庫存的數量與訂貨量的設定（注意回轉）23．賣場、后場的清掃和用具的衛生管理條例需嚴格執行。24．每日確定清理拍賣柜臺商品，以保持進貨商品的鮮度。25．時段客高峰前人員對商品陳列的準備。26．設定每日工作計劃流程，人員分配。27．服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。28．天花板、墻壁、墻角、作業臺、水槽、水溝槽、地面確實清理。29．陳列的器具（箱、盒、盤作業器材（刀、板、電子稱及消耗品（毛巾、紙巾、手套等是否清洗，及陳放是否確定清理。30．關連陳列的位置及陳列量是否適當。31．質量低下的商品及失鮮軟化的海產品是否去除陳列，確定記錄報廢。32．商品陳列整齊，并表現出活性化生動。33．季節性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節化。34.注意商品保存期限。35.促銷商品和正常駐商品的標志、位置、陳列量、數量是否正確。36.工作安排及人員調度分配。37.商品陳列、擺設、存放、銷售及補貨。38.產品制作、切割、包裝及穩定品質39.核對價格及改價商品。40.POP的核對和放置。41.過期商品、品質不良及規格不合之商品請辦理退貨，以便汰舊換新。42.注意賣場銷售狀況、商品整齊性及時段補貨。43.定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。44.定期清洗冷凍庫、冷藏庫（展示柜、臥柜45.促銷計劃（與采購聯系46.專業顧客的開發及掌握。47.新進品項的安排及定位。48.市調掌握（定期及不定期49.對顧客的詢問給予回答或提供協助。50.顧客抱怨的處理及回報。51.電腦報表下訂單（永續訂單52.熟悉電腦的查詢、列印及報表閱讀與分析。53.庫存控管。54.庫存區的整齊及清潔。55.廠商進貨跟蹤。56.知識的學習及技能的傳授（機器設備的操作等57.新進人員教導及同仁間關系溝通。58.協助部門課長及任務之執行。59.服從值班課長工作調度。61、晚班下班需將手推車歸定位。特定事項1.盤點確實度。2.排班（人力布置3.參加訓練及會議。4.協助搜集市場商品動態與價格情報，并向經理及采購反映結果。5.協助經理規劃貨架決定陳列方式。6.協助改善操作程序或標準，以提高生產力。7.協助擬定及執行員工激勵或競賽活動，強化團隊精神。生鮮同仁任職資格及工作說明1、崗位職責1.1熟悉生鮮食品區運作流程。1.2搞好區域衛生，不得隨意擺放物品。1.3按規定銷售價格經營，不得擅自抬價或降價。1.4嚴禁弄虛作假，不得多買少貼價或少買多貼價。1.5晚班折讓銷售嚴格按公司規定執行。2、任職資格2.118-25歲，高中畢業，有一定的生鮮食品區工作經驗。2.2須持有效健康證及食品行業從業資格證書。2.3熟悉生鮮食品區運作流程。2.4了解公司對生鮮食品區的各項管理規定。2.5掌握本部門設備及工具的使用方法。3、工作要求：3.1認識環境與其他課員。3.2接受專業知識的基礎訓練。3.3學習機器設備的操作方法并接受生產設備的安全與維護訓練。3.4產品包裝與陳列、補貨。3.5貨架與賣場的清潔維護、商品排面整齊。3.6接受公司的新進員工職前培訓。3.7產品制作、生產、切割、包裝。3.8維護貨架商品品質、汰舊換新。3.9廢棄商品的處理與統計及報廢商品的辦理。3.10機器設備的清潔、保養與維護。3.11協助課長執行課內各項任務。3.12協助新進員工認識環境、工作。3.13依據生產計劃表、確實執行。3.14保持商品的衛生與新鮮度。3.15以友善的態度服務于顧客，對于顧客的詢問應盡己所知回答或提供協助。3.16將顧客散置各處之“孤兒”收回。3.17服從值班課長調度。3.18晚上下班推手推車。3.19暫存貨物區整理。3.20POP的核對和放置。3.21檢查標價卡和海報正確性。3.22市調。3.23整理凍庫及冷藏庫。3.24清理垃圾及壓紙板。3.25必須穿制服工作、保持儀容整潔。3.26準時上下班。3.27盤點、復盤。3.28過期商品，規格不合格商品辦退貨。3.29訂貨（須經課長授權3.30依工作計劃預做庫存量。3.31專業客戶的接待。3.32進貨入庫、分類、先進先出。賣場常用名詞注解垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。平行陳列：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前進陳列：（拉排面）D．M（DirectMail）：中文譯作“直接信函，以信函方式將促銷訊息通知目標顧客。P．O．P（PointofPurchase）：中文譯為“顧客廣告，在零售店內將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的。P．O．S（PointofSales）：銷售時點情報管理系統。產品生命周期：指任何一項產品均有其壽命，從其上市起，一般可分為導入期、成長期、成熟期、衰退期、各期之期間長短受消費環境及競爭之影響。