1.客戶與客戶關系管理本章內容概要1.客戶1.1客戶的基本概念1.2客戶的區分1.3客戶與客戶關系2.客戶關系管理2.1客戶關系管理的定義2.2CRM的產生與發展2.3CRM的主要特征與功能1.客戶的基本概念1.1什么是客戶？英語原版定義：apersonwhobuysgoodsorservices（購買商品或者服務的人）

1.2.客戶和顧客的區別是什么？

1.消費額

2.合作時間

3.重要性1.4客戶的信息檔案發展史：最開始：通過問卷調查的形式，搜集和研究大量有關的“典型客戶”。在過去的三十年里：計算機技術的應用，使得客戶檔案數據搜集的效率大大提高。20世紀90年代，市場營銷的基本工具誕生-數據庫。思考：利用數據庫來搜集客戶信息是利大于弊還是弊大于利？構成：*1.客戶信息所包含的內容（RFM）：1.最近購買時間（Recency)：2.購買的頻率（Frequency):3.貨幣價值（monetaryvalue):客戶在某段時間的花銷

思考：研究RFM對我們研究客戶有什么實際意義？RMF可以幫助區別信息檔案應包含的客戶：

1.現有客戶：現在正在進行產品消費的客戶2.潛在客戶：現有客戶的相似客戶同類產品的購買者3.失去的客戶：企業需要將這類客戶保留在檔案中，許多的失去客戶可以被企業再次爭取回來。客戶類型客戶特征策略大客戶占企業40%-50%的銷售額穩定銷售的基礎，是企業花時間和精力最多的部分一般客戶能給企業帶來利潤但不多，并正在流失給予最低維護準客戶有購買產品的意向，即將成為客戶努力爭取，使其成為客戶潛在客戶還在購買同類型產品爭取的對象，通過分析找到自身的差距差異化分析，進行分類，確定不同的策略：黃金客戶：策略：80%的營收來自他們，為他們提供更卓越的服務，花大量的服務經費在他們身上。2.潛質黃金客戶潛質的客戶：策略：公司應努力使他們成為黃金客戶，需要花大量的營銷經費在他們身上。3.可能帶來損失的客戶：策略：定期再活化，挽回部分客戶。1.3客戶與客戶關系

關系：兩個人或兩組人其中一方對另一方的特定的行為方式以及感覺狀態。關系的生命周期：關系建立，關系發展，關系維持，關系破裂。整個過程就好像“談戀愛”。思考：怎樣維護良好的客戶關系呢？2.客戶關系管理2.1CRM的定義英文名稱(customerrelationshipmanagement,簡稱CRM），Gartnergroup提出，但至今還沒有公認的定義：

不同公司或者不同學者對CRM的不同定義，（見書P5）。概括：CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。……CRM的核心思想：

1.客戶是企業發展的最重要的資源2.對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理一.銷售過程中的業務關系二.售后服務的各種關系3.進一步延伸企業供應鏈管理是ERP系統在企業SCM中的延伸2.2CRM的發展史

20世紀80年代初期-接觸管理20世紀90年代-客戶關懷現階段-基于internet技術的客戶關系管理軟件結語：