商品臺帳：即商品目錄，將每項商品基本資料（如品名、品號、規格、單位、成本、售價、供應商等）詳細整理成冊稱之。端架陳列：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作法為：1)大量陳列2）低價位3）季節感4）廣告促銷。關連陳列：指依某項目的，而將相關連之商品陳列在同一地區或附近。棚板：系指在貨價內或冷藏（凍）柜內，放置商品之橫隔板。價格帶：指在商店內販賣同一項產品，其賣價上限到下限之范圍。比較性陳列：把相同商品，依不同數量予以分類，然后陳列在一起，供顧客選擇。黃金線：指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之區域，一般指肩膀以下至腰部以上之區域，高度約在85—120厘米左右，可陳列對店鋪利益貢獻較佳之商品。ABC：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名計算出每一項上品營業構成比及累計構成比，而以累計構成比為衡量標準，在累計構成比在80%以前之商品屬A級品，累計構成比在81%-95%之商品屬B級品，累計構成比在96%以后之商品屬C級品。A級品可列為重點管理、陳列面擴大、不可缺貨。C級品則列為淘汰對象。棚割表：日語名詞，中文譯為“陳列配置表。即“把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規劃出來。價格卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內之小卡片，價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考及陳列位置管理之用。大陳列量：對稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或將端架拆除，將單一商品或2-3品項的商品作量化陳列。來客數：指店內收銀機所統計之某一端時間交易客數。客單價：指由店內收銀機所統計之某一段期間總營業除以該期間之總來客數，得出平均每人購買金額。陳列定位管理：依照（陳列配置圖將商品陳列位置固定，以便于辯識并做好陳列定位管理。耗損率：指商品在買進賣出過程中，因管理不當或疏忽所造成之損失，其損失金額占營業額之比例。SP（SalesPromotion）：既“促銷”之意。80-20法則：系重點管理之原則，其意義為：只要掌握住事物的重點（即其中最重要的20%）即可產生大部分的功效（即成果的80%。例如：商店內80%的業績系由20%的品項所達成。貨號：為商品依類別所編之號碼。條碼：貨品上以粗細線條標示供光學掃描器讀取貨品資料。陳列：貨品柜設之方式。端架：貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷商品之用。毛利：售價減成本。日平均售量：D.M.S(DailyMeanSales)單項貨品日平均售量數。回轉率：對某一類別銷貨的進度，由此來判別采購商品是否正確，及追加作業是否正常，及庫存數量是否正常。建議訂單：O.P.L(OrderProposalList)電腦計算出每項貨品應續訂數量之報表。永續訂單：生鮮、日配類商品，貨到才確認完成訂單，也可用尺碼商品。緊急訂單：緊急缺貨時，采手寫訂貨FAX給廠商，此訂單越少越好。棧板：陳列器材，商品存放及地面隔離之用。生鮮課開店檢查表年月日時類蔬魚肉面包熟食日配食品食品段別檢查項目果一課二課是否是否是否是否是否是否是否人1、各部門人員是否正常出勤開員2、各部門人員是否依照生產計劃工作？店3、工作人員儀容服裝是否依照規定？（含衛生）前1商2、新鮮度是否良好？品3、特價品是否已列齊全？4、特價商品是否已懸掛？5、商品是否齊全？陳列面、陳列量是否適當？6、商品是否分類陳列？7、商品是否有價格牌？陳列位置是否正確？1、賣場是否清潔？清2、倉庫是否清潔？潔3、工作場地是否清潔？其1、耗損控制是否正確？它2、垃圾、空箱是否清理？早班員工人數AM6：30集合點名人人人人人人人1、是否有缺貨？閉商2、商品鮮度是否變差？店品3、陳列量感是否足夠？中4、POP與商品標價是否一致？5、訂貨是否準時到達？1、陳列柜是否維持清潔？賣2、柜面販賣是否有人當值？場3、是否有不當陳列之情形？管4、賣場是否維持清潔？理5、是否滯銷品陳列過多？暢銷品陳列太少？6、倉庫是否整理清潔？7、是否有員工聊天或無所是事？8、交接班人員是否正當運作？1、陳列臺是否清潔？賣2、商品是否整理？場3、生鮮處理設備是否已開關及清潔完畢？及4、作業場是否清潔完畢？作5、工作人員是否由后門離開？業6、活魚區及冰庫是否運轉正常？7、垃圾是否處理完善？晚班員工人數PM1：30集合點名休假、請假人數人人人人人人人早晚班實到人數人人人人人人人值班主管：生鮮食品區域衛生要求及清潔計劃1、個人衛生1.1服、圍裙干凈、整齊、無污漬。1.2直接與可食用食品接觸時，須穿工作服、戴手套、口罩，接觸食品之前須用消毒水，清洗雙手。1.3進出食品專間，須更換專用制服，并用消毒水清洗雙手。2、工作區域衛生2.1每日需定時用水槍沖洗、消毒地坪和墻面，保持地坪無污漬、油膩，設備下方、墻角無污垢。2.2每日工作結束后，需向下水道內投放適量管道清潔劑，明溝應每日沖洗保持瓷磚潔白。2.3各類物品應定點擺放，直接可食用食品不得直接放在地上。2.4工作結束后，應及時清洗、消費所用設備、容器、工具、炊具、工作臺等，保持各類物品無污漬、無異味、光亮。2.5各類設施應定期抹擦，保持無塵、無污漬、光亮。2.6與食品直接接觸的清洗工具、抹布，應固定使用。使用后，需及時清洗消毒、晾干。清潔用具應定點放置。2.7302.8關注各類食品的保質期，并確保在規定條件下貯存食品。2.9及時傾倒垃圾。2.10定期更換滅蠅燈內的粘紙和燈管，保持加工區載無蒼蠅、蟑螂等害蟲。3、后區衛生：3.1不得隨意堆放貨物，保持道路暢通。3.2保持地坪清潔、無污漬，每日定期用洗地機清洗地坪。3.3保持各類設施、墻面無塵、無漬。3.4每日定時清洗下水溝。3.53.6收貨平臺應每日定時沖洗。4、倉庫衛生：4.1周定時用洗地機清洗地坪。4.2貨物堆放整齊、有序、合理。4.3定期清洗墻面、貨架，保持無塵、無污漬。清潔計劃清掃方法和確認重點場地清掃的方法調查重點*將垃圾清除（使用干凈的拖把損傷程度、整個的污染程度、是店內的地板擦掉活板）否會滑溜（到賣場的地板流動*用木刀去處口香糖等線）*掃除天花板上的灰塵，一有污物污染程度、損傷，有無發霉、有附著在上面立即用濕毛巾擦試無露結發生*將墻面下方用中性肥皂清洗后污染程度、破損狀況，有無發霉天花板、以毛巾擦拭空調/照明器具墻壁*墻面則以撣子去灰塵污染程度、有無發霉、有無露結發生、電燈是否故障*不銹鋼部分先用中性肥皂去處清掃程度速比內損狀況、開門陳列架污物，再以干毛巾擦拭吹/吸入口、毛毯下的污物、照*定期用海綿沾肥皂水清洗棚架明、陳列、標纖橫隔板*將商品卸下之后，以干毛巾由排水溝（污染程度、堆積物、味陳列架上而下擦拭道、溝蓋是否發霉、后積物）*太臟時則用海綿沾肥皂水擦拭*地板先用刷子沾肥皂水擦拭之后再用水沖洗*墻面若有壁磚，清潔方法與地板水槽（整理整頓、污染程度、是生鮮作業場相同否生銹霉損否漏水、水管）,水龍頭附整理整頓、清潔程度、破損程度、鏡面、肥皂、刷子、紙巾）*暫時將庫內商品移到其他冷藏、門、手把、味道、食品架、冷卻冷藏庫冷凍庫內，將墊板取出清洗扇、墊板、天花板冷凍庫*不銹鋼部分則用海綿清洗污積處場地清掃的方法調查重點*使用專用洗凈劑去處污物再用干污染程度、破損程度、清潔度、標價機毛巾擦拭垃圾、食品屑*將電源關掉作業臺（包括棚架）整理整頓、打包機*每當作業完畢時，就用抹布將污污染程度、有無發霉、生銹、是物擦拭干凈。否擦拭干凈刀清潔程度、有無損傷管場所尺寸/使用別）*關店后，用浸泡過的抹布擦拭臺砧板（清潔程度、有無損傷、保作業臺面和臺下管場所、平面度、變色毛巾（清潔程度損道色、分開使用）*用中性肥皂去除污物后，用水清手推車（污染程度、有無生銹、手推車洗，再用干毛巾擦拭。破損、滑板車的使用狀況）*腳輪部分易于絞入線圈，所以每保麗龍盤（放置場所的狀態、整天要檢查理狀尺寸別管狀污物等）*將燈管卸下后將浸有清潔液的抹兩端是否發黑管光燈布洗干凈之后再用干布擦去水分（包括開架式柜子）*燈管則用噴霧式肥皂水去除污物辦公室*用掃帚去除灰塵文件（文件夾）*用抹布擦拭桌子揭示物（揭示狀態清掉用具的狀態（數量、保管的狀態、勝利整頓、清潔程度、消耗程度、化學用品—肥皂水/漂白劑等服裝（制服、鞋子、帽子、三角巾、作業褲、圍裙儀容（頭發角巾服甲指、化裝、裝飾品）市場調查要項一、市調目的：為提高市場競爭力在合理的利潤下建立市場最低價的形象，并籍由市調的行為,了與利潤。二、市調對象：就競爭層面而言，競爭店之市調及競爭策略，則可視為重點對象與方式。三、市調重點：1、產品差異化。分析同類型產品或不同類型產品之差異化，繼而尋求店內販賣產品之特色，如產品聚客力等，創造豐富的經營利潤。2、消費者訴求：籍由市調工作，了解消費者所需求的產品，并提供販售。3、商圈屬性及重疊:掌握商圈消費者生活飲食習慣，消費動向及確定尋求與競爭者重疊商圈內的經營策略。4、便利性:由市場調查獲得軟硬體之優劣勢比較作為提供消費者更舒適便利購物環境之修正依據。5、服務水準:提供良好的服務水準，是生存獲利的重要法則。6、販促水準:販賣促銷執行的成果，可直接影響賣場販賣活力，籍由市調了解競爭對手販促之方式，可為本身有利之參考。7、商品力:商品本身有一定程度的爆發力，賣價與品質更為關健，故取競爭者之短，為已之長為市調重要工作。其它:只要有利于提高商店內經營績效，而所做任何方向的市調，均具有正面意義。四、市調工作1、定期市調。由行銷及單店部門，擬定商品，每周進行競爭店之價格、調查、市調商品可隨市場的機能改變而增減。2、不定期市調。2.12.2顧客反應商品較競爭者價格高時，應立即進行市調。五、市調表格訂貨一、訂單種類：1、電腦訂單：由電腦室根據供應商的交貨天數，交貨金額，交貨數量及根據商品回轉率而制定的電腦自動訂貨系統。2、永續訂單：不經過電腦系統訂貨的訂貨方式，多用于生鮮部門，考慮其保存期限短、市場價格波動大。3、緊急手開訂單：使用時機1）缺貨時，電腦訂單交貨不及時。2）殼定。3）促銷時。4、轉貨訂單：店和店之間轉貨時用。二、訂貨方式：訂貨時機電腦訂單永續訂單緊急手開訂單轉貨訂單盯期性*缺貨****促銷***客訂/大宗**節慶禮盒**節慶商品**三、了解市場1、價格2、價格（季節、特價）3、規格鮮度4、商品群的組合及數量5、賣場大小及位置6、員工人數7、廠商狀態8、服務態度9、顧客的購買力四、商圈客層的需求：多用心了解附近商圈客層、來店客人、交通工具商圈的涵蓋范圍及顧客的需求，以便訂貨時參考依據。五、續訂貨原則商品：依照商品群貨號明細表訂貨，尤其挑選適合各店商品種類訂之。季節：在重要節日，例如中秋節或農歷新年的時候，貨品價格及供應商均會波動，應及早準備。季節性商品：如中秋節烤肉、農歷春節的肉片等。數量：存貨控制很重要，若存貨的控制準確便不會存貨過多或缺貨而影響利潤，應將重要的資料：如每次交收日期幾數量，假日及重要節日等記錄下來，并評估促銷活動成效及留意同業間競爭以供參。陳列一、商品陳列配置的重要性1．2．占60%以上的銷售源于貨架內商品，20%以上的銷售源于未端端架（ENDCAP計完整的陳列配置能刺激消費者的購買欲。3．完整的商品陳列設計可加速產品銷售，并改變利潤結構。4．不良的陳列配置，常常會造成不當的人力浪費。二、賣場陳列配置原則（一）店內配置：（二）入口處通常規劃為百貨部；除符合好看、好拿、好買的三原則外，也需充分考慮下列四項目陳列。１、CLEANLINESS即是清潔、簡單的陳列。1.1陳列線不可雜亂。1.2隨時整理陳列。1.3商品上不可覆蓋灰塵。1.4商品的包裝不可破損。1.5制服不可污損。２、便利性。顧客想要買的商品，能讓顧客馬上選購的陳列方法是必要的，縱使是便利顧客選購的陳列，也不增加陳列作業的困境。3、的賣場。列基準，敘述如下：3.1明亮的賣場。3.2以適當的高度排列。3.33.4商品容易比較。3.5豐富的商品。3.6清潔。3.7明顯的標示出價格。3.8特別是生鮮食品：123456十分留意地核對，若有發現，則需馬上修正。拆除、補充或貼附標簽，使其價格與商品一致。三、商品陳列配置基本技巧A．商品不論是依大分類（ARTICLEGRIUP）或依小分類（SUB品糧GROUP）陳列，均須做整體詳細的規劃。B．商品規劃時可依廠商別做大分類規劃，再依小分類做細部規劃。規劃時應考慮陳列之整齊、清潔及邏輯性。C．次品牌商品應陳列在較明顯的位置（考慮利潤，廠商培養，協力支D．原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應陳列在貨架的下層。E．商品陳列不可超過1.8米（商品必須永遠陳列在顧客所能拿得到的F．促銷商品、新品須陳列在明顯的位置。G．陳列配置會因新品、季節性商品及促銷品而改變，商品配置除非課長以上的干部同意后，始可變更。H．端架陳列的促銷品，應采用大量陳列法。I．每一單品的陳列面至少應有15厘米以上。J．整齊的陳列，清潔的賣場是陳列配置的基本要件。四、商品陳列方式1．貨架陳列2．落地陳列3．端架陳列4．斜口鐵籠陳列5．落地鐵籠陳列6．平臺陳列7．吊掛式陳列8．壁面陳列五、基本賣場的平面設計圖于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要之事。首先只主通道，主通道須遵循下列各項原則：1、以主通道的條件而言，通道須寬廣（約3M）2、需為直線。3、4、需為逆L字型。5、從入口為起點。6、延壁面至內部。7、直角轉彎。8、9、出口在入中的一端。主通道的兩側是陳列能吸引顧客選購的商品。在主通道的兩側陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再予制作能吸引顧客選購的賣場。以為了誘導顧客經由主通道走至最內部之賣場，無論如何也需誘導顧客走一段長距離的通道，故而店內死角要減少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，進而也可籍此提高客單價。商品陳列組合的時候，原則上依各商品群，加以敘述。食品場合，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今晚要吃什么料理呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，然后會再去采購把商品付味的調味料，之后再去選購飯后甜食，個人愛好的飲料。六、磁石賣場：1、第一磁石。品，需具有以下的條件。1.1消費量大的商品。1.2消費頻度高的商品。1.3季節性大的商品。2、第二磁石。2.1展示出明朗感。2.2展示出華麗感。2.3展示出季節感。3、為了要使顧客徹底走遍店內所做的刺激陳列。3.1量感的刺激┄┄使看起來很多的陳列3.2價格的刺激┄┄展示出價格的便宜度。3.3季節性的刺激┄┄大量展示出季節感。激顧客來店采購之次數。4、第四磁石。在陳列臺中，每一陳列臺必須陳列一個品項數~二個品項數。此商品為特價商品、超特價商品、欲促銷商品。關于欲促銷商品，經常采取采用最大陳列面的變化性陳列方式。損耗一、損耗的發生由于商品管理不當而產生損耗的發生，比起在賣場產生的商品損耗，庫存時、加工時所產生的損耗更多。這是因為商品知識度不夠之故。二、食肉部門的損耗1、計算的損耗：特別在面對面販賣的計算會產生問題。2、加工的損耗：是否在不知不覺中把具有價值的商品或加工方法，視而不見的廉價銷售？或是否在除筋、切割、薄切時浪費掉不該浪費的肉屑？3、質格掉落的損耗：由于不注意使得店內商品的鮮度降落，結果造成廉價出售。4、訂貨的損耗：庫存或訂貨的不足，或由于鮮度的低落、缺貨，使得能暢銷的商品喪失銷售的時機。5、耗損率的耗損：放置倉庫過久或解凍方式不良，造成不必要的損耗。6、傳票的損耗：數量、單價是否有誤？每人在每日作業中，努力消減此吞食利益的害蟲，是必要的。同時，課內人員充分溝通也能相當防止損耗的產生。三、商品=現金、傳票=現金1、商品=現金*掉落地板的肉既是金錢。*腐敗掉的肉既是金錢。*蒸發掉的肉既是金錢。2、傳票=現金顧客所求的商品，我們在收銀處收到現金，若有退貨，也是在收銀處交換回現金。也就是在賣場購貨、退貨時也負責交換現金與商品。但現在進貨時在商檢課并沒有付現金，而是在指定好的付款日付錢給供應商。既是先進貨而日后付款，故而要有能替換現金的證明書。此債權、債務的證明書即是傳票而進貨貨傳票是證明公司和供應商債權債務，而移撥傳票是證明店與店、課與課的債權債務。四、損耗發生的原因1、變價損耗：作競爭促銷時，為吸引來客數而作商品降低售價做法，所發生的降低損耗。2、損耗：因商品訂貨過多或保存不當等因素，導致因鮮度不良不能食用而丟棄所發生的損耗。3、損耗：除了以上兩種損耗，其他無法歸類的均列入不明損耗。所謂損耗即帳面庫存額與實際盤店庫存額中間的差額大分類中分類小分類1品名7包裝期間一（一）驗收不正確2品號8單位、3數量、重量9標價作4成本價10搭贈品業5有效期間11發票金額錯6品質誤1移出式移入式單位未入帳（二）移貨2移出或移入單位成本認定不一定1未及時處理，以至過期（三）進貨退貨2未與財務單位付款程序結合，無貸款可扣1新舊標簽同時存在（四）變價2POP或價格卡與標簽的價格不一致3促銷后未恢復原價4變價權限未管制1特價賣出，原售價退回（五）銷貨退回2銷貨退回商品，未能辦理進貨退回3銷貨退回商品，未妥善保管1未登記(六)自用品領用2未節制使用（七）兌換品、贈品1兌換卷未妥善保管、遺失管理（八）自行現金采購1未經正常驗收管道商品1未經檢查帶出（九）外販、外送2為開發票3未收現金1未登記（十）壞品處理2未確實驗收3未及時辦理退貨（十一）收銀錯誤1找錢錯誤1貨號3數量少盤（十二）盤點錯誤2單位4品項漏盤1進貨驗收期限未設定（十三）有效期間管2販賣中，有效期限的檢查理3快過期商品處理規定欠缺（十四）POS系統的1電腦主檔價格與標簽不一致使用2價格輸入錯誤1隨身夾帶4換標簽（高低）二（一）顧客偷竊2皮包夾帶5換包裝盒、3購物袋夾帶6偷吃（邊買邊吃）偷1隨身夾帶竊(二)廠商偷竊2隨同退貨夾帶1隨身夾帶（三）員工偷竊2皮包夾帶3購物袋夾帶4廢物袋夾帶5顧客兌換的獎品、贈品據為已有6與親友串通，購物未結帳或發票金額少打7利用顧客未取的發票為作廢發票8商品低價9偷吃10煙灑柜未上鎖（一）天然意外事件1淹水3地震三、2火災4停電或故障意外損失1搶劫2夜間管理不當（二）人為意外事件3食物中毒大分類中分類小分類生鮮處理（一）步留率低1訓練不足損耗2人員流動率高3未有標準商品制作規格書其（一）廠商調整價差1廠商臨時調低售價，致店內庫存損失他（如進口煙酒降價）2廠商臨時調搞成本，店鋪無法及時轉價。生鮮冷庫管理辦法一、目的：為使店內生鮮冷庫的使用有所依循，特制定本辦法。二、范圍：店內生鮮冷庫、柜管理均適用于本辦法。三、權責：現場課長負責，課耗損控管執行之責，區長負監督之責。四、作業內容：1、冷凍、冷藏庫房作業管理。1.1庫房內依商品性質、廠商品牌規劃暫存區的位置。1.2每日進出貨同時整理商品，放置整齊。1.3做好商品先進先出，掌握進貨時間，貨量避免積壓庫存。1.4庫房內規劃進出貨走道，以便進貨、補貨整理。1.5規劃集中退貨區，每周定時辦理退貨。1.6冷藏破損污染的商品，另規劃區域存放。1.7商品庫存高度不可過高，避免傾倒與擋住風扇。1.8冷藏無法堆疊的商品應以層板、臺車存放。1.9進入庫房須檢查安全開關是否正常，出庫房隨手關燈、關門。1.10風扇與地面發現結冰須立即清除。1.11拖板車與非商品的雜物不可置于庫房內。1.12每日檢查庫房溫度是否正常，有否異常回溫的情形，立即通知主管與維修處理，并避免開啟庫門。1.14庫房上方不可放置物品，人員不可隨意攀爬。1.15得隨意進入。2、冷藏、冷凍設備清潔維護標準作業：2.1各式冷藏、冷凍設備、陳列貨品時須避免擋住出風口。2.2每日營業結束后須將夜間窗簾關上以減少能源損失。2.3進入冷凍、冷藏庫房時須將門關上。2.4冷凍、冷凍庫房內，貨品堆放須離地面，及板邊5公分以上以利空氣流通。2.5所有器材表品只能以中性清潔劑及軟布清洗，嚴禁使用鋼絲球及鋼刷清洗。2.6嚴禁用水沖洗風扇，以免造成短路。2.7所有管路不可任意移動，清潔時須注意避免碰撞以防冷媒外溢。2.8蒸發器散熱片非常鋒利，清洗時須戴手套以免割傷。2.9有異常狀況及運轉時有異常聲音，須通知維修。3、冷凍、冷藏庫房作業要點。3.1商品無解凍、變質現象。3.2商品進貨驗收，在常溫下不要放置超過30分鐘。3.3庫門不可長時間打開。3.4自行加工包裝的商品、庫存時須標注日期。3.5規劃商品暫存區、退貨區及走道。3.6商品堆陳高度不可過風扇，并避免傾倒。3.7無法堆疊的商品以層板或臺車存放。3.8退貨商品集中于退貨區，每周定時辦理退貨。3.9每日定時檢查溫度是否正常。3.10庫內不準停放雜物或拖板車。3.11在庫房工作須穿防寒衣、鞋。3.12進入庫房檢查安全開關是否正常。3.13風扇與地面發現積水，須立即清除。3.14庫房上方不可放置物品，人員不可隨意攀爬。3.15冷凍庫每月清理一次，冷藏庫每周清洗一次。3.16非工作需要，人員不可在庫房逗留。3.17商品確實做到先進先出。3.18出貨同時也須做好商品整理。3.19出庫房隨手關燈、關門。4、冷凍、冷藏貨品廠商補貨管理程序。4.1應配帶廠商識別證。4.2每日配送的冷藏品應在AM9：00前送達收貨區并知會相關課別共同驗收。A、品名、數量依據表單。B、品質依據外觀顏色。C、測溫，冷凍-180C以下、冷藏-20C~150C。4.3先進先出A、已陳列商品向前向左挪動、并檢視之。B、新補貨品由內而外，由左而右陳列。C、商品糧丫立陳列，標示的正面面對顧客。4.4原陳列位置，Facing（排面）大小不能更動。4.5未補完貨品進冷凍（藏）庫。A、B、塑膠籃筐，包裝容器線板需帶離賣場。生鮮工作計劃表日水果／期沙拉吧魚類蔬菜面包房鮮肉項目賣場清潔商品人力財務資產1存貨卡、出貨卡統計2上月損益平衡表3上月商品分析占比表4上月耗損統計表15毛利與營業額調整20本月庫存量計劃23商品計劃24次月庫存量計劃25次月排班表26次月營業額每日預估28本月部門轉移清單30月盤星期一：中午2：00開管理會議，晚上雜貨盤點。星期二：交每周損益平衡表。星期三：市調。上午9：00DM商品檢查。早班所有員工下午3：00教育訓練。星期四：倉庫整理。星期五：下午1：00晚班人員教育訓練。星期六：下午2：00員工座談會。星期日：晚上6：00雜貨干部會議。備注：每日早班6：30集合，晚班1：30集合。當日值班主管確實代理職務。各課每周需確實以商品占比作為庫存、進貨量依據。促銷換檔前一日，主管需確認各項商品與POP是否完整。部門商品經營分析由部門主管分配課預估營業額及課預估毛利率。1、將課預算營業額及課預算毛利額，填入A表合計欄位內：1.1毛利率＝相乘積1.2營業額×毛利率＝毛利額1.3占比×毛利率＝相乘積注：相乘積之功能是作為調整占比及毛利率之大小2.1表調整完畢進入B表作業：2.2表合計欄位同A表計算方式2.3C表之內容即為A表之DM部分2.4C表合計欄位同A表計算方式3、C表之計算方式：3.1進價×進貨量＝進貨額3.2銷售率為預估值，但不得低于85％，否則即失去特價商品之意義3.3營業額＝售價×進貨額×銷售率3.4毛利額＝營業額－進價3.5毛利率＝（營業額－進價）÷營業額×％3.6單品占比＝單品營業額÷合計營業額×％A、B、C表為連貫表格,其主要為利用表格達到課內商品活性經營,且確實能達成上級交付之預算營業額及毛利率,規劃填寫之干部,需有相當之現場經驗,故此表設為課長(或欲培養晉升)者之訓練課程。部門預算營業額：部門預算毛利額：類別：部門商品經營分析A表分類營業額占比毛利率相乘積毛利額商品85店內促銷5DM10試吃活動0合計100％B表中分類營業額占比毛利率相乘積毛利額合計100％C表品名進價售價進貨量進貨額銷售率營業額毛利率毛利額占比合計100％步留的計算一、何謂步留：我們每日施行銷售業務時，對自己經辦處理之商品“到底附加了多少價值”？的原則，為估計出原價的手法也可以說是步留計算之要點。例如以牛肉例來談，發生了于各加工工程的步留于是跟隨各時期其原價也就隨之不同。生?！怏w→第一次處理→第二次處理→銷售1、屠殺：去除內臟、皮、頭、爪。從生體至屠殺之肉體步留60%。2、切快：除骨后從肉體至第一次處理其大約為83%-85%程度的步留。3、剃筋：從第一次處理至剃筋，整理脂肪，對于肉體而言其步留到70%程度。4、耗損：銷售時有1%程度的耗損。總之銷售時其精肉步留為0.6×0.7×0.99=0.4158，對于生體可說其精肉步留為41.58%。如同上記，各加工工程中，由生體隨各加工發生重量變化，而變化的比例即稱之為步留。二、正肉的原價：所謂正肉的原價即是指相當于正肉1KG之單位。正肉原價（元/kg=肉體之價格÷正肉重量，分子使用肉體價格是因為于一般交易并非使用正肉價格，所以以肉體價格=正肉價格方式去參考也可以。相對的，所謂銷售單價即是相當于正肉1KG的單價，以以下公式表示之。販售價格（元/kg）=正肉原價+預定單位利益三、植入率和毛利率所謂植入率對包含工資額賣價之比率，以下公式表示：進貨賣價=進貨原價÷（1-植入率）營業額，所做出毛利率之比率，與植入率不同。假設20%的植入率，若有20%之耗損時，毛利率就為0。即是：毛利額=植入率—耗損額，總之，其利益額越高，而耗損額盡可能越低較佳。四、混合量、混合比。另外一種具有希望單價的商品，而混合比即是混合之比例。生鮮各課工作流程烘焙課每日例行工作流程時段重點工作例行工作特別事項1）開爐預溫（烤爐、發酵箱、旋轉爐1）人員工作*周末/假日出貨將待烤面包推出進行整形工作，推進烤箱，安排。量加大，以應付烘烤。2）賣場POP人潮。2）油炸甜甜圈，待冷包裝。整理，品名牌*特價品切勿缺3）擦拭桌面，準備包裝已烤好之甜面包，對齊。貨。7：30至9：00依序擺至排面，并標上價格（右上角西點早班人員烤蛋塔，并將其它商品擺上排面，標價。4）查看庫存半成品，預估生產量，開出生3）地板、燈管清潔。4）排面整理。5）裝盒、包*早班烤爐人員不準遲到。產量，準備生產，其余人員做賣場環境清裝、陳列。潔。6）收回商品5）開始生產并檢查原物料，不足部份與廠變換，改包裝商聯絡，檢查貨量、價格牌、促銷牌、投處理。射燈、環境。7）相關商品9：001）檢查排面貨量是否充足，補貨，注意賣補貨。至場環境清潔，人員是否按生產進度生產。8）作業場工12：00作器具檢查12：00保養。至午膳時間9）主管交辦13：00事項。1）所有人員繼續半成品制作，倉庫適時作*各項商品入庫整理，并調派人員巡視排面并補貨。前，必須標明進2）早晚班人員稍做交接，延續晚班生產制貨日期并填于入13：00至18：00作，早班人員清理工作區域，并視排面量補貨，再下班。3）盤點庫存，損耗紀錄，業績統計，器具清洗并歸位，機器設備擦拭保養完畢，再庫表內。一次巡視排面商品，晚班人員及工讀生交接。4）注意賣場商品銷售狀況，隨時掌握。18：00至晚膳時間19：0019：00至22：001）清洗油炸鍋，關閉不使用機器電源，工作臺的桌面收拾，并擦拭整潔，清理工廠并刷洗地面，倉庫確實做打掃、整理。2）注意賣場商品銷售狀況，并掌握。22：001）排面庫存量統計登錄。至2）檢視各項機器是否完全關閉。離店3）留言晚班事項與早班交接。熟食課每日例行工作流程時段重點工作例行工作特別事項1）開爐預溫。1）人員工作安*周末/假日2）檢查冷藏庫溫度。排。出貨量加大，7：30至9：003）以最快速度出貨，以爭取早客。4）查看庫存半成品，預估生產量，準備生產并做賣場環境清潔。5）開始生產并檢查原物料足部分與2）賣場POP整理名牌對齊。3）地板管清潔。以應付人潮。*特價品切勿缺貨。廠商聯絡，檢查貨量、促銷牌、投射燈、4）排面整理。環境等。5）裝盒、包裝、9：001）加強出貨直到能滿足上午人潮之最陳列。至高陳列量。6）收回商品變12：002）注意賣場環境清潔。換包裝處理。12：007）相關商品補至午膳時間貨。13：008）作業場工作1）繼續半成品制作庫稍作整理并排*各項商品入器具檢查保養。面整理及補貨。庫前，必須標9）主管交辦事項。13：002）早晚班人員交接，延續晚班生產制明進貨日期至作。并填于入庫17：003）盤點庫存耗紀錄績統計作成。表內。4）器具清洗，機器設備擦拭保養。5）注意賣場銷售狀況，隨時掌握。17：00至晚膳時間18：0018：001）關閉不使用機器電源、清掃工作、倉至庫整理。22：002）賣場商品銷售狀況及掌握。22：001）排面庫存量統計登錄。至2）檢視各項機器是否完全關閉。離店3）留言晚班事項與早班交接。蔬果課每日例行工作流程時段重點工作例行工作特別事項1）品檢。1）人員工作安*每月清洗冷柜，冷凍7：30至9：002）不良品折價。3）價格異動跟進，POP跟進。4）冰箱（柜）清潔，表面擦拭。5）平臺陳列，品目規劃。排。2）賣場POP整理名牌對齊。3）地板管清柜乙次，每月休市日前及于預定貨日期注意。*每周特價預估注意。*周末特價注意商品銷6）檢驗昨日庫存并補上排面。潔。售情形，并隨時追加。9：001）開市前陳列量至少達85%。4）排面整理。*每次補貨后必須每半至2）來貨點收。5）裝盒、包裝、小時噴水一落千丈次。12：003）來貨商品入庫并整理冷藏庫。陳列。*隨時整理排面并將損4）來貨補上排面空缺。6）收回商品變耗品適時折價。5）品檢下來不良品修改。換包裝處理。12：007）相關商品補至午膳時間貨。13：008）作業場工作1）排面整理補貨，下午4：00*各項商品入庫前，必器具檢查保養。前貨量達100%。須標明進貨日期并填9）主管交辦事項。2）損耗修改并登記。于入庫表內。3）廠商產品訂貨叫貨。13：00至17：004）冷藏庫調整差額，并作先進先出，注明進貨日期。5）庫存備妥高麗菜/大白菜/冬瓜。6）損耗填寫及盤點庫存，業績表填入。7）作業場清潔裝材料備妥。8）早晚班人員交接。17：00至晚膳時間18：0018：003）關閉不使用機器電源、清掃至工作、倉庫整理。22：004）賣場商品銷售狀況及掌握。22：004）排面庫存量統計登錄。至5）檢視各項機器是否完全關閉。離店6）留言晚班事項與早班交接。水產課每日例行工作流程時段重點工作例行工作特別事項1）冷藏柜、冷藏庫、冷凍庫溫度檢1）人員工作安排。*檢查POP。7：30查。2）賣場POP整理，品*每月清洗冷藏、冷凍柜至2）商品回收更改包裝及品檢。名牌對齊。乙次。9：003）出貨逢最低陳列量，并以特價品3）地板、燈管清潔。*每月休市前注意訂貨日。優先陳列。4）排面整理。1）加強出貨直到能滿足上午人潮之5）最高陳列量。6）收回商品變換，改9：002）到貨的驗收品檢及入庫，并先處包裝處理。至理及補足排面所缺之品項或新品。7）相關商品補貨。12：003）不良品貼折價標簽。8）作業場工作器具檢4）作業場整理、清洗，并順手拉排查保養。面。9）主管交辦事項。12：00至午膳時間13：001）加強庫存量，并設定各項下午商*品之出貨量。*周三：冷藏、冷凍庫整2）訂貨。理。3）補貨達下午最高人潮之陳列量。*周六：作業場工作臺器13：004）預備隔日之商品。具細部檢查。至5）清潔作業場、冷藏庫，鍵入損耗*每項商品入庫前，必須17：00及盤點庫存。標明進貨日期并填于入6）移發，并檢查排面。庫表內。7）補貨，尤其是特價品。8）排面整理。9）早晚班人員交接。17：00至晚膳時間18：0018：001）整理排面。至2）仕越品準備。22：003）單據作業整理。22：001）排面庫存量統計登錄。至2）檢視各項機器是否完全關閉。離店3）留言晚班事項與早班交接。水產課作業流程時間作業項目6：00A.把冰鋪滿,冰鮮魚陳列臺,并做好冰墻B．冷凍商品取出開始分解、包裝、補滿冰柜C．干貨從倉庫取出,補滿柜臺6：30A.冰鮮魚上臺面,做好陳列B．魚丸類、貝類取出上臺面8：00A.全員處理室，賣場做最后開店清潔B．商品的標示，DM促銷標示最后檢查8：30A.開店完成，磅秤人員就定位B．分兩班用餐9：00A.冰凍商品加工切割包裝B．倉庫整理C．干貨商品補貨11：30A.分兩班用餐14：00A.晚班上班就工作位置B．早班人員清點14：30A.定貨B.開始打掃工作C.冷凍柜、干貨、臺面補齊15:00A.早班人員下班、交接晚班工作事項16:00A.處理文書作業17:30A.分兩班用餐19:00A.決定晚上拍賣商品及價格20:00A.將冷凍柜商品補齊B.將干貨補齊22:00A.冷凍柜上蓋以防冷氣流失D.查看制冰機、鹽水是否補充B.冰鮮魚收至冷藏室E.晚班交接留言C．打掃賣場及處理室衛生23:00A.電源關閉B.下班肉品課每日例行工作流程時段重點工作例行工作特別事項1）冷藏柜、冷藏庫、冷凍庫溫度1）人員工作安*周末、假日出貨售7：30至9：00檢查。2）商品回收，品質檢查。3）擦拭貨架表面與棚架污垢處。4）以最快速出貨，以爭取早客。排。2）賣場POP整理，品名牌對齊。量加大，以應付人潮。*特價品優先出貨。*每月清洗冷藏、冷依作業指示生產商品。3）地板、燈管凍柜一次。9：00至12：001）出貨續生產商品至99%滿度。2）POP標示，品名牌對齊商品。3）再補貨以應付中午人潮。4）來貨整理。清潔。4）排面整理。5）裝盒裝、陳列。6）收回商品變*每月休市前注意訂貨量*若早上來貨，鋪冰整理*特價改排至下層出換，改包裝處售。12：00理。至午膳時間7）相關商品補13：00貨。1）收回商品整理，續補貨作業。8）作業場工作*下午來貨，鋪冰整2）來貨整理商品。器具檢查保養。理。13：003）耗損鍵入及盤點庫存。9）主管交辦事*每項商品入庫前，至4）作業績統計表。項。必須標明進貨日期17：005）補貨以應付夜間人潮。并填于入庫表內。6）清掃工作。7）早晚班人員交接。17：00至晚膳時間18：001）補貨。18：002）排面整理。*確定后作業場工作至3）特價品補貨作業。人員22：00離去，各項電源已關閉22：001）排面庫存量統計登錄。至2）檢視各項機器是否完全關閉。離店3）留言晚班事項與早班交接。日配課每日例行工作流程時段重點工作例行工作特別事項1）人員工作安7：301)整理貨架。排。*檢查特價商品是否至2）檢查過期品。2）賣場POP整齊全9：003）了解貨架缺貨狀況。理，品名牌對檢查特價POP。9：00至12：001）優先補暢銷品。2）補排面之缺貨。3）檢查缺貨狀況，打定單叫貨。齊。3）地板、燈管清潔。4）排面整理。12：005）前進陳列。至午膳時間6）主管交辦事13：00項。1）繼續補貨。2）催廠商貨。*鍵入耗損。13：003）整理冷藏、冷凍庫。至4）工作事項安排（晚班17：005）整理耗損商品。6）早晚班人員交接班。17：00至晚膳時間18：0018：00至22：001）補暢銷品、特價品。2）清理倉庫庫存。3）工作事項留言。22：001）排面庫存量統計登錄。至2）打烊前事項檢查。離店3）留言晚班事項與早班交接。庫存管理1、庫存商品的整理整頓庫存管理的目的是從進貨與銷售關系開始庫存依據金額量管理，防止損耗發生。陳列板依據下列原則構成：*便于采購（拿?。┑寞B橫方式*商品分類明確*基于先進先出原則*符合商品特性的陳列*清潔、衛生*適合ABC分析“動線調查”*隨時查核日期*沒有不良品過剩的進貨就必須把剩余的